《鞋类营运手册》word版.doc

营运手册精神：齐心协力，互相鼓励。全力以赴，做到最好。活学活用坐言起行用“心”才是做好工作的源头第一章 各岗位手则第一节 导购员的工作流程第二节 资深营业员的工作流程第三节 收银员的工作流程第四节 安全操作规章第一节 导购员的工作流程开店前准时上班，确认自己仪表是否整齐，确认自己是否已备有服务之心，确认自己是否面带微笑，检查货架是否补货；检查店铺是否保持通畅清洁；清点、核对店铺用品及货品。确认自己是否已达自定业绩；确认自己是否热忱为顾客服务是否赞美你的顾客；向店长汇报当天重要事件；与下班同事交接。每周工作同助理店长店长一起自定业绩，确认是否培训；确认是否了解公司产品；向部门提出意见书。第二节 资深营业员的工作流程开店前同时参加店员工作；检查店员是否缺席；当有店员休假安排店员接替工作；随时帮忙检查店铺烫斗机、电源、货仓是否有误；随时帮忙提高店铺氛围、第2营业小时用暗语追数；检查店铺是否畅通、清洁，检查、核对是否需补货及催货；依清洁计划检查店铺是否完成清洁工作；集合店员、同店长一起开早会；会报昨天业绩及今天需达标业绩；确认昨天销售明细表以传真公司；是否帮助及训练店员达到业绩；同时确认自己是否达到业绩；掌握进货、退货程序；确认了解公司产品；确认交接班无误。每周工作协助店长准备促销活动时货品及海报；检查店员业绩目标是否达到预估；规划性督导店员工作；检查自己店员业绩目标是否达到预估；规划性督导店员工作，检查自己的工作职责，有何需与店长讨论；准备盘点工作，资深营业员的工作主要是协助店长实现店辅员工（店员团激励、例会）达到业绩及货品的管理；同时在现场维护店铺的正常运行。第一节 导购员的工作流程开店前准时上班，确认自己仪表是否整齐；确认自己是否已备有服务之心；确认自己是否面带微笑；检查货架是否补货；检查店铺是否保持通畅清洁；清点、核对店铺用品及货品。确认自己是否已达自定业绩；确认自己是否热忱为顾客服务是否赞美您的顾客；向店长汇报当天重要事件；与下班同事交接。每周工作同助理店长、店长一起自定业绩；确认是否培训；确认是否了解公司产品；向部门提出意见书。第二节 资深营业员的工作流程开店前同时参加店员工作；检查店员是否缺席；当有店员休假安排店员接替工作；随时帮忙检查店铺烫斗机、电源、货仓是否有误；随时帮忙提高店铺气氛，第营业小时用暗语报数；检查店铺是否畅通、清洁；检查、核对是否需补货及催货；依清洁计划表检查店铺是否完成清洁工作；集合店员、同店长一起开早会；会报昨天业绩及今天需达标业绩；确认昨天销售明细表以传真公司；是否帮助及训练店员达到业绩；同时确认自己是否达到业绩；掌握进货、退货程序；确认了解公司产品；确认交接班无误。每周工作检查、核对店铺用品及货品(与公司指定日盘点)与店长分析绩效表后作下一步的行动计划；与店长完成你的培训进度；与店长计划下月的重点推广活动。每周工作协助店长准备促销活动时货品及海报；检查店员业绩目标是否达到预估；规划性督导店员工作；检查自己的工作职责，有何需与店长讨论；准备盘点工作。资深营业员的工作主要是协助店长实现店铺员工(店员团体激励、例会)达到业绩及货品的管理；同时在现场维护店铺的正常运行。第三节 收银员的工作流程一、收银员每日工作开店前：1、清洁、整理收银作业区：收银台、包装台、收银机、收银柜台四周的地板垃圾桶，购物包的放置处。2、整理补充要的物品：各种样式的包装袋，点钞油，记录本及表单，胶条，剪刀，便条纸，笔，钉书机，无重格、空白收银条3、放在收银机抽屉中的定额零用钱，各种面额的硬币。4、收银机，发票存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同，日期是否正确，内的程序设定和各项统计数值是否正确或归零。5、制服是否清洁，并合乎规定，是否佩带工作卡。6、礼仪训练。营业中：1、招呼顾客；2、为顾客结算货品款；3、帮忙顾客将货品装入包装袋；4、特殊收银作业处理，赠品赠送；折扣的处理；5、没有顾客结算付款时，整理及补充收银台各项准备物品，兑换零钱，擦拭收银台，整理整齐；6、收银台的检查作业；7、保持收银台及周围环境的整洁；8、协助店铺负责人追数；顾客询问及周围环境。9、收银同事交班结算业务。营业后：1、整理作废发票；2、结算营业总额；3、整理收银台及周围环境；4、关闭收银机电源并盖上防尘套；5、协助现场同事处理善后工作。二、收银错误的处理技巧1、为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正。如果收银单已经开出，应立即收回，并将正确的给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉，向顾客的合作表示感谢。2、营业收付发生错误时：收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金，营业收入的总额，再与收银机结出的累计总贷款核对，两者不符时，收银员应将差额部分写出书面报告，以解释原因。如果货款少缺，应根据收银员的工作经验，分析出是人为因素造成的还是非控制因素造成的，收银员是部分赔偿或是全部赔偿。如果实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，以及影响品牌店铺的形象，责令收银员支付同等的多收金额，以示惩戒。3、为了减少店铺收银工作的舞弊行为，无论多收或少收都由收银员全面负责，以增强其责任，反之，则要通报批评，而要辞退。三、收银员的服务标准：整个过程要面带亲切笑容具体步骤标准用语服务的具体内容欢迎顾客“您好，欢迎光临”面带笑容，目光正视顾客 告诉客人他总共选哪几件衣服扫描或登录货品，并告诉顾客总金额的现金“一共元。”