销售业务管理手册.doc

采纳策划销售工程手册之一业务管理部分 目 录第一章 营销部的责任与地位一、营销部的部门责任 1、营销部的组织架构 2、部门责任二、营销部经理责任 1、经理的职业责任 2、经理的理论武装 3、经理的基本素质 4、经理的自我检查三、营销部在公司中的地位 1、营销部在公司中的地位 2、XX营销部销售管理职能矩阵四、公司营销政策内容与制定方法五、营销部门的财务管理 1、营销部门的财务管理 2、营销部费用报销及审批程序规定 六、营销部销售台账管理 1、年度销售统计表（按销量分类、按品种分类） 2、年度销售状态图 3、销售月报表（按销量分类、按品种分类） 4、XX复肥销售分析报表 5、XX复肥货款回笼分析报表第二章 销售人员的聘用一、招聘途径二、招聘准备三、甄选程序与方法 1、人员甄选的意义 2、人员甄选的程序 3、面试问题设计 A、了解应聘者的行为与动机 B、了解应聘者的工作经验 C、有下列情形之一可予淘汰 四、应聘面谈评定表第三章 销售人员的培训一、员工培训的意义二、培训类型 1、岗前培训 2、岗位培训三、培训内容 1、厂史、厂况 2、产品知识 3、销售技巧 4、如何拓展市场 5、内务工作与管理常识四、培训计划的实施五、培训方法的运用六、考试与总结第四章 销售人员行为规范管理一、销售人员责任 1、销售人员的责任 2、销售人员工作纪律 3、业务人员工作日志二、业务出差管理第五章 销售业务管理一、编制销售计划 1、销售计划内容 2、市场营销计划的制订 3、市场营销计划与销售计划的编制原则二、销售预测 1、销售预测概述 2、销售预测影响因素 3、销售预测过程 4、销售预测方法 5、销售预测对制定销售计划的影响三、销售预算 1、销售预算概述 2、销售预算的过程 3、销售预算的编制 4、销售费用的控制四、销售区域划分 1、销售区域概述 2、销售区域划分的意义 3、销售区域划分的方法第七章 销售会议与销售竞赛一、销售会议的类型 1、销售例会 2、动脑会议 3、专家诊断会议二、销售竞赛 1、公司营销业务竞赛内容与考评 2、公司经销商竞赛内容与奖励第一章 营销部责任与地位一、营销部部门责任 1、营销部组织架构（见图表） 2、营销部的部门责任 营销部作为公司经营的重要职能部门，承担着XX公司企业形象树立、销售市场计划、产品推广、品牌形象的塑造、产品行销、货款回收、产品调研、售后服务等重要职责，在公司整体运作中起着龙头作用。公司营销部的部门责任有： 1)全权负责公司的产品经营、销售渠道开发、促销商的管理、销售业务人员的管理、市场沟通等活动。 2)营销部根据公司的年度经营计划定出本部的季度、月营销计划，并协同生产者、财务等部门作出相应的计划，努力完成公司的年度经营任务。 3)营销部在进行产品推广、产品行销中，可在公司政策允许的范围内，适时制定与调整各经销商的等级，草拟与修改公司的营销政策，并提供给总经理决策。 4)营销部可在公司赋予的职权范围内，对本部聘用人员进行考核和奖罚。 5)营销部应及时向公司决策层和有关部门反馈市场信息、产品信息，并实施对市场信息的规范管理。 6)营销部对业务运作中的每一环节承担职责并跟踪到底。 7)营销部对资金回笼负完全责任。二、营销部经理责任与要求 1、经理的职业责任 (1)及时地掌握市场情况； (2)正确地决定销售策略； (3)认真地编制销售计划； (4)努力地组织部门培训； (5)领导好、管好、用好部门人员。 2、经理的理论武装XX公司的所有市场营销经理都必须在工作中努力用市场营销理论武装自己，通过公司培训和自学，使自己逐渐具备以下能力：(1)把握经济动向、预测景气的能力； (2)管理、统率“人”的能力； (3)管理销售部门的统计数字的能力； (4)组织销售队伍的能力； (5)开发、管理顾客的能力； (6)发挥营销机能的能力。 