《前厅和客房服务管理》课程发展性.doc

前厅和客房服务管理课程发展性学生学业评价的探讨广州市旅游商贸职业学校 黄爱时摘要：前厅和客房服务管理课程发展性学生学业评价是指对学生学习课程所取得的发展与进步进行评价。这种评价的目的是要通过对学生过去和现在状态的了解，分析学生存在的优势和不足，并在此基础上提出具体的改进建议，促使学生在原有水平上的提高。发展性评价与水平性评价和选拔性评价相比，更符合中职学生的特点。因此，在学科课程中开展发展性学生学业评价的研究与实践具有重要的现实意义。关键词：发展性评价 学生学业 课程为提高酒店专业学生的综合素质，顺应社会的要求，我校实施学分制管理、模块教学模式等一系列教育教学改革，同时提出在酒店专业课程教学过程中，要构建既能体现明显的职业教育特色及明确的培养目标、又能体现学生学业评价多重价值的可操作性的评价体系。本文就饭店服务与管理专业前厅和客房服务管理课程开展发展性学生学业评价进行初步探讨。一、课题研究的背景本人在多年从事前厅和客房服务管理教学中发现，学生的学科学业评价形式单一，不注重学生行为过程的评价，不注重知识向能力转化的评价，忽视了综合职业能力的考核，没有以“岗位能力本位”为标准来考评学生，不能适应社会和饭店对职业人才的需求，同时这种评价的片面性，削弱了评价的育人功能。教育部关于积极推进中小学评价体系与考试制度改革的通知明确指出，考试的宗旨是发现和发展学生的潜能，激发学生主动学习的愿望，帮助学生树立自信心，增强学生的自我反省能力，帮助学生形成良好的学习习惯。 前厅和客房服务管理是一门专业基础课，又是专业技能课。它既有理论教学的内容，又有专业操作的训练，为了更好地把两者结合起来，提高教学质量，达到教学目标，培养学生的创新意识、自学能力、团队精神和综合能力，务必构建一个客观有效、公正公开、全面而发展的评价方案，让学生掌握过硬的专业技术和职业技能，具备一定社会能力、组织管理能力、敬业和创业精神。以上学期我所教的一（1）和一（2）班第一章单元测验为例，我采用的是纸笔闭卷的形式，以下是两个班学生的成绩统计：一（1）班（50人）一（2）班（50人）合格率64%52%优秀率32%10%平均分63658490分以上15人（占30%）1人（占2%）8089分3人（占6%）9人（占18%）7079分7人（占14%）8人（占16%）6069分7人（占14%）8人（占16%）4059分7人（占14%）14人（占28%）2039分5人（占10%）7人（占14%）20分以下6人（占12%）3人（占6%）如果单从以上成绩统计来看，远远未达到教学要求，但实际的课堂教学情况却是学生学习兴趣很大，积极性很高，热烈参与讨论，有个人的观点，课堂教学效果是近年来少有的。所以，单凭一次测验就判断学生不及格是不科学的，学生评价方式必须进行改革。二、发展性评价体系构建的目的进行学生学业评价改革的目的是要调动学生的学习积极性，变被动学习为主动学习，变消极学习为积极学习。改变以往注重终结性评价而忽略过程性评价的弊端，充分关注学生成长的过程，把过程性评价与终结性评价有机结合，并通生过设计多元化的评价指标，采用自评、互评、教师评的评价手段，让学在评价的各个环节中参与进来，让他们自主学习，自主评价，充分体现学生的主体性，激发学生参与评价的热情，在评价中综合全面地反映学生的真实学习效果，以达到考评学生学习水平的目的。根据以上思路，我运用以下学生总评评价表对学生作出总体评价。表一： 学生学业总评评价表学号姓 名过程性评价(60%)终结性评价(40%)总评学习表现(15%)家庭作业(15%)单元考核(30%)期末理论考核（纸笔考试）(20%)期末实操考核或学期研究性作业(20%)纸笔测验单元研究性作业或实操考核三、课程发展性评价的内容与方式课程教学目标是开展教学活动预期要达到的结果，应是评价教学活动成效的重要依据。因此，前厅和客房服务管理课程教学大纲中确立的教学目标应是确定学生学业评价内容的主要依据。现代企业需要的劳动者除了拥有专业知识技能外，还要具备良好的人际关系、群体意识、社会责任感、继续学习等能力，也就是应具备良好的专业能力、社会能力、方法能力，因此，对学生的学业评价应包括这三方面的指标，具体应体现在各种评价表格当中（详见表四、五、六、七、八、）。然而，作为学科教学，对学生专业能力的培养应是主要目标，应在总体评价中占较大比例。以下是本学科专业能力评价标准和评价方式（表二）、评价主体（表三）：四、课程发展性评价的实施：发展性学生学业评价强调学生参与评价，突出了学生的主体性，自评、互评成为常用手段。因此，在实施的过程中采用较为简便，学生易于掌握，同时又能体现学生专业能力、社会能力、方法能力的评价表显得尤为重要。以下是根据表二中学业总评的各个项目操作方法加以说明：表二： 学科专业能力评价标准评价项目章节评价标准评价标准评价方法 前厅服务接待能力第二章预订的种类与方式熟悉预订的种类，掌握电话、传真、电子邮件等预订方式的受理。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元实操考核；房价的种类与收费方式熟悉房价的种类与各种收费方式。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习；预订的受理掌握预订受理的程序及相关标准；熟悉处理预订的确认、婉拒；了解预订的控制；掌握预订变更、取消的步骤；了解超额预订。