手取出货品，并找到货品的条型码用扫描器扫描条形码将扫描好的衣服叠放整齐唱收顾客的现金“收您元”确认顾客交付的金额并检验其伪将顾客交付的金额输入计算机将钞票放在收银台的磁盘上如果顾客没有付款结算单，不能用不耐烦的语言，例如：等一等唱付给顾客零钱“找您元麻烦您清点“找出正确零钱扫出收款结算单，将大钞放在下面，并同零钱双手递给客人待客人没有疑问时，立即将磁盘上的钱放入收银台的抽屉中并关上抽屉将货品装货根据包装原则，整齐将衣服叠放在包装袋内送宾“谢谢，欢迎有空再来看一看”将购物袋双手交给顾客扫视收银台，确认顾客没有遗忘物品面带微笑，目送顾客离去。四、每周工作事项与公司财务核对帐目，提交意见及建议第二章 导购服务流程大纲第一节 导购员基本素质第二节 导购员专业知识第三节 导购员服务态度技巧第四节 顾客的购买心理分析和心态分析第五节 服务营运流程第六节 专卖店卫生打扫流程第七节 顾客抱怨处理第八节 专卖店财务管理第一节 导购员的基本素质1.1 导购服务意识1、正视导购员的工作 为什么导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，都是认为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才会干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是：“反正找不到工作，先在这儿凑合待一陈子再说，骑着马找马吧”！由于心理上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。反而顾左右而言他，轻描淡写地说：我在某商店做导购员，应该大胆自豪地说：“我在德尔穗专卖店服务”,要以此为荣。2、不要认为导购很容易 大多数的导购员认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，这是错误的概念。实际上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理学等知识。因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷、双脚要勤快、而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。1.2 导购员的职责：1、通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和专卖店形象，提高品牌知名度。2、做好专卖店、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与用品的摆放整齐、清洁、有序。3、时时保持在专卖店良好的服务心态，要有良好的仪态与仪表，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介引导，帮助其正确选择能满足他们需要的产品。4、利用各种销售技巧，营造专卖店顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店铺的营业额。5、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。7、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给店长。8、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项规章制度。1.3 导购员的个人素质：导购员是专卖店工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。每天同各种各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来、满意而归”，必然要求导购员有较好个人综合能力，才能愉快而灵活地履行公司里的各项规章制度和为消费提供尽善尽美的服务，创造出较好的效益。身为一名导购员，每天在卖专卖店上接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一个消费者在选购商品时在言行或态度上又有其特性，那么如何在交易的间过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员在工作中具备以下素质：导购员须站在顾客的立场，处处为顾客着想，使之成为顾客的商量朋友；站在同事的立场，坦诚相待，做到相互理解，相互支持，使之团结、一致、配合默契。1、语言表达流流利，应通通俗易懂，尽量使用简单语言表达。2、拥有健康的身体，是一切工作的根本保证，在工作中才能表现出工作活力。3、拥有较强记忆力，才能充分了解服装的知识和服务技巧，熟记顾客的脸庞、姓名、性格，为快速掌握新知识和拉近顾客的距离都是不可缺少的。4、需要有接受顾客抱怨且谨慎、处理顾客抱怨的心理。5、上进心热爱本职工作，向优秀店员学习，不断提高业务技能，使自己成为一名优秀的德尔穗专卖店导购员。6、洞察力准确地把握需要，了解竞争对手经营概况，收集顾客意见，分析市场并反馈给店铺负责人。优秀导购员的素质；做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉性谦虚责任感创造性易于亲近敏捷性忍耐性自信心上进心诚实冷静洞察力不从心1.4 导购员不可欠缺的七项意识：不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。