房地产行业质量管理体系专业审核作业指导书

作业指导书房地产行业质量管理体系专业审核作业指导书F/0ZY-Q-16F 第 16 页 共 16 页目 录0目录 11目的 22适用范围 23权限和职责（见模式） 24引用标准（见模式） 25专业术语和定义 26指南 26.1本行业的特点，产品特点概述 26.2房地产开发的主要流程 36.3各过程的控制要点 46.4要素理解和审核要点 4 7产品实现 4 7.1产品实现的策划 4 7.2与顾客有关的过程 4 7.3设计和开发 6 7.4采购 7 7.5生产和服务提供 8 7.6监视和测量装置的控制 12 8测量、分析和改进 13 8.1总则 13 8.2 监视和测量 13 8.3不合格品控制 14 8.4数据分析 15 8.5改进 156.5相关法律法规 151目的本作业指导书提供了房地产行业产品实现的典型过程和控制要点，用于指导和提示审核员实施本行业的现场审核。2适用范围21依据ISO9001:2000标准实施质量管理体系的现场审核。22允许的删减根据本行业的特点，房地产公司一般不具备设计、施工的能力，但设计施工质量与其直接有关，因此不可以删减7.3和7.5。3职责和权限31本作业指导书由具备行业专业知识的审核员负责编写和修改。32审核员有责任了解和掌握组织的专业特点及审核要点4引用标准ISO9000:2000标准ISO9001:2000标准ISO1CD1 1011:2000标准5专业术语和定义 略6指南61本行业的特点，产品特点概述房地产开发是通过大量资金投入进行房屋开发建设。具有较大的投资风险，因此房地开发首先要着眼于市场的需求。科学地策划，包括选址、小区规划、配套设施、房屋设计、施工质量、营销方式等极为重要，同时房地产开发商一般不具备设计、施工资质，因此对质量的控制显得格外重要。房地产业是顾客的主要财产，或是长期生活之处，完善的售后服务工作也是必不可少的。62房地产开发的主要流程质量方针、目标管理职责资源管理顾客需求顾客满意采购开发房屋设计施工房屋销售后续服务测量分析与改进质量管理体系持续改进621详见实施指南中6.2.1,6.2.2,6.2.363各过程的控制要点631房地产开发和策划过程该过程主要控制好可行性研究，包括市场调查、选址、市场预测、风险评估及经济分析。同时要策划好开发方案，包括配套设施。632房屋建造过程该过程主要分设计和施工子过程，就设计而言，尽管房地产公司没有设计资质，至少包括方案评审，初步设计评审，施工图设计评审，施工前要对图纸进行会审。对施工而言，房地产公司往往也无施工资质，因此对施工质量的控制应采取两种方式同时监控。第一、委托监理公司进行控制，第二、组建施工处，聘用具有施工经验的人员对施工单位进行监理，至少应把好分项分部工程验收关，把好材料、隐蔽砼验收关，对监理单位的控制也显得非常重要。633房地产销售和后续服务过程房地产销售主要控制好宣传策划、销售公开文件的准备、销售服务水平及服务质量，后续的服务包括房屋维修、房产证办理等。物业管理一般由物业管理公司负责。64要素理解和审核要点 4（参见中心“要素理解和审核要点通用部分”故略） 5（略） 6（略） 7产品实现 71产品实现的策划理解要点房地产企业的产品实现策划，首先要确定过程，并对每一个过程如何控制进行策划，同时要注意策划时要考虑各过程之间的协调关系，同时要确定以下内容： 产品的质量目标和要求，包括房屋质量与要求、小区的要求（包括配套设施）、销售质量要求、顾客满意的要求等。 确定各过程所需要的资源（包括资金、人员）、文件等。 确定房屋质量的验收标准、质量等级、各检验和试验点。 确定应留下的质量记录。审核要点 是否有市场调查报告。 是否有可行性报告。 是否有质量计划或其他形式的计划或策划书或开发方案。 是否确定了过程中所需的资源和文件及记录。 是否明确质量的验收规则。 72与顾客有关的过程理解要点（一）与产品有关的要求的确定房地产行业的产品分为硬件产品和软件产品即房屋和服务质量，首先组织应确定这两类产品的要求。 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求，对房屋顾客规定要求通常有：布局、交楼期、水电、煤气、电话、房产证的办理管理费等。 对服务的要求顾客通常有：承诺和实际相一致，办理各种手续热情、快捷、方便、清楚等。 