客房部运营手册.doc

目 录序号 内容 页码HK001客房部概述4-5HK002客房部与其他部门关系6-7HK003客房部组织结构图8HK004客房部各岗位职责与程序9-24HK005客房楼层及房号设置25HK006标准房的设置26-28HK007做房程序29HK008铺床程序30HK009卫生间清洁程序31HK010门的维修保养32HK011做房报告33HK012退房服务34HK013夜床服务35HK014工程及设备的报修36HK015客房查房态37HK016大清洁标准38HK017翻床39HK018“DND”房进房程序40HK019VIP房间布置41HK020MI NI BAR检查42HK021检查客房43HK022新装修的客房检查程序44HK023高入住率时段做房、查房、报房45-46HK024欢迎茶操作程序47HK025婴儿看管48-49HK026客人投诉的处理50HK027遗失、遗留物品认领及到期处理程序51-52HK028擦鞋服务53HK029杯子的消毒54HK030抹布的区分与使用55HK031吸尘器的使用和保养56HK032房口车的布置57HK033墙面清洁58HK034消毒柜操作程序59HK035墙纸的清洁程序60HK036电话机清洁消毒程序61HK037如何局部清洁地毯62HK038客用电梯63HK039PA卫生制度64HK040大堂清洁65HK041客厕服务66HK042服务区域的保养67HK043刮玻璃68HK044害虫控制69HK045洗地毯70HK046打蜡71HK047大理石晶面处理72HK048木地板73HK049不锈钢、铜器74HK050钥匙管理制度75HK051借还制度76HK052会议制度77HK053文员电话记录与服务制度78HK054质量管理制度79HK055员工培训制度80HK056客房服务员工安全生产规章(暨守则)81HK057公共卫生员工安全生产工作规章(暨守则)82-83HK058布草清点程序84HK059布草配备及收发制度85HK060制服配备及收发制度86HK061报废布草的再利用87HK062客房备品领用88HK063仓库物品领用制度89HK064盘点制度90HK065成本管理制度91HK066花草收送制度92HK067植物的更换、清洁制度93HK068洗烫客衣的收送制度94HK069处理前台要求95HK070填写交班日志96HK071客人物品损坏的处理97HK072给客人提供借用物品98HK073清洁客人物品99HK074台风暴雨天气时的处理制度100HK075特殊天气对大堂清洁卫生管理制度101HK076HK处理突发事件操作管理制度102HK077钥匙控制103HK078客房摆放统一说明104HK079常见维修项目105-106HK080卫生班要求107萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-001 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部概述一、 客房部地位和作用客房部，又称房务部、管家部，客房作为宾客休息和住宿场所，是饭店的基本设施和主体部分，客房收入是饭店经济收入的主要来源，客房部管理的好坏，直接关系到整个饭店的声誉和经营效果。客房是旅游者在旅途中的“家”，客人住进饭店后，除外出活动和餐厅用餐外，大部分时间是在客房度过的，所以，客房服务员是否周到，房内设施是否完好，物品是否齐全，对客人都有直接影响，客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要依据之一，客房服务水平在一定程度上是饭店服务水平和管理水平的具体反映，它直接关系到饭店的声誉。客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，为其他部门提供各类布巾等。这样，客房部为饭店其他部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件，因此，客房部的管理直接与饭店的全局有关，是影响整个饭店管理的关键部位之一。二、客房服务员的基本素质要求现代化的饭店，无疑都有较为先进的服务设施，例如，除向客人提供舒适方便的房间，令人难忘的美味佳肴外，还有康乐设施等等。但是，只有一流的设施，而缺乏高质量的服务，是无法吸引客人的，饭店能否提供高水准的服务，其关键取决于服务员的素质和他们的服务能力。 客房服务员与住客接触较多，服务工作的好坏，直接关系到客房部门的服务质量。（一）、政治思想素质和职业道德客房服务人员应能做到：拥护党的基本路线，坚持四项基本原则；严格遵守涉外纪律和涉外工作人员守则；能够自觉遵守饭店的各项规章制度；热爱本职工作，具有良好的职业道德。（二）、业务素质要求1、业务知识掌握客房服务的各项规程。熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-001 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部概述了解安全保卫工作常识。掌握各种清洁保养知识。了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理知识、旅游知识等。2、业务能力良好的语言表达能力客房服务人员应能讲为标准的普通话，具有较强的语言表达能力。善于与客人沟通。