东风雪铁龙《销售线索管理标准与方法》.pdf

销售线索管理标准与方法 第 1 页 共 13 页 前言 前言 销售线索管理作为经销商销售过程管理的重要工具， 贯穿了汽车销售活动的整个过程， 从某种 意义上说，汽车销售活动就是销售线索的获取、转化及维系过程。公司在 2007 年基于汽车销售特 点开发了经销商管理系统 （DMS） ， 旨在为经销商提供强大的数据支持平台， 提高网点客户管理水平， 细分目标客户群体，开展针对性的精准营销活动，提高线索的成交率和客户满意度，同时搭建起厂 家与经销商之间信息和数据传递的桥梁。 一、线索相关定义 一、线索相关定义 销售线索：销售线索：关注东风雪铁龙车型并留下联系方式的客户。 销售线索信息来源销售线索信息来源：展厅、电话、网络、车展、总部派发(商机)等渠道。 商机：商机： 总部获取并派发给网点的、 有意向购车或试驾的客户信息。 商机主要来自客户服务热线、 品牌官网、产品网站、车主俱乐部网站、 “龙信”二手车网站、总部主动客户关怀、总部组织的产 品展示和试驾活动、总部开展的外部数据库营销合作等。 意向级别：意向级别：根据客户购买的可能性，将意向客户分为 4 个级别(H、A、B、C)，级别越高，成 交可能性越高，成交时间越近。 O 级：O 级：成交客户(车辆售车申报后，系统自动产生)。 战败：战败：意向客户购买其它品牌或在其它网点购买本品牌。 失控：失控：除战败外，其他无法跟踪和管理的线索。 流失：流失：战败和失控统称为流失。 意向客户的级别定义和跟踪频次标准如下： 级别 购买周期 追踪频率 级别 购买周期 追踪频率 H 级 预计 7 日内成交客户 至少 1 次/3 天 A 级 预计 7 日1 个月成交客户 至少 1 次/5 天 B 级 预计 1 个月2 个月内成交客户 至少 1 次/周 C 级 预计 2 个月以上成交客户 至少 1 次/2 周 意向客户的级别判断标准（符合 3 条以上即可认定为该级别，仅供参考） ： 级别 判定标准 级别 判定标准 销售线索管理标准与方法 第 2 页 共 13 页 H 级 ? 已谈到交车细节及期限 ? 客户已确定车辆颜色 ? 客户主动告知具体竞争对手情况（车型、价格、比较） ? 主动咨询到车辆装饰、旧车处理、付款方式、上牌手续问题 ? 主动再次来电，再次来店 A 级 ? 与客户商谈超过 1 小时 ? 相谈甚欢甚至能开玩笑或主动叫出销售顾问的名字 ? 约好下次洽谈时间 ? 客户有明确的意向车型，客户详细咨询车辆的参数、配置、功能 B 级 ? 已经知道客户的名字、地址、电话或得到客户的名片 ? 有谈及客户的公司情况或个人学历、背景等话题,知道客户的兴趣、爱好 ? 了解客户对欲购车辆的基本要求 ? 提及目前用车的状况 C 级 客户联系方式不完整，但必须有客户的姓氏，联系方式等 基盘线索：基盘线索：当前处于在跟踪状态的线索，即该线索既没有成交也没有流失。基盘线索是网点 近期实现成交的主要客户来源，是判断网点线索量是否充足，以及预测短期销售、开展市场活动的 重要依据。 二、展厅线索管理流程 二、展厅线索管理流程 2.1 展厅线索管理流程 2.1 展厅线索管理流程 正常生命周期内，展厅线索在不同阶段的录入和维护流程如下： 销售线索管理标准与方法 第 3 页 共 13 页 到店/来电到店/来电 客流量登记客流量登记 线索录入线索录入 线索跟踪回访线索跟踪回访 战败/失控战败/失控成交成交 客户信息客户信息 前台 接待 前台 接待 留档率留档率 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 新增线索新增线索 销售 顾问 销售 顾问 回访记录回访记录 销售 顾问 销售 顾问 原因/流向原因/流向 销售 顾问 销售 顾问 录入充分性和 及时性 录入充分性和 及时性 跟踪率跟踪率 成交率 战败率 成交率 