基层主管必备管理知识--第七章.doc

高明地指導部署的要領教導別人時，讓他做做看，做給他看看，再讓他做一次。幸田露伴 先教工作的意義A汽車公司的衛星工廠之李君是進入公司不久，擔任交貨業務的搬運助手。該項工作包括交貨，領取母公司的指示，不良品處理，裝貨用空箱的回收等等，每天忙得團團轉。表面上看來并不起眼，但對承包企業來講，這是相當于蝸牛角似的很重要的工作。但是在公司內部的評價很低，而且每一都是同樣工作的反復，所以年輕的李君對此抱有不滿情緒。他的上司黃股長，則不指導他任何事情。忽然之間H君不再發牢騷。股長認為他變得很認真很高興，但H君則拼命全力儲蓄後購買了五段變速的高級跑車。對於那一部車子的執著與工作沒有關聯嗎？答案是否定的。他的工作是定型業務，但工作的重要性則超過他所了解的程度。但是他并不知道。如果股長能使他認清工作的意義（重要性的定位）的話，即使本人認為是單調的工作，但是相信其單調意識與不了解工作的目的與價值的單調意識相較，將會是完全不同形態。經過1個月，2個月，到逐漸了解工作內容時，李君一定有一段時間是真正感到苦惱的。而一定曾經想把心理的苦惱要告訴別人，那時候站在【工作場所的管理者】之立場的黃股長應該給他作明快的說明才對。雖然是定型例行業務，但是交貨的工作與訂定計劃書與完結不可或缺的。未有管理者將此重要性告訴他，這是遺憾的事情。無論任何工作，從外表看起來往往是好像很簡單。但是，事實上它的各要點都需要相當的熟練，有若非經年累月就無法學成的作業要點，以及工作的訣竅。這些在性質上都不是一蹴而就可成的。譬如說，被視為單純反復作業之典型的輸送帶作業，就是如此。輸送帶生產線作業是由福特（FORD）正式開始的，而這種方式是徹底的分工化，也是由管理組織的簡化將義務與責任課於勞動者。並且，福特在勞務問題的解決上采取高工資與周休兩天制方法來應付。然而，這可以說是致力于解決物質慾望的階段，而在工作成果的肯定，以及對工作本身的喜悅等精神上的需求方面的報酬則相當微弱。在輸送帶生產作業上有此傳統是不可否認的事實。但是，把輸送帶作業論定為單調作業而認為是沒有工作意義，這是錯誤的觀念。不能使部署懷有，工作場所是只要依照指示行事就可以，而人性的回覆則利用休閒活動就可以的想法。尤其讓新進人員抱有這種齒輪似的工作觀念時，會使部署引起如李君相同，認為工作是枯燥無謂的東西。只要對工作發生無望的心裡，那種人會變成只能發揮一半不到的能力。會引起這種現象的原因；其大部分是管理者未解釋清楚工作首先要由單調的工作，定型例行工作開始的道理所致。這是未能充分教導工作意義的管理者的責任。使年輕人摸索勞動的意義或目標不失為好辦法。但是身為前輩的管理者如對工作與人生的意義能給予明確暗示，則是非常寶貴的事情。慨嘆對新進人員無法做到周全的輔導的管理者很多，但這是管理者的怠慢。新進人員為工作或人生問題而苦惱時，年紀相仿的前輩之忠告是會受敬重的。如果受指導的工作場所的氣氛時，該管理者的能力會受到懷疑。正如杜拉克所說，管理者在他的工作場所是的的確的經營者。請不要忘記這句話而使用所有的人員徹底了解工作場所中的工作意義。 教導部署對工作的應有心態誤收應該送到B課的文件後又未加處理的皮君被嚴股長狠狠地大罵一頓。理由是這樣會耽誤B課的工作。在公司，因為忘記就可以了事的事情大概不會存在。這是因為公司的工作是不斷地在計劃，計劃又受事態的劇變而要調整，同時工作進度也不斷要查核的關係。