公共关系学复习提纲---已修改版.doc

公共关系学复习提纲（20112012下）第一讲 公共关系概述1. 公共关系的概念及其特征(PPT)概念：【公共关系是一个社会组织为树立自身的良好形象运用各种传播手段，使自己与公众相互了解、相互适应的一种管理活动。】课本定义定义：一般认为公共关系是社会组织运用各种传播手段，通过双向信息交流，在组织与社会公众之间建立相互了解和信赖的关系，树立组织的良好形象和信誉，取得公众的理解和支持，从而促进组织实现其目标的一切活动。特征：第一,公共关系活动过程的三个基本要素是组织、公众和传播第二,公共关系是社会组织与公众之间的关系,其中社会组织是主体,公众是客体。第三，公共关系是传播活动,是一种双向的信息交流 。第四,是一种有目的的自觉活动，其目的是使社会组织和公众相互了解、相互适应，树立组织的良好形象。 第五，公共关系具有管理职能。其管理的内容是组织的声誉和形象。 2.了解公共关系的相关概念（PPT）n 公共关系是一种状态 n 公共关系是一种活动n 公共关系是一种意识n 公共关系是一种职业n 公共关系是一门学科公共关系有四种状态：第一种：高知名度、高美誉度，最理想第二种：高知名度、低美誉度，危机状态第三种：低知名度、低美誉度，原始状态第四种：低知名度、高美誉度，稳定和安全的状态，有很好的发展前程n 日常公共关系活动：热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作等 n 专门性（专项）公共关系活动：新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等 公共关系意识的含义：也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。公共关系意识的内容：尊重公众、塑造形象、真诚互惠、传播沟通、创新审美、立足长远 （1）公共关系的基本要素：组织-社会组织简称组织。它是公共关系的第一要素，是指按着一定的目标、任务和统属关系构成的群体和集团，是具有法人资格的各种机构和团体。公众-是公共关系的第二要素。传播-是公共关系的第三要素。（2）公共关系的本质： “双向传播与沟通“是贯穿整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。它可从3个层次来说明：l 公共关系是组织的信息传播行为与职能，不同于管理学的生产行为与职能、技术行为职能、财务行为与职能、人事行为与职能、销售行为与职能。l 公共关系是组织与公众之间的双向交流过程，同一般人类信息交流的传播学不同，也与单向的传播行为的广告、推广、新闻、弯角等活动不同。l 公共关系是传播沟通活动的结果。公共关系是良好的形象，产生良好的经济和社会效益，这是有效的、良好的传播活动的结果。（3）公共关系的多种指代： 一般有以下的3种指代：l 指公共关系的状态，是指一个社会组织的形象状态，即社会组织在公众心目中的总体印象。l 指公共关系活动，是指社会组织为了树立良好的形象而从事的各种活动，即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境等一系列公共关系工作。l 指公共关系思想。公共关系思想包括珍视信誉、重视形象等观念，是一种影响和制约组织政策和行为的经营理念和管理哲学。3.公共关系的产生与发展经过哪几个阶段？各阶段的特点如何？（P17P22）4.简述巴纳姆、艾维 李、爱德华伯内斯、卡特利普和森特对现代公共关系的贡献（P17P19）。 5.了解中国内地公共关系传播与发展（P2327）。第二讲 公共关系的组织1.公共关系的组织机构有哪些？（PPT）2.按目标特点分的社会组织类型有哪些？（PPT、P31）3.什么是公共关系意识？它主要由哪些内容构成？（P42P43）4.公共关系部的设置一般有哪些模式P34P355.你认为公关人员应具备哪些方面的能力（P4447）？6.结合个人实际情况，谈谈如何把自己培养成为一名合格的公关人员（P41P47）。7.公共关系人员的职业道德核心内容是什么？（PPT）第三讲 公共关系的对象1.什么是公众？公众的基本特征是什么？