毕业论文-淮安地区京东商城顾客满意度调查分析.docx

江苏财经职业技术学院毕业设计 标题：淮安地区京东商城顾客满意度调查分析 系 别： 经济贸易学院 专 业： 市场营销 学 号： 姓 名： 指导老师： 2015年 11月2 日摘要 顾客满意度，早1952年就受到人们的关注和研究，顾客满意度描述的是顾客在想要购买某件商品时而想要得到的期望。本文通过对淮安地区京东商城顾客满意度的调查与分析，总结京东商城在同行业中展现的优势和劣势，得出京东商城所面临的严峻形势，从而得到京东商城提升顾客满意度的迫切性和必然性的结论。关键词：顾客满意；行业；形势；提升目录摘要2引言31.顾客满意度的概念和理论41.1顾客满意的产生和发展41.2顾客满意度的内涵和特征41.2.1顾客满意度的内涵41.2.2顾客满意度的特征42.京东商城的概况42.1京东的公司简介42.2京东的行业竞争态势分析42.2.1京东商城所处的电商行业结构特点42.2.2京东商城的SWOT分析53. 淮安地区京东商城顾客满意度调查问卷73.1问卷调查73.1.1调查对象及范围选定73.1.2调查时间与调查方法73.1.3问卷回收与统计73.1.4基本信息统计83.2调查对象对京东商城的满意度（10分制）104.提升淮安地区京东商城顾客满意度的策略114.1购物、支付环境的改进策略114.2产品策略114.3价格策略114.4服务策略11结束语11致谢12参考文献12附录12淮安地区京东商城顾客满意度调查分析 引言顾客满意度旨在研究顾客在售后享受的服务满意程度，以及对产品的满意程度。做为新型二线城市，淮安电商市场尤为激烈，如何在保持市场占有率前列的情况下，同时保持好的顾客满意度，这是现今京东京东商城所面临的最为棘手的问题。 1.顾客满意度的概念和理论1.1顾客满意的产生和发展顾客满意的产生是在1980年，当时的美国市场经济竞争越来越恶劣，各个开始尝试性了解顾客对公司提供服务的满意状况，并以此来改变服务质量，获得了一定的成效。也在此时，日本国的本田公司也开始学习美国的这种方法，以便于完善自己的经营战略。在80年代中期，美国政府建立了这方面的奖项，以鼓励企业应用“顾客满意”。该奖使得顾客满意度推动是的发展起来。 1995年，调查顾客的满意度在中国大陆的跨国公司中迅速传播。1.2顾客满意度的内涵和特征1.2.1顾客满意度的内涵顾客满意度是自己的预期和所得到的相比较的方式，严格地来说是心理反应，而不是所谓的行为。1.2.2顾客满意度的特征主观能动性、客观实际性、相互比较性、思维模糊性、比较差异性、服务全面性、思考的动态性。2.京东商城的概况2.1京东的公司简介1998年，京东创立。 是目前全中国最大的自营性质的电商企业，综合实力中国第二，仅次于阿里巴巴。2.2京东的行业竞争态势分析2.2.1京东商城所处的电商行业结构特点（1）政府加强引导性的投资以解决电商行业资金不足的问题2009年国务院加强了在B2B、B2C、C2C领域的引导性投资，用来改善中国电子商务行业的投资不多的逆境，政府通过保障投资人投资，使投资人放心的投资，为电子商务行业引入大量资金（2）政府与企业共同支撑电子商务体系，并加以完善 阿里巴巴的支付宝、腾讯的财付通等网上支付服务商在当时具备了一定的竞争实力，为了更好的改善该行业环境，以便于其更好的发展，政府、金融机构分别和企业联合，完善现有的机制，使其发展的更好。 （3）电商服务平台通过政府主导来构建与整合 政府的大力推动，使得电子商务的物流体系不断的完善。政府通过整合全国的物流资源，帮助电子商务物流体系，目的是统一调配全国现有资源，以帮助电商物流体系快捷发展。 （4）B2B仍有发展潜力，B2C将提速增长2008年中国大陆电子商务交易额达到31278亿元人民币，增长速率保持在45%以上。据预测，再过10年，中国大陆将有71%的交易额将通过电子商务网上交易完成。中国企业与企业间电商行业在交易规模方面会有巨大的增长。不仅如此，电商向同行业的渗透的慢慢深入，再加上企业对个人行业对投资者有越来越强的吸引力，该行业的份额扩张趋势越来越明显，甚至有质的飞跃。 （5）批发、零售、保险、旅游的行业份额扩大 由于2008年的世界金融危机所造成的全球性的危害 ，国民的风险意识进一步加强了许多，很多的客户认为电子商务方便快捷，于是不约而同的选择了电子商务， 电子商务的保险业因此得以快速的发展;与此同时，半随着中国放缓增长的经济，中国的各个省市加强第三产业的开发，从而推动了旅游业与服务业的发展，这对于电子商务产业来说，是个千载难逢的好机会;此外，相关人士认为中国的国内消费水平会保持不便的状态，不会低，也不会高。