前台作业指导书.doc

03-前台人员工作作业指导书序号流程作业实施过程规范要求1重点工作（1）公司总机电话转接工作 （2）公司来客来访登记、接待工作（3）公司本部日常考勤管理及节假日值班表编排工作（4）公务车调派及车辆月档案的登记工作（5）公司来往信函、邮件收发工作（6）总经理、副总经理、会议室、洽谈室、前台休息区的临时保洁工作。1电话的接听1、 听到电话铃声响后应在3声之内准确迅速的拿起话筒，不要让电话铃声响过5声。2、 接听电话时应用亲切、柔和的声音讲话，电话用语应简洁、礼貌、热情。3、 电话接通后应说“您好，旗胜地产，请问您找哪位？”若来电者明确的说出了要找的人的姓名或者部门，就可以直接说“请您稍等，我帮您转接。”得到对方的许可后即可按下闪断再拨其分机号码（如找财务则按下闪断听到“嘀”声响后，再拨“8005”即可）。若来电者不能确定要找的人的姓名，应询问其来电者“先生（女士），您是什么单位？您来电的具体事情是什么？。”根据对方需求分析判断对应部门或人员，如果根据来电者的描述能确定出来其要找的人员，则应告知来电者“可能是xx（部门）xx（姓名），请先留下您的联系方式，稍后帮您转接过去，如果不是您要找的人，也方便随后我们和您联系。”对方同意后方可进行转接操作。电话转接完成后前台人员应到所接听电话部门进行询问，看是否是要找的人。若判断错误不是其来电者要找的人则应再去其他部门询问了解，确定相关人员后应告知对方联系方式，并提醒其及时联系。4、 若来电者反应说是我司人员之前联系过他（她），但是由于某些原因没有及时接听到电话的，看到未接来电随后又拨打回来的，此时来电者是不知道我司人员姓名及基本情况的。应询问来电者所属单位、是否与我公司有过业务往来，前台人员来初步判断可能要找的相关人员。若不能及时判断出来的，应说“不好意思，这个情况我确实不太清楚，暂时还无法判断出您要找的相关人员，如果方便的话请您留下联系方式，稍后我会帮您询问我司人员，确定您找的相关人员后会让其马上给您回电话的。”经来电者同意后方可结束通话。通话结束后前台人员应立即到每个办公室进行询问，尽快的找到来电者要找的相关人员，将来电者的姓名及联系方式告知我司相关人员让其在第一时间回复电话。5、 若来电者要找的人暂时不在工作岗位，应明确告知来电者“xx（姓加职位）现在不方便接听电话，如果方便的话您可以留下联系方式并向我留言，我会第一时间向他转达，您也可以直接拨打他的手机，如果不急，您也可以稍后来电。”若可以转告则应填写来电备忘录稍后把事情转告给相关人员。若事情不方便转告，则要填写来电备忘录，将姓名、联系方式、所属单位登记清楚，等相关人员回岗后尽快告知其情况，及时回复电话。6、 若来电者要找的人请假了，要明确告知来电者“xx（姓加职位）今天休息，如果您知道他的手机号码可以直接拨打手机取得联系。”。如果对方不知道手机号码，则应回复“请问您是什么单位。什么业务，方便的话可以留下其联系方式，我稍后会与xx取的联系，并让他给您回电”。登记来电备忘录并及时与我司人员取的联系，让其回复电话。7、 若来电者要找的人是赵总，应根据对方单位，及事由判断是否为推销电话，如确定为推销电话则应回复“您好，赵总现在不方便接听电话，您也可以直接拨打赵总手机取得联系。”如对方索要总经理电话则应回复“对不起，这个我不方便透露，谢谢。”如不能准确判断是否为推销电话的则应回复“您好，赵总现在不方便接听电话，我可以帮您转接到赵总助理那里，您可以向他说明您的事由，您也可以直接拨打赵总手机取得联系。”如果不清楚总经理联系方式，而总经理助理又未在工作岗位的，应让来电者留下其姓名、联系方式、说明来电事由，填写来电备忘录，由前台人员向总经理汇报。决不可泄露总经理联系方式。8、 所有电话接听完毕之前，应复述一遍来电的要点，询问有无其他事情，确认无误后应说“感谢您的来电，再见”，得到对方的许可后可结束电话，结束电话时应让对方先挂断电话，前台人员再轻轻地放下电话，以示尊重！