战败率 记录数据记录数据 录入 人员 录入 人员 线索流程线索流程参考指标参考指标 检核 人员 检核 人员 模模块含义：块含义： 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 到店/来电到店/来电 客流量登记客流量登记 线索录入线索录入 线索跟踪回访线索跟踪回访 战败/失控战败/失控成交成交 客户信息客户信息 前台 接待 前台 接待 客户信息客户信息 前台 接待 前台 接待 留档率留档率 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 新增线索新增线索 销售 顾问 销售 顾问 新增线索新增线索 销售 顾问 销售 顾问 回访记录回访记录 销售 顾问 销售 顾问 回访记录回访记录 销售 顾问 销售 顾问 原因/流向原因/流向 销售 顾问 销售 顾问 原因/流向原因/流向 销售 顾问 销售 顾问 录入充分性和 及时性 录入充分性和 及时性 跟踪率跟踪率 成交率 战败率 成交率 战败率 记录数据记录数据 录入 人员 录入 人员 记录数据记录数据 录入 人员 录入 人员 线索流程线索流程参考指标参考指标 检核 人员 检核 人员 参考指标参考指标 检核 人员 检核 人员 模模块含义：块含义： 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 销售部长/ 展厅经理 2.2 展厅线索管理流程各阶段说明 2.2.1 客流量登记 2.2 展厅线索管理流程各阶段说明 2.2.1 客流量登记 记录人员：前台接待、销售顾问。 记录工具：纸质的展厅到店客户登记表 、 展厅来电客户登记表 、 展厅到店统计表 。 记录方法：客户进店后，前台接待负责在展厅到店客户登记表上填写性别、来店时间、 接待销售顾问等；销售顾问在接待完客户后，在表格空白处补充填写客户姓名、联系电话、意向车 型、意向级别、信息来源等客户信息。 前台接待负责填写纸质的展厅到店统计表 ，统计展厅客流量。 检核人员：销售部长/展厅销售经理、区域经理。 检核内容：检核客户信息填写的完整性。 管理指标：留档率=销售线索/总客流量。 目的： 1、根据展厅客流量的变化分析营销效果； 2、发现客户进店时间特点，合理安排销售顾问工作时间； 3、据此监督销售顾问的留档率，评判销售顾问接待能力。 执行要点： 1、前台接待必须真实全面记录客流量，无论客户是否留下联系方式； 2、网点销售部长根据实际情况设定留档率指标要求，作为对销售顾问评价的标准之一。 销售线索管理标准与方法 第 4 页 共 13 页 2.2.2 线索录入 2.2.2 线索录入 记录人员：销售顾问。 记录工具：DMS 系统。 记录方法：依据展厅到店客户登记表在 24 小时内将有效线索如实录入 DMS，信息尽量全 面，便于后期跟踪。来电客户的信息由销售部长或展厅销售经理分配给销售顾问进行跟踪。 检核人员：销售部长/展厅销售经理、区域经理。 检核方法：通过比对到店登记表与 DMS 系统数据，反映网点是否充分录入线索。 目的：电子留档后可以防止人员流失后意向客户信息被带走的风险，也有利于后期数据统计 分析。 执行要点：新增销售线索要求 100%录入，并且信息要求准确、及时、完整。 2.2.3 线索跟踪回访 2.2.3 线索跟踪回访 记录人员：销售顾问。 记录工具：DMS 系统。 记录方法：销售顾问每天查看 DMS 系统提示的回访任务，及时跟踪回访客户，并如实录入回 访结果信息。 检核人员：销售部长/展厅销售经理、区域经理。 检核方法： 销售部长/展厅销售经理在晨会上提醒各销售顾问当天应进行回访的客户， 下班前 查看 DMS 系统，发现当天没有及时跟踪的客户，并在夕会上予以通报。 