课堂表现；家庭作业；单元研究性学习；单元实操考核；.住宿登记掌握散客、团体和VIP客人入住登记服务程序及相关标准；熟悉住宿登记表格、排房的顺序及有效排房；熟练处理房间的调换和客房状态控制。 课堂表现；家庭作业；单元研究性学习；单元实操考核；总台问询掌握问询、留言、邮件分送等服务，程序规范，准确快速收发钥匙。课堂表现；家庭作业；单元研究性学习；单元实操考核；第三章门僮与行李员服务掌握宾客的迎送、行李运送程序，礼宾、大厅服务标准；熟知饭店各项服务、“金钥匙”服务标准，能正确进行相关岗位的沟通。课堂表现；家庭作业；单元研究性学习；单元实操考核；总台收银熟悉结帐方式；掌握离店结帐程序；符合总台收银业务要求。课堂表现；家庭作业；单元研究性学习；单元实操考核；电话总机服务熟悉总机房员工岗位职责、话务服务的要求，掌握规范的操作。课堂表现；家庭作业；单元研究性学习；单元实操考核；商务中心熟悉员工的岗位职责，掌握商务中心的服务项目和要求。课堂表现；家庭作业；单元研究性学习；单元实操考核；第一章前厅部的任务、地位与作用了解前厅部在酒店管理中的地位和作用；了解前厅部的任务。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；前厅部管理能力前厅部的组织机构及各部门的职能了解前厅部的组织机构的基本形态；了解各组成部分的职能。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；前厅部管理人员的职责了解前厅部管理人员的职责.课堂表现；家庭作业；单元理论测验；大堂与总服务台熟悉大堂和总服务台。掌握总台员工的素质要求。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习；总台员工的素质要求掌握总台员工的素质要求。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习；客房种类与布置第四章客房的种类及功能区熟悉饭店客房的种类，了解客房功能区的划分。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习；客房用品的配备与布置掌握客房布置的原则，熟悉客房用品布置标准规格。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习；客房的清洁与保养第五章清洁设备及清洁剂熟练地使用各种清洁器具，能正确识别与使用清洁剂。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习；客房清扫的准备熟悉进入客房的要求，掌握客房清扫的顺序。课堂表现；家庭作业；单元实操考核；第五章客房的清扫程序掌握客房清扫的规范和卫生标准；熟悉走客房的清扫程序和要求；掌握房间做夜床的技巧；培养不怕脏累苦的精神。课堂表现；家庭作业；单元实操考核；客房卫生检查了解客房卫生检查的意义，掌握查房的内容和要求。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；客房计划卫生了解计划卫生的意义和计划卫生的实施与控制。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习； 铺床操作熟悉客房铺床的形式；熟练掌握中西式铺床的技巧；在促进动作技能的形成中，养成吃苦耐劳的精神。课堂表现；单元研究性学习；单元实操考核；客房服务接待能力第六章客房服务形成了解我国饭店客房服务的3种形式课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习； 楼层迎客服务熟练使用礼貌用语对客服务。课堂表现；单元理论测验；单元研究性学习；楼层日常接待掌握对客服务的方法和技巧；遵守“宾客至上”的服务准则，理解客人，尊重客人，关心客人，保证优质服务；掌握对客服务中一般问题的处理。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习；单元实操考核；楼层送客服务个性化服务接待服务中特殊情况的处理商务楼层了解商务楼层日常工作流程，了解商务楼层员工的素质要求。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习； 客房管理能力第四章客房部主要任务及服务特点了解客房部在饭店管理中作用；了解客房部的工作任务和服务特点。课堂表现；家庭作业；单元理论测验； 客房部的组织机构了解客房部组织机构的基本形态；了解各组成部分的职能；了解各岗位职责。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习； 第七章客房安全制度了解客房安全制度，掌握一般安全事故的处理方法。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习；单元实操考核；客房操作安全了解意外事故发生的原因，注意操作安全。课堂表现；家庭作业；单元研究性学习； 防火与防盗强化安全意识，掌握安全事故的预防与处理方法。