客房服务人员至少应能用英语为客人提供服务能处理一般的突发事件，具有一定的应变能力。具有诚实的品行和较强的责任心，能独立完成工作。观察细微，善于掌握客人心理，具有较强服务意识。具有良好的合作精神，能够顾全大局。身体素质好，动手能力强。具有良好的个人修养和仪表仪容。3、应变能力应变能力是服务员应具有的特殊服务技能和素质，应变能力是指应付突发事情和特殊事情的能力，例如，客人要擦的鞋子一般是在晚上放在房间外面让客房服务员擦。这已是世界各国饭店的惯例，但是对于下雨天到饭店的客人的鞋子应怎么办呢？具有应变能力的服务员就应立即给客人擦好。这样既方便客人，体现我们的暖人服务，又能防止弄脏房间里的地毯。总之，饭店客房每天要接待大量的客人，总避免不了发生这样或是那样的问题，这就要求客房服务质量具有较强的应变能力，随时解决或避免要发生的问题。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-002 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部与其他部门的关系1、与前厅部的关系客房部与前厅部之间不断互相提供新的房间状况信息，以提高客房的出租率，客房部要及时整理离店客人的房间，以供前厅部出租。客房部要从前厅部获取有关住客的资料和信息，以便做好针对性服务。并根据前厅部提供的客情预报，安排客房的维修和定期清洁计划，伴随着饭店宾客入住业务的日益扩大，前厅总台与客房部之间的协作也必定会变得更为重要。2、与工程部的关系当客房设施设备、清洁工具等发生故障，管家部应填写报修单或电话通知工程部。工程部及时派人修理。两部门配合对客房的设施设备进行定期的维护和保养。客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。3、与餐饮部的关系客房部负责所有餐饮部的地面清洁，地毯清洗，协助餐饮部收拾房间餐饮服务的餐具。4、与娱乐部的关系客房部负责所有娱乐部的地面清洁，地毯清洗。5、与采购部的关系客房所需的一切清洁用品与客房供应品，由客房部提出采购计划，明确采购物品的规格，质量，数量，经核准后，由采购部负责办理。6、与财务部的关系客房部应协助财务部做好客房有关帐单的核对，固定资产的清点及员工工资的支付，财务还应配合客房部做好对布件物料用品的盘点及制定房务预算。7、与人力资源部的关系客房部要对其员工的录用和培训提出计划和要求，协助人事培训部做好员工的培训工作。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-002 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部与其他部门的关系8、与营销部的关系客房部协助营销部在客房内放置广告宣传卡，以利宣传和推销饭店的各种设施和服务，营销部利用各种机会和场合，宣传客房的设施和服务。9、 与保安部的关系在饭店中，客房部必须与饭店保安部保持尽可能密切的合作关系。因为客房部员工直接在客房区域内工作，他们最可能发现一切可疑的人物、反常的情况或重大灾难的预兆。客房部员工应该知道必须将任何微小的反常现象报告给他们的领导，而且在紧急情况下，比如发现抽屉中有枪支或大宗钱款及任何暴力迹象时，就应用电话直接向保安部门报告。10、客房部内部工作协调（1）、当酒店出现预期的人手紧缺时，客房部除了可以补充实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；或将部分工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组。这是因为，公共区域服务相对于楼层客房服务来说，操作较简单（工作内容相对单一）一般人都能在较短时间内迅速掌握（清洁卫生工作的要求）（能方便领班、主管直接在工作现场作具体指导）；此外，客房楼层服务由于能在工作时间掌握所清洁客房的钥匙，有较多机会接触客人及其物品，要求服务员有相当的职业道德修养。因此，这种做法有助于加强楼层安全管理。（2）、当班组因临时性任务而出现人手紧缺时，班长（或主管）可向上一级报告，由上一级管理人员协调处理。（3）、当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，可组织员工休假、培训。不少酒店利用接待淡季来保养客房关闭楼层。这些都可能需要对员工进行岗位调整。这一点由客房部统筹安排。（4）、在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组的某种物资不足，而另一班组的同类物资闲置的情况。各班组应发扬互相支持、配合的精神，在双方班长（主管）同意的情况下，按规定的借、还手续办理。若约定归还时间超越本班次，应在交班时做好记录。