桂林永翔竹制品有限公司新质量手册.doc

桂林永翔竹制品公司质量手册2002-10-25GEB-A桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：0.1标题：目录版号：A/0页码：1/1发布令本手册是依据ISO9001：2000质量管理体系要求标准编制的质量管理体系大纲，它阐述了公司的质量方针、质量目标并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述。本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，也是公司对所有顾客的承诺。请公司所有员工遵照执行。 总经理： 日 期：桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：0.2版号：A/0 章节号 内容0.1 发布令0.2 目录1.0 企业概况2.0 组织结构与职责3.0 手册章节与标准章节对照表4.0 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5.0 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.0 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.0 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计与开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8.0 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进 9.0 程序文件一览表桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：1.0标题：企业概况版号：A/0页码：1/1 桂林永翔竹制品有限公司是一家成立于1994年的中日合资公司，拥有多年经营竹制品的经验。公司拥有9家生产竹制品、木制品和藤制品的工厂，绝大多数产品销往日本、欧洲和美国。主要产品有竹筷、扦木衣架和竹篮、藤篮、蕨篮和柳条篮。公司因为高质量的产品、合理的价格和有效的运输而享有很高的名誉。质量第一、顾客至上是我们的信念桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：2.0标题：组织机构与职责版号：A/0页码：1/3管理者代表总经理财务部行政部永翔竹筷分厂永翔衣架分厂市场开发二部市场开发一部 1. 桂林永翔竹制品有限公司组织机构图桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：2.0标题：组织机构与职责版号：A/0页码：2/3 2. 各部门及有关人员的职责和权限 2.1 总经理a. 主持公司的全面工作。b. 制定质量方针和质量目标，确定组织结构，采取有效措施保证各级人员都能理解质量方针并坚持贯彻执行。c. 批准质量管理体系文件。d. 确保组织内的职责和权限得到确定和沟通，确保组织内树立以顾客为中心的思想。e. 开发适合业务需要的职责机构，并为实现质量方针、目标，策划、建立和完善质量管理体系。f. 任命管理者代表，为其有效开展工作提供必要条件。g. 主持管理评审。h. 为质量体系的有效运行提供充分资源。i. 指导、检查各部门的工作。j. 负责人事安排、资金运作和价格审批工作。k. 联系和开发客户l. 负责商务洽谈及合同的评审工作。 2.2 管理者代表a. 确保公司按照ISO9001标准和公司的需要，建立、实施和保持质量管理体系。b. 保持对质量管理体系的审查，向最高管理者报告质量管理体系的业绩以及质量体系需要改进的情况。c. 在整个组织内提升对顾客要求的认识，以最大限度地满足客户地需要。d. 就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络。e. 组织编写并审核质量管理体系文件。f. 管理公司质量体系文件。2.3 财务副总经理a. 协调各部门之间的工作。b. 负责审批财务工作，及时向总经理汇报公司资金情况c. 负责公司职业安全健康工作。2.4 市场开发一部a. 协助总经理确定竹筷市场需求，制定销售计划。b. 了解顾客的要求，并对顾客的需求信息进行收集与分析。c. 建立顾客档案，收集保管顾客的有关资料。d. 负责组织竹筷部供应商的选择和评估，并建立合格供应商的档案。