1、 何谓工作的意识，经常可听到“无意识的工作”或“以惰性从事工作”等言语像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果，经常思考如何改进工作，有意识的工作态度是获得成果，提高工作所不可欠缺的心态。2、 导购员不可欠缺（7大意识）良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目标意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。德尔穗将这7种意识称为导购的7大意识。3、 以顾客的意识为出发点，正如“没有销售就没有事业”这句话所说，不得到顾客的支持就无法经营专卖店。因此，导购员应在顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？”。将让店面从（无意识的待客）中跳脱，彻底地实行有意识的工作。4、 以客为先(切勿以貌取人)。5、 当顾客是朋友、亲人与之沟通及交流接受你的观念成为朋友，要想交很多朋友，就努力吧！1.5 导购员视觉形象导购员的形象决定了顾客对专卖店的第一印象。顾客审视导购员的服装、打扮，然后才将目光转移到产品上，这就是说，顾客在购买产品之前，首先便不自觉地对导购员做出评价。我们要求导购员在服装、打扮方面，做到最基本的“整洁”，这是一视觉形象的要求。影响这个整体形象的因素挺多，如：佩带工作卡的位置不正确，发饰不整齐等等。甚至于店堂环境不协调，亦使顾客对导购员产生不整洁的印象。导购员的仪容、仪表大方得体，整洁而有精神，使顾客产生安全亲切感，要保持仪表的严整。头：注意不要给予顾客不整洁、凌乱、头有“体臭”的感觉；脸：注意不要下装、不要有口臭；服饰：注意不可有污渍、不整、必须把导购员的胸卡挂在前胸；指甲：注意不要又长又脏、指甲油不要掉色；香水：请避免用刺激性强的香水。优秀导购员的仪容仪表：女性男性服装着专卖店统一制服着专卖店统一制服(上衣扣子全部扣好、衬衫的袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西)袜子配色配色鞋子运动鞋面有光泽，干净运动鞋要有光泽，干净胸卡端正配戴端正配戴头发不油腻、无头皮悄；短发不过肩、长发应扎成马尾不油腻、无头皮悄；前发不过眉毛；横发不过耳朵、后发不过领子、发角不超过耳朵中间手保持指甲短于指尖保持指甲短于指尖化妆店员必须淡妆上岗、脱落的妆要及早补好，香水不要过浓做活动时有特殊要求可化妆饰品适当配戴装饰品适当配戴装饰品其他保持口气清每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新1.6 导购员视觉形象一、仪容仪表：按规定统一着装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里，不戴有色眼镜。仪表大方、清丽、一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色，指甲应修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，不戴首饰。补妆不可在营业场所进行。工作时间不允许化妆(饭后有10分钟补妆时间)禁止用刺激性强的香水。二、举止行为：举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两足呈丁字站立，双手自然垂放于腹前，禁止抱胸，插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁站立。导购员分别站在大门附近和店铺中间位置。顾客入店马上问候并提供相宜服务。营业场所禁止吃零食和就餐。就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握，员工轮流用餐，用餐时间不超过30分钟。1.7 精神面貌导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响大。试想，一个无精打彩或心烦意乱或郁郁寡欢或怒火冲天的导购员，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务，因此导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观向上、积极、愉快的心理状态。1、热情饱满，精力要充沛朝气蓬勃、脸带笑容的导购员会使顾客很容易产生一种亲节感，能够感染顾客情绪，因此导购员务必保证充足的睡眠，适当化妆，多参加健身活动等途径去达到上岗的要求。2、营造环境，化不利情绪为有利情绪。“人非草木焉能无情”，每一个人都有自己的喜怒哀乐，导购员也如此。为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不良的情绪带到服务岗位上去，遇到不佳时应设法克服和化解。例如：(1)放一些美好动听的(2)进行自我调节(3)多与同事相互交流3、要站在顾客的立场上接待顾客，为顾客提供方便服务，如将顾客购买的大量产品送上车或送回家。第二节 导购员专业知识货品知识：导购员不仅需要导推销技巧，更需要掌握所售商品的专业知识，熟练的专业知识，将使顾客更加信服，从而更有助于推销。知己知彼，方能百战百胜！