2来访客人的接待1、有客来访时，前台人员必须起立，微笑，礼貌问候“先生/女士，您好！请问您招哪位？/您要办理什么业务？/您是否有过预约？/您贵姓？”前台人员应根据来访人员提供的信息与相关被访人员联系，前台人员“请您稍等，我帮您通知一下”同时应用手势指引客人落座。电话联系被访人员，确定来访信息后，应微笑，礼貌的对来访者“X先生/女士，这边。”同时做手势指引。带领客人至被访人员部门。敲门三声后，同意后进门，客人进门后“X经理/主管，这位先生/女士找您。” 如被访人为总经理/副总经理，则应至茶水柜取玻璃杯/一次性纸杯、杯托，使用茶铲取招待茶（夏季为绿茶，冬季为红茶），至饮水机冲泡3/4杯为宜。将茶水放置客人面前，微笑道“请用茶。”起身面相总经理微笑“X总，还有其他事吗？”如总经理无其他要求则出门后将门轻轻关上。若被访人员由于其他原因无法马上接待的应告知来访人员“X先生/女士，不好意思，xxx由于xxxxxxx原因，无法马上接待您，请您稍等。” 同时应用手势指引客人落座。至前台饮水机处，取一次性纸杯、杯托、招待茶，为客人冲泡，3/4杯为宜。将茶水放置客人面前，微笑道“请用茶。”若被访人员正在开会或向领导汇报工作的，应短信告知。2、来访者到来时，前台人员只有一人，且正在接听电话，原则上必须先招待来访人员。如为重要通话，则应起立，微笑，右手握住话筒，左手指引访客落座，同时“不好意思，请您稍等。”尽快结束通话，进行接待。如为一般通话，则应礼貌的理解结束通话，进行接待。3、被访人员不在公司的，应礼貌告知“不好意思，X经理/主管，不在公司/休息了。大概x点回来。/x天后上班。您可以直接拨打他的手机与他取得联系。如果方便也可以将您的联系方式和事项告知我，我会详细记录，并立即电话告知，让他给您回电话。”前台应在来访登记表中详细记录来访信息，并第一时间告知被访人。如客人选择等待则指引客人落座，倒茶。4、总经理/副总经理及熟悉的客人进入公司后，前台人员应起立，微笑，问好“X总，早上好/好！”5、客人或总经理、副总经理离开时，前台人员应起立，微笑，“x先生，您慢走！X总,您慢走！”6、前台人员遇到衣冠不整、可疑或异常的来访者，应礼貌地给予阻拦，并立即通知行政人事部。3日常考勤和值班表编排1、 每天8:00上班后导出指纹考勤记录，核对考勤情况，并对违反考勤制度的情况进行记录，携带记录及纸质考勤表，至各部门核对出勤情况。电子考勤无误且本人在办公场所内的，记录纸质考勤。电子考勤迟到的，应告知其公司考勤制度的相关规定及处罚办法。电子考勤记录但本人不在办公场所内的应向其部门负责人询问情况，确定去向后记录纸质考勤。如部门负责人不能确定的应电话联系当时人，确定其所在地点，如有必要可要求其在规定时间内到达办公室。电子考勤未记录，且无未打卡说明但本人在办公场所内的，应与当时人进行沟通，确定未打卡原因后报行政人事部负责人处理。电子考勤未记录且无未打卡说明的，应询问主管领导是否为临时请假或未打卡，主管领导不清楚的，按公司考勤制度处理。检查是否有未填写请假条请假，到岗一日内为补办手续的，按照总经理的出勤情况填写赵总未打卡说明，总经理未到的要向副总经理咨询后根据实际情况填写。总经理出差，总经理司机未陪同的，且未打卡的，应对总经理司机进行电话出勤情况检查，并在总经理司机未打卡说明登记表详细记录日期、及事由。8：30将统计好的本日考勤情况报行政人事部负责人。2、 纸质考勤表中不得出现涂改现象或不按规定划考勤符号。各部门的请假单均应附在考勤表后面，月底集中存放妥善保管。如有员工中途有异动的，异动当日应在考勤表中注明。3、 休息日的前一个工作日，前台人员应向各部门负责人确定各部门的值班人员，确定后编辑值班表应注明值班人员所属部门、姓名、电话、值班日期等情况，交行政人事部负责人初审后报副总经理审批。无误后于17:00前张贴于公告栏，电子版放入共享，交副总经理一份。法定节假日根据行政人事部负责人要求提前制定。