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-003 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部组织结构图客房部经理 PA主管楼层主管PA领班楼层领班PA技工花工PA清卫二级仓库布草房房务中心行政走廊楼层清卫楼层值台萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序一、客房部经理层级关系：直接上级：房务总监直接下级：楼层主管、PA主管【岗位职责】负责制定本部门的服务标准及工作程序，保证本部门员工保持高标准的服务质量和各业务环节的正常运转，完成客房的出租率指标和其他经营指标【工作内容】1、接受房务总监的督导，全面负责客房部的管理工作，向房务总监负责；2、负责客房部各项工作的计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成房务总监下达的各项经济指标；3、制定客房部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；4、对客房部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责；5、主持客房部日常业务和经理、领班例会，参加酒店主持的每周部门经理例会，并负责本部门主要以上人员的聘用、培训及工作考评；6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档；7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；8、检查客房务的设施和管理，抽查客房部工作质量及负责管理万能钥匙；9、制定和落实客房推销计划，制定客房价格政策，监督房间价格招待情况；10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作；11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作；12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。13、检查VIP房间安排、布置及抵店前的各项准备。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序二、楼层主管层级关系：直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班、房务中心【岗位职责】对客房经理负责，主持客房楼层分部的日常管理工作，通过反复巡视和抽查，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态，对下属进行考核。【工作内容】1、查看夜班工作记录，并记录有关事项。 2、主持早班晨会、中班班前会，传达部门、酒店有关通知和决议，布置当天具体工作任务。3、参加部门例会，向部门提出卫生考评意见和问题分析报告，积极向部门提出合理化建议。4、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作；5、根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求；6、每天巡视客房，检查贵宾房，抽查已清理完毕的客房。使客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常、稳定水平。检查各班交接班情况。7、汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。8、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时报修。提出设备更新、布置更新计划。掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。9、主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。处理客人投诉。10、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主要帮助解决或帮助联络。11、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。12、负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。执行客房部经理交给的任务。13、编排楼层班次、合理科学地安排楼层人力、处理员工违纪问题。14、协助经理做好本部门的成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低棉织品、低值易耗品的消耗。15、督导和检查服务中心文员工作，确保服务中心优质高效运转。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序三、PA主管层级关系：直接上级：客房部经理直接下级：PA领班【岗位职责】协助客房部经理主持公共区域日常工作 ，负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准。保证服务质量符合酒店要求。搞好绿化、消洒工作。加强各部门沟通，共同搞好各项接待任务的绿化布置、消洒清洁工作。【工作内容】1、主持PA的日常工作，保持班组各项工作顺利运行。2、负责酒店公共区域的卫生清洁工作，制定每月计划。3、负责组织员工培训，提高员工服务质量。4、处理交接工作中未完成事项及重要事件的解决和向上级汇报。5、巡视公共区域，发现问题立刻督导解决。6、负责巡查各区域花草树木及绿化，保证环境的整洁美观。7、督导下属管理工作,制定各项清洁设备的管理、使用及保养工作。8、对重要清洁事项的规划、安排、督导。9、检查每位员工的仪容仪表及出勤情况10、检查督导员工工作质量与效率。