负责编制采购计划，实施采购。e. 制定本部门的物料和产品检验标准，进行检验，并做好记录。桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：2.0标题：组织结构与职责版号：A/0页码：3/3f. 对所制造的产品质量负责。g. 负责物料和产品的接收、保管、防护和发送，并做好记录。h. 负责进仓物料、废料和废品的标识、隔离和处理。i. 负责本部门相关证件的办理。j. 负责本部门文件资料的编制和保管。k. 负责作业现场的安全卫生，对作业人员的安全卫生进行管理。 2.5 市场开发二部a. 协助总经理确定衣架和其它工艺品市场需求。b. 了解顾客的要求，并对顾客的需求信息进行收集与分析。c. 建立顾客档案，收集保管顾客的有关资料。d. 负责组织本部门部供应商的选择和评估，并建立合格供应商的档案。e. 负责编制采购计划，实施采购。f. 制定本部门产品检验标准，进行检验，并做好记录。g. 负责本部门相关证件的办理。h. 负责本部门文件资料的编制和保管。i. 负责样品间的管理。2.6 财务部a. 负责成本计算和核算。b. 制定成本控制计划并监督其实施。c. 建立公司的会计、财务制度并实施。d. 负责公司的财务运作。（注：财务部不包括在ISO9001认证范围内）3 各岗位职责见各部门职务描述桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：3.0标题：手册章节与标准章节对照表版号：A/0页码：1/11. 本公司质量手册的内容覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，并对这些要求做了适合本公司需求的规定。2. 本公司质量手册章节号与ISO9001:2000章节号对照如下：质量管理体系要求手册章节号ISO9001条款GB/T19001条款质量管理体系4.044总要求4.14.14.1文件要求4.24.24.2管理职责5.055管理承诺5.15.15.1以顾客为关注焦点5.25.25.2质量方针5.35.35.3策划5.45.45.4职责、权限与沟通5.55.55.5管理评审5.65.65.6资源管理6.066资源提供6.16.16.1人力资源6.26.26.2基础设施6.36.36.3工作环境6.46.46.4产品实现7.077产品实现的策划7.17.17.1与顾客有关的过程7.27.27.2设计和开发7.37.37.3采购7.47.47.4生产和服务提供7.57.57.5监视和测量装置的控制7.67.67.6测量、分析和改进8.088总则8.18.18.1监视和测量8.28.28.2不合格品控制8.38.38.3数据分析8.48.48.4改进8.58.58.5桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：4.0标题：质量管理体系版号：A/0页码：1/1质量管理体系桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：4.1标题：总要求版号：A/0页码：1/1顾客要求合同评审销售计划生产计划生产制造采购计划采购原材料仓储检验资源提供检验成品仓储监视测量交付顾客顾客满意度调查1. 本公司按照ISO9001:2000标准要求建立、实施和保持文件化的质量管理体系，并坚持持续改进，确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性，以增强顾客满意。2. 本公司运用过程方法对质量管理体系进行管理，其业务流程如下：桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：4.2标题：文件要求版号：A/0页码：1/3支持性文件程序文件表格记录质量手册一、 总则1. 为确保质量管理体系的有效运行，本公司按ISO9001:2000的要求建立了文件化的质量管理体系.包括：a） 形成文件的质量方针、质量目标（见5.3、5.4章）；b） 质量手册；c） 程序文件、支持性文件和相关表格、报告d） 记录等2. 本公司质量管理体系文件包括三个层次：二、 质量手册1. 范围： 适用于桂林永翔竹制品有限公司竹筷的生产和其他竹制品、藤制品的销售。2. 删减章节：由于生产的产品均是定型产品，即使有小的变化，也是根据顾客的要求进行简单的调整，因此删减7.3条。公司生产没有特殊过程和顾客的财产，因此删减7.5.2和7.5.43. 编制和批准： 本手册由质量管理者代表担当主编，组织人员进行编写，报由总经理批准。4. 