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【酒店管理】一位资深酒店从业者的思考：服务的故事服务真是一门艺术？看你怎么理解。比起人人都知道的“service”，我更喜欢“hospitality”这个词。从百度翻译上可以看到很简单的两个释义：1、殷勤好客; 招待，款待2、（气候，环境等的）宜人，适宜这个释义能够完美诠释我对服务的理解：服务的价值体现在二个方面：提供服务者的态度殷勤好客的；被服务者的感受感觉宜人舒适。同样的服务，对于不同的客户会产生不同的效果。所以，就产生了许多服务的故事来。让客户感受得到你的用心，而不仅仅是流程有一次我接到了一个越洋电话，是一对德国夫妇从网上订了艺联君亭酒店后，打电话来咨询。这个电话持续了约半个小时，两夫妻轮流说话，问了好多好多关于杭州旅游方面的信息。我关注到了一个细节：他们询问了距酒店不远的黄龙体育中心的情况，比如远不远，步行过去多少时间，路是否复杂等。于是，在他们入住当天，我在分好的客房里放了张地图，上面画出从酒店到黄龙酒店中心的步行路线，并附了出租车卡片，上面用中英文写好“请送我去黄龙体育中心”以及“请送我回xx酒店”。他们住了几天后退房了，我没有接触到他们。直到快一年后，我在网上搜索评论时，发现在到到网上的一条外文评论，是那对夫妻写的，表示了对我的感谢，以及看到那份地图时候的温暖。再好的服务礼遇设计也不能超越功能性需求某次作为VIP入住某五星级酒店，酒店方给予了豪华的礼遇，比如精心的客房布置：超大的水果盘，在床上摆着用两条浴巾和两条毛巾叠起来的超豪华大象，可以毫不夸张地说，这是我看到过叠得最好的大象了，完美之极。完美到我舍不得拆掉、移开它，完美到我愿意舍弃我长途旅行进客房后的一个习惯：先趴到床上趴一会儿，放松一下我旅途劳顿的腰背。结果，在晚上洗完澡的时候发现，淋浴间除了擦手巾，没有任何可以擦身体的毛巾。原来，员工叠完了大象，并没有额外补充毛巾。可是对于客人来说，任何礼遇，都不能替代对于客房基本功能的需求。打个不恰当的比喻，你把客房标配的物品拿去做客人的额外礼遇，有从别人口袋掏钱请他吃饭的感觉。还有其他一些“有趣”的经历，比如遇到员工用花瓣洒在桌面、床上，夸张的是拼出一些欢迎文字，最夸张的是有一次铺满了整张写字台和床，上面拼出一句“亲爱的王老师，欢迎您回家！一路辛苦了！”嗯，我真的是非常感动的，因为拼出这么多字，显然很麻烦。我感觉到了酒店方、员工传递的情感。可是我还是想要说，请把客房的基本功能还给客人。 还曾遇到住酒店，员工帮我把换下暂来不及洗的贴身衣物给洗了。这个，我真的有点接受不了。由此，我想说我的第二个观点：服务是“做你想要的”，而非“做我想给的”。只是我想让你更快乐有人说，巨蟹座是最适合做服务的星座，而妈妈是世界上最好的服务人。那种一心想要照顾别人的心情，才该是服务的出发点吧。那天酒店来了一位小客人凯茜，一位中法混血儿，一位小天使。她软软糯糯的声音，如同洋娃娃真人版一样的招人疼爱。因为父母都忘记带证件不能办理入住手续，我陪着他们去派出所办理临时身份证明手续。等待的时候是无聊的，小凯茜很快就失去了耐心，开始哭闹。看着她瘪着小嘴无趣的样子，我想起了我家比她大两岁的小姑娘，心中一软，就蹲下去抱着她说，“凯茜，你不开心了是吗？阿姨陪你玩水去好吗？”夏天玩水，也是我家小朋友的一大爱好，我想这也是全世界儿童都爱做的事情吧？果然她马上破涕为笑，跟我在派出所院子的水笼头旁边玩了起来。