保险服务承诺.doc

复星保德信OP-G020复星保德信人寿保险有限公司保险服务承诺(2014版)总公司运营部2014年3月复星保德信人寿保险有限公司保险服务承诺 我公司认真贯彻全国保险监管会议精神，积极落实关于做好保险消费者权益保护工作的通知文件要求，切实保护保险消费者权益，现向广大保险消费者郑重承诺：一、销售服务1、销售人员在拜访客户时将主动出示展业证、工作证等销售资格证书；2、投保前向客户明示保险条款和投保提示书，全面、准确地向客户介绍其所购买保险产品的内容，使客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务；3、杜绝夸大产品收益、故意篡改客户资料、将保险产品与银行存款等进行片面比较、隐瞒合同重要事项等行为；4、引导客户认真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单，确保投保单和投保提示书由投保人亲笔签名确认。二、承保服务1、投保申请资料不完整的、填写不规范的，自收到投保申请之日起3个工作日内一次性通知投保人应补充的资料；2、需要进行体检、生存调查的投保件，自收到投保申请之日起3个工作日内通知投保人；收到被保险人的体检报告或生存调查报告或补充的投保资料之日起5个工作日内，通知投保人核保结果；3、不需要体检或生存调查的投保件，自收到投保申请之日起5个工作日内，通知投保人核保结果；4、核保通过后，在1个工作日内进行银行转帐。银行转帐成功后，将在5个工作日内制作保险合同并送达投保人。三、新单回访服务1、公司严格按照中国保险监督管理委员会下发的人身保险业务基本服务规定中的各项内容以及各地监管机构关于新契约保单回访工作的要求，对所有一年期以上的人身保险新单业务，在犹豫期内100%进行电话回访；2、对于因公司原因未能在犹豫期内回访成功的分期交费的新契约保单，我们赋予客户自回访成功之日起算10天的犹豫期权益，直至下个保单周年日；3、对接受回访的客户的真实性进行甄别；所有回访均进行录音留存。四、保全服务1、保全申请资料不完整、填写不规范的，自收到保全申请之日起2个工作日内一次性通知保全申请人应补充的资料；2、资料齐全、不涉及保险费交纳的保全申请，自受理之日起4个工作日内处理完毕并向投保人发送结案短信；涉及保险费交纳的，自投保人交纳足额保险费之日起3个工作日内处理完毕并向投保人发送结案短信；（注：涉及体检的，体检所需时间不计算在上述规定的期限内）3、保全代办件，结案后2个工作日内进行回访。五、续期服务1、对于约定分期支付保险费的保险合同，投保人同意交费提示的，在每个保单周年日前向投保人发出交费提示；2、保险合同效力中止的，自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式；3、每个保单年度，向投保人寄送保险合同周年通知书，告知该保单的最新状况。六、理赔服务1、理赔申请资料不完整的、填写不规范的，自收到理赔申请之日起3个工作日内一次性通知理赔申请人应补充的资料；2、对于事实清楚，资料齐全且无需进行调查，金额在1000元以内的门急诊意外医疗理赔申请，公司将在收到申请资料次日作出理赔决定；3、一般理赔案件，自收到完整的理赔申请资料之日起5个工作日内做出理赔决定；情形复杂的，在 30日内作出理赔决定；4、理赔协议达成后，将于2个工作日内进行银行转账给付理赔保险金，给付理赔保险金后2个工作日内进行理赔满意度回访。七、咨询服务1、设立全国统一客户服务专线400 821 6808，提供7*24小时的电话服务（其中人工接听时间为工作日的9:00-19:00，非人工时间提供留言服务），为客户提供保险产品咨询、保单信息查询、理赔报案、投诉受理等服务；2、各类留言及复杂咨询件的回复响应时效为1个工作日。八、投诉维权服务1、设立全国统一客户投诉专线400 821 6808；2、向客户提供专线电话、公司客户接待室、公司网站邮箱以及信函等多种投诉受理渠道；3、推行总经理及高管接待日，每周一次，当面听取客户的诉求与意见。提前一个季度，将每周轮值的总经理及高管成员名单、具体轮值时间公示在公司网站；4、公司设有举报热线和举报信箱，并通过公司网站向客户公布，做到及时受理并处理客户的投诉和举报；5、所有投诉案件，24小时内给予客户正式受理的确认通知。一般投诉案件（不需调查取证的），自受理日起5个工作日内结案；复杂案件（需要调查取证的），自受理日起15个工作日内结案，同时每2个工作日向客户反馈处理进度；6、投诉案件结案后5个工作日内，100%进行投诉案件结案后满意度回访。 我公司将全面兑现承诺，认真做好服务；同时诚恳接受社会各界、广大消费者、监管机构与新闻媒体的有效监督。附表：制/修订记录制/修订记录版本/修订描述生效日期制定部门及人员制度变化旧制度新制度v1，2012版2012/06运营部-李晓鹿-首版建立V2，2012版2012/09运营部-李晓鹿1、新单回访承诺中增加如下内容：对于因公司原因未能在犹豫期内回访成功的分期交费的新契约保单，我们赋予客户自回访成功之日起算10天的犹豫期权益，