课堂表现；家庭作业；单元理论测验；单元研究性学习；单元实操考核；（一）、学习表现无论是专业实操课程或专业理论基础课，学生平时的学习表现都可由四个方面构成，分别是自我控制、参与程度、努力程度、合作态度，具体评价标准和评价表见表四。这些方面在平时的课程中由学生和所在小组的成员给予客观、公平、公正的评价。学习表现评价可定期或不定期进行，具体可以有月度评、单元评、小组研究性学习时评，操作次数可由各学科教师根据具体情况确定，最终该项得分通过取平均值获得。表三： 前厅和客房服务管理 学 科 单 元 评 价 主 体第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章自评互评师评自评互评师评自评互评师评自评互评师评自评互评师评自评互 评师评自评互评师评学习表现VVVVVVVVVVVVVV家庭作业VVVVVVV单元理论测验VVVVVV研究性学习VVVVVVVVVVVVVVV单元实操考核VVVVVVVVVVVV12表四： 课堂表现评价表 第 周 星期 姓名考勤情况（20%）注意力是否集中，能否主动提问或答问（30%）与同学合作情况（30%）完成课堂作业情况（20%）总评互评师评互评师评互评师评互评师评（二）、家庭作业评价家庭作业是学生复习巩固所学知识的一种手段，它不仅能帮助学生巩固学习过的知识，而且能培养他们独立完成作业、计划安排时间、约束自己和承担责任的能力。家庭作业可以是一个人来完成，也可以以小组为单位完成。作业若是书本上的课外练习题，可由教师给予评价；若是以调查报告、专题研究等形式，则可采用表现性评价表进行小组互评、教师评的手段进行，具体评价标准见表五、；若需在课堂上作个人作业展示的课题，则可用表六进行评价。表五表现性评价表（一）题目: 小组名称: 日期:小组名称按时和认真完成作业10%分工明确、友好合作10%作品符合作业要求10%口头及文字表述清晰10%富有知识拓展与创新特色10%学科知识50%总评表六 表现性评价表（二）演讲课题： 日期：项目姓名观点正确20%内容充实20%语言表达20%展示手段20%仪态气质20%互评师评总分评价者：（三）、单元考核专业知识单元评价主要是考查学生对本单元应知、应会知识的掌握情况，可采用单元纸笔测验、单项技能实操考核或单元研究性作业的形式进行。单元纸笔测验是考查学生对本单元的重要概念、观点等应知理论知识的掌握情况，评分标准由各学科教师制定。单项技能实操考核是本学科考核学生对本单元实操技能的掌握情况，具体操作及评分标准可参照本专业职业技能鉴定标准，也可以采用本科现行的实操技能考核方法。（参照表八）单元研究性作业主要是考查学生对本单元理论知识的掌握程度及灵活运用的能力，形式可以是调查报告、专题研究、情景模拟、专题演讲等，可以由老师指定题目，也可以由学生根据本单元内容自定题目，可以独立完成，也可以小组合作完成，具体操作及评分标准参照表六、表七。表七： 研究性学习评价表姓名 小组名称 组长 日期 目的（课题）：指导（要求）：评分标准：1、积极参与小组活动，主动发表意见，提出建议（10分）2、倾听和尊重对方意见，给予他人发表意见的机会（10分）3、合作完成小组任务（10分）4、按时向全班报告和展示完成任务的结果（10分）5、体现探究性学习和创新意识（10分）6、（各单元专业能力评价标准）（50分）自评：互评：教师评：总评：表八 客房中式铺床评价表班别： 小组： 日期：项目要求和评分标准满分扣分自评他评师评仪容仪表（5分）服装整齐、干净；不烫发，不留长指甲，不配戴首饰，不穿高跟鞋；精神饱满、举止大方、有礼5铺床单（30分）甩单一次到位。多甩1次扣1分4床单正面向上，反单扣3分2不偏离中心线，每偏1厘米扣2分，直到扣完为止12四个角方向一致角度相同，包角紧密6掖边紧平，不露单边，不露中角6套棉被（47分）被套被芯不能掉地，每掉一次扣1分4棉被放置整体效果均匀、平整、美观9不偏离中心线，每偏1厘米扣1分8被头反折40厘米（每多出或少1厘米扣1分）6被头拉至床头，要与床垫平齐（不足或大于1厘米扣1分）6被套口绑带要打蝴蝶结，少打1个结扣2分6被套口应理顺整齐，不露被芯,棉被在床尾部分两侧自然垂下. 8套枕头（18分）枕头外形挺括美观3枕头四角饱满，封口理顺整齐3枕头封口摆放背向床头柜2两枕头整齐重叠、紧贴床头边缘（每多出或少1厘米扣1分）4枕头居中，枕头两侧距离相等（每相差1厘米扣1分）6扣分总分100说明：操作时间规定为2.5分钟，每提前满10秒增加0.5分，每超时满10秒扣减0.5分，类推。评价小组成员： 评价者：（四）、终结性评价终结性评价分别由期末纸笔考核与期末实操考核或研究性作业构成。期末纸笔考核是考查学生对整个学期的重要概念、观点等应知理论知识的掌握情况，评分标准由本学科备课组制定。期末研究性作业主要是考查学生对整个学期所学知识的掌握程度及灵活运用的能力，形式可以是调查报告、专题研究等，可以由老师指定题目，也可以由学生根据本学期所学内容自定题目，以小组形式合作完成，具体操作及评分标准参照表八。总之，按发展性学生评价的理念，建立起科学的发展性评价体系，实施有效的评价方式，采用多元的评价手段，将更有利于促进学生技能水平的提高，从而促进学生综合素质的进步和发展，真正达到学生全面发展的目的。五、实施发展性学业评价的初步效果