售后服务电话回访管理办法.doc

售后服务电话回访管理办法售后服务电话回访管理办法文件编号：版本号：V1.02-12目目录录1范围范围.22意义意义.23回访的客户信息来源回访的客户信息来源.24电话回访的项目和判定层次电话回访的项目和判定层次.24.1用户满意回访项目.24.2回访结果判定层次.25电话回访要求电话回访要求.25.1快速处理.25.2回访原则.25.3回访标准.26电话回访规范用语电话回访规范用语.27电话回访流程电话回访流程.27.1网点安装.27.2网点维修.27.3网点巡检.27.4客户负责人回访.21范围范围本规范适用于金融客户服务中心对用户进行满意度调查的电话回访工作.2意义意义电话回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与用户直接的交流与沟通，容易得到用户的认可。其目的是通过回访来获得用户满意度的评价，获取服务存在的问题，以改进服务并满足顾客的期望，使其获得良好的感知。3回访的客户信息来源回访的客户信息来源金融工程客户部设备维护档案中的用户维修信息。纸张式维修单或巡检报告。安装报告。4电话回访的项目和判定层次电话回访的项目和判定层次4.1用户满意回访项目用户满意回访项目服务态度、服务各阶段时限、维修质量、建议4.2回访结果判定层次回访结果判定层次非常满意、满意，一般、不满意4个层次。5电话回访要求电话回访要求5.1快速处理快速处理电话回访不是投诉处理，对回访中客户提出的要求，必须及时快速的给予解决，不能立即解决的及时转交投诉处理部门。5.2回访原则回访原则电话回访是对维修用户满意度调查的最重要手段，回访须按照合理的抽查配置原则进行数据收集。须建立回访抽查的原则.服务的对象：与自助设备相关各级客户人员、各种服务性质（安装、维修、巡检）回访区域及数量：不同的区域设定合理的抽查数量或比例；回访的时间和监督：合理的回访时间配置和互相监督的轮换机制；回访的数据分析原则：回访应用表格、分析方法、统计报表的规定等。5.3回访标准回访标准回访项目回访项目回访对象回访对象回访比例回访比例回访时间回访时间安装后回访网点管理员100%安装报告收到后回访维护后回访网点管理员20%设备维护档案收到后回访巡检后回访网点管理员20%巡检报告收到后客户负责人回访客户负责人100%重点客户一月一次，普通客半年一次投诉回访客户负责人100%投诉处理完成后回访指定回访指定的人员100%指定事件后，指定的时间回访6电话回访规范用语电话回访规范用语回访项目具体可选问语用户满意度判定标准1、服务态度提问、服务态度提问非常满意满意一般不满意1、态度服务人员积服务人员积极主动的为极主动的为您服务吗？您服务吗？是的，主动给我们维修，还问我们有没有其他问题帮助处理挺积极的记不清了，人太多，他没有告诉我我主动找的他才做的，和我狡辩，我说了还不理我2、语言服务人员使服务人员使用礼貌用语用礼貌用语吗？吗？挺有礼貌，嘴很甜说了，你们管理挺完善还行，没注意根本没有说过，语言比较恶劣2、响应时间提问、响应时间提问维修时间调查（网点回访）从你报修从你报修到维修好到维修好用了多长用了多长时间？时间？4小时半天一天超过一天巡检时间调查（巡检回访）给您做巡给您做巡检用了多检用了多长时间长时间3小时2小时1小时几十分钟3、服务质量提问、服务质量提问那次您网点自助终端故那次您网点自助终端故障修好了吗？障修好了吗？好了，还给我们做了例行维护好了、原来的问题没有出现过有时还是不行没有、老问题现在有其他故障吗？没有运行不是很稳定有时有点毛病，偶尔有点问题，不是很确定有、出了别的问题该设备今年总共维修过该设备今年总共维修过几次？几次？1次2次3次多次维修后是否进行了设备维修后是否进行了设备的例行清洁的例行清洁对机柜内外、对各部件都进行了清洁对部件进行了清洁不是很清楚没有进行清洁是否测试设备各部件及是否测试设备各部件及功能的运行状况功能的运行状况做了，测试的很详细测试了设备，软件好像没有测试不是很清楚没有测试4、设备负责人（针对客户负责人）、设备负责人（针对客户负责人）感知调查您认为我们的服务响应速度快吗？很快快一般慢、很慢，比较慢服务态度您认为我们的服务态度好吗？挺好不错一般差服务报告近期我们服务人员给您提交服务报告了吗提交了，写的很详细，很好提交了，还行提交了，一般没有提交建议意见您有什么好的建议使我们为您服务做的更好吗你们做的都挺好，没有什么建议你们做的挺好，如果做点。就更好了提出一些问题提出一堆问题5、安装、安装感知调查您认为我们的产品好吗？很好好一般差服务态度您认为我们的服务态度好吗？挺好不错一般差产品验收验收过程中设备出现异常了吗没有稍微调整了一下就好了出现了更换了备件才能使用的培训我们的服务人员对您进行培训的效果如何提交了，写的很详细，很好提交了，还行提交了，一般没有提交建议意见您有什么好的建议使我们为您服务做的更好吗你们做的都挺好，没有什么建议你们做的挺好，如果做点。就更好了提出一些问题提出一堆问题7电话回访流程电话回访流程7.1网点安装网点安装不在。用户：在，稍等（或我就是）。我现在很忙。用户可以。用户没有客服代表：先生小姐，您那里是不是有台设备在月日安装？客服代表：不好意思打扰您了，再见。客服代表：您好！我是金融事业部客服中心，请问自助设备负责人xx先生小姐吗？客服代表：先生小姐，您好，我是金融事业部客服中心，我们针对贵网点使用的自助终端想对您进行电话回访，可以吗？客服代表：不好意思打扰您了，再见。客服代表：不好意思打扰您了，再见。是的慢。用户快。有故障用户正常不好（没有）。