一、鞋：运动鞋的结构图运动鞋的基本结构分类1、依鞋面结构造型分三类4、底材工艺分类：A：加硫式运动鞋：底材大都以生胶形态形成，在送入加硫罐中高温高压下予以硫化的生产方式是最传统的作业方法。如帆面橡胶鞋。B；加温传统贴底式运动鞋：无论鞋面及鞋底材料，均不需要高温高压作业，通常只在稍加温成型下，基本在100以内，将鞋面与鞋底予以合的生产过程中，目前百分之八十以上的运动鞋采用此法。C：射出成型式运动鞋：将鞋面穿于机台的楦头上，在利用机台模具将鞋底材料予以射出与鞋面组合成型，依底材可分PU、TPR、PVC、EVA等四种。5、依运动鞋种类之不同而分类：A：休闲运动鞋B：网球鞋C：慢跑鞋D：蓝球鞋E：综合训练鞋7、其它各种鞋类详见前页所述运动鞋的术语说明l TDS“双密度中/外底”：外底的后跟需要耐磨及稳定，前掌则应柔软和避震，那么我们使用的调整材质密度，以达至各种微调效果l EPU“EPU”鞋垫使用透气功能卓越的“EPU”材料制作鞋垫，加上柔软的尼龙网布，最大限度的加速运动中鞋内的空气流通，而避免热量聚集。l FIT SHOCK“适震”中底：在中底上层或下层设计有完全吻合脚着地面的“FIT SHOCK”形态，使步态中的每平方毫米着地均受到吸震材质的保护。l FIT SHOCK“适震”鞋垫：在鞋垫的上层或下层设计有“FIT SHOCK”形态，使避震材料更接近您的脚，体现更“贴身”的设计概念。l 3M scotchlite“3M视觉丽”反光材质：可将光线反射回其光源处，产生极强的反光效果，以加强行动中的人体(如清晨时公路上的跑步者)的可见度，从而提高安全性。l Kevlar flber“凯富拉”耐磨纤维：大多使用于“登山鞋”、“极限鞋”及“网球鞋”等动作方向性较复杂之品种的鞋头或外侧，可减少鞋子的局部磨损。大底的材料及特性：材 料优 点缺 点合成橡胶耐磨、耐热、抗老化、耐化学腐蚀、性能好、抗压强度好、耐氧化易变硬、贮存稳定性差MD超轻、高弹性、耐寒、耐折、EVA的二次成型品穿久易起皱EVA软泡底质轻、柔软、弹性好、抗张强度优良、低温性能好、很好的着色性、易加工成型抗撕裂性差、贮存稳定性差发泡PU耐磨、耐寒防滑、质轻、耐油、耗能少抗水解及抗老化性能差TPR耐屈挠、耐低温、弹性好，、粘着性能好、抗冲性能好、磨擦系数大、不弯样不打滑、易加工耐磨性能差、易折、较重。气垫PU稳定、减震、缓冲不易加工帮而的材料及特性材料优点缺点天然革1、 表面有自然的美丽花纹、易于着色2、 吸湿性能好，受气温影响小3、 切口不易扩大4、 耐寒、耐温；5、 定型后结构稳定1、 不耐微生物作用、易生霉、吸湿后伸长、干燥后收缩。2、 表面存在部位质差，会有伤残PU革1、 涂层仿真性强，便于修发型、造型；2、 良好的透气性、耐脚汗性；3、 无油感1、 定型效果不太稳定；2、 切口易大；3、 吸湿性较网布差网布1、 透气性能好2、 易于装饰1、 容易脏2、 牢固度稍差。鞋子的选购这一部分包括所有类型鞋子的选购常识，目的是使店员掌握更多的相关知识，以便实际工作中可触类旁通，有的放矢。选用合适的鞋子，一般而言，首先要认识脚型与工作形态，现在我们就从以下几点来谈要加长一点的鞋子脚底弯度大，脚骨露出比较多的人，脚部流汗多的人脚践几乎并排成一直线的人体重较重的人成长期或老年期的人走路多的人设计上修长的鞋设计上脚尖较高的鞋不要加长太多的鞋子脚底弯度小(所谓平脚的人)体重轻的人脚跟比较高的鞋设计上比较肥的鞋设计上脚尖比较底的鞋其它因素材料的硬、软、厚、薄、伸缩度鞋子本身是浅口的、高跟的、深统的、有无系带的消费者的嗜好、年龄、习惯、职业等通常选用运动鞋要挑选鞋子的长度(一般指中底长度)约比实际脚长多出1.52公分左右。选购运动鞋时穿上您作该项运动时所穿的袜子或者是相同厚度的袜子系好鞋带并且适当地调整鞋带的松紧度，如此可感觉到鞋子的适脚性是否理想选购中底垫质软的鞋鞋子本身重量太轻，太重易使穿者疲劳鞋口不要太开，否则穿着时感觉要脱落，并且容易疲劳检查鞋子的后跟部位，为了避免伤及肌腱,应避免高或坚硬的后跟护片设计鞋面与鞋底材料较软的，易于弯曲者，如果太硬，不易弯曲，且容易疲劳，试穿时采取蹲姿，以检查鞋子的弯折性是否良好注意鞋口高度，考虑脚踵的位置。一般短统的鞋口至少在脚踝骨之下约一个手指处。半长统则需盖过脚髁,攻关上时易磨擦破皮检查鞋底后跟部位高度是否高于前掌部位，因为人类的脚部习惯于这种方式。脚跟高度也不要太高，并且注意跟部是否用气垫或者质地较软鞋子内部的接缝部位应以不磨擦脚部为好不仅要试穿运动鞋，更要穿着它走几步、最后交替地将全身重量分别落于各脚，检查鞋头内部是否有足够的空间容纳因受压而略微伸展的脚部。室内鞋需要粗而耐磨耗的鞋底纹设计，不易滑溜的，室内鞋则需要较平整的鞋底纹。知“措”(错)防错常见的质量总是及维护、保养知错：如何准确的描述常见的质量问题，是销售人员遇到产品质量问题时，处理消费者投诉及向公司销售部反应的基本常。常见的质量问题有5种：开胶、断底、断面、断舌、网布开线。防错：如何维护与保养运动鞋，不仅公是消费者的事情，更是我们销售人员的一项重要服务工作。当消费者选购了我们的产品后，我们应向他们主动介绍“如何维护与保养运动鞋”，引导他们正确使用和保养运动鞋，同时让他们感受到我们的优质服务。为保持您所购买的运动鞋的质量及外观，特提供以下清洁，阴干及一般保养说明阴干说明：注：所有鞋子都应在清洁及自然阴干之后，才能使用鞋乳，鞋油或污点清除剂，使用这些产品时，请细读产商的说明在室温下自然风干填塞纸团于鞋风或将鞋子置放于鞋坛架上会有助于保持鞋子的外形请不要用强行干燥之法如：暖气管、电热干燥器或直接放于火上洪烤，吹风筒或任何直接热源。