当市场上的商品价格因为各种原因越来越高的时候，电子商务行业因为没有这些限制，相比之下，价格会很便宜，消费者越来越关注电子商务行业。从而电子商务行业会迎来自己行业的黄金阶段，这无疑是个非常好的机会。2.2.2京东商城的SWOT分析（1） 优势：访问量高京东商城的网页点击率和访问量在电子商务网站中，仅次于阿里巴巴，排名第二，市场份额一直是占在30%左右。自营商品京东的商品80%采用的自我营销的模式，自己的商品自己在京东商城上去卖，直接从厂家拿货，而不是通过中间商，更多的减少了自己的成本，同时也为顾客提供了便利。物流体系京东快递是京东商城自建的物流体系，利用“多、快、好、省”的口号，赢得顾客的好评。同时快递人员的高素质，好修养，有礼貌，给京东商城树立了良好的企业形象。售后服务京东商城通过自己建立的物流系统，可以有效的管理和处理客户的货物问题，以便于更快更好的帮助客户进行退换货的处理。（2） 劣势：无线下体验店对于消费者在不了解商品具体性能的情况下，却又想要了解该产品，京东商城无能为力。这一点，苏宁易购做的很好，相比同行，京东商城自这一方面应该加以改进，从而使客户满意。支付的缺陷京东商城无法支持支付宝支付商品， 但相比较之下，阿里巴巴旗下支付宝操作相对之下比较简单。而且支付宝具有第三方保障的高额赔付，这个是大多的消费者愿意选择支付宝支付的原因所在。京东商城所支持的货到付款的付款方式只是支持小金额的商品，对于价值比较高的的商品去不是很方便，对于企业而言，企业的流动资金很重要，二货到付款是延迟收款时间，这对企业的预算来说是没有好处的。购物时交流不方便京东商城的京东咚咚聊天软件大多只顾内部工作人员使用，消费者购买商品时想要询问商品的具体详情，联系不到相关人员。打电话寻找客户帮助，客服也无法解决，和阿里旺旺相比，更缺乏专业性。（3） 机会：当前中国的电子商务行业的快速发展中国目前正处在电子商务行业发展的黄金时期，每年的交易额额都在显著的增长，京东商城在这个时期会有非常大的机遇和发展机会以及改进的空间。物流技术的快速发展，以及现代化管理系统软件的发展货物能够得到及时和快速的运输得益于物流技术的快速发展， ERP等管理软件的投入使用，京东能够更好的多企业物资、工作人员进行有效、高效的管理，从而减轻财政支出。电子商务行业之间的合作越来越多58同城和感激的联合，京东商城和微信的联合，这无疑体现了如今电商行业之间的联合日趋频繁。（4） 威胁：传统的实体店进进军电子商务行业国美电器、苏宁易购等，利用低价的采购，和体验店的优势，给京东商城造成俱到的威胁。资金链的紧张京东投入大量资金建设自己的物理体系，流动资本慢慢紧缩，以至于公司出现资金紧张，无法正常运做。电子商务的法律还不健全在电子商务行业交易中，没有明确的法律来确保交易的安全，只能靠第三方信用体系进行担保。但是京东商城没有这样的信用体系。 同行竞争激烈由各大网站引起的价格战，把商品的价格压得越来越低。这对京东商城来说，无疑是场亏本的买卖，具有极大的威胁和风险。3.淮安地区京东商城顾客满意度调查问卷3.1问卷调查3.1.1调查对象及范围选定本次调查对象为京东商城网站光顾者，以高校生、白领、家庭主妇为主。一方面，他们比较容易接近，合作意向比较高；另一方面，他们是京东商城消费的主体，有利于获取有价值的信息。由于调查人数有限，我们安排了4位同学，分别在金马广场、万达广场、大学城、健康新村小区四个人口较为稠密的地方进行调查。3.1.2调查时间与调查方法本次调查时间为2015年10月23日到10月25日，共3天时间。为了保证调查结果的随机性、有效性和真实性，本次调查采取了随机抽样的方法，对以上四个地区不同的京东客户进行随机调查。本次调查采取不记名的调查方式，为保证问卷调查的完整性，该调查问卷当场记录回收。3.1.3问卷回收与统计本次调查共发放了200份问卷，共回收问卷184份（其中已去除不完整问卷9份），问卷回收率为92%。3.1.4基本信息统计（1） 男女人数和比例： （2）年龄和比例： （3）调查对象和比例：从上图可以看出，调查的对象中男女比例基本持平，也都有一定的购买力。