3、营销经理应具有的素质 (1)有信心完成销售目标，巩固销售成果； (2)能根据事实迅速做出判断； (3)有良好的人际关系； (4)对于复杂棘手的问题能化繁为简； (5)具有丰富的专业知识； (6)工作能标准化、条理化； (7)真正了解下属的工作情况和欲望； (8)经常反省、总结经验、分析考试，并把成功秘决传授给下属。 4、营销经理的自我检查 公司的营销经理应养成经常自我检查的良好习惯，在工作中不断地“以人为镜”、“以工作为镜”，按要求进行对照检查，不断地提醒自己，激励自己。（营销经理自我检查内容，见后附表1-2-1。）三、营销部在公司中的地位 1、营销部在公司中的地位 (1)公司营销部是直属总经理管理的单独部门，在公司起着核心作用。 (2)营销部经理直接向总经理或执行副总经理汇报工作。 (3)营销部是公司产品流向市场前的质量终端控制部门。 (4)营销部在营销策划上接受公司企划部的指导。 (5)营销部的考核管理工作接受公司企划部的督导。四、公司营销政策内容与制定方法 营销政策是提高销售业绩，激励员工上进，对经销商产生企业亲和力不可缺少的工具。一个完整的营销政策应较全面地涵盖以下内容，并加以科学地解释，以及不打折扣的实施。 1、大纲或序言：说明制订依据、原因、目的。 2、片区战略推广的方法与责任措施：列明详细的方法与责任措施，此项具有随阶段时间发展的可变更性。 3、对经销商的销售奖励政策：具有一定阶段持恒久性地列明，对经销商的详细奖励、让利、公关亲和活动办法。 4、对业务人员的销售奖励政策：确定性规定工作绩效的奖励标准，销售业务的提成办法，未达 标的处罚措施。 5、营销通路的程序：科学制定销售通路管理程序，指令性确定程序操作方法。 6、可变性说明及变更的权利部门的界定：科学地测定政策的有效实施期，可变更的理由，变更与解释的权利部门。营销政策的制订方法应根据公司的实际情况，参照同行业政策制订方法，自下而上、自上而上的多次讨论形成方案，然后运行并通过运行发现问题，适时加以补充。五、营销部门财务管理 1、营销部财务管理制度 (1)公司财务部对营销部的销售费用占销售额进行比例计划与控制。 (2)公司营销部必须严格执行公司财务制定的各项开支标准，对各项费用开支进行严格审核，科学控制与降低销售成本，努力提高企业的经济效益。 (3)业务经理与业务人员在特殊情况下，收取客户现金，必须事先报告经理，并经经理或主管副经理同意，所收现金必须在3日内交给公司财务，严厉禁止试用期人员收取客户现金。 (4)业务人员因需要收以的客户转帐支票，应在收到之时即通知值班经理，值班经理所收到的客户支票传真与业务人员的收款（支票）信息，应在当日下班前（晚班为次日上班时）交给或通知公司财务部，以便公司财务部查收核对。 (5)值班经理应及时向客户和业务人员发出客户欠款的警示通报，凡超过一周以上的欠款，应书面上报公司总经理，公司财务部和营销部经理，并在上报时提出警示意见。 (6)营销部所有人员均匀得坐支和挪用所收货款，任何形式的坐支与挪用，一律按贪污论处。追究当事人的经济与法律责任。 (7)值班经理应每月与公司财务部核对所收货款，并填报所收货款报表，并向经理、总经理和公司财务部提欠款警示分析，为领导当好参谋。 (8)严格执行业务人员费用报销及审批程序规定，任何人不得循私情。若有不按规定行为发生，公司将重罚当事人。 2、营销部费用报销及审批程序规定 为了保证业务出差人员的工作和生活的需要，贯彻勤俭节约，艰苦奋斗的精神，保证公司财务制度的贯彻执行，特制订本规定。 (一)差旅费开支规定 (1)为了提供工作上的方便，公司实行差旅费级差报销制，公司财务在审核时应严格按照级差标 准实行限额报销； (2)业务人员只能按照指定的任务，指定的目的地高效率的完成所交办的任务，如在报销时所报销的单据与目的地不符，以及出现不应出现的弯路情况和时间上的故意滞留，财务人员有权直接按指定目的和任务天数的实量的50%予以计核。 (3)业务人员的车船票被盗或遗的，需由本人写出详细的书面报告，经经理批准，有同行者票据作依据时，按同行者票据报销，无同行票据依据时，按实际目的地票价的70%核报。 (4)无住宿发票者，按住宿限额的50%予以报销。 (5)因统一安排住宿，费用超过报销标准的，凭票实报实销，低于报销限额标准的，经经理批准视情处理。(7)业务人员出差，一律不报认夜餐费，不报加班费。 (8)司机与用车人员差旅费一律凭经理或副经理的派车单报销，无派车单者，财务有权拒绝审核。 (9)不同级别人员一同出差，差旅报销按高级别标准执行。 (二)差旅费补助标准（单位：元/天） (三)市内交通费用 (1)工作人员出差期间，按自然天数计划，按标准包干使用，不再另外报销市区交通车费。 (2)收帐携带现金及票汇的出差人员，经公司领导批准签字，交通费用可实报实销，但必须扣除出差期间的市区交通包干费用。 (3)乘坐专车和驾车司机，不补助市区交通费。 (4)参加各种会议人员，凭会场所在市区的交通车票实报实销，报销时扣除每天的交通包干费用。 (5)所有业务人员不报销的士票，有特殊情况需坐的士者，必须由本人写明情况，申报批准后，当天报销。(四)通讯费用规定 (1)业务人员所佩手机，由所需佩服带人自己出资购买，话费定额报销。 (2)无线话费的定额规定为：经理每月400元，经理每月300元，其他经批准的其他片区经理每月200元。 (3)确因工作需要应佩传呼机的业务人员，由总经理批准为其购置配机，但所配传呼机的产权归公司，配机人如调岗和离职，应主动交出所配传呼机。 (4)所佩手机和所配传呼机，都必须到公司财务部备号，传呼机由财务备案发放。 (五)报销及审批程序 (1)业务人员在归来与事完的三天内，必须按规定报销费用，无特殊情况拖延一周不报者，每超过一天扣除一天的出差补助费，并予以批评。 (2)业务人员出差必须填报出差计划单，出差归来必须填报出差报告单（附表1-5-1、2）。 (3)业务出差借支，必须经经理签字，按规定报销，并在第一次款项结算完毕后，才能再次借款。 未结清的再次借款，财务有权拒借。 (4)业务人员必须按规定将差旅费报销单的各栏各项用钢笔填写清楚，数字准确，原始票据分类粘贴整齐，各有关签字完备，方可报销。 (5)出差路途车票，必须按实际里程实际价格，单项填好和粘贴，不得将市区或他地车票和的士票掺杂其中，否则，财务有权拒报。 (6)本制度自实行之日起，任何不符合本规定的报帐人员，财务有权拒绝报帐。 六、营销部台帐管理 为了便于掌握市场信息、客户动态、营销业绩等工作资料，公司营销部对营销管理工作实施台帐管理办法，所有营销业务人员都必须按级按时认真填写下列台帐： 1、XX复肥销售月报表（附表1-6-1、2），由统计员填写； 2、XX复肥年度销售统计表（附表1-6-3、4），由统计员填写； 3、XX复肥年度销售状态图，（附表1-6-5），由值班经理填写； 4、XX复肥销售分析报表（附表1-6-6），由片区经理填写； 5、XX复肥货款回笼分析报表（附表1-6-7），由值班经理填写。第二章 销售人员的聘用一、招聘途径 1、大中专院校及职业学校的应届毕业生； 2、人才交流会及深圳人才大市场现场招聘； 3、广告招聘； 4、聘用或推荐聘用；二、招聘准备 1、确定招聘人数； 2、确定招聘日程； 3、确定招聘人员条件、素质； 4、预订摊位； 5、媒体广告发布。