目的： 1、 销售部长可以了解销售顾问的基盘线索数量， 合理安排工作内容， 预测近期可成交客户量； 2、销售部长可督促销售顾问按计划回访潜在客户,检查销售顾问的日常工作； 3、销售顾问对潜在客户建档，记录回访跟踪历史。 执行要点：销售顾问应 100%回访客户并录入回访结果，销售部长每天须对销售顾问的回访情 况进行检核，对重要客户提出跟踪建议。 2.2.4 成交和战败分析 2.2.4 成交和战败分析 记录人员：销售顾问、信息员。 记录工具：DMS 系统。 记录方法： 战败(失控)客户由销售顾问录入战败(失控)原因， 战败客户还需要录入战败车型； 成交客户由销售计划员制作销售订单、售车申报。 检核人员：销售部长/展厅销售经理、区域经理。 检核方法：销售部长在夕会、周会、月总结会议上进行成交和战败分析，每周网点客服部门 对流失客户进行回访，核实流失客户的真实性，以及流失原因和客户流向信息，并作为销售顾问考 核项目之一。 销售线索管理标准与方法 第 5 页 共 13 页 管理指标：成交率=该段时间交付数量/该段时间新增线索数量； 战败率=该段时间战败线索数量/该段时间新增线索数量。 目的： 1、根据客流量、线索量、成交率可以做营销效果总结及销售预测； 2、根据留档率、成交率对销售顾问能力做评价、任务分配及提升辅导计划； 3、根据信息来源分析选择有效宣传方式、制订月度营销计划； 4、根据战败分析，有针对性的制订话术，开展培训。 2.3 展厅线索管理要求 2.3 展厅线索管理要求 (1)、配备专职的前台接待。前台接待负责展厅客流的登记，并于当天把展厅客流量录入 DMS 系统。 (2)、配置充足的电脑设备。原则上要求可供销售顾问使用的电脑数量不低于销售顾问总数的 1/3，即每 3 个人要有一台电脑。 (3)、当天录入新增线索。新增线索必须在当天之内录入到 DMS 系统，基本信息姓名(姓氏)、 联系电话、意向车系等必须填写。 (4)、3 天内首次跟踪新创建的线索。新创建的任何级别的线索，必须在 3 天内进行首次跟踪， 有条件的网点尽量在客户离店后立刻发送短信表示感谢。 (5)、网点管理人员定期检查线索。每天检查销售顾问的线索录入是否完整、跟踪任务是否及 时完成，以及跟踪结果信息录入情况，同时晨会上提醒销售顾问当天主要的跟踪任务，夕会上总结 当天的新增线索、跟踪情况，并且定期进行战败线索分析。 (6)、大区人员检核线索。区域经理在巡视网点时检查网点线索情况，包括客户的留档率、线 索录入和跟踪的及时性和完整性等。 三、商机线索管理流程 三、商机线索管理流程 3.1 商机线索管理流程 3.1 商机线索管理流程 总部分配网点的商机线索是网点销售线索来源之一，且试驾和购车意向明确，客户需求响 应时间紧迫，网点应第一时间快速处理总部商机线索，响应客户需求。 总部分配网点的商机线索处理、跟踪和维护流程如下： 销售线索管理标准与方法 第 6 页 共 13 页 3.2 商机线索管理各阶段说明 3.2.1 商机线索分配 3.2 商机线索管理各阶段说明 3.2.1 商机线索分配 分配人员：销售部长。 分配工具：DMS 系统。 分配方法： 销售部长每天查看 DMS 系统商机客户待处理任务， 在 DMS 系统上将商机线索分配给 指定受理商机线索的销售顾问。 检核人员：区域经理。 检核方法：区域经理在网点巡视时查看网点 DMS 系统“销售任务跟踪查询”中商机线索是否全 部分配给网点指定受理商机线索的销售顾问。 目的： 确保总部商机线索 100%及时分配给指定的销售顾问。 3.2.2 商机线索受理3.2.2 商机线索受理 记录人员：销售顾问。 记录工具：DMS 系统。 记录方法：销售顾问当日查阅 DMS 系统待处理商机任务，了解客户详细信息及需求，当日立 即电话联系商机客户，及时将沟通信息在 DMS 中维护。 检核人员：销售部长、区域经理。 检核方法：每日下午 16：00-17：00 检核 DMS 系统总部商机任务状态是否为完成。 