（PPT）公众的含义: 指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织，即公共关系工作对象的总和。特征：整体性、共同性、多样性、可变性、相关性2.了解常用的公众分类方法（PPT）（一）按照公众对组织的重要程度分类（1） 、首要公众 : 指对组织的生存和发展具有决定性作用的公众。 （2） 、次要公众： 指对组织的生存和发展具有一定影响力，但不起决定作用的那部分公众。 （二）根据组织对公众的态度分类1、受欢迎公众： 对组织表示浓厚兴趣和交往意向，而组织也非常欢迎和重视的公众。 2、不受欢迎公众： 指哪些对组织一厢情愿地追求和讨好，而组织又力图逃避的公众。 3、被追求的公众： 是指符合组织的利益和需要,但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。三）根据公众对组织的态度分类1、顺意公众 2、逆意公众 3、边缘公众（四）根据组织的内外对象分类 1、内部公众 2、外部公众内部公众： 社会组织内部的所有成员：决策层、知识层、管理层、操作层外部公众 ： 指组织外部那些对组织的生存与发展有现实或潜在影响力的公众。 （五）根据公众发展过程分类(公众四分法) 1、非公众 ： 指在一定时空内，不与社会组织发生任何联系的公众。 2、潜在公众 ： 指未来有可能与组织发生某种联系或事实上已与组织发生联系但尚未意识到的公众 3.什么是员工公众？如何处理好员工关系？（PPT）n 员工公众:指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。n 员工公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。员工关系处理的基本内容（1）承认和尊重员工的个人价值第一，了解员工的意愿 第二，树立企业信念，提出奋斗口号第三，开展各项专题活动，增加员工的凝聚力第四，分享信息，参与决策 第五，创造一个使个人价值得以实现的良好环境 4.什么是政府公众、媒介公众、顾客公众？媒介公众： 指新闻传播机构及其工作人员.如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者等。顾客公众： 指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。政府公众： 各级政府和职能部门及其公务员5.为什么说媒介关系是一种传播性最强，公共关系操作意义最大的关系? （PPT）n 媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的特殊公众，这种关系具有明显的双重性。一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方面，新闻界人士又是需要特别争取的公众对象，媒介与公众对象的合一，决定了媒介关系是一种传播性最强，公共关系操作意义最大的关系。 6.公关为什么要研究舆论？组织如何利用舆论来开展公关工作?n 舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。n 舆论具有如下特征：1）舆论是为多数人赞成与支持的；2）舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题；3）舆论本身含有合理性； 4）舆论具有巨大的影响力； 5）舆论是广大民众的呼声。 第四讲公共关系传播1. 传播的含义。是指两个相互独立的系统之间利用一定的载体和途径所进行的有目的的信息传递活动。 2.公共关系传播。是指社会组织利用各种媒介，有计划地将信息与公众进行沟通、交流与传递，以达到争取公众、共享信息的目的。2. 公共关系传播的特点。第一，公共关系传播的主体是组织第二，公共关系传播的客体是公众第三，公共关系传播的内容是对组织有利的信息 4.公共关系传播的类型 （1）传统线性传播模式（拉斯韦尔的5W传播模式）”（2）新型控制论传播模式（施拉姆模式）P75 5.简述拉斯韦尔的5W传播模式和施拉姆传播模式。（1）1948年，美国著名的传播学者，也是著名的社会学家、政治学家哈德拉斯韦尔在传播在社会中的结构与功能中提出了传播过程五因素的公式。 拉斯韦尔的5W传播模式 6.什么是大众传播?