所謂優秀的公司，良好的工作場所，其工作技術是優良的，同時其工作的管理也是周全的。新進人員報道後，對每一個人都要灌輸事業精神。大家都在強調經營者對社會的責任，但每一人在每一項工作的社會責任之重大卻往往被忽略掉。汽車車輪的缺陷是人命關天的，然而有時候會因為一個檢驗員的小小疏忽或怠惰而引起。與經營者一樣，從事勞動的每一個都應該對工作負責，成為完全熟練於工作的專業性工作人員。一個人如果不予造就成為專業人才，在今後的企業社會是不中用的。所有的工作都有連帶性，而公司業務的進行都是制度化的，也是經過細分，精密化，所以雖然只是一個從業員的失誤，有時仍會直接影響企業的浮沉。管理者應該要把這道理好好灌輸給部署了解。屠格涅夫曾經說過：【自由需要有所謂義務的保證人。如果缺少此保證時，自由會變成單純的任性】。管理者應該把有密切關聯的工作之結構以及工作的基本，明確，具體地向部署詮釋清楚。對新進人員開始就要給予指導的是，報告書，書信等文書，傳票的填寫方法。在填寫方面須作確認的內容包括日期，收件人姓名地址，發信人，頭銜（在標準格式則已經印有這些項目）。內容是條陳式，我方的重點，對方的傳達對象等，以期成為在記錄與資訊的傳達上有用處才行。對工作場所的所有人員要將上述這些嚴格地教導到成為習慣為止。其次要使部署了解的是，工作的準備，順序的安排，事後的收拾等做好與否，將決定其工作效率的的此一事實。能有效率地，乾淨利落地推動工作的人，百分之百可以說是擅長於準備與安排工作的人。想成為擅長於準備，安排工作的人，一定要有記述準備，安排噶的實際要點的熱誠，以及始終把使用過的機器，工具，文件還原於原處的腳踏實地的努力。欲教導這些項目時，管理者是不能以權威來強迫的，而是應該將企業的功能，工作的效率等作有條理有步驟的教導。 工作的基本之重要性丁先生是B工業公司的營業主任。拜訪客戶後回到公司時，桌上放有以潦草的字所寫的字條。丁主任Y產業公司張先生來電訂購40噸沖床1臺交貨日期10月31日 李終於決定了，全身好像有滿腔的喜悅感在環繞著。一直花了很大的心血推銷的沖床終於有了結果了。他以熟練的手法開出接受訂貨的傳票後送到營業管理股。第二天一方面爲了道謝，一方面為商洽細節而前往Y產業公司，很不巧經辦的張先生出差去了。因未能晤面，丁主任連營業管理股委托送交的承訂單也忘記交給對方而回公司。Y產業公司的交貨日期慢慢迫近，這時與丁主任很要好的現場艾加工股長說出了下述情報。也就是艾股長的手下到Y產業調整機器時，該公司張副理叮囑說，40噸7臺的交貨日期該不會有問題吧！據說A副理所說的是7臺。丁主任聽到此消息時，開始還以為是什麽錯誤，但一瞬間突然想到一件事情。覺得有一點蹊蹺。那就是，7這個字，部署的李寫得快的時候，有寫成好像1的習慣。想到這裡，心裡感覺很大的不安。抽出他的聯絡字條時很難辨別是7或1。問了本人，說是7臺。火急確認張副理時，的確是7臺。既然已有一，兩次的詳洽，還發生這樣的事，可以說是不能想象的錯誤。丁主任對自己的這樣初淺的錯誤感到很丟臉。身為主任竟然犯了初出茅廬的銷售工程師不應該犯的錯誤。這不是責備李君就可以解決的問題。未加深究證實，也未聽取部署的報告，更未與對方確認重點；丁主任覺得責任完全在於自己而深加反省。然而，人的許多錯誤，往往是在開始時認為這樣，就在心中不知不覺地成長為不可動搖的真實才發生的。這是不能一笑置之的。在企業，數據是一切的基本。