清洁及保养说明真皮使用温水及中性肥皂，用微湿的软布轻轻擦洗，请不要机洗，请不要漂洗，阴干后，均匀擦上鞋油或鞋乳，请使用与面料相配的鞋油或鞋乳。浅色运动鞋或真皮面料使无孔不入色鞋乳反毛皮及磨沙皮阴干后，请用反毛专用毛刷去脏物请不要用水清洁，这可能导致脏物永远沾附在面料上人造皮取决于是何种保养材料，请尊从坡皮，反皮毛或磨沙皮面料的保养说明帆布及其他布料使用温水及中性肥皂，用微湿的软布轻轻擦洗，请不要机洗，不要漂洗请使用适合清洁帆布及其它布料的清洁器清除污点中国鞋号与国外几处主要鞋号中国鞋号的制定：即脚长百米制为基础的甘露与具体见下表表：中国鞋号分类分类一般鞋号特大鞋号进制鞋号范围(码数换算)中间号（码号换算）童鞋婴儿90-1251101cm小童130-1601451cm大童165-20028码30码18029码1cm成人男24027036码44码25541码275及275以上45码及45码以上0.5cm女22525035码40码23537码255及255以上41码或41码以上0.5cm世界上几种代表性鞋号(1)法码：按内底长度计算，1个号长度等于6.67mm(2)英码：按内底长的英雨数来计算，1英寸25.4mm(3)美码：美国尺码与以英寸为度量单位，长度是8.46mm(4)日本尺码：日本尺码以厘米为度量单位，每号长度相差10mm。二、服装类1、 全棉系(100全棉)：柔软、透气、吸汗不贴射、穿着舒适不起球；2、 混纺棉(60棉花40涤)：两种面料合成而料即为混纺：柔软、透气，吸汗不贴身、不易、不易变形、穿着舒适。清洗与保养a）酸会侵蚀棉织品，因此类似果汗等酸性物质沾染棉织物时，最后立即以清水处理，以免污渍停留过久而难以清洗。b)碱不易损害棉织品，因此可以用弱碱性洗力强的洗洁剂。c)棉花织品洗涤后易皱，洗涤后不宜拧干，晾衣时则不拉扯，应对折横挂，以防变形。d)阳光会使棉织品产生氧化现象，而使白色棉织物变黄及化。有时棉染料对日学特别敏感，过度曝晒时很容易褪色，尤其是黄、紫、粉色等，要特别谨慎，不宜在强光下曝，不妨翻面晾晒。F）浅色棉织衣物洗久了会逐渐变黄，可以在水中加洗洁剂一起煮2030分钟，再以清水搓洗，即可恢复原貌。G）整棉织品湿度要高，约180度左右，由于棉材质全干时不易烫平整，因此烫棉织物最好适度喷些水，便湿气均匀后再烫，可以事半功倍。3、 轻使洗涤(100涤)：轻巧、方便、防水、不易变形、褪色、适合运动4、 涤纶布(100超轻)不起球、透气性强、不易变形、不缩水5、 尼龙布(100)耐磨强度好，不易变形、不起球、不缩水洗涤和保养：a) 氯漂白剂以涤而料会侵蚀，因此类似含氯漂白剂清洁品不宜对涤面料清洗。b) 酸碱不易损害涤织品，因此可以用弱酸，弱碱性洗力强的洗洁。c) 涤织品切记不可干洗，干洗后变僵硬d) 整烫涤织品温度中温；120150度。注：德尔惠所有面料、辅料都环保型，不含偶氯，对皮肤没有损伤。第三节 导购员服务态度技巧引言：导购面对同样的商品，同样的顾客，不同的导购员所做销售业绩为什么有很大的差距呢？这里面有一个至关重要的条件良好的服务态度和熟练的服务技巧，拥有这个条件的导购员就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋、好帮手，让顾客满意离去。反之，导购员只会让顾客乘兴而来，败兴而去。3.1微笑服务在交易过程中，微笑如同阳光、空气一样重要。它是影响气氛是否愉快的重要前提，因为微笑是无声的音乐，它不需要剧本，却创造连城价值。在推销过程中，利用微笑服务，不仅能够改善导购员与顾客之间的心理距离，而且能此导顾客产生邓感，让顾客先是“心动”，然后是“行动”，顺利完成购买商品的消费决策过程：一、微笑服务的作用机制在于“微笑效应”在商务推销中，微笑具有特殊的效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌，并引发公众产生愉快的心绪和美好的联想，使公众在良好的心境影响下，萌生购物欲望，甚至放纵自己的购物欲望；大量购买企业推销的商品，这就是所谓的微笑效应。二、微笑服务的运用技巧(1) 善于储备微笑心态。动人的微笑需要良好的心态，人的心绪不佳，其微笑是无法打动顾客的。(2) 熟练运用微笑技巧，微笑是具有一定操作性即存在方法的艺术性问题。(3) 与顾客进行情感上的沟通，没有情感的微笑是不会被顾客接受的。3.2赞美顾客日本的推销专家原一平曾说道“推销的秘诀在于研究人性，研究人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要”，赞美公众，可以创造出融洽的交往环境，赢得公众友善，这 是成功推销前提。赞美顾客的运用技巧：(1) 讲究赞美的针对性(2) 讲究赞美的真诚感(3) 注意赞美的可信度(4) 注意赞美的流畅感(5) 注意赞美的亲节感(6) 注意的专流性，不仅要向顾客表明自己由衷敬仰的赞美性“结论”，而且更善于向顾客陈述自己的赞美理由。(7) 注意赞美的平凡性，善于从小事上赞美别人，挖掘小事的重大意义。3.3 语言艺术言为心声，语为人镜。导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客沟通、交流，导购员的评议是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响导购员和专卖店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意程序。因此，导购员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高接待用语的技巧。