【深圳】商业物业特色化管理与重点难点解析实战培训(4月19日).doc

【深圳】商业物业特色化管理与重点难点解析实战培训(4月19日) 【课程说明】 主 办：中房商学院吉林分院 时 间：2014年4月19-20日 地 点：深 圳【课程背景】 近些年，随着中国城市化和商业化的快速发展，中国商业物业也得到进一步的发展，商业物业开始在物业行业中扮演着重要的角色。但是我国商业物业起步较晚，商业物业具有特殊性，并随着越来越多的商务综合体、旅游度假和城市地标等商业地产推向市场，现阶段显现出管理水平落后，管理无法满足买主、租户要求等问题，这就对商业物业管理提出了更高的要求。可见商业物业真正的特色化物业服务及经营创收已成为当前物业管理行业的发展新趋势。本次课程打破传统的室内“单纯语言宣讲”的培训形式，特邀“中国商业物业管理研究与实战第一人”，从制度化与人性化结合的物业管理与服务，诠释商业物业管理新模式，为您解读商业物业管理的成功经验和失败教训，帮您提升市场洞察力和商业物业管理掌控力!同期举办，合并参加(1天考察+2天培训=3980元)深圳万科、金地等经典住宅及商业物业项目考察交流(2014年4月18日)【课程收益】 1、解析我国经济高速发展下的商业物业管理发展趋势;2、房地产开发链条中的商业物业管理品牌价值和定位;3、此次课程会更偏重于成果分享和商业物业产品运营讨论，涵盖万科、万达、龙湖、金地等知名商业物业品牌的高端客户服务成功案例和运营经验。【课程对象】 1、从事商业物业经营的企业董事长、总经理、副总经理!及各物业公司物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员;2、物业管理行业研究人员、物业管理顾问机构等物业管理从业人员。【专家导师】 叶老师：中国商业物业管理研究与实战第一人，中国物业管理师师资库专家。从事房地产和商业物业管理工作近三十年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园。先后在多家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同的商业物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。先后在中国物业管理、城市开发和住宅和房地产等专业媒体发表论文数十篇，并获得多项论文奖。曾获得“中国物业管理十大优秀领军人物”奖。曾接受叶老师培训及辅导的企业：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城物业等上千家优秀物业公司。【培训内容】 第一部分：商业物业前期介入一、项目设计阶段、施工阶段的前期商业物业管理介入二、准备阶段的前期商业物业管理介入三、市场调研阶段的前期商业物业管理介入四、前期商业物业管理的成本测算五、商业物业管理前期介入方案1、前期进驻管理方案2、招聘特殊岗位人员3、内外环境清洁开荒4、后续工程跟踪整改和管理5、搬迁和进住服务6、二次装修监管方案六、社区商业物业管理介绍案例分享：1北京、上海、广州城市商业物业管理经验案例：2深圳23个社区商业物业管理案例分析第二部分：商业物业管理客服中心的特色管理一、客户服务管理1、主力店与其它店物业服务关注点2、接待与客户联系服务关注点3、投诉与处理方式服务关注点4、客户调查和回访服务关注点5、一站式服务和零打扰服务关注点6、客户撤铺和退场服务关注点7、商铺和客户工作人员记录档案管理关注点8、信息发布与宣传管理关注点9、便民服务和定制式服务关注点10、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点二、装修服务管理1、商户二次装修申请与审核服务关注点2、商户二次现场装修管理和监督3、商户二次现场装修后验收与检测成功案例：分享主要城市二个商业物业管理经验第三部分：商业物业特色法律关系一、需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理内容1、专用电梯的使用、维修和保养责任2、公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式、时间和费用3、承租区域天花照明的更换责任及费用4、租户单独使用的库房、客人更衣室的消防安全和防盗责任5、租户经营产生的垃圾、包装物的清理6、租户的内部装修和改造的审批程序7、租户业务收银管理8、室外广告位的进人和更换9、租户二次装修的管理及限定条款(用电、防火、防盗、人身安全等)10、租户提供的商品的质量责任11、物业工程大系统与商业经营区域的接口划分(水、电、空调、燃气、照明的管理与计量)二、劳动关系界定责任与义务1、商户在商业物业经营的聘用人员的计划生育管理了解2、商户在商业物业经营的聘用人员的劳动关系管理了解3、商户在商业物业经营的聘用人员的工资关系管理了解成功案例：分享国内城市二个商业物业管理经验第四部分：商业物业工程维修中心的特色管理一、智能化系统的配置1、消防控制、信息通信系统维护和运行2、周界防范管理系统维护和运行3、智能监控、楼宇对讲系统维护和运行4、安全防范报警系统维护和运行5、电子巡更、门禁管理系统维护和运行6、背景音响广播系统维护和运行7、物业计算机管理系统维护和运行二、商业设施、设备维保服务管理1、应急水、电供应处理预案2、商业电梯维护保养和运行方案3、商业设备房维保和管理关注点4、商业设施维保和操作重点注意事项5、中央空调、通风系统维保和操作重点注意事项6、燃气、排烟、管道系统维保和操作重点注意事项7、排污、管井、与市政工程连接系统操作重点注意事项8、通讯、网络、通信系统维保和操作重点注意事项三、商业建筑物的养护与维护管理1、大楼屋顶、地面、台阶、墙壁、天花板修缮管理关注点2、商铺和服务中心修缮管理关注点3、停车场和广场、道路修缮管理关注点成功案例：分享二个高端商业项目物业管理经验第五部分：商业物业秩序维护中心的特色管理一、安全秩序维护管理1、收铺和开铺管理关注点2、监控中心管理关注点3、公共场所人群秩序维护管理关注点4、防火安全和巯散通道管理关注点5、停车场管理重点问题和处理6、防窃防盗的管理关注点7、清场和巡查管理关注点8、值班和记录管理关注点二、应急方案或流程1、斗殴等暴力事件的处理预案2、盗窃等破坏事件的处理预案3、防火安全和巯散应急预案4、公众闹事和口角纠纷案件应急处理第六部分：商业物业环境清洁中心的特色管理一、清洁品质管理1、外部环境清洁关注点-外围进出口、广场道路、观景场地、玻璃墙幕2、内部环境清洁关注点-大堂、电梯、洗手间、公共通道、楼梯间、休息座椅3、装饰物清洁关注点4、清洁器材和物料运用关注点二、灭虫及消毒管理方案关注点1、消杀虫害和白蚁管理的关注点2、室内外公用通道消毒管理的关注点3、卫生间、仓库、茶水间、储物间消毒管理的关注点4、经营商铺消杀管理的关注点三、绿化园艺管理1、节日绿化园艺布置关注点2、室外绿化园艺的管理关注点3、室内植物、装饰植物摆放的管理关注点第七部分：商业物业管理经营服务中心的特色管理一、商铺整体统一管理规定1、管理目标2、具体化为“六个统一”二、各类广告和宣传方式管理关注点三、商业物业的租赁管理1、客户管理(CRM)2、租赁合同管理3、多项目管理4、特价场多种经营合同管理5、自定义查询合同6、市场信息调查第八部分：商业物业管理风险防范的特色管理1、商业物业管理的媒体报导风险防范及维护2、商业物业管理中的治安保卫安全管理风险防范3、商业物业管理中的劳动生产安全管理风险防范4、商业物业管理中的公众场所安全管理风险防范5、商业物业管理中的电梯使用安全管理风险防范6、商业物业管理中的高