丁主任雖然以身為管理者而作了自我反省，但以主任的身份對李君應該要有強烈的反應并責備。如果，聯絡票所寫的每一項目都必須加以確認否則就不可靠的話，這個企業便變成殘缺不全的職能人之集合體了。因此，應該要求部署必須端正地書寫數字，注意不要使人看錯才行。 作為一個部署很容易向你報告的管理者謝君高中畢業進入公司後已經是第三年。調到檢驗股已有兩個月，單與上司的杜股長之間好像有一點不對勁。股長大聲叫了一聲【謝君】。一邊看謝君所提出的檢驗成績月報表，一邊說，請你整理的顧客別檢驗成績做得怎么樣？而以銳利的眼光瞪了謝君一眼。至少謝君是覺得其眼神有責備的味道。他頓時有“又來了”的不愉快感覺。謝君一邊被叱責，一邊在想自己根本沒聽過這種指示而內心非常不平。情不自禁地很想在大家面前大喊自己根本沒有聽過這種指。旁邊的黃先生則如無其事地在計算數字。如果有什麽不懂的事情，應該直接向股長討教，接受指導，如此的話，與股長之間的人際關係相信就能夠改善，這種道理他是知道得很清楚的。但是，雖然知道，他就是根本做不到。有不清楚的地方，他一直請教隔壁的黃先生。事實上，昨天與今天，謝君爲了完成股長所指示的成績表而加班把他完成以後，坦白說深深感覺到完成一件工作的喜悅感。在心裡的深處還期待著股長褒獎的話。也期待著依次為契機可以改善與股長之間的疏離感。但是，股長把自己下達命令的方式之拙劣，置之不理，一意把責任推給部署，在這樣的情況下，在這樣的情況下，再受上司責備時，無法禁止油然而生的無名之火。結果根本不想再接近股長。壓抑著不快的心情開始統計顧客別成績表時，現場發生了故障。謝君帶著遊標尺衝出辦公室。他出去以後，黃先生以尖銳的口氣告訴杜股長謝君為了統計成績表加班兩天到深夜的事。如果杜股長昨天早上碰到謝君的時候，打一聲招呼并提起成績表的事情的話，說不定會發覺到自己的指示并沒有使對方了解清楚。在互相對指示的方法，接受指示的方法各自反省後，相信所談的內容一定會涉及到問題的核心。謝君感到不容易與杜股長溝通，這在上司與部署的關係來講可說是致命傷。人際關係的不融洽，是由別人看來微不足道的，極瑣碎的事情引起的。然後，相互間斷絕溝通的管道時，誤解與偏見則會如怪物般生長。以杜股長與謝君之間的關係而言，即使有個性不合的一面，但仍把它置之不理，這表示管理者未盡其職責。何況，以此比例而言，對方對自己的指示，命令以及對它的報告等基本的工作未做好，所以引起了無謂的糾紛。以管理者的立場來講，人際關係面當然很重要的，但對這些事項也必須十分加以注意。指示的下達方法，接受方法l 下達方法1. 要明確地傳達下列7項目Why(目的) What(內容) Where(場所) How (作法) When (到何時) Who(與何人) Cost(費用)2. 確認對方是否了解3. 如有其他的工作或命令則加以協調後，為其決定優先順位。l 接受方法1. 清晰地回答“是”以後，聆聽到最後為止不要插嘴。2. 提出疑問，如有意見則坦率陳述意見。3. 命令或吩咐的事項一定要做筆記。4. 衡量工作的重要度（速度，程度）5. 當然要正確地完成被交待的事情，但在工作的推動上要有創意工夫。接受直屬主管意外的人之指示。一定要把受指示事項報告直屬主管，再根據直屬主管的諒解與指示著手。報告方法以及使部署報告的方法要點【受指示，命令的事項】=【應該要報告的內容】命令（交辦）者 接受命令（被交辦）的人接受報告的人 報告者事實添附資料，把真象提出報告。原則上包括受指示的所有事項。