1、接待用语的准则1)力求讲话的和逻辑性2)突出重点和要点3)不讲多余的话，抽东道西，说长道短，会引起顾客的反感。顾客入店的目的不是来聊天，导购员的语言必须促成顾客产生购买行动。4)不夸大其辞。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策；5)决不能对顾客无礼6)不要与顾客发生争议7)因人而言。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听，有时候可以从正面说明，有时候从反而表达，不能千篇一律。8)不使用粗俗语言2、接待用语的技巧用一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于语言技巧了。1）避免使用命令式，多用请求式命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人世间意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可以分成三种说法：肯定句：“请您稍等一等”疑问句：“您能稍等一等吗？”否定疑问句：“这件衣服或双鞋马上就要找到了，你不等一下吗？”一般来说，疑问比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。2）少用否定句，多用肯定句肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但是，运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。例如：当顾客问：“这种样式的服装或鞋没有红色的吗？”导购员回答：“没有”。这就是否定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有红色的，那我就不买了。”于是会掉头走掉。但是，如果导购员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问：“这种样式的衣服或鞋子没有红颜色的吗？”导购员回答：“是的，目前只剩下黑色的和白色的，但是这两种颜色都很好看，你穿上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。3）要采用先贬后褒法，请看下面这两句话：A、价格虽然稍微高了一点，但质量很好B、质量虽然很好，但价格稍微高了一点这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。先看第二句。它的重点是放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好,但也不值那么多钱；其二，这位导购员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析一句第一句的重点是话“质量好”上，所以，顾客就会觉得，正因为这商品质量很好，所以才会这么贵。总结上面的两句话，就形成下面的公式：A、价格虽然高一点，但是质量很好缺点优点优点B、质量虽然很好，但价格稍商了点优点缺点缺点因此，在向顾客推荐、1介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。4）评议要生动、语气要委婉。向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。请看下面三个句子：“这件衣服或鞋您穿上很好看。”“这件衣服或鞋您穿上显得精神。”第一句说得不够生动。第二句比较生动、形象，顾客听了即便知道您是在恭维他，心里也是高兴的。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价格比较适中”。5）要配合适合的表情和动作，说话的措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果，因此，导购员讲话时，一定要配以自然的动作，亲切的表情。使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可或矫揉造作，以免顾客反感。6）不断言，让顾客自己决定。如果说“我想这可能比较适合您”，然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，要以暗示或建议为原则。7）在自己的责任范围内说话，当顾客有错误等情况出现时，导购员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。8）以语尾表示尊重。以“您很”来做例子，“您很适合”，并不算不尊重，但语尾仍感觉很粗糙；要是反过来说“很适合您，不是吗？”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。3.4 说服技巧在顾客群中，有一部分已经建立起对德尔穗品牌的忠诚度，因此这一部分顾客对产品很满意，没有什么异议，而相当一部分顾客是第一次购买产品，热必存在这样或那样的异议，信心不足。其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新生事物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣。另一方面，顾客知道导购的商业动机，因此容易对导购员必须怀有戒备心理，不尽相信导购员。为了消除这些心理上的隔阂，导购员必须掌握说服顾客的技巧与方法。