三、甄选的程序与方法 1、人员甄选的意义： a.便于筛选优良人才； b.优秀的业务员是业务成功的关键； c.避免人才流动率高，损害公司形象。 3、面试问题设计 A、了解应聘者的行为和动机 了解应征者的动机及行为，根据应征者的情况，可以挑选询问一些这样的情况： 为什么要加入我们的公司？ 为什么要变换工作？ 为什么在一年中换两次工作？ 在失业期间，你做些什么？ 你喜欢什么样的工作？ 希望什么样的薪金水平？ 以前的收入或佣金是多少？ B、了解应聘者的工作经验 了解应征者的工作经验，可以问如下问题： 经销过何种产品？哪此地区？ 开始时有多少客户？后来增加了多少？或减少了多少？ 销售量或销售额达到多少？ 在所在销售小组中地位如何？ 与什么样的领导一起工作？如何与他相处？同事关系如何？ C、有下列情形之一者可予淘汰 1)一年中，失业超过三月者，没有耐心； 2)信用可疑，他可能会向顾客借钱或挪会公款； 3)过去有坏习惯，又未确定是否已经改好； 4)身体有缺乏，顾客会作出反应； 5)债务过重，收入耗去太多，压力太大； 6)没有推销经验； 7)离不开妻子，会经常找借口不出差； 8)因合并、销售业绩下降而失业，好的销售员不会为这些而丧失工作； 9)以前换过五个以上的工作单位，惯于跳槽者，不会安心工作； 10)在过去几年中，经常变更住址，生活不稳定； 11)最近几年有入院治疗的记录，可能身体不好，很难胜任工作； 12)最近离婚、分居或丧偶，还处于创伤未恢复期间，会影响工作情绪。四、应聘面试评定表（见附表2-4-1）第三章 业务人员的培训一、业务培训的意义 1、现代企业的竞争是人才的竞争，企业人才资源是一个企业最宝贵最有价值的财产，对于人才 的管理，既要有效地使用，又要不断的培训，方可“取之不尽，用之不竭”； 2、培训是一个持续的过程，必须依照企业的理念在形象、知识和技能三个方面加以增强和改进， 建设一支英勇善战的营销队伍。二、培训类型 1、岗前培训（入职前培训） 岗闪培训指员工被聘到营销部后，都庆进行公司历史背景、厂规厂纪、人事制度、产品知识、营销常识、法律知识等方面的教育。 2、岗位培训（在职培训） 无论新老员工都需岗位技能培养和职业再培训，营销部应定期编制培训计划，进行督导和实施，使营销部人员不断适应新的形势和挑战，以期在激烈的市场竞争立于不败之地。三、培训内容 1、厂史、厂况； 2、产品知识； 3、营销技巧； 4、市场拓展及市场策略、市场管理知识； 5、内务工作及经销商的管理常识。四、培训计划的实施 1、计划实施程序；五、培训方法的运用 1、专家授课； 2、会议交流； 3、小组讨论； 4、观看电视或录相； 5、到其他公司参观、学习； 6、业务模拟训练。六、考试与总结 每次培训都要进行考试、考核与总结经验，上报公司领导，并将考试结果存入档案。第四章 销售人员的行为规范管理一、销售工作纪律 1、销售人员的责任 (1)具有高度的责任心和踏实、严谨的工作作风，严格遵守国家法律和公司各项制度； (2)努力学习产品知识、销售知识和相关专业知识； (3)熟悉国家与本行业的相关法规及行业标准，熟悉国家经济合同法； (4)严格执行公司的营销政策和价格政策，不得擅自更改公司已定政策，维护公司利益不受损害； (5)在与客户签订合同或发货时，应持有高度的责任心，不得因个人失误给公司造成损失； (6)宣传公司精神、企业宗旨、保持仪表整洁、维护公司形象； (7)及时掌握市场动态，反馈产品信息，为公司决策收集资料，提供参谋意见； (8)服从公司和营销部的整体安排。 