常见大众传播媒介(报纸、广播、电视、网络）在传播过程中有哪些优缺点? 大众传播：是借助报纸、杂志、广播、电视、网络等大众传播媒介将大量信息传递给广泛、分散的受众的一种传播活动。第五讲 公共关系的职能与原则1.公共关系有哪些基本职能（PPT）？信息搜集职能 决策咨询职能 传播推广职能 协调沟通职能2.社会组织应该优先收集哪些信息(PPT)？ 组织形象信息 组织产品形象信息 组织社会环境信息3.组织形象信息包括那些方面的内容(PPT)？n 公众对于组织管理机构的评价 n 公众对于组织管理水平的评价 n 公众对于组织内部工作人员的评价 4.组织的传播推广有哪三个层次？传播推广的三个层次（1）创造舆论，告知公众（2）强化舆论，扩大影响（3）引导舆论，控制形象5.公共关系的间接功能有那些(PPT)？1、提高个人素质（1）有助于个人观念的更新n 有助于形成注重个人形象的观念 n 有助于形成他人的观念n 有助于形成交往合作的观念 （2）有助于个人能力的提高 n 培养个人出色的交际能力n 提高个人的自我调节能力n 培养和提高人的创造能力。 2、 优化社会环境n 社会经济环境：通过引进大量先进管理科学技术，提高组织的整体素质，促进组织经济的横向联合，协调发展，促进整个社会经济的繁荣。n 优化社会互动环境：社会互动环境的优化主要是通过沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气等来实现的。 6.要想健康有效地开展公共关系工作，必须遵循哪些基本原则？一）真诚原则:尊重事实，传播真实的信息，讲真话；有诚恳的态度。（二）沟通原则:重视沟通、注重交流（三）互惠原则： 明确组织和公众关系的定位：相互关系是互利互惠的。但是组织的存在，首先就是为公众利益服务的，社会组织能为公众接受、承认。是因为它能满足公众的需要，对公众有利。 7.组织的传播推广有哪三个层次(PPT)？第六讲 公共关系工作程序1.简述公共关系工作程序的四个重要步骤。 公共关系调查 公共关系策划 公共关系实施 公共关系评估 2.公共关系调查的内容包括哪些？1、内部公关调查2、组织形象调查（1）组织成员形象调查（2）组织管理形象调查（3）组织实力形象调查（4）组织产品形象调查3、公众舆论调查4、外部环境调查3.实施公共关系调查可以采取哪些不同方法？1、访谈法2、问卷法3、抽样法4、引证分析法5、观察调查法6、实验调查法4.掌握设计调查问卷的基本原则？(PPT)？1）不要使用模糊或有歧义的词语2）同一题中不能包含两个以上的概念3)提问的词语应通俗易懂，避免超出被调查者知识和能力所及的范围.4）避免问题、答案选项的措辞诱导被调查者的思维5）陈述问题应尽量不用否定句，避免答卷者因忽视其中的否定词而误解题意.6）应避免提出带有刺激性的问题，防止伤害被调查者的感情，引发拒答或答题不真实7)问卷的问题不超过25个，问卷太长使人望而却步，会降低回收率8） 提问有关教育程度、年龄和收入情况时，要用分类答案 9）在问卷末尾留出空白供答卷人写意见和看法，这样做使答卷人能提供问卷正文未包括的额外信息或详细的说明。5.公共关系策划的程序是什么？ 1、确立目标2、设计主题3、确定目标公众第一、以活动目标划定目标公众范围第二、以组织实力划定目标公众第三、以组织需要决定目标公众 4、选择传播媒介（1）根据公共关系活动目标选择传播媒介（2）根据公众特点选择传播媒介 （3）根据信息内容选择传播媒介 (4)根据经济性原则选择传播媒介 5、编制公关预算6、审定方案 6.公共关系评估的方法有哪些？1、专家意见法 2、民意测验法3、公众意见征询法 4、实验法5、组织活动记录法 6、传播审计法7. 如何用传播审计法来评估一个组织的公共关系信息传播情况？ (PPT) （1）定量分析n 统计报道的总次数，包括本组织的年度见报次数和上镜次数。n 统计报刊关于本组织报道的篇幅（以字数统计）n 统计广播、电视关于本组织报道的时数（以分钟或秒计算）n 统计报道本组织的各类媒介的总数量（参与报道的媒介种类、数量）。n 统计广源本组织新闻报道的涵盖面参与报道的媒介的发行量及涉及的区域 （2）定性分析 1）分析参与报道的媒体的层次性、重要性报刊的级别（全国、省、市、行业性等）；2）分析新闻媒介对本组织的新闻资料的使用方法；3）分析各方面对有关本组织报道的反响程度；4）报道的时机。