导购员说服顾客接受自己的意见，是一种艺术，在实际工作中应注意以下要求：第一、注意仪表在推销活动中，有时洒脱大方的穿着打扮与自己阐述的观点同样具有重要的影响作用。第二、主动购送利益。在说明过程中，推销人员应有清晰陈述商品信息与商品利益的基础上此导顾客出于获利而接受导购员的.意见第三、刺激顾客的好奇心。让顾客在好奇心支配下，关注导购员陈述产品信息和产品利益，接受建议。第四、提出并共商问题。与顾客打成一片，共同商量解决问题的办法，可以更有效地改变顾客的意见。第五、尊重顾客的意见，考虑顾客建议。第六、提出有力的引证。绝对可的、权威性强的材料，可以使顾客大大降低对导购员观点的怀疑。第七、提供情节与实例，让第三者现身说法。第八、虚心向顾客求教，推销人员向顾客寻求帮助，可以有效地缩小彼此之间的心理距离，强化自己的说明能力。下面介绍几种常用技巧的说明方法：1、“是，但是”法这种方法，非常简单，也非常有效，它一方面表示同意顾客的意见，另一方面又委嫔解释了顾客产生意见的原因及看法的片面性，这种片面性源于顾客主观感受，因而往往带有偏见。2、“自食其果”法采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点，并作为他购买的理由，例如：顾客：这种鞋子质量很好，就是价格太贵了。导购员：这种鞋子的设计是从耐穿、美观、流行感强等方面去考虑的，并且我们有一流的售后服务，虽然价位高了点，但比较起来，还是“德尔穗”的合算。3、“问题引导”法有时可以通过向顾客提问题方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案，这可能比让导购员 接回答效果还好些。例如：一顾客进入专卖店看鞋顾客：我想买一双便宜的鞋导购员：便宜的鞋有的，不过，同其它鞋比较起来，价位可能高了一点。顾客：那我到其它店看看导购员：可以，您大概不希望一双鞋穿不了多久就坏了，您也不会不希望以相对合理的价位买一双好鞋吧？顾客：让我考虑一下采用这种方法，要求导购员对各种瑾的鞋都要熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。4、“介绍他人体会”法这种方法就是利用穿过德尔服装或鞋子的顾客的“现身说法”来说服顾客，一般来说，顾客都愿意听听使用者的评价，所以那些感谢信、表扬信等,都是说明顾客的活教材。便如：顾客：名牌衣服或鞋我以前穿过许多，似乎都差不多。导购员：是的，我理解您的心情，但几个星期前一位黄先生说穿我们的衣服或鞋特别舒适、大方，并要求我们能向他提供最新款式信息。这种介绍法一点不夸张，效果很好，完全没有自卖自专的味道，使顾客情不自禁地引发购买的冲动。5、“展示流行”法一般来说，顾客都有顺从追求流行款式的趋势，只是他自己对流行款式存在一定程序的盲目性，因此，通过提示当今衣服或鞋类流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而达到接受导购员推荐效果。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如：一个青年想飞翔一种很好的款式，可异这种款式已经脱销，而他偏偏要固执己见。这时，导购员，不妨说一句：您看，大街上的衣服很多是这种款式的，而这“推荐款”种款式很有助于展示您的个性。3.5 基本文明服务用语在商务推销活动中，员工的语言形象直接影响着公众的感觉与判断，正所谓：“美语三冬暖，恶语伤人六月寒”指的就是这种。推行文明用语对提高推销手段具有重要的意义。一、基本文明用语1、 导购员接待顾客，要用普通话，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”。2、 接待不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称以“小姐、女士、先生”等。3、 基本文明和语十个字：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。4、 常用礼貌用语十句话：“小姐您好”、“欢迎光临德尔穗”、“需要什么，慢慢挑选一下”、“我能为您做点什么”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，马上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢，再见”。5、 当顾客来到柜台前，要有“迎声”，主动讲：“您好，欢迎光临德尔穗”、“需要什么，慢慢挑选一下”或“我能为您做点什么”。6、 当顾客询问时，要有“答声”，要主动热情地介绍产品的特点和价格，真心诚意地给顾客当好参谋。7、 当顾客挑选产品时要耐心、周到，讲“请您仔细挑，不要慌”，“这件怎么样，您是否再试试”？8、 当顾客需要的产品暂无货时，应讲“对不起，这种货刚卖完”，“请留下您的姓名、电话、等来货时我们立即通知您”。9、 当顾客较多，业务较忙时，应讲“对不起，让您久等了”，“请稍等，我马上就来”。10、 当顾客付款时，应唱收唱付，讲“小姐，收您元，我找您元，请点好”，“请拿好”。11、 当顾客购买产品，找不开零钱时，应讲“对不起，请您稍等”，然后想办法去换好。12、 当顾客要求退换产品时，态度要像买时一样热情，讲：“只要符合退换规定，可以退换”，“您喜欢哪一件，我给您调换”。如有脏残，不符合退换规定时，要耐心解释，讲“很抱歉，按规定不能退换”。如遇到难处理的情况，要有礼貌地讲：“对不起，我请示一下店长/经理”。