顾客虽没有明示，但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求，通常是指一些隐含的要求。如房屋抗振性、房屋的寿命等。 有关的法规要求，如房屋使用权限的规定。 组织确定的任何附加要求，是指对顾客的承诺。如房屋工程要达省样板工程或鲁班奖和价格等。（二）与产品有关要求的评审 组织在接受顾客要求之前应组织评审以确保：产品和服务的要求得到规定；与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；组织有能力满足规定的要求。 组织应对评审结果及评审所引发的措施予以记录和保持。 当顾客要求没有形成文件时，组织应在接收要求之前对顾客要求进行确认。 当产品和服务要求改变时，应修改相关文件，并确保相关人员知道变更的要求。审核要点（一）7.2.1与产品要求的确定 顾客规定的要求是否确定。 是否考虑了顾客没有明示，但规定的用途或已知和预期用途所需的要求。 是否清楚法规要求。 组织是否确定了附加条件。（二）7.2.2产品有关的要求的评审 是否在承诺之前对产品和服务要求予以评审。 产品和服务是否规定，形成文件。 与以前表述不一致的合同或订单的要求是否予以解决。 是否对组织的能力满足予以了评审。 评审结果及评审所引发的措施是否予以记录并保存。 若顾客要求未形成文件，是否在接收顾客要求前进行了确认。 产品和服务要求发生变更是否修改相关文件，相关人员是否知道变更的情况。 723顾客沟通理解要点组织要对以下方面进行确定并安排与顾客有效沟通。 产品服务信息包括房屋建设的进展、质量出现的缺陷、销售资料有误等。 顾客的问询、合同或订单的执行、处理、修改等。 顾客反馈（包括投诉）的处理结果等。审核要点 是否就以上几个方面对顾客进行了有效沟通。 沟通效果如何，有问题是否及时纠正、采取纠正措施。 73设计和开发理解要点 731设计和开发策划设计往往是外委进行的，因此房地产公司主要是对设计开发进行确认和监督。 审核设计单位进行的设计策划如设计任务书或设计大纲等，包括设计和开发阶段的确认、设计进度、设计和开发的职责和权限、接口的明确等内容。 监督设计计划的执行和适当时的及时修改。 732设计和开发的输入 审查设计输入的合理性，包括功能和性能要求，适用的法规要求，以前类似设计信息、设计和开发所必需的其他要求。 组织对设计输入进行评审确认。 733设计和开发输出对设计输出、房地产公司接收后应予以确认或之前确认。 734设计和开发评审房地产企业对设计的适宜阶段应进行评审，至少应对以下阶段： 方案设计 初步设计 施工组设计留下评审记录。 735设计和开发的验证房地产公司一般采用审核的方式进行验证。 736设计和开发的确认房地产公司在施工前必须组织图纸会审。 737设计和开发更改的控制设计更改在发给施工单位之前，房地产公司要登记并予以确认。审核要点 是否对设计策划进行了监控，是否对设计大纲或任务书进行审查。 是否检查了设计输入资料，是否形成评审记录。 对设计输出是否进行审查。 是否对方案设计、初步设计、施工图设计进行评审，是否有评审记录。 是否组织图纸会审。 是否对设计变更进行了确认。 74采购理解要点 741采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的要求，房地产企业的采购主要有建筑材料和其他材料采购和分承包方的选定如设计单位、施工单位、监理单位、广告商等。对不同的供方应采取不同的控制方式和程度。对于设计的分包，应按7.3部分要求予以控制设计质量，对施工的控制应按7.5控制，对于监理控制可按7.5，广告商按7.4控制。 要制定选择、评价和重新评价供方的准则，并按准则评价和选择合适的供方，评价结果及引发的措施应予以记录。 742采购信息采购信息应表述拟采购产品的信息，可包括： 向供方提出对产品、程序、过程和设备批准的要求，如设计单位的方案必须组织评审后才能进行下步设计，施工单位必须由组织进行图纸会审后才能施工等。 对供方的人员提出要求，如施工的项目经理必须做多少个类似工程等。 可提出供方质量管理体系要求，如要求供方通过认证等。在与供方沟通之前，组织应确保采购要求是充分和适宜的。 