方法按照1結論2理由3經過的順序提出 報告。正確報告以正確為最重要，不要使用如“好像.”，“應該是.”似的不確定語句。例外及異常狀況要立刻報告 與部署共同檢討工作呂先生照顧部署無微不至。概略地做完技術指導後，就一直注視部署的工作方法，如有錯誤馬上加以指點。他認為部署如果對原來的工作已經熟練時，做錯也沒有關係，他會鼓勵部署，向新的工作挑戰看看。受股長這樣激勵的部署，在那一瞬間的眼神會特別發亮。呂股長曾經如此培育了好幾個部署，而據說受呂股長幾次-衝擊（impact）後，部署一定會有所相應，對工作的處理態度會有所改變。即使他讓部署自由地去向工作挑戰，但，每一部署都知道自己的能力，因而仍然會在其擅長的領域內，向工作挑戰。也就是尋求適合自己能力的範圍來發揮能力。管理者則應該在此階段與部署共同檢討部署的能力與工作關係。具體的作法是，經過仔細觀察部署的工作情況之後：1. 把部署所承辦的工作種類，工作方法，工作失誤的影響等加以區分考量。2. 把工作的種類大略分為日常性工作，定期性工作及偶發性工作。3. 工作的方法分為有規範可循者及不可循者。4. 將工作之失誤所帶來的影響區分為交貨期限的延遲及品質不良。也就是，與己能獨擋一面的每一部署，共同將所分擔的工作加以分類，整理的想法。其次，根據上述工作的區分，依照下列方法來整理，這就是部署工作改善的第一步驟。1. 清理出每一工作的不順利之點，失誤的範圍以及所帶來的影響。2. 想出更好的工作方法及作業的標準化。第二是，把工作與部署的能力對比後設法發掘下列事項。1. 部署的能力是否可以勝任現在所擔任的工作，如果認為不夠，那么是那一方面的能力不夠。2. 對擔任高一級職位的工作所缺乏的能力是什麽？第三是，與部署共同研訂使工作容易做，消除失誤，提升該部署能力的對策之一覽表。1. 在工作方法方面：該部署工作上的問題點一覽表所承擔的業務之改善事項（案）一覽表有可能標準化的工作之一覽表2. 防止工作的失誤方面：失誤預防查核表3. 提升部署的能力方面：現在所擔任的工作尚感不足的能力一覽表在新的工作方面所缺少的能力一覽表管理者與部署間的獨特，合理的接觸將由此展開。 根據作業指導表做正確的指導Y製果公司年輕的柯先生被拔擢為第一製造課長。他是因為具有特殊的果凍技術而受器重的關係。就任課長後，他所做的第一件事是與部署做個人面談。這構想的出發點是想經由與每一個人面對面的交談，以期對課長的運營有互相共識為目的。課裡有一位性情怪癖的部署。這是麥小姐。她持有美容師的執照，卻辭去美容院的工作到哥哥所服務的本公司來工作。她被分發到輸送帶生產線，最近與前輩的女性從業員比賽而埋頭於包裝工作。在現場辦公室的接待室，柯課長與麥小姐聊的很起勁。這位中途進入公司的從業員毫不膽怯地把所想象的事情直截了當的說出來。所談的內容很多，其中印象最深刻的是有關作業指導表的問題。麥小姐特地打開所折叠的理髮作業指導表呈示給柯課長看。在從前所服務的理髮院，理容的作法有順序動作的規定。其每一工作的程序都整理印在作業指導表之內。作業指導表是將作業變成為一系列工作。寫得任何人都很容易看得懂。在此所提示的洗髮工作指導表是洗髮的順序，內容是：1. 列有洗髮工作的概要及使用的用具2. 明確地注明編訂年月日，填寫人以及載有對內容的認可者姓名。3. 填列有工作的順序及內容，并明述作業進行上的注意事項與要領。雖然在此表上并未敘述，但另外還要加上洗髮順序上每一動作的難易度，并加以評定後排列出順位，以及所需要的時間。