13、 当受到顾客表扬时，应讲“不用谢，这是我们应该做的”，“不必客气，我们做的还不够”。14、 当顾客提出批评时，要换着“有则改之，无则加勉”的态度，虚心接受，讲“谢谢您，欢迎您有空再来”。15、 当顾客离开柜台时，要有“送声”，讲：“谢谢您，请慢走，有空再过来看看”，“再见”或“这是您要买的衣服，请拿好，谢谢您。”二、店堂忌语1、 导购员在接待顾客过程中，要做到三不讲，即，有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲、讽刺、挖苦顾客的话不讲。2、 当顾客走到柜台前，禁止用“哎”、“喂”、“您”等不尊重词句接待顾客，不准怠慢顾客和不理睬顾客。3、 当顾客询问价格和有关产品的知识时，禁止说：“不知道，上面不是写了吗？您自己不会看？我怎么知道您喜欢什么样的？您买了吗？不买别问”4、 当顾客询问价格和有关产品的知识时，禁止说“快点挑，没有别人在等吗？”，“没完没了，真烦人”，“你到底要不要？回家想好了再买”。5、 当顾客需要的鞋款暂缺货时，禁止说：“没有”，“卖完了”，“什么时候来货不知道”。6、 当顾客较多时，业务较忙时，禁止说：“喊什么，没看我忙着吗？”7、 当顾要求退换鞋子时，禁止说：“买的时候怎么不挑好？”“不是我卖出去的，谁卖给您的，您找谁”，“就是不能退”。8、 当遇到难处理的顾客时，禁止说：“不讲理”、“神经病”、“看您那副德行。”9、 当顾客提出批评时，禁止说：“有意见，找领导去”；“我没时间跟您罗嗦”，“你事倒不少，真难侍候”，“您愿意上哪，就上哪找去”10、 当顾客离开柜台，不准冷落顾客，禁止说：“下班了，到底买不买。”11、 当顾客挑选产品时，禁止说：“都一样，没什么挑头。”3.6 电话接待艺术电话是最为简单的一种交流工具，同时，往往也能反映出一个人的素质，从某种意义上说，电话便是一种文明的载体。然而，有极小部分导购员敷衍了事，有的甚至极不耐烦，大大降低了专卖店的声誉，由此，加强专卖店的电话礼貌，提高导购员电话服务水平，势在必行。1、 电话接通后，要先报自己的姓名不论是向外打电话，还是接电话，电话接通后，都要先问候，然后自报家门，例如：“德尔穗专卖店，我是。”2、把对方的话记在纸上在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将要点记下来。打完电话后，对所记的要点一定要妥善处理好。3、需要和第三者讲话时的处理方式当顾客的询问或要求，导购员有时自己做不了主，需要请示上级。这时，导购员应该说：“对不起，请您稍微等一会儿”，然后，用手后住话筒。同其他交谈或商量。注意一定不能让对方听到这边商量的内容，否则，将是一种不礼貌的行为。4、电话找人时的处理方式若遇找人电话，应迅速把电话转给被找者。如果被找人不在，应对对方说：“对不起，现在刚好出去，我是，如果方便的话，可不可以让我替您转达呢？”或者请对方留下电话号码，等被找人回来后，立即通知他给对方回电话。5、对方声音很小的处理方法如果对方语音太小，您可以直接讲：“对不起，请您声音再大一点好吗？我听不太清楚您讲话”，绝不能大声喊：“喂，喂，大点声。”这是十分不礼貌的。6、让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要顾客等候，必须向对方说：“对不起，请您稍等一下”。如果可能的话，最好说出让他等候的理由，如此会显得更加亲节。例如：“我去查一下登记簿，看看有没有您需要的商品，请您稍等一下”。等您再去接电话时，千万不要忘了向顾客说：“真正抱歉，让您久等了。”7、挂断电话前的礼节打完电话后，导购员一定别忘向顾客致意，可用“谢谢，再见”来表达。此外，一定要让顾客先节断电话。因为如果导购员先挂断电话，万一顾客又有事要讲时，发现电话早已节断，便会不高兴。所以，您挂断电话前，一定要先听听有没有声音，确认对方挂电话后，您才能放下电话。第四节 顾客的购买心理分析和心态分析4.1 顾客的购买心理分析：作为一个导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理性，从而为顾客提供更为完善有效的服务。由于要满足不同的特定需要，决定人们购买某种商品的原因也就不尽相同，这种影响顾客选择某种原因就叫购买动机。购买动机取决于顾客的要求和需要，作为导购员必须深入了理解顾客购买动机而采取相应的引导措施。一、常见的购买动机顾客的购买动机受到经济、社会、文化、个性心理等多方面因素影响，表现极不相同，常见的有：1、求美心理主要消费对象：城市年轻男女消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重服装的品质与个性，强调服装的款式。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。不仅仅关注服装的价格、性能、质量、服务等价值，而且也关注服装的包装、款式颜色等形体价值。2、求名心理主要消费对象：城市青年男女消费者在选购服装时，特别重视服装品牌的威望与象征意义。服饰要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和炫耀，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。3、求新心理主要消费对象：青少年消费者在选购时尤其重视服装的款式和眼下的流行样式，追爱新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，不大考虑。这种动机的核心是“时