743采购产品的验证组织应建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定，以便有效实施。审核要点 是否制定了选择，评价和重新评价的准则。 是否对供方进行了评价和选择和重新评价。 是否有评价记录和评价引起的措施的记录。 采购信息是否按文件规定进行了充分性与适宜性评审。 采购信息是否满足采购产品和文件的要求。 是否进行检验活动或其它验证方式，确保产品满足采购要求。 当组织或其顾客拟在供方现场验证时，是否在采购信息中规定验证的安排和产品放行的方法。 75生产和服务提供理解要点 751生产和服务的控制房地产企业的生产和服务的控制主要是设计、施工、监理、销售服务、主要过程的控制，其中设计在7.3中已描述，确保过程受控。主要应确保公司有关部门： 获得表述产品特性的信息。 获得作业指导书。 使用适宜的设备。 获得和使用监视和测量装置。 实施监视和测量，如工地巡查、隐蔽验收等。 放行、交付和交付后活动的实施，如竣工验收、业主验收后交付，交付有质量问题实施保修。 对施工单位的施工组织设计进行审批，对监理大纲、监理细则、进度计划等进行审批，并监控施工过程是否符合施工规范的要求，对监理单位是否做到了三大控制合同管理，协调等工作进行监控。审核要点 产品要求是否为施工单位各部门获得。 销售人员、施工人员、施工管理人员是否获得有关作业指导书。 施工管理人员是否有合格的检测设备、施工单位设备是否合适。 施工管理人员是否按规定巡查工地，监督施工单位考核监理单位。是否在施工中的重要环节均在现场或经过见证，如材料见证取样、砼试验、隐蔽验收，分部、分项工程验收、竣工验收，业主收楼验收等。 销售人员是否按服务规范提供服务，是否对服务人员进行服务评定。 交付后是否有质量保修书，是否实施保修。 是否办理房产证（按承诺） 752生产和服务提供过程的确认 理解要点该要求是对特殊过程的控制要求，对特殊过程如投资立项评估、施工过程管理、房产评估定价和销售服务过程重点进行控制，特殊过程应满足以下要求： 制定过程评审和批准的准则。 对设备进行认可对操作人员进行监督。 使用特殊方法和程序。 明确记录的要求。 必要时进行再确认。审核要点 是否对特殊过程提出了以下要求，并确认（审批）实施： 是否识别投资立项评估、施工过程管理、房产评估定价和销售服务过程为特殊过程并制定评审准则。 对特殊过程是否制定必要的指导性文件，如：房地产销售定价作业指导书，房地产施工过程管理指导书，房地产销售作业指导书；使用的设备器材、工具书、作业指导文件是否进行确认或审批，如房产建造进度控制和完工状态表、销售价目表、房屋销售状态表是否及时更新。对有关人员（如：估价师、监理师、销售主任）的资格是否进行确认，是否持证上岗。是否形成记录。(6)是否评价过程效果，有问题时是否进行了再确认。以房地产销售定价审核为例，对市场调查等7个过程进行审核。A. 市场调查是否在定价前研究项目区域内有关楼盘的有关情况，如：销售价格、建筑设计、市场定位、目标客户、装修标准、销售手段等方面资料，销售价格是否具有市场竞争力。是否对区域内与本项目相同市场定位的同类别楼盘的销售情况进行全面评估，定期向负责人提出评估报告。B. 统计分析是否了解地区内同类型住宅物业的销售均价、最低价以及最高价。是否掌握项目区域内同类型住宅物业的销售均价、最低价以及最高价。 C. 确定项目定价目标定价目标是否围绕项目的营销目标和企业经营战略制定。 D.制定总体销售均价及各阶段销售均价是否掌握项目的工程进度、周边环境、资金回笼进度以及前期市场调查的数据，是否根据项目定价目标，制定项目的总体销售均价。是否根据项目的工程进度、总体推广计划制定项目的阶段性销售均价。E.制定各单位的单价在制定各单位的具体价格之前，有关策划人员是否对项目的景观、朝向、层别等定价因数进行实地勘察、记录、分析。是否根据项目各列（栋）在整个小区中所处的位置以及各单位的朝向、景观、层别，制定各列（栋）各单位的销售价格。F. 复核销售价格表初稿完成后，是否由高级销售经理组织有关策划人员进行复核，检查所确定的单元价格构成的合理性，与总体销售价格是否吻合，并适当修改和调整。修改和调整后，是否由高级销售经理再次组织有关策划人员对销售价格表进行实地复核。检查销售价格表复核和修改情况的记录。是否向公司领导提交销售价格表有关修改、复核情况的专题报告。