麥小姐所說的，【在我們公司只有看樣學樣的份，上面的人都沒有有計劃，正確地指導我們】，這是不可否認的事實。以工作單純為理由未編訂作業指導表，這實在是很奇怪。理容作業的作業指導表工作號碼工作名稱工作概要使用機器用具編訂者認可者1985年2月20日編訂程序第三洗髮理髮後用洗髮精洗頭髮洗髮精容器年 月 日作業順序洗髮順序工作內容工作進行中應注意事項高明地完成注意事項的要領1把洗髮液撒在客人頭上拿容器從頭頂撒洗髮液9到10下不要使洗髮液流到客人的額上或脖子上以單手的5指尖柔和地按摩使液其泡，一邊撒一邊防止流下來2邊揉使起泡全面不遺漏地洗滌頭髮及頭皮以指腹來洗。絕不可用指甲來洗，不要忘記洗耳朵旁，頭部四周按照頭部形狀柔和地落地運動指尖使有快感頭髮與泡沫的柔和混合乃是訣竅3從頭髮抹洗髮精泡沫已兩手用擰似地取除洗髮精泡沫丟棄與洗臉盆耳朵旁邊不要留泡沫用手指柔軟地邊洗邊揉側頭部尤其耳朵周圍乃是訣竅4在洗臉盆或冷水清洗頭髮請客人把頭部伸到洗臉盆上，用充裕的水慢慢澆上，指腹用力清洗一定要用手先試水溫後再澆上客人的頭部以像要壓頭皮的心情進行水溫43-44度的最舒適溫度，以手腕內側試，不溫不熱的感覺5再度以洗髮精洗髮管理者對工作場所的的每一樣工作都有必要編妥合乎實際情況的作業指導表。指導表雖然會加工，最後完工，裝配等工作性質之不同而有若干差異，但應該要定妥格式，內容則要寫得使人容易了解。工作的方法，動作的要點要寫清楚，尤其需要特別注意的重要事項則要詳細，簡單扼要地加以說明。作業指導表是以實際操作的從業員能遵守的內容變成，並且這些內容雖然要完全記住是需要一段時間，但一旦記住後就可以輕鬆地運用自如。這是因為工作場所的工作是，要求必須要在以沒有失誤的情形下之技能來完成的。以此作業指導表為基準，給每一個人訂定其應修得的最終目標與中間目標。指導的訣竅是把每一作業作分段的指導，但尚未完全熟練之前，不要進行到下一進度。不要以為大概都會做了乃急著進到下一階段的動作之指導，如此做時會使部署定型於粗劣的技術技能。不良習慣一旦定了型時，如想要其成為該工作的專業人員是很困難的。 面對面的指導S 計數器公司裝配部門的溫班長不但是計器針調整的高手，指導人也很高明。平均每一個僅需4秒鐘的針調整作業乃是該裝配線的核心作業，所以他一選定能適應的女子就加以指導。只要給試一下針調整作業，溫班長馬上可以看出該從業員的適應性。他也以這種方法指導其他的作業，而接受過他指導的女性作業員則由於溫班長的面對面指導，不久就能獨自作裝配或調整。由這種指導方法也使得生產線政策地維持著作業的技能。吉田松陰的教育造就了高杉晉作以及伊藤博文為首的明治維新人士，這也是面對面指導所賜。松陰對松下村塾每一門生的素質能力辨識得很清楚。他曾經對后來當上總理大臣的伊藤博文以及後生的利助，評為將要成為斡旋家（政治家），他如此認清了一個人后，便有計劃地施以面對教育。管理者如想獲得指導的效果，就要把指導部署的項目，實施的時機等，就部署的每一個人作一整理。也就是分條寫出指導內容，而管理者的本省要有決心完成的時間。教育訓練的重點施教者的你最懂得你要指導的工作之重點經常吸收老練作業者的經驗（技能）在派上用場1. 易懂地說明要指導的工作之目的繕寫的賬票或者加工品的使用方法，用途。2. 你親自用部署能容易了解的方法做給他看。3. 詳細說明要指導的工作之要點（尤其要用心指導決