销售 销售 部长部长 DMS 系统DMS 系统 分配分配 录入人 员 录入人 员 记录数 据 记录数 据 线索流程 线索流程 参考 标准 参考 标准 检核 人员 检核 人员 模块含义：模块含义： 商机分配商机分配 及时率及时率 区域 经 区域 经理理 总部商机线索 总部商机线索 商机线索分配 商机线索分配 线索跟踪回访 线索跟踪回访 商机线索受理 商机线索受理 战败/失控战败/失控成交 成交 商机当日商机当日 受理率受理率 销售部长 总部 销售部长 总部 到店率、 试驾到店率、 试驾 率率、成交率成交率 销售销售 部长部长 成交率成交率 战败率战败率 销售销售 部长部长 销售销售 顾问顾问 DMS 系统 记录 DMS 系统 记录 销售销售 顾问顾问 DMS 系统 记录 DMS 系统 记录 销售销售 顾问顾问 原因/流向 原因/流向 销售线索管理标准与方法 第 7 页 共 13 页 管理指标： 商机当日受理率=销售顾问当日 DMS 商机受理维护量/当日分配总部商机任务量 （指 标 100%） 。 目的： 1、确保销售顾问当日与总部分配的商机客户进行 100%电话联系，快速响应商机客户需求； 2、扩大网点销售线索基盘量。 执行要点： 1、销售顾问在电话联系商机客户前须熟悉客户详细信息，了解客户需求； 2、销售顾问须在当日下午 17：00 前 100%电话联系商机客户，在 DMS 中进行记录商谈结果 和意向级别维护，并设置下次回访任务和回访时间； 3、若总部商机客户未确定到店或试驾时间，销售顾问需每周再次联系商机客户，邀约客户到 店看车或试驾； 4、销售顾问电话联系商机客户，若商机客户未接听，销售顾问当日须至少 3 次再次电话联系 商机客户， 若当日还是未能成功与商机客户取得联系， 销售顾问需用手机向商机客户发送告知短信。 销售顾问首次联系商机客户电话脚本参考：销售顾问首次联系商机客户电话脚本参考： - 请问是*先生/女士吗？您好！我是东风雪铁龙*专营店的销售顾问*。 - 我们刚从东风雪铁龙客服中心那里了解到，您想参加*车的试驾活动（您想购买*车/您想参加*车的 置换活动） ，我很高兴可以为您服务。 - 我们店是东风雪铁龙授权专营店，请问您什么时间有空可以过来呢？我好提前做个安排，为您准备* 试乘试驾车（为您准备*车） 。 - 好的，为了更好的为您提供优质的服务，我们还想了解一下您对*车的一些具体需求，好吗？ - 能了解一下您的购车计划吗？ - （成功邀约）*先生/小姐，让我确认一下，您是计划在*月*日*点到我们店来进行试乘试驾，我会在您 来之前发短信给您确定时间。我们专营店的地址在*，您到店后，请直接找我，我是您的销售顾问*。 如果您要亲自试驾，要记得带驾驶执照，那好，谢谢您的宝贵时间，如有需要可以随时来电查询。我们 的联络电话是*。稍后东风雪铁龙客服中心还会对我本次与您的服务进行确认，请您给与支持，谢 谢！ 再见！ - （未成功邀约）*先生/小姐，没关系。在您能安排时间的情况下请致电给我们，我们也会继续跟您联系， 我是销售顾问*，电话*。稍后东风雪铁龙客服中心还会对我本次与您的服务进行确认，请您 给与支持，谢谢！ 再见！ 当日未联系上总部分配商机客户的告知短信脚本参考： 销售顾问首次联系商机客户后告知短信脚本参考： 销售顾问首次联系商机客户后告知短信脚本参考： - *先生/女士您好！我是东风雪铁龙*店的销售顾问*，手机*，很高兴能为您服务，本周* 上午/下午*点我会在展厅恭候您的光临，届时请携带驾照，同时欢迎您的家人和朋友一起同来。我们的 地址是*，到店后请联系我，我是您的销售顾问* 当日未联系上商机客户的告知短信脚本参考： 当日未联系上商机客户的告知短信脚本参考： *先生/女士，您好！我是东风雪铁龙*店的销售顾问*，从东风雪铁龙客服中心了解到您希望参加*车 试驾活动（您希望订购*车/您希望参加*车的置换活动） ，很高兴为您服务，这是我的手机号码，欢迎您随 时与我联系。 