11、检查公共区域卫生情况和其他工作进展与质量。12、根据客源情况安排员工工作。13、制定易耗品和用具申领计划，努力降低成本。14、督导所管辖区域的管理工作，制定各项清洁、保养计划。15、制定、编排公共区域大清洁工作计划及人力安排。16、督导领班工作，检查领班的工作方法是否得当。17、做好与各相关部门的沟通、协调工作。18、负责完善执行部门各项规章制度,改进工作方式,提高服务质量。19、处理公共区域的突发事件及客人、领导投诉,做好记录并上报。20、跟踪检查工程维修进度。21、查看当日VIP团队单及宴会通知单，合理调配人手。22、完成上级布置的其他工作。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序四、楼层领班层级关系：直接上级：楼层主管直接下级：楼层值台、楼层清卫【岗位职责】1、对楼层主管负责，始终掌握客房使用情况。2、必须每天检查所管辖区域的客房。3、在工作单上注明将使用的客房，严格控制万能钥匙的管理。4、在工作中常培训员工，并检查员工的仪表仪容。5、检查楼层布草及其他客房用品的供应，确保有足够的存货。6、检查管区内所有房间的设备完好情况、卫生质量控制，发现问题及时解决 或向上级汇报。7、检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店要在楼层迎候、欢送。8、掌握客情房态，处理客人投诉，协调长住客关系；9、检查、指导员工工作情况、遵纪情况，及时表彰好人好事，纠正不良行为；10、根据所管区域存在的问题，及时安排培训，有针对性地对属下员工进行业务培训和思想教育；11、检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全；12、负责安排楼层计划卫生、负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平；13、负责楼层易耗品、贵重物品及各种固定用品的保管，控制流失，节约成本；14、督导员工为客人提供高效的服务输送，不断提高服务质量；15、填写工作日志，参加部门例会，如实反映情况，不断提出合理化建议；16、准时参加部门各种例会。17、指导本楼层吸尘器和其他设备的操作。18、确保上级指示得以正确、贯彻并监督下属严格执行。19、绝对服从上级安排、随时完成上级交办的其它工作。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序四、楼层领班【工作程序】（1）、早班领班工作程序（7：3016：30）7：308：00接受员工签到，检查员工的仪表仪容，对员工进行考勤。看昨晚班工作记录，并记录有关事项。向房务中心了解客房实际客情状态和房态，了解当天的客房部门情况和离店退房情况。接受主管的工作指令。参加本班次的班前会，并检查楼层公共区域卫生情况。 调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准。检查工具车上物品补充情况。检查关于加床、客衣送洗等客人借用物品的撤出情况。督促员工做好离店及住店客人的迎送服务工作。8：0011：00工作内容检查服务员房间的清洁是否符合规格标准。将整理好的空房及时报告给房务中心，以便出租。检查VIP客人的房间及其他楼层工作需要11：0011：50就餐时间11：5016：15检查楼面的清洁卫生。检查垃圾的处理情况。作好住客、离店的客人的迎送工作。了解和掌握服务员完成工作定额和质量。16：1516：30填写交班日志，交待注意事项。参加主管召开的交接班碰头会。向中班领班交接楼层卡和同用钥匙。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序四、楼层领班（2）中班领班工作程序（15：3024：00）15：3016：15的工作内容接受员工的签到，检查员工的仪表仪容，对员工进行考勤。了解住店的客人情况及未来8小时的客情状况。参加主管召开班前会，在主管休息情况下，主持召开班前会。调配人力，下达工作任务。督促中班员工做好楼层公共区域卫生。16：1516：30的工作内容查阅早班交班日志。参加交班碰头会，听取早班提出的注意事项，接受主管的工作指令。在楼层值台服务员下班后，在接到离店报告及时协助楼层服务员。16：3017：20就餐时间17：2021：00的工作内容检查服务员对夜间用车的物品补充情况。检查中班服务员清扫房间卫生情况。检查中班服务员夜床服务情况。检查报纸、客衣的派送情况。注意团体行李的接送和派送了解和掌握客人预订房间未到情况。21：0023：00的工作内容检查杯具和冷开水的准备情况。检查楼层公共场所、房间通道、工作间、开水间的整理情况。了解和掌握访客情况，适时礼貌地通知其离开。23：0024：00的工作内容检查空房并上锁。将通用钥匙及楼层卡交给夜班房务中心保管。关掉不需要的灯。填写交班日志。安排夜班房务中心和夜班楼层服务员的工作。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序五、PA领班层级关系：直接上级：PA主管直接下级：PA技工、PA清卫、布草房、仓库【岗位职责】检查公共区域卫生质量、督导员工工作，保持工作区域内卫生质量达到要求，指导技工进行各区域保养，并指导仓库和布草房各项工作。【工作内容】1. 查阅交班及宴会通知单，做好VIP接待。