保密和发放 本手册经加该控制号红色印章成为公司的受控文件，控制号从“00”开始。分发给部门经理及其以上人员和认证公司。 当在商业上认为有必要作为合同条件时，本手册的复印件加该红色“不受控”印章后作为非受控文件提供给客户，但不提供关于它的更新内容。 本手册的一切外部发放须事先得到管理者代表批准桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：4.2标题：文件要求版号：A/0页码：2/35. 修改和增补 手册的版次状态标识有文件版本号与修改次数号组成，版本号用大写英文字母A，B，C， 表示，修改次数号用阿拉伯数字0，1，2， 表示。例如A/0，B/1，C/3等等。修改采取换页的方式。内容修改后，其版本号不改变，但其对应的修改次数号改变。当修改涉及到相当数量的章节，或修改内容较多时，手册的发行版本号改变，所有章节的修改次数号恢复到“0”的状态。三、 文件控制1. 总则 公司的质量体系已编制成文并被保存，它是保证公司各级部门和人员进行相关活动都符合规定要求的一种手段。除质量手册外，质量体系文件还包括：a） 管理办法、规定及作业指导书；b） 表格；c） 属控制范围的外部文件（如ISO标准；顾客与供方提供的文件等）；d） 技术操作规程及作业指导书；e） 原材料(包括包装材料)标准；f） 成品标准；g） 检验、测量标准。2. 文件的批准和发布 前节所述的所有文件由总经理审批后，发布到相关场所前，其目的是：a） 确保所有文件是充分与适宜的；b） 确保在使用处可获得适用文件的有效版本；具体细节见程序：文件控制程序（GEB-OP-01-1） 桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：4.2标题：文件要求版号：A/0页码：3/3四、质量记录的控制 为监督质量管理体系运行情况，检查体系的有效性，必须保存公司内与质量活动相关的记录。记录包括以下种类且不限于此： a）供应商评估记录；b）适当的培训记录；c）校准记录；d）检验记录；e）质量审核记录。 本公司建立质量记录收集、标识、编制、查阅、归档、贮存、保管和处理（包括电子记录）的程序，保证所控制的质量记录： a）包含所必需的资料； b）以固定位置存放且方便提取的形式进行保管； c）是安全的，但可提供有合法手续的人员查阅。 具体细节见程序：质量记录控制(GEB-OP-07-1)桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：5.0标题：管理职责版号：A/0页码：1/1管 理 职 责桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：5.1标题：管理承诺版号：A/0页码：1/1 本公司总经理承诺按ISO9001:2000标准的要求建立和实施质量管理体系，并通过持续的改进，使质量管理体系不断发展和完善。本公司总经理通过以下行动确保以上承诺得以实现：a） 通过会议、评审、报告、文件等方式将客户的要求和法律法规的要求传达到各阶层员工，使之充分理解这些要求，并在工作中确保这些要求的实现；b） 制定并批准书面的质量方针和质量目标，并采取措施使员工正确理解并贯彻执行；c） 定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、有效性和充分性；d） 为每项质量活动提供充分的资源。桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：5.2标题：以顾客为关注焦点版号：A/0页码：1/1 本公司的质量活动围绕以顾客为中心进行，顾客满意是本公司孜孜以求的目标。为此，总经理保证做到：a） 通过市场调查、预测以及与顾客直接沟通等方式，确切掌握顾客的要求。b） 通过建立和实施质量管理体系，使得满足顾客要求的思想体现在各项工作中，从而达到顾客满意。桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：5.3标题：质量方针版号：A/0页码：1/1 1. 本公司的质量方针是：质量第一，顾客至上2. 质量方针的管理a） 总经理通过培训、会议、告示宣传等形式确保质量方针在组织内得到沟通和理解；b） 在进行管理评审时，将对质量方针的适宜性进行评审。必要时，对质量方针进行更新、修订。桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：5.4标题：策划版号：A/0页码：1/1一、 质量目标1. 