2、销售人员工作纪律（八不准） (1)所收货款应及时上缴公司，不得私自截留； (2)出差期间不得向客户借支货款； (3)客户样品不得挪作他用； (4)出差期间不得借机游山玩水； (5)促销礼品不得私自贪污； (6)严守公司商业秘密并保管好有关资料； (7)客户投诉不得压制、不汇报、不处理； (8)出差报销应如实填报，不得弄虚作假。 3、业务人员工作日志的填报 (1)业务人员的工作日志既是销售人员的工作反映，也是销售人员的备忘录。销售人员要认真填 写、勤于填写，并以此为镜，必进工作，自我激励。 (2)业务人员日志，以月为单位，交分管副经理审阅签字，经理可随时抽调查看。 (3)业务人员工作日志（附表4-1-1）。二、业务出差管理 为了规范公司营销人员的出差规范，提醒出关人员公司对业务实施表格管理，任何人员出差都必须按要求填报业务人员出差计划表和报负责人。 1、业务人员出差计划表（见附表：1-5-1） 2、业务人员出差报告表（见附表：1-5-2）第五章 销售业务管理一、编制销售计划 1、销售计划的内容 销售计划是企业战略管理的最终体现。好的销售计划可以使企业的目标有条不紊的顺利实现。 若销售计划只是出售商品的数量或销售金额计划是不够充分的，销售计划一定要成为能够实现公司的经营方针、经营目标以及符合发展计划、利益计划、损失计划、资产计划的整个内容才行。2、市场营销计划的制订3、公司市场营销计划与销售计划的编制原则 (1)年度销售计划由公司财务部与营销部联合制订； (2)营销部按年度计划自行制订月销售计划； (3)市场营销计划以年度为单位，由企划部、财务部、营销部联合制订； (4)营销部负责按月落实公司的营销计划； (5)计划控制阶段，营销部都必须按要求出具书面报告。二、销售预测 1、销售预测概述 销售预测是指估计未来特定时间内，整个产品或特定产品的销售数量与销售金额。销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的基础上，结合本企业的销售实绩，通过一定的分析方法提出切实可行的销售目标。 销售预测在企业管理中具有很重要的作用，它不仅是销售计划的前题，同时还影响和决定着企业其他工作的安排，如： 生产进度的安排 原材料的购买 资金的应用 库存的控制 必要设施的配备 销售预测的工作，有些公司是由销售经理来做，有些是由市场经理来做。无论是谁来做，都应该熟悉销售预测的技术，以便可以准确客观地进行销售预测，使之成为今后的工作指南。XX公司销售预测应由营销部经理来做，另外销售预测主要以过去的销售实绩为核心，但在决定销售目标额之前，必须考虑到内外环境各种因素。 2、销售预测影响因素 A、外界因素 a.需求动向 如农民普遍看好进口肥、复合肥，而对XX复肥之科学分类掌握的少，不知如何使用，从而影响了销售量。 b.同行业的竞争 如“福利龙”全面降价，对XX复肥的市场和销售是一个冲击。 c.政府政策导向 一般来说，政策导向都会影响到消费倾向，XX公司必须加以研究。 B、内部因素 a.营销部销售政策的经济杠杆作用 b.业务员的变动因素 c.生产能力，质量控制的影响因素 3、销售预测过程 销售预测的模式有助于销售经理全面分析影响销售预测的因素，从而得出客观合理的销售预测值。4、销售预测方法 销售预测的方法有多种，可通过高度的统计手法求算，也可以凭直觉或经验求算。 至于何者为佳？则无一定标准可循。但有一点需特别留意的，就是不要拘泥于某一种销售预测手法，应视实际情况来加以预测。 利用预测方法预测什么呢？在时间方面，因长期与短期的不同而有别：在产品方面，因己有产品与新产品的不同而有异；在对象方面，也因企业预测与产业预测的不同而不同。 然而一般的所谓销售预测，多以己有产品的短期预测与有关企业的销售预测为主体。