明了一切当日所完成事宜，安排工作。2检查员工仪容、仪表，签到记录，合理安排属下员工工作。3指导和培训本班员工，使新员工正确使用清洁剂，正确使用、保养清洁设备，报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。4负责检查所管辖公共区域卫生及状况。5负责督导检查员工日常工作情况。6根据区域卫生情况合理安排员工工作及计划卫生。7检查各区域地毯使用情况并及时上报安排修理及清洗。8检查外围卫生及内外花卉生长情况并及时上报保养或更换。9检查清洁用品存量，及时补充。10及时了解员工思想动向，做好思想工作。11检查工作区域内设施设备完好情况，及时保修。12按工作情况合理安排计划卫生清洁。13培训新进员工。14做好每日工作交接，完成上级交办事项。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序六、房务中心层级关系：直接上级：楼层主管直接下级：无【岗位职责】房务中心是向客提供服务信息及时对内部提供管理信息的小枢纽中心，负担着接受信息和发出信息的协调沟通工作，更是信息传递中心。1、听从部门经理及主管的工作安排。2、接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关部门发出信息并做好记录。（每天记录好宾客服务事项和房务日记）3、及时了解楼层客房的使用情况，并于（9：00），中（14：00），晚（22：00）三次负责与前厅核对房态。熟悉客情，记录当日进店、离店团队要求和VIP客人的接待规格，记下急待出租尚未打扫的楼层房间，以便提醒。4、接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报帐，接受楼层退房、住房、维修房、OK房的报告，及时输入电脑，与前台、财务部密切联系。5、与其他部门沟通及传达信息，给有关部门及部门内部工作人员，并将部门之信息向有关方面及部门传递。6、上班时间不准打私人电话，对外线打入的私人电话只作记录，不得转接。7、负责客人遗留物品的登记，保管、寄发、上缴等工作。8、负责楼层、PA、布草房、仓库等钥匙和对讲机的发放和点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成钥匙和对讲机的遗失负完全责任。9、协助部门对员工上下班和考勤情况的控制，禁止视而不见，姑息迁就，对有关问题要及时向主管领导反映。（每月向部门和人事部提供一份员工出勤报告）10、负责报纸的派发、控制，并做好记录。11、负责向有关客人提供服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须有完整记录。12、做好楼层对水电设备及墙纸、地毯、沙发的维修、保养记录，及时通知工程部。13、负责对电脑设备的保护、保养及全部负责房务中心环境卫生清洁。14、做好各类文件的收发、保管，建立好部门员工花名册，完成部门临时性的工作安排。15、做好楼层员工与布草房对客衣的交接。16、协助主管做好楼层、PA、布草房、仓库等物品领用。17、确保房务中心有足够的宾客借用品并且做到每日盘点，发现问题及时采取措施和必要的安排。 18、对于在自己权力和能力之内不能完成的工作，及时向上级领导反馈汇报有关情况。19、参加有关部门会议，做好会议记录。20、配合治安部门，做好客房楼层治安、消防工作，确保宾客安全和客房安全。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序六、房务中心【工作内容】1、礼貌接听记录每个电话内容，解决处理客人疑难，投诉问题。2、与总台、楼层及其他部门保持直接联系。3、负责电脑管理、正确修改房态。4、负责输入帐单（迷你吧费、赔偿费、洗衣费等）和现金收入（麻将租金等），并对本班次内客房迷你吧饮耗用情况进行统计，对会议团体房间消耗的酒水及其他物品要及时送单子到前台给经办人签单。5、负责员工签到签离、对讲机、钥匙签领、填写维修单、档案保存、遗留物品保存和客房物品出借情况。6、负责通知楼层服务员查房。7、及时通知楼层服务员向客人提供消耗品和租用物品。8、对楼层上报的设施设备问题及时与工程部联系，并对维修结果进行监督，而且将每日维修未完成的做一份报告上交部门经理。9、做好客衣的统计工作，并通知服务员及时收取。10、夜班负责核对全天房态，做好客房总表及各楼层房态表，于次日早7：30以前交至楼层主管。11、每月底协同其他人员做好部门盘存工作。 萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序七、楼层值台员层级关系：直接上级：楼层领班直接下级：无【岗位职责】1、对本楼层负责。2、到指定位置开班前会。3、接受楼层领班与房务中心工作指令，回答客人问题，满足客人合理要求。4、完成楼面宾客留言、委托等工作。5、负责本楼层宾客退房检查，及时将宾客酒水消耗和客房情况报告给房务中心。6、清洁楼层公共区域卫生。7、负责楼层宾客物品借出、收回及遗留物品，及时上交房务中心。8、负责楼层布草与布草房人员的清点交接。9、负责客房迷你吧酒水的领用和补充。10、负责楼层宾客开门服务和宾客临时性的工作要求。11、用餐时负责协助其它楼层“退房”的检查及对客服务。12、到所属楼层与上一班次接班，认真查阅交班本、房态表、访客、住客登记及协查通报、并检查存放物及所属区域房间状况。