G. 审批销售价格表是否经过公司领导审批后再交付印刷并使用。753标识和可追溯性理解要点根据企业的实际情况采用适当的方法标识产品，同时应对监视和测量要求识别产品的状态，对要求追溯性时应控制并记录产品的唯一性标识，就房地产企业而言的产品标识包括房楼门牌标识、道路标识、消防标识、施工过程中的标识、服务人员的标识（胸卡、工作服等）状态标识包括建筑材料、检验记录等。审核要点 各种标识是否明显？有要求时是否可追溯，是否记录？ 是否有状态不明确的情况？ 是否有产品混淆的情况？ 754顾客财产理解要点在组织控制下或组织使用的顾客财产，应做到识别验证、保护供其使用或构成产品一部分的顾客财产，当发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客并保持记录，对房地产企业来说顾客财产主要是顾客提供的图纸，装饰材料等。房产公司要标识、验证、保护好，有问题应记录，并报告顾客。审核要点 是否识别了顾客的财产？识别是否齐全？ 是否对顾客的财产进行验证、标识？ 是否对有问题的顾客财产予以了记录并及时报告了顾客，其处理结果如何？ 755产品防护理解要点在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品提供防护，房地产企业产品防护主要是指在交楼之前应对房屋及其有关票据、证件、公共设施等进行防护和保护，使其不受损坏，包括先售出住房装修对其他房屋的影响。审核要点 是否有预防措施或规定。 房屋是否防护良好。 各种契约、收据、发票等是否保存完好。 76监视和测量装置的控制理解要点组织要确定所需的监视和测量的装置并有效使用，房地产企业主要的装置有用于工程施工的装置，如水准仪、经纬仪等，对测量监控设备均应做到： 对照标准（国际、国家）按周期在使用前进行校准或验证，不存在标准时，应记录校准或验证的依据。 必要时进行调整或再调整。 防止可能使测量结果失效的调整，即对调整应有相应规定。 对装置应有是否校准的状态标识。 应对搬运、维护和贮存作出规定防止损坏或失准，装置在不符合要求时，组织应对已测结果进行评价并记录。并采取适当措施。应保存好校准和验证结果的记录，当计算机软件用于规定要求的监测时应确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，并在必要时予以再确认（即每隔一段时间）审核要点 所用的装置是否与监测要求相适应？ 是否按标准进行周期校准或验证？ 没有校准标准时，是否记录校准或验证的依据？ 校准状态是否明确？ 是否有防止可能使测量结果失效的措施或规定，是否实施有效。 是否有防止搬运、维护和贮存期损坏或失准的措施或规定，是否实施有效。 是否对失准设备测量的结果进行有效性评价和记录。且是否采取措施？ 是否保持了校准和验证结果的记录。 是否对计算机软件在使用前予以了确认，是否进行再确认（必要时）？ 8测量、分析和改进 81总则理解要点 组织应策划并实施所需的监视，测量、分析和改进的过程，主要包括顾客满意、内部审核、过程监视和测量、产品监视和测量等，以便确保。房地产服务包括房屋质量符合要求；确保质量体系符合标准的要求；改进体系的有效性。 同时包括使用统计技术方法并确定其应用程度。审核要点可从具体过程的审核来判断： 产品是否符合要求。 QMS是否符合要求。 QMS是否持续改进其有效性。 是否采用了统计技术方法，应用程度如何。 82监视和测量 821顾客满意理解要点 房地产企业应监视顾客对组织服务（包括房屋质量）是满足其要求的感受的信息。 制定或确定获取和利用这种信息的方法。审核要点 是否有获取和利用顾客满意的方法。 是否对顾客满意进行了监视？ 822内部审核（略） 823过程的监视和测量理解要点 对过程的监视主要采取内审、监督检查、现场核查等方式来评估过程结果及能力。 当过程达不到所策划结果和能力时，采取纠正和预防措施。审核要点 是否确定各过程的监视方法？是否监视？ 发现问题是否采取纠正和纠正措施。 824产品的监视和测量理解要点组织应对各种监视和测量制定标准或方法，房地产企业的监测主要有建筑产品的各种验收、试验、检验、设计图纸的审查、广告方案的审查、顾客的评定、内部的评定等，监测人员要做好记录，应指定测量人员，每一次监测必须有授权人批准，才