售楼部管理手册.doc

售楼部管理手册一、售楼部职能售楼部隶属公司销售部，是公司销售第一线的业务部门，也是公司对外形象的窗口，主要职能如下：1、负责公司代理楼宇的销售工作，并按规定为客户办理手续。2、收集房地产市场的信息资料，作出市场预测。3、拟定楼盘的销（预）集设计方案，提交公司领导及相关部门讨论通过。4、做好楼盘销售的综合统计，妥善管理一切档案资料。5、收集客户意见，及时报请公司领导或反馈给有关部门解决。二、售楼部工作制度1、员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；2、员工上班时间为：视各个售楼部情况而定，由项目主管将上班时间统一报到公司，公司根据上报的排班表来打考勤，不准迟到、早退和旷工；3、员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈应在适当区域内进行；不得以业务洽谈私自外出。4、上班时间不得在办公区域吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天和议论和工作无关的私人话题；5、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；6、必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管领导同意；7、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德行为；8、必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责，精益求精；9、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业” 的道德；10、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；11、员工未经公司批准，不得兼职；12、员工有义务保守公司的经营机密，禁止索取非法利益；13、员工不得超越本职务和职权范围，开展经营活动；14、如员工亲属从事可能与公司利益发生冲突的业务时，员工应向公司申报，并报出职务上的回避；15、员工对违反本制度的行为，有权向公司管理部门投诉，接受投诉的部门或个人，应为投诉严格保密；16、对违反本制度的，公司管理部门视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分；17、负有监督责任的主管人员疏于职守的视情节给予处分；18、违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。三、售楼人员守则（一） 员工必须关心公司，切实维护发展商利益，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是代理售楼，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。 （二）售楼员仪表、仪容准则1、 员工必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶，扣好扭扣，结正领带、领花，衣袋中不要有过多的物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色；2、 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；3、 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，待人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带过多的装饰物，忌用刺激性气味强的香水；4、 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；5、 在对客服务时，不得流露出厌烦、洽谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；6、 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。（三）售楼人员的行为准则：1、（1）服从公司 切实服从公司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； （2）严于职守 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守、个人调离、调换更值时需先征得主管同意； （3）正直诚实 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； （4）勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。2、售楼人员的服务态度（1）友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；（2）礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语；（3）热情 工作中应主动为客人着想；（4）耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。3、售楼人员的举止（1）站姿 躯干挺直、头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 （2）坐姿a）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；b）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；c）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；d）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；e）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿的或玩弄任何物品；f）两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；g）工作时不得照镜子，涂口红等；h）不得将任何物件夹于腋下；i）不得随地吐痰及乱丢杂物。