31-40岁年龄阶段的人数最多，所占比例为52%，18-30岁您龄阶段的人数其次，所占比例为36%，40-60岁年龄段的人数最少，所占比例为12%，可以看出，在京东商城消费购物的人群是以18-40岁年龄段为主的人群。家庭主妇、学生、白领为主要购物人群，所占比例依次分别为27%、24%、22%，个体户和其他人群购物所占比例分别为12%和15%。也可以看出，在京东商城消费购物的人员是以学生、白领、家庭主妇等年轻人以及中年人为主，购买量巨大。 3.2调查对象对京东商城的满意度（10分制）从上图可以看出，京东商城在物流及快递送货、运输方面，很受好评；在支付体系方面，京东商城不支持支付宝支付，而且高价格商品不支持货到付款，这使得一部分顾客不能接受；在售后服务方面，京东无法帮助客户修改以下订单，只可取消，且售后跟进无具体准确时间；售前咨询和产品售前体验做的不够到位。4.提升淮安地区京东商城顾客满意度的策略4.1购物、支付环境的改进策略（1）在支付环境方面，京东商城应该扩展支付宝支付的功能。京东已经和腾讯联合，顾客可以从微信进入京东商城，支付时使用微信支付，京东也可以跟阿里巴巴联合，支持支付宝付款。同时京东商城在货到付款方面，应该做到全额货到付款，且发票，货物，交款日期同行，避免企业客户造成不必要的损失。（2）在购物方面，京东商城应该做好售前、售中、售后三方面的工作，售前耐心、全面解答顾客的疑问；售中定期跟踪跟进，确保商品万无一失；售后提供高质量保障，为顾客提供人性化的便利服务。同时可与各大商场、超市联合，拓展线下体验店，以满足客户的体验需求。4.2产品策略（1） 要让顾客购买的产品具有可用性。京东的宣传口号是：京东无假货！相比较淘宝以及其它的各类网站，京东商城的商品质量总体高于他们，这是京东商城的一大优势。显然货真价实很重要，商品的质量问题，会影响顾客的满意度；（2） 商品的品种要多种多样。相比较淘宝、天猫和苏宁，京东的商品种类少了很多，很多本来想要在京东购买产品的顾客转向其它网站购买，这会导致忠诚顾客的流失。4.3价格策略和其它网站相比，京东的价格相对较高。京东商城可选择尾数定价法和声望定价法，以日用消费品为主，消费者很乐意接受.99 .98等的价格，这使得消费者心里感觉占了很大的便宜。具有高的品质的产品，采用声望定价法，消费者很容易信服。4.4服务策略京东的优质服务以及快递人员的高素质，是很多消费者津津乐道的事情。京东商城应该加大服务力度，做到服务第一。同时优化售中系统，以满足消费者更改各种信息的需求。结束语本论文是针对京东商城所存在的支付方面、售后服务方面、产品体验方面、售前咨询方面的一些问题的解决方案。目的在于增加京东商城的客户满意度，从而提升其行业竞争力竞。在此次的问卷调查以及分析中，我总结了很多市场营销方面的专业知识。为了更好的完成此论文，我查阅了相关资料和书籍， 使自己的论文一步步的完善。虽然我的毕业论文有很多不足之处，但是里面的每一个字都是立足于我的实践。在做活动方案时候，或许有许多细节没有做好，我会加以分析更正。这次的论文设计使我受益匪浅：我懂得了纸上谈兵的可悲性，亲身躬行，才能掌握真知。 致谢通过半个月努力，我终于完成了这篇淮安地区京东商城客户满意度的调查分析。在设计方案初期，我遇到了很多问题，特别是如何选题。在吴波虹老师和同学们的帮助下，我完成了本设计。在这里我要特别感谢吴波虹老师，在吴老师的全程指导和严格要求下，我完成了这篇论文设计。从论题选择、方案论证到具体设计，吴老师付出的最多。 在这里。我再次向吴老师表示深深的感谢和最崇高的敬意。本次论文设计能够顺利完成，也归功于各位任课老师的认真指导，是我的专业知识更好的发挥。在此特向经济贸易学院的全体老师表示衷心的谢意。参考文献1美菲利普科特勒市场营销管理中国人民大学出版社，2012年第6版2美霍耶麦金尼斯，消费者行为学内蒙古工业大学出版社，2013年第9版3肖兴志中国市场前景报告中国经济出版社，2011年第16版4美菲利普科特勒大市场营销中国人民大学出版社，2010年第13版5刘洋顾客满意度吉林大学出版社，2014年第1版6中国知网附录 附录一调查问卷淮安地区京东商城顾客满意度调查分析您好！我是江苏财经学院的13届市场营销专业的学生，为了了解淮安市区京东商城的顾客满意度以便于完成毕业设计，我做了此项问卷调查。填写说明：请在您选择的答案前的方框内打“”，问答题请在空白处填写答案。1、您