4公务车的日常调派工作1、 每天通知各部门人员于每日17:30前至行政前台处填写用车计划表，必须详细填写申请日期、用车日期、用车部门、用车时间及预计归还时间、用车人、随行人、目的地、办理事项、申请人，如填写不清、不全、不合理的可拒绝派车。2、 前台人员次日可根据填写完毕的用车计划表合理安排车辆，能共用车辆出行的应与相应用车部门协调共用车辆出行。3、 由于特殊原因未能在17:30前确定次日出车计划的，可以短信形式告知行政前台。4、 前台人员根据用车计划安排车辆，填写派车单中的车辆、日期、事由、预计路线及出车时间，事由比较多时可精简相关内容，预计路线必须清楚。填写完整的派车单交用车人，用车人携带经主管领导签字的派车单交前台。前台电话通知司机出车。5、 如果各部门发生临时用车的，由用车人必须详细填写用车计划表中的各项内容，前台人员根据计划安排车辆，填写派车单。派车单由直接领导签字后予以派车。6、 派车原则参照公务车管理制度执行。7、 派车完成后，前台人员应在用车计划表备注项中注明使用车辆。8、 公务车司机收车后前台人员第一时间提醒司机将钥匙及填写完整的派车单交回前台。前台人员应将公务车钥匙放入固定抽屉内，并检查派车单是否填写完整（出收车公里数、收车时间、实际行车路线），不完整的应立即要求司机补填，若发现派车单中公里数或行车路线存在问题时，应汇报给行政人事部负责人。9、 每日早8:30根据前日派车单，登记电子版车辆月档案。同时根据时间顺序完成前日派车单整理工作，将派车单按车辆、时间顺序排列，用别针别好。10、根据车辆卫生检查表、车辆保养清单、车辆维修项目清单、及司机上报的车辆年检日期，即时登记车辆月档案5公司来往信函、邮件、传真的收发工作1、 外单位通过快递、邮寄等方式发来文件、信函、特快专递等负责签收。如需支付邮费前台人员可先行垫付，日后将发票交于相关人员予以报账。2、 将收到的信函按照收件人所属部门进行分类，并在信函收发登记表上登记，若信件上未明确收件人或所属部门的不明信件，应登记后告知行政人事部负责人予以处理。3、 信函登记后应及时电话通知相关部门人员领取，做好收、发、登记、签字手续。若相关人员未在岗的应将信函妥善保管于行政前台，相关人员到岗后及时交于手中。4、 各部门定制的报刊、杂志按类别和所属部门分类，由各部门人员签字领取。5、 为避免信函和报刊的丢失，前台人员不要让其他人随意翻阅领导和各部门的信函与报刊。将最近一周的报刊放于前台旁边的报刊架上，分类整理好，便于公司人员和来访客人查阅。6、 总经理信件接收后应交财务部负责人处理。7、 接收传真之前应询问清楚“您好，请问您是哪里的？传真要交给谁？传真的数量？”，信息核对明确后给出传真信号。若是需要签字回传的要问对方的紧急程度，接收传真后复印一份，复印件存档并登记传真接收记录表，原件第一时间交给相关人员。如为总经理传真，对方不急的可放置于总经理办公桌上，并在总经理到达公司后立即告知；如对方为紧急情况的且总经理不在公司的，应明确告知对方，要求其与总经理电话联系。总经理离开前未对需签字回传的文件作出批示的，总经理离开时应进行婉转提醒。8、 发送传真时先将要发送的文件放好于传真机上，然后拨通电话确认是否是接收方，在向对方表明“我是旗胜房地产，给您发送两份传真交给xx（姓名），麻烦您给个信号，谢谢，”待对方给出传真信号后点击开始发送传真。发送完毕后要再次拨打接收方电话确认是否成功接收、内容是否清晰、数量是否正确，确认无误后登记传真发送记录表并留存复件。6其他工作1、 当总经理/副总经理离开公司后，前台人员应检查总经理办公室，烟灰缸清洗干净，用纸巾或抹布擦干水痕，放回原位；擦拭桌面上的烟灰；拾客人用过的水杯清洗干净，用纸巾或抹布擦干水痕，放回原位；检查是否使用过茶室，如用过要及时将各类器具清洗干净，用纸巾或抹布擦干水痕，放回原位，桌椅摆放整齐；总经理使用的文件、办公用品等应放回原位。如地面不清洁的，应通知保洁，对地面进行清洁