5）分析有关本组织的报道与当时新闻舆论主题的关系，能否成为被报道的主角等 第七讲 公共关系中的人际沟通1. 人际沟通有哪些不同的类型?1、按信息流动的方向分，可分为上行、下行与平行沟通。2、按组织管理系统和沟通体制的规范程度分，分为正式沟通和非正式沟通。3、按信息的载体分，分为言语沟通和非言语沟通。2. 影响人际沟通效能的核心因素是什么?（一）知觉差异1、影响知觉的主观因素（1）需求和动机（2）情绪状态（3）价值观念2、影响知觉的社会因素（1）对他人的知觉：首因效应 近因效应 晕轮效应 刻板效应（2）对自我的知觉n “约哈里窗口”理论认为在沟通中实际上存在不同层次的自我形象信息，这些信息可以分为4个窗口：开放区域、秘密区域、盲目区域、未知区域。（二）人际交往风格（三）文化与心理因素1、文化因素： 21世纪的中国，重视沟通中的文化因素，研究跨文化沟通的相关问题已经成为必需。2、心理因素：沟通中的3种自我意识3. 对他人的知觉中, 引起知觉偏见的常见原因有哪些?4. 什么是“约哈里窗口”理论?该理论给我们的人际交往何种启示?5. 人际交往风格有哪些不同的类型?各种类型有什么不同特点及与其沟通有何技巧?6. 什么是人格结构的PAC理论?它对你的人际交往有何帮助?第八讲 公共关系的礼仪与技巧(P212P226、PPT) 1. 什么是礼仪？礼仪包括那些基本内容“礼仪”是一个合成词，是“礼”和“仪”的统称，是人际交往过程中，人们相互表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。 基本内容：礼貌、礼节、仪表、仪式 2什么是公共关系礼仪？公关礼仪与一般礼仪有何区别？定义：指社会组织的有关人员为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与公众的和谐关系而要求遵循的礼仪规范。区别：公关礼仪主要是一种组织行为，一般礼仪则主要是一种个人人际行为；公关礼仪强调通过个人形象来达到树立良好的组织形象的目的，而一般礼仪则以树立良好的个人形象为目的。 3. 掌握几个原则：礼仪的基本原则、着装的TPO原则、“散点柔视”原则、车内部座次安排原则。 4. 掌握自我介绍、为他人做介绍、握手礼仪伸手、递送名片的先后顺序。 5熟悉递送、接受、索要名片的相关要求。 6. 熟悉仪表礼仪、电话使用礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪及赠礼、受礼和拒礼礼仪第九讲 公共关系危机管理 1试述公共关系危机的定义及基本特征。(PPT)定义：指由于组织内外部的各种因素导致组织的形象和声誉严重受损，使组织面临强大社会压力的一种公共关系状态。 2. 掌握危机管理、危机处理的定义（PPT）危机管理：针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，制定针对性措施，当危机发生时，有效地将其化解，并恢复组织形象、保障组织正常运转和发展的一整套机制。危机处理：危机处理也叫危机公关，是一种应急性的公共关系。当意外事件发时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系也处于应急状态，需要紧急调动各种资源，迅速运用各种传播媒介，应付和处理危机事件，帮助组织渡过难关。 3掌握危机处理的原则、危机处理的基本程序。(PPT)原则： 1、公众利益第一的原则 2、真诚坦率的原则 3、快速反应原则 4、勇于承担责任的原则程序：1、深入现场，了解事实2、分析情况，确立对策3、安抚公众，缓和对抗4、联络媒介，主导舆论5、多方沟通，转危为机6、总结经验，提高管理 4掌握危机处理中媒介沟通的“三T”原则（P250） tell your own tale(以我为主提供消息) tell it fast(尽快提供消息)迅速确定传播媒介 ;写好危机事件的新闻稿，准备好组织的有关背景材料 ;提供完备的物质条件保证信息沟通畅通 ;设立足够的内线电话等 tell it tall(提供事件的全部情况)第十讲 公共关系专题活动(PPT)1. 会议的会前组织准备工作有哪些？1、拟定会议主