（3）交谈a）、与人交谈时，必须保持衣着整洁；b）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；c）、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；d）、在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；e）、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言；f）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；g）、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；h）、任何时候招呼他人均不能用“喂”。四、售楼现场管理条例1、售楼现场人员（项目负责人、售楼员）必须遵守发展商的有关管理规定。2、售楼现场人员必须严格遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检验合格的和未正式交付使用的电梯。带领客人进入工地看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。3、售楼现场由该项目负责人进行日常管理，其中包括售楼现场售楼员和周值日人员的考勤考核记载、轮值和清洁卫生的安排、销售统计、内部协调等。4、售楼现场必须张贴考勤和周值班员的轮值表、清洁卫生值班表、销售统计表等。5、售楼现场必须将上、下班时间张贴在醒目的位置。6、售楼现场必须保持清爽、整洁。7、售楼员和周值班人员应服从项目负责人的管理，严格按现场规定的时间上、下班。8、售楼员对客户必须热情、礼貌，对来访客户轮流接待，并做好登记、跟踪等工作。9、 接待前台必须保持有至少2名售楼员,当值售楼员必须坐在接待台的第一个位置,必须准备好接待所需的各种资料,随时准备接客户,另外一名售楼员负责接听电话和做电话登记。10、接听来电第一句话应为:“您好，XX楼盘”，并耐心、仔细简洁回答客户的问询。若接听电话时，另一部电话铃响，其他同事又不在场，应请前一部电话稍等。接听第二部电话，并依据两部电话内容的轻重缓急，予以妥善处理。11、客户到达售楼处时，售楼员必须在客户走到沙盘前走到客户面前并面带微笑，起身迎立，并使用规范性的礼貌性用语：“先生（小姐），您好，欢迎光临，请问之前有来看过吗？”如果客户说没有则做完整的述盘,在述盘过程中挖掘客户的关注点，对客户询问应仔细回答。如果客户说来看过，则问清楚之前是那位销售人员接待的，然后请该同事过来继续接待，如果该名同事不在现场，销售人员需代替同事继续接待该客户。12、售楼员在售楼现场，不管遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，马上对当事人予以除名处理。13、售楼员必须按中心规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项，一但发现严格按公司相关规定严肃处理。14、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。15、广告期间（广告当天）售楼现场售楼员应全部到岗，如遇到休息则过后补休。16、允许售楼员休息时自愿上班，但公司将不安排补休。17、有特定合作业务的应事先向项目负责人说明，并在成交记录上登记，以作佣金分配的依据，否则公司有权处理争议，严禁争抢公司其它同事之间客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及佣金之处理。五、项目销售条例1、每个销售人员均需按每日上班的签到顺序来接待客户，不得挑客户、抢客户。在接待时必须保证手中有齐全的销售资料，不得在接待中反复取资料，让客户等售楼员。如发生此类现象则一次罚款10元。若轮到的销售人员正在接待客户，则跳过。登记过的老客户来访则由原来接待过的销售人员接待，若该销售人员不在现场则还是由现在的销售人员接待，接待完之后做客户登记以作为日后销售成功后的提成分配依据。项目负责人根据本项目的情况在项目开盘前拟定出提成分配的方案和销售计划，公司将根据上报的方案做为发放提成的依据。2、每个销售人员都必须好做电话咨询登记，并且不得以电话咨询来作为接待该客户的依据，电话接待时要鼓励客户来现场看楼，电话上门客户仍然是按每日上班签到顺序来接待，如果项目主管有其它接待的调整，则应将调整后的方案报公司，否则遇到项目主管无法解决的提成分配问题时，公司则一律按现有的提成分配方案处理。 3、接待了他人客户的销售人员，应主动将客户还给销售人员，否则视为抢客户，一经发现，抢客户的售楼员取消一次接待机会，并在每天的销售会议上给该售楼员公开道歉；4、任何销售人员都不得主动给同事的客户递名片和联系业务，除非得到该销售人员同意，否则视作抢客户处理；5、在别人接待客户时，其他销售人员不要主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；6、每个销售人员接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；六、客户管理条例1、客户登记以客户到现场登记为准；2、客户登记以公司进场使用新的客户登记表开始，未登记客户均算新客户；3、客户登记需由项目负责人确认；4、客户登记不得涂改和销毁；5、客户登记有冲突的，以先登记为准；6、出现重复接客情况，客户登记必须是以客户全名、有联系电话为确认依据，否则无效；7、售楼员的每位客户的追踪期为15天，要求有追客户的习惯，并在每次与客户联系后做详细的记录，如售楼员没有做客户追踪，视为放弃该客户，在别的售楼员成交后不得参与提成分配；8、任何销售人员不得在客户面前争客户。否则情节严重者，取消现场销售权力；9. 销售主管根据项目情况对客户的分配拟定方案，方案在项目开盘前交回公司七、销售、销控管理条例1、总销控由采纳创意现场项目负责人和发展商代表共同负责，如项目负责人不在，由项目负责人指定人执行，并第一时间知会项目负责人；2、所有销售的临订纸、认购书、收据等由项目负责人负责保存；3、所有销售单位的认购书，由发展商、客户、采纳创意公司各执一份；八、售楼现场认购书领取、收款1、临时订金、定金须由发展商财务收取。同时向客户出具盖章的收据，销售人员不得私自收取临时订金、定金；出现私下收取客户钱的，一切责任由项目主