会员发展及维护.doc

会员发展及维护1、在促销活动日前，通过电话、卖场宣传等方式告知会员，让会员随时掌握荣济堂大药房动态。2、各门店要在会员生日前一天将次日过生日的会员筛出，在会员生日当天与会员联系，赠送会员生日礼品并及时记录。会员维护原则1、会员分级管理当月消费积分在500分以上的作为重点会员，我们的客服员会抽选进行电话回访，然后将会员的意见或建议反馈给门店，以促进我们的服务水平。当月积分在1000分以上的作为核心会员管理，制作了个人的信息档案，也要抽选进行电话回访，有活动会给会员发送信息。连续俩个月均有消费的会员，这部分人员我们作为忠实会员管理，也要抽选进行电话回访和短信沟通。累计积分在10000分以上的作为大客户会员管理，在节假日或生日时候赠送纪念品，并做专人的拜访。 2、门店：会员维护终身制门店的会员管理执行维护终身制，即谁办理的会员谁负责维护，直到维护人离开公司为止。门店店员离职交接工作包括会员的移交，必须将所有的会员资料交接清楚方可离职。会员的维护方式除公司统一的规定外，还可有自由的维护方法，即班后的会员维护方式，但是不管哪种维护方式，均不能损害公司的利益和声誉。门店个人可以根据门店不同时期的促销活动，将会员划分为不同类别的群体进行维护。四、会员维护方式1、电话回访：每月定期定量做电话回访会员工作，回访中要对门店服务质量、店面环境、药品价格、顾客意见及建议、客户满意度等做专项调查，对会员反映的问题一一记录，针对出现的问题做出整改。2、短信维护：不定期给会员发送短信，包括促销活动通知、节日问候、养生常识、用药常识等，要求各门店正确录入会员手机号码，从而提高会员收到及成效率，让会员时刻了解荣济堂动态信息。3、会员拜访：对公司设定的大客户，在提前征得会员同意的情况下，客服部和门店的店长联合一起上门拜访，并赠送适宜的小礼品，感谢会员对荣济堂公司的一贯信任和支持。4、其他自由的方式。会员维护方式实施细则为了使会员认可门店，重复购买和成为门店的忠诚顾客，门店尤其需要对会员进行维护。门店会员从入会时间长和会员贡献程度大小可以分为三类：新会员、老会员、休眠会员，对不同会员，门店应该采用不同的维护方法，通过电话、短信、礼物等方式增进感情，促进会员重复消费。1、新会员维护办法：新办理会员卡的会员执行谁办理的会员谁维护的原则，实现会员维护终身制。（1）每周（或每日）统计上周（日）新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周（日）需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；（2）电话回访时确定会员所购买商品的满意度，对购买场所和服务的满意度，有何意见和建议，并推荐新品或其它产品；（3）新会员维护方式：电话：购买商品一周后对顾客进行回访，询问对产品的满意度和建议；短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品。2、老会员维护办法：各门店现有的老会员由各店长进行会员筛选，将累计消费金额排名前60%的会员筛选出来，作为终身制维护的会员。剩余的40%会员作为储备会员（不在任何人员的名下），随着公司各项政策的出台，各位店员可以申请增加维护的会员数，经店长审核，经理批准，可增加自己维护的会员数量（同城之间可跨店申请，各店之间调配）。（1）对老会员，根据会员的累积消费贡献可以分为三类，将累积消费金额排名前20%的会员作为A类（重点）会员进行维护；将累积消费金额排名为中间30%的会员作为B类（常来）消费会员进行维护；将累积消费金额排名后50%的会员作为C类（普通）会员进行维护。会员按照附件3的格式建立重点会员资料表，形成会员档案。（2）店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。（3）熟客选择时应遵循原则：具有一定的消费能力具有一定的交际能力，通过他/她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体（4）熟客维护方式：电话：每月定期进行电话沟通；短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；礼品：生日或需要时赠送小礼品；聊天：请会员来店内聊天；（5）记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通记录；（6）电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情。3、休眠会员维护办法（1）每月统计6个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式；（2）询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施；（3）休眠会员维护方式：电话：6个月未消费时；短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；礼品：需要时可赠送小礼品。4、门店员工在各店之间调动原则上自己维护的会员不变，如果自己提出申请变动会员，必须由本人提出书面申请，店长审核，报经理批准，方可做资料变更；变更后报客服部备案。门店员工辞职必须将会员资料与接任人交接清楚，方可办理离职手续。5、会员接待:在日常工作中，自己的会员以自己负责接待为主，本人不在班或同时有多个会员同时到店，其他店员必须等同自己的会员热情接待，销售业绩为接待人。会员投诉落实到维护人，以维护人解决为主，以便达到更好的沟通。6、门店新发展的会员，必须按照办卡管理办法的要求，将会员资料填写完整；老会员的会员资料要在专人的维护中逐渐完善。店长负责会员资料完整性的检查工作，此项工作纳入门店的专项考核中。到社区办理过期药品回收活动根据区域，考察了解情况，可到社区办理会员促销活动。1、 活动前的准备工作：信息发布2、 现场布置：活动现场布置好，可以使活动有条不紊的进行，可增加活动气氛和氛围，吸引更多人参加。（1)写有活动主题的条幅、突出活动主题内容的大幅展板和背板。（2） 挂旗、桌牌、大幅海报、宣传单