用户很好。不好。用户很好。一般。用户很好。客服代表：那次您设备安装以后使用正常吗？客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样？客服代表：我们的响应时间快吗？您安装用了多长时间？客服代表：先生.小姐，对于我们的服务还有其他意见或建议吗客服代表：谢谢您，我们会把您反映的情况反馈给当地客户服务中心的负责人，责成其改进服务态度的客服代表：如果我们的响应速度给您带来了不便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意，请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中心的负责人，会努力提高响应效率的。客服代表：我们立即安排人员给你进行检修，稍候我们的服务人员会给您回电话客服代表：我们服务人员的技术水平怎么样客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员的培训，以便更好的为您服务。客服代表：安装完成后给您或者设备管理员做培训了吗？培训效果如何客服代表：谢谢您，我们服务人员下次维修时将对你们作彻底的培训有。用户没有。7.2网点维修网点维修不在。用户在，稍等（或我就是）。仍有故障（具体故障）用户正常不好。用户很好。客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，我们想对网点使用的自助终端的使用情况进行回访，请问自助设备负责人（XX先生或小姐）在吗？客服代表：先生小姐，您那里的设备是不是于月日报修过，维修过后，设备使用情况怎么样？客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样客服代表：不好意思打扰您了，再见。客服代表：谢谢您，我们会把您反映的情况反馈给当地客户服务中心的负责人，责成其改进服务态度的客服代表：我们立即安排人员给你进行检修，稍候我们的服务人员会给您回电话客服代表：先生小姐，感谢您的支持，欢迎下次您随时拨打我们的服务电话-回访完毕，进行回访点评及表格整理客服代表：非常感谢您提出的建议，我们会向相关部门反映的。慢。用户快。有。用户没有。7.3网点巡检网点巡检不在。用户：我就是。客服代表：您认为我们的响应时间怎样？客服代表：先生.小姐，对于我们的服务还有其他意见或建议吗客服代表：先生小姐，感谢您的支持，欢迎下次您随时拨打我们的服务电话-客服代表：如果我们的维修速度给您带来了不便，在这里我代表金融事业部向您表示歉意，请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中心的负责人，会努力提高维修效率的。客服代表：非常感谢您提出的建议，我们会向相关部门反映的。客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，我们想对网点使用的自助终端的使用情况进行回访，请问自助设备负责人（XX先生或小姐）在吗？客服代表：不好意思打扰您了，再见。回访完毕，进行回访点评及表格整理我现在没有时间。用户可以。不彻底（没有）。户作了。没有用户有没有。用户进行了。客服代表：先生小姐，您好，我是金融事业部客服中心，我们想对您进行电话回访，可以吗？客服代表：先生小姐，我们在月日对您网点的自助设备进行了巡检，请问工程师对设备的机柜内外进行灰尘清洁了吗客服代表：那我们的服务人员对设备的部件进行功能测试和清洁了吗？客服代表：请问我们服务人员的服务态度怎么样？客服代表：不好意思打扰您了，再见。客服代表：我们对巡检有详细的质量标准，要求对机柜内外进行除尘，请下次巡检时监督其执行。客服代表：（我们对巡检有详细的质量标准），要求对各部件进行功能测试并进行例行清洁，请下次巡检时请监督执行。客服代表：请问我们服务人员对软件系统进行测试了吗客服代表：（我们对巡检有详细的质量标准），要求对巡检时对软件系统进行全面的测试，请下次巡检时监督其执行不好（没有）。用户很好。一般。用户很好。有。用户没有。7.4客户负责人回访客户负责人回访不在。用户：我就是。客服代表：先生.小姐，对于我们的服务还有其他意见或建议吗客服代表：先生小姐，感谢您的支持，欢迎下次您随时拨打我们的服务电话-客服代表：谢谢您，我们会把您反映的情况反馈给当地客户服务中心的负责人，责成其改进服务态度的回访完毕，进行回访点评及表格整理客服代表：非常感谢您提出的建议，我们会向相关部门反映的。客服代表：我们服务人员的技术水平怎么样客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员的培训，以便更好的为您服务。客服代表：您好！请问您是xx先生小姐在吗？客服代表：先生小姐，您好，我是金融事业部客服中心，针对行里使用的自助设备，我们想对您进行电话回访，可以吗？客服代表：不好意思打扰了，再见。我现在很忙。用户可以。不满意用户满意一般。用户很好。不高。用户挺高的。有。用户没有。客服代表：先生小姐，对这段时间的服务响应时间是否满意？客服代表：不好意思打扰您了，再见。客服代表：。能否说一下具体的情况吗，请您放心，我们会把您的意见转达客户服务中心的负责人，会努力提高响应时间的。客服代表：我们服务人员的技术水平怎么样客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员的培训，以便更好的为您服务。客服代表：目前设备正常使用率