公司质量目标：a） 客户验货一次通过率： 95b） 客户投诉处理率：100 2. 各部门质量目标市场开发一部：a） 竹筷成品一次合格率： 98b） 客户投诉处理率：100 市场开发二部：a） 客户验货一次通过率： 98b） 客户投诉处理率：100永翔竹筷分厂：产品一次合格率： 98永翔衣架分厂：产品一次合格率： 98二、 质量管理体系策划1. 为满足ISO9001:2000标准对质量管理体系的总要求（见4.1章），为实现公司的质量目标，本公司对现有质量管理体系进行了策划，包括：a） 建立了符合ISO9001:2000标准的文件化的质量体系，这个体系包括质量手册、程序文件，这些文件对本公司质量管理体系所需要的过程的管理进行了适宜的规定；b） 确认并配备了适宜的资源。2. 当需要改进和更新现有质量管理体系时，本公司将重新对其进行策划。3. 为保持质量管理体系的完整性，本公司保证任何修改都在受控的状态下进行，保证质量管理体系在更改前、更改中和更改后均能始终适合其当时所处的环境。 桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：5.5标题：职责、权限和沟通版号：A/0页码：1/2一、 职责和权限1. 本公司根据管理运作的需要，建立了完善的组织结构，编制了公司组织结构图。2. 本公司在相关文件中，规定了与质量有关的所有人员的职责、权限和相互关系。3. 本公司组织机构图、各部门的职责和权限、主要管理层的职责和权限见第2.0章。4. 本公司各岗位的职责和权限见各部门的岗位责任制。5. 本公司结合ISO9001:2000标准的要求，编制了“部门职责分配表”（见表1）6. 本公司通过培训、阅读文件等方式，让每位员工明白自己的职责、权限以及与其它部门、岗位的关系，以保证全体员工各司其职，相互配合，有效地开展各项活动，为质量地提高、顾客地满意作出贡献。二、 管理者代表 总经理任命行政经理为管理者代表，其职责和权限见第2.0章。三、 内部沟通 总经理通过以下的沟通过程，确保公司内部信息的传递;1. 会议a） 每月举行一次管理会议，总经理与管理者代表、部门经理就公司内部状况进行沟通，并作出相应决定；b） 每季度举行一次安全会议，通报上季度公司的安全检查结果和改进措施的完成情况；c） 管理评审会d） 其他临时性会议2. 月报制度每月末，各部门向总经理交一份本部门月报，汇报当月的工作情况和下月的工作计划等。3. 其它 公告栏、公司网站等桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：5.5标题：职责/权限和沟通版号：A/0页码：2/2表1 部门职责分配表 （表示主要责任部门，表示次要责任部门）ISO9001:2000标准要求总经理副总行政一部二部衣架竹筷4 质量管理体系4.1 总要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 产品实现7.1 产品实现的策划7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通7.3 设计和开发7.4 采购7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护8测量改进和分析8.1 总则8.2.1 顾客满意8.2.2 内审8.2.3 过程的监控和测量8.2.4 产品的监控和测量8.3 不合格品的控制8.4 数据分析8.5 改进桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：5.6标题：管理评审版号：A/0页码：1/1管理评审1） 总则建立建立管理评审程序，对质量管理体系进行定期评审，以确保其适宜性、充分性和有效性。2）评审时间安排 例行的管理评审每年进行12次，例外评审次数由总经理根据需要提出。每年初制定评审计划，根据计划的时间安排进行管理评审。3）会议参加者及要求 会议由总经理亲自主持，各部门经理出席。各部门根据体系运行的要求，总结各自质量体系运行情况并提出问题及建议，再由总经理作评审结论，形成会议纪要，交质量管理者代表归纳编制管理评审报告。管理评审报告由总经理批准后，分发相关部门人员。质量管理者代表对评审报告要求实施的纠正措施结果进行跟踪检查，向总经理汇报。 具体细节见程序：管理评审(GEB-OP-05-1)桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：6.0标题：资源管理版号：A/0页码：1/1资 源 管 理桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：6.1标题：资源提供版号：A/0页码：1/11. 