3.2.3 线索跟踪回访3.2.3 线索跟踪回访 同展厅线索管理流程。 销售线索管理标准与方法 第 8 页 共 13 页 3.2.43.2.4 成交/战败分析成交/战败分析 同展厅线索管理流程。 3.3 商机线索管理要求 3.3 商机线索管理要求 (1)、网点需高度重视总部分配的商机线索，要求网点收到总部的商机客户信息后半小时内进 行受理，最长不超过 24 小时，如遇节假日需授权专人进行商机任务分配和商机任务的受理。 (2)、销售顾问当日及时查询、处理和记录商机线索，持续跟踪客户到店，确保商机线索客户 看车、试驾和订车需求得到满足。 (3)、网点销售部长每天检查销售顾问的商机任务的处理是否及时、跟踪任务是否及时完成， 以及跟踪结果信息录入情况。 (4)、网点应在夕会上总结当天的商机线索的处理、跟踪情况，同时定期进行战败线索分析。 (5)、区域经理在巡视网点时检查网点商机线索情况，包括商机分配及时率、当日商机线索处 理率、商机线索到店率、商机线索成交率和商机跟踪的及时性与完整性等。 (6)、为了提高商机线索的响应时间，总部在 DMS 系统派发商机线索的同时，还将通过短信或 Email 方式提醒网点销售部长和指定销售顾问查收及处理商机线索， 网点销售部长在接到总部发送 的商机线索短信或 Email 后及时在系统中分配指定销售顾问。 销售顾问应及时在 DMS 中查看待处理 任务，联系客户并将互动结果在 DMS 中维护。 3.4 商机线索管理考核 3.4.1 东风雪铁龙对出现以下情形之一的网点，收取每次 1000 元违约金，从该网点整车帐 户折扣奖励中扣除： 3.4 商机线索管理考核 3.4.1 东风雪铁龙对出现以下情形之一的网点，收取每次 1000 元违约金，从该网点整车帐 户折扣奖励中扣除： (1)、网点未在 24 小时内受理商机线索的。 (2)、网点未使用 DMS 系统进行商机线索分配和跟踪维护的。 (3)、商机线索受理结果不真实的。 (4)、因网点原因不安排总部试驾商机客户试驾的。 3.4.2 东风雪铁龙将定期奖励给商机线索管理优秀网点及个人（具体方案另行通知）。3.4.2 东风雪铁龙将定期奖励给商机线索管理优秀网点及个人（具体方案另行通知）。 四、管理表格四、管理表格 4.1 展厅到店客户登记表 4.1 展厅到店客户登记表 销售线索管理标准与方法 第 9 页 共 13 页 4.2 展厅来电客户统计表 4.2 展厅来电客户统计表 4.3 展厅到店统计表 4.3 展厅到店统计表 销售线索管理标准与方法 第 10 页 共 13 页 五、统计分析与应用 五、统计分析与应用 5.1 线索统计5.1 线索统计 5.1.1 展厅客流量及线索量统计 5.1.1 展厅客流量及线索量统计 相关指标：留档率=留档的客户(线索量)展厅客流量，展厅客流量包括展厅来电和来店客户。 分析意义：反映展厅客流量，是衡量展厅集客能力和销售能力的重要指标。网点管理人员可以 据此检核营销活动效果、销售顾问接待能力，以及销售顾问合理排班等。 数据来源：展厅客流量可以从前台“到店（来电）客户登记表”或者从 DMS 系统“客户来电/ 店人数登记”获得；留档客户量即为 DMS 线索数量。 注意事项：销售顾问务必把留档客户信息及时准确地录入到 DMS 系统。电子留档后可以防止人 员流失后意向客户信息被带走的风险，也有利于后期数据统计分析。 5.1.2 线索分类统计 5.1.2 线索分类统计 相关指标：(无)。 分析意义：通过对线索的分类统计分析，掌握营销效果、销售预测、客户分类等。 数据来源：DMS 系统(业务报表-整车业务-销售线索查询)。 (1)、分车型统计：某段时期新增线索的分车系、分级别、分销售顾问统计。 销售线索管理标准与方法 第 11 页 共 13 页 (2)、基盘统计：当前基盘线索分