已有产品是指以现有市场为对象，从过去现在末来可持续销售下去的产品而言。所以，该预测资料大多以过去的实绩为依据。 根据以上要点，销售预测的方法主要有以下几点： (1)主观的方法推测法 a.根据经营负责人意见的推测法； b.根据销售员意见的推测法； c.根据顾客与客户意见的推测法。(2)客观的方法根据过去实绩的方法 a.时间数列分析法 b.相关分析法 5、销售预测对制定销售计划的影响 销售预测若精度准确，则销售计划误差就小，就容易实现销售计划，反之则误差大，销售计划难以实现。三、销售预算 1、销售预算概述 销售预算是反映公司活动中费用方面的问题。它把费用与销售目标的实现联系起来。销售预算是一个财务计划，它包括完成销售计划的每一个目标所需要的费用，以保证公司销售利润的实现。 销售预算是在销售预测完成之后才进行的，销售目标被分解为多个层次的子目标，一旦这些子目标确定后，其相应的销售费用也被确定下来。销售预算和销售预测的执行保证了预测期间利润的实现。 2、销售预算的过程 销售预算的基本过程如下图： 4、销售预算的编制 (1)编制销售预算的步骤象编制销售计划一样，销售预算的方式也有两种：自上而下的方式和自下而上的方式。但两种方式的优缺点也象编制销售计划时一样的显示出来，XX公司同时采用两种方法进行对照，使销售预算有利于公司目标及销售任务的实现。 自上而下制定销售预算时，主管人员会考虑到公司战略及目标，在进行了销售预测以后，对公司可以利用的费用有了一个大概的了解，然后根据要实现的目标和要进行的活动，选择一种或多种决定销售预算水平的方法草拟预测，分配给各个部门。 自下而上制定销售预算时，销售人员是根据上一年度的预算结合全今年的销售配额，用惯用的方法计算出销售预算，提交销售经理。 应该看到，销售预算也是为实现公司战略目标而设置的，而公司的战略目标是会根据环境的变化而调整的，因此，销售预算也不是一成不变的，应随着市场状况的变化而改变，抓住市场机遇，使销售预算不仅是一项约束条件，而是做为迎接挑战的武器。 B、销售人员费用预算的内容 销售人员费用预算是销售预算的重要组成部分，它一般包括以下几项： (1)销售人员薪金：销售人员的工资佣金、津贴等一笔庞大的开支，另外一些激励活动及福利也是销售人员费用的一部分。 (2)差旅费：销售工作往往需出差。有些公司给销售人员一些出差补贴，有些做为固定的费用。 差旅费的水平一般都不宜设很高。 (3)交际费：交际费是促进良好人际关系必不可缺少的，因此，交际费用应给予适当安排。 (4)销售资料：销售资料包括产品手册、目录、价格表以及其他印刷品，另外还包括样品、设备、培训资料等促销物品。 (5)管理费用：各项管理费用有时还包括一部分销售经理的薪金。 (6)培训费用：包括各层次的培训，以及内部培训和外部学习。 (7)行政后勤服务：如处理订单、记录等。 4、销售费用的控制 销售经理及销售人员应每月对自己负责的费用进行监督，填写费用报表和进行偏差分析，及时发现问题，采取措施。如销售人员费用过高时，可调整访问路线，降低住宿标准等方法(见下表)。 节省销售费用最有效的方法是提高工作的有效性及针对性。分析市场，寻找最有希望的市场区域及客户，有针对性地拜访。另外，采用新的营销方法，如电话营销等，来降低费用。同时了解客户习惯，如客户什么时间开销售会议，什么时间与之交往成交机会大等。避免访问时间与客户接待时间的不协调，使访问无效。这些节省费用的有效方法，XX公司将灌输到每一个销售人员的头脑中。 销售预算的制订，有助于提高销售人同的利润意识，便于成本发生的可控性增强，有利于公司利润目标的实现。四、销售区域的划分 1、销售区域概述