本公司提供适宜的资源以保证a） 实施和改进质量管理体系的过程；b） 达到顾客满意。2. 资源包括人员、信息、基础设施、工作环境及供方等。3. 本公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制了人力资源控制程序桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：6.2标题：人力资源版号：A/0页码：1/1人力资源一. 总则 建立了程序，明确对各岗位人员录用、培训和考核的控制要求，确保为各岗位委派合适的人员。二. 能力、意识和培训a) 对影响质量的岗位安排有能力和有经验的人员；b) 提供培训，进一步提高工作能力与水平；c) 通过各种形式的宣传与沟通，增强员工对所从事活动的相关性和重要性的认识，努力为实现质量目标做出贡献。d) 保持员工教育、培训、技能和经验的适当记录。 具体细节见程序：人力资源控制(GEB-OP-03-1)桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：6.3标题：基础设施版号：A/0页码：1/1在进行质量策划、管理评审和拟订改进措施等工作时，识别需补充或更新的设施。使产品达到要求所需的设施包括：a） 厂房、仓库和办公室b） 生产设备、检测工具、硬件和软件c） 运输和通讯桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：6.4标题：工作环境版号：A/0页码：1/1 在进行质量策划、管理评审和拟订改进措施等工作时，识别需控制和改进的工作环境因素。这些因素包括：a） 物理因素：热、卫生、振动、噪声、温度、湿度、污染、光、清洁度、空气流动等。b） 人的因素：工作方法、安全规则和指南、公司文化建设等。桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：7.0标题：产品实现版号：A/0页码：1/1产 品 实 现桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：7.1标题：产品实现的策划版号：A/0页码：1/11. 本质量手册及其相关的文件规定了公司现有产品的实现过程，因此只要对一些特定的产品、项目和合同（与现有的产品不同）进行策划，策划的结果应形成质量计划。2. 质量计划包括以下内容：a） 产品、项目或合同的要求和质量目标b） 所需的过程和控制方法c） 所需的文件和记录d） 所需提供的资源e） 验收的准则3. 质量计划由部门经理编制，经总经理批准后实施。4. 由此产生的文件和记录按照文件控制程序（GEB-OP-01-1）和质量记录控制（GEB-OP-07-1）来控制。桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：7.2标题：与顾客有关的过程版号：A/0页码：1/1一、 产品要求的确定.1. 竹筷部、市场开发部负责按合同评审的要求组织确定产品要求。2. 本公司通过市场调查、查阅法律法规、合同评审、与客户的交流以及对自身能力的评估等方式，确定产品要求。3. 产品要求包括：a） 顾客明确规定的要求（既有产品本身的质量要求，也包括交付、交付后活动的要求，如交货期、包装、运输等）；b） 顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必要的要求；c） 与产品有关的法律法规的要求；d） 本公司附加的对顾客的责任。4. 相关文件和记录合同评审(GEB-SP-04-1)二、 产品要求的评审1. 市场开发一、二部、总经理负责按合同评审的要求组织评审产品要求。2. 评审要求包括：a） 产品的各项要求（包括规格、数量、交货期、交货地点、价格结算方式等）得到规定并形成文件；b） 对于口头订货，由联系人作好记录，并在电话中确认后交总经理批准；c） 与以前表述不一致的合同或订单要求得到解决；d） 本公司有能力满足规定的要求。3. 相关文件和记录 合同评审三、 与顾客的沟通1. 公司通过以下方式与顾客进行沟通。a） 网站b） 电子邮件、电话和信函c） 展销会d） 拜访2. 公司就以下内容与顾客沟通。a） 产品信息；b） 问询、合同或订单的处理，包括其修改c） 顾客反馈的信息，包括顾客投诉3. 