我小心不让她的衣服溅到水，还答应回到酒店给她喝一杯冰的果汁。这样很快半个多小时过去了。到了酒店，喝了果汁，等他们进了房间，我又准备了一个小卡片，系在一个红红的大苹果上，送到了她的房间。卡片上写着：亲爱的凯茜小姐，欢迎您带着父母入住。祝您快乐。你的Ivy阿姨。第二天早上，当我到酒店时，小凯茜已经到处在找我了。凯茜的妈妈开心地跟我说，昨天收到的卡片是凯茜人生中收到的第一张问候卡，她得意极了。然后早上一起来就到处找“阿姨”，到大堂没有看到我就不高兴，一直嘟囔着说，“我要找我的阿姨。”她特意在“我的”这两个字上加了重音。来点美感，再美一点做任何事情都一样，都可以做得更美。套用文艺师太亦舒女士的话来说：姿势最重要。要有腔调。在此我想说一说我的工作格言，原创的哦：我相信，每一件事情，只要去用心都可以做得更好。如果真的已经很好了，那是否可以再降低一些成本？如果成本也很低了，那也许可以做得更漂亮一点。我相信只要去用心，我就能做得更。 追求美可以说是人的天性。小小的孩子很小就知道“臭美”。但我们从小接受的教育往往是“外表不重要，内在才重要”。所以很多人就以此为借口，对自己放松了要求。而对自身的美都没有追求的人，又如何要求他行事漂亮呢。在出更衣室之前再照一下镜子，让自己看上去更漂亮。把指甲的孤度修饰得漂亮，洗完手涂点护手霜，因为递给顾客账单时，对方看得到。在为顾客上菜时，随时关注把餐桌上的布局调整得漂亮。在做菜时，尽量把装盘装得漂亮。把经自己手的每一个文件和报告的格式排版做得更漂亮这不仅是对美的追求，更是一种对自身羽毛的爱惜，对自己职场口碑的珍视。再说几句我们提倡什么？关注顾客的需求。从顾客的需求为向导作为自己的行动指导。为什么我们的行业地位越来越弱势，为什么我们的员工越来越留不住，为什么我们的江湖地位仅次于农林渔牧业？有很多原因吧。经济，政策，很多很多。我想其中的一个原因，是因为人们不重视服务，不觉得服务有多了不起，从业者没有自豪感，被服务者丝毫也不感谢。一个不被尊重也没有自尊的行业，是没有未来的。但我却深信，酒店业，这个古老的行业，它将与这个世界同时存在，直到永远。只要你能够去发现它的美好。所有的服务意愿，都是建立在主动自觉自愿的前提上的，逼不出来；所有的服务方向，都应以顾客的需求为导向，包括顾客的隐私需求；所有的服务内容，除结果的完美外，还要追求过程的美感。已所不欲，勿施于人。已所欲的，想一想是不是适合对方再施于人。一位真正的服务者，内心的自豪感，会让他发光。附赠我的服务秘籍：施比受有福如何在枯燥的服务工作中始终保持激情与动力？所有的合法工作都是值得尊敬的，所有的工作者都是平等的。当我在为顾客提供服务的时候，我经常会忘了一般人会有的“弱势”感，而充满了强烈的使命感我用我的专业去帮助有需求的人，使他们用最少的代价去得到最适合的满足，一个合适的房间，一个美味的晚餐，一个美好的纪念日夜晚因为我，他们得到了更多的快乐，我充满了自豪感。看完这篇文章后，小编深受触动。酒店服务工作的真谛，就如我们校友Omer Acar（HIM 1994 届毕业生，巴黎莱佛士酒店、巴黎里兹大酒店 总经理）所言，“酒店行业工作带给我最大的满足感来自于我总是能给客人和员工带来开心，时不时地还送出惊喜。如果你热爱你的事业，在你的日常工作中这种爱就会流露出来，这无疑将促使你离成功更近。”你学到了吗？文章内容来源网络把握机遇，加入我们在“添加朋友”处搜索以下帐号，了解更多信息