13、整理服务台、接听电话，并准确传递信息。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序七、楼层值台员【工作程序】工作时间：7：3016：001、与夜班服务员交接好班，查看交班日志，了解急需要解决的问题或特别注意事项。2、了解掌握房间及客人情况，掌握客房预定及客人离店情况。3、完成公共区域的卫生清洁和地毯吸尘，并保洁客梯厅及楼层立式垃圾桶的卫生。4、检查存放物品，清点酒水，核对单据，掌握楼层酒水的存量，并对楼层的填报和补充。5、未经接待部门或人员允许，要求参观客房者应予婉言谢绝。6、负责住房维修的开门，配合维修人员，直至维修完成。7、领取和分发洗涤过的客衣。8、清点脏布草。9、清点布草房补充的干净布草，按指定位置叠放整齐。10、填写接班日志，重要事情及时向上级报告。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序七、楼层清卫员层级关系：直接上级：楼层领班直接下级：无【岗位职责】1、参加各班次班前会，服从领班的指派，了解房态情况及时完成急需清洁的房间。2、检查房口车的工具是否齐全，物品是否补充足够。3、按操作规程清扫房间卫生。4、对一般的维修项目，随时发现随时报告给房务中心或领班，并做好记录。5、定期清洁，整洁工作用车，定期清洁布草袋、吸尘器。6、清扫住房时不得动用客人物品，退房清扫时发现遗留及时上缴。7、爱护设备和公共财物，按指定地点摆放整齐。8、注意钥匙保管使用，下班及时上交。9、对回收废品捆扎堆放于指定位置。10、严格遵守操作规程及各项规章制度。11、每天下班前整理工作车及清洁用具，清倒吸尘器，并在下班前做好交班工作车物品补充。12、清扫客房时要认真填写工作日抱表和消耗品使用表。13、及时清理客房内餐具，将房间内撤出餐具送至后楼梯。14、清洁并整理工作间，消毒间。15、下班前将将本班次清扫的垃圾袋整理干净，送往垃圾回收处。16、对本班次内维修未及时维修的情况汇总到房务中心。【工作程序】做放的顺序：按VIP，“请即打扫”、走客房、住客房、长住房、空房的顺序进行客房卫生清洁工作，打扫房间避免打扰客人，最好在客人不在房间内时进行，所有VIP房间等客人走后第一时间打扫。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序八、楼层夜班人员层级关系：直接上级：楼层领班直接下级：无【岗位职责】1、领取楼层总卡与对讲机并与中班人员做好交接工作。2、接受房务中心和夜班PA领班的工作指令。3、检查中班关灯、关空调、关水情况，检查各工作间房门上锁情况，如有不足立即整改。4、每隔一小时巡视整个楼层，注意检查楼面安全情况，如有隐患应立即处理，处理不了的应及时报告房务中心。5、负责夜间对客服务，如送一次性物品等。6、在客房率好的情况下，负责夜间的退房清扫工作。7、负责填写工作记录，记录夜间发现的所有事情，8、如发现维修问题，应及时报修。9、准时开走廊门窗、通风、开关灯、及时清理楼层立式垃圾桶、电梯间、做好走廊的保洁。10、检查住房的门把上是否挂有送餐牌，如有应立即通知房务中心，及时为客服务。11、下班时及时上交房卡、对讲机并与早班做好交接班工作。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序八、PA服务员层级关系：直接上级：PA领班直接下级：无【岗位职责】1、负责大堂范围内大理石地面推尘、清扫。2、负责大堂范围内烟箱、烟缸、家具、墙柱的清洁。3、负责前厅内外卫生。4、负责公共区域内客用卫生间、员工卫生间的卫生清洁。5、负责客用电梯内外卫生。6、负责对公共区域内地毯、地垫吸尘、去渍。7、负责公共区域内植物的叶面、花盆内外卫生。8、负责公共区域内玻璃清洁。9、负责酒店外围卫生。10、负责5楼行政办公室内卫生。11、负责员工区域过道、更衣室、电梯、地垫、垃圾房、吸烟区卫生清洁。12、负责公共区域内日常抹灰工作。13、负责公共区域内其他日常卫生清洁。14、负责公共区域内消防设施卫生。15、按计划要求清洗馆内各区域地毯、地垫、沙发。16、完成上级交办的其他工作任务，并做好交接萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序九、布草房服务员层级关系：直接上级：楼层主管直接下级：无【岗位职责】1、做好布草、制服的送洗、验收和保管工作。2、处理客人衣服洗涤的交收手续。3、严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。4、负责修补酒店内各项破烂布草和制服。5、定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门管理人员申请添置。6、收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈部门或有关部门。7、月底将各洗涤总量与洗涤公司核对后报部门或有关部门。8、做好月底布草与制服盘存工作。萬 寶 路 大 酒 店政策与程序序号：HK-004 签发：客房部经理 执行部门：客房部生效日期：2009年11月20日 批准：房务总监主题：客房部各岗位职责与程序十、仓库员层级关系：直接上级：楼层主管直接下级：无【岗位职责】1、根据部门要求配备仓库各类的必需品。2、按物品分类，规范将各类物品摆放整齐。3、保证部门物品的最低库存量，当物品库存量不足时