相关文件和记录顾客投诉处理(GEB-SP-12-1)桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：7.3标题：设计和开发版号：A/0页码：1/1 由于生产的产品均是定型产品，即使有小的变化，也是根据顾客的要求进行简单的调整，因此删减此条桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：7.4标题：采购版号：A/0页码：1/1一、 供应商评审公司制定采购程序和供应商评估程序，对采购过程进行控制。 对于各自的供应商，由采采购负责人组织评审与评级，确定合格供应商名册，每年进行一次评估。生成或更新“合格供应商名册”。通过对供应商选择与评价，选择合格供应商，确保采购的产品符合规定的要求。具体内容见文件供应商评估(GEB-SP-17-1) 二、 采购信息公司在采购文件中应清楚地说明采购要求，内容包括：a） 产品名称、类别、型号、规格、价格、数量、供货时间等。b） 重要产品或较特殊产品的质量要求、验收要求。c） 适当时，还应包括：对供应商的产品、程序、过程和设备提出的认可批准要求，对供应商的工作人员提出的资格鉴定要求，对供应商的质量管理体系的要求。 三、采购产品的验证 公司根据所采购产品对最终产品质量的影响做相的验证，验证方式有：a） 入库前验证b） 在供应商处验证 具体内容见：采购（GEB-SP-06-1）桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：7.5标题：生产和服务提供版号：A/0页码：1/1 一：生产和服务提供的控制 1. 总则 为保证最大程度上满足顾客的要求，对生产过程、产品放行和交付都必须实行严格的控制。2. 对于自己生产的产品，公司制定了衣架生产操作规程竹筷生产操作规程等文件，对衣架和竹筷的生产进行了严格的控制，确保产品符合顾客的要求。3. 对于委托供应商生产的产品，公司在采购程序中要求在采购过程中，随时跟进采购产品的生产情况，确保产品是按采购要求生产出来的。 二：生产和服务提供过程的确认本公司提供产品的生产过程没有特殊过程。 三： 标识和可追溯性 由仓库负责对原材料、包装材料以及成品的状态作出标识。通过对标识作出相关规定，以防止不同类型或状态产品的误用，防止交付不合格品。 本公司提供的产品没有可追溯性的要求，因此对可追溯性没有做任何规定。 四：顾客财产本公司没有顾客财产。 五：产品防护本公司建立原材料和成品等物资接收、储存和发放的程序，不合格品不入库或不发货，并进行适当的防护以确保库存物资的质量，防止损坏和变质，及时准确地为生产提供合格的原料，为客户提供合格的产品。相关文件见原材料管理（GEB-PP-07-1），成品管理（GEB-PP-04-1） 桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：7.6标题：监视和测量装置的控制版号：A/0页码：1/1 制定了程序，对监视和测量装置进行控制，确保测量要求与测量能力相一致。确定所需的监视和测量及所需的监视和测量装置。对检验、测量和试验设备的使用、检定、维护、校准等过程进行控制，确保其满足使用要求。 具体内容见：监视测量装置的控制（GEB-PP-05-1）桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：8.0标题：测量、分析和改进版号：A/0页码：1/1测量、分析和改进桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：8.1标题：总则版号：A/0页码：1/1 1. 本公司对监视、测量、分析和改进的过程进行策划并实施，以确保：a） 产品的符合性b） 质量管理体系的符合性c） 持续改进质量管理体系的有效性 2. 本公司除在本手册中对顾客满意度调查，内部审核做了相应规定外，同时在衣架生产操作规程竹筷生产操作规程原材料管理，成品管理中对监视、测量、分析核改进活动的方法及应用程度作出了详细规定。桂林永翔竹制品有限公司质量手册章节号：8.2标题：监视和测量版号：A/0页码：1/1一、 顾客满意 为了解顾客对公司的评价，公司规定每年对顾客进行一次满意度调查，由管理者代表组织相关部门经理进行，拟定顾客满意度调查报告，对收到的信息进行分析评价，如发现顾客满意度明显下降，由管理者代表责令相关部门采取改进措施。二、 内部审核 建立内部质量审核程序，以验证质量活动的结果是否符合计划安排，符合规定的要求。a) 例行的年度内审计划由管理者代表制订，总经理审批；b）因特殊情况需要临时进行内审，由总经理作出指示；c）社会责任部经理审批具体内审计划交审核组长组织实施；d）例