运动品牌直营店营运管理手册.doc

EPASO时尚运动品牌直营店营运管理手册目 录一、 直营管理规章制度2二、 伊帕索直营体系日常营业管理5三、 伊帕索直营体系财务制度8四、 附件：相关营业报表11一、 伊帕索直营管理规章制度1. 公司通过正规渠道招聘导购员，导购员顺利通过面试、培训、实习三个阶段后即可正式入职。2. 导购员入职前须熟悉导购员薪酬体制、导购员工资考核办法，入职时须提供入职登记表（由自己如实填写）、一寸彩照2张、身份证复印件及以自己身份名字开户的中国平安银行帐号等四项，缺一不可。3. 新员工入职参加区域组织的培训后，须实习3-7天，如合格录用，期间可核算工资；如不合格则直接辞退，不计工资，但报销期间发生的交通费。4. 新员工入职在当地卖场办理工牌等费用由自己承担，对卖场所收取的培训费用，先由自己承担，在EPASO品牌工作满一年后，可凭收据报销。5. 导购员须服从EPASO品牌区域主管的管理，工作地点由公司统一管理分配。6. 导购员工作内容：1) 确保个人销售任务的完成，包括所在店商圈范围内EPASO品牌的占有率、销量目标、促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资发放中的主要考核指标。2) 品牌推广A. 掌握产品知识，向顾客积极推广的EPASO品牌，解答各类咨询。B. 提升、维护EPASO品牌形象。C. 配合EPASO品牌促销活动的实施，无条件的服从安排，提升销售额。3) 销售数据等市场信息的收集A. 熟练把握EPASO品牌销售数据。B. 收集竞争品牌销售数据及市场信息。C. 促销活动的反馈。4) 店内产品陈列和POP宣传资料的规范展示，专柜、灯箱、门头等宣传物资的申请与维护。5) 与所在卖场维护良好的合作关系。7. 工作纪律与准则1) 导购员须严格遵守卖场和EPASO品牌公司规定的出勤时间，由区域主管负责电话抽查或巡店抽查，如发现无故不在现场，公司将作旷工处理，直接扣除当天工资。迟到、早退在15分钟内扣除20元，15分钟以外算旷工半天。2) 导购员如需请假务必提前三天填写请假单并通知区域主管（病假申请须在下一个工作日开始之前两小时通知区域主管，事后须补病假单），得到批准后方予准假。请假3天（含3天）由零售经理批准，3天以上则由总经理批准。请假期间，不计核工资。超过所请假期不返岗者按自动离职处理。无故旷工者，一律以除名处理，所交纳费用不予退还。（特殊情况酌情处理）3) 导购员须交纳服装押金及商场进场押金（按各区域市场实际情况灵活掌握），在EPASO品牌工作结束后退还押金。4) 统一配戴工作牌，着EPASO品牌导购员服装，要求整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。准时参加公司规定的导购员例会，如遇特殊情况要求提前向主管请示批准方可，否则将按旷工一天处理。5) 不允许浓装艳抹但要化淡妆，不涂手指甲油，不得披头散发。6) 工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客用眼神交流；声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答问题有条理。7) 在岗期间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。8) 对公司宣促用品合理使用，并作好宣传品、赠品的签收工作，不得据为已有。9) 遵守行业行规，保持良好职业道德。在任何情况下都不得与顾客发生争吵或辱骂顾客，一经出现这种行为，公司将处以200-1000元处罚，情节严重直接开除，导致公司利益受到损害的，由导购员全额赔偿。10) 与兑班同事建立良好关系，同时对新入职的导购员进行产品知识及销售技巧的培训，确保新伙伴对于产品有准确全面的了解，并能向顾客积极推荐。11) 绝对保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于违反此项规定者将立即予以辞退，情节严惩者将追究其相应的法律责任。12) 按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、完整，不允许虚报漏报数据，否则处以20-100元罚款。13) 导购员如违反大卖场的规定而导致不必要的纠纷，引起的后果由导购员自己负责。8. 业务规范及要求1) 导购员在上岗前须认真参加产品知识和营销知识培训，熟记EPASO品牌产品知识，同时努力提升销售和服务技巧。上岗时必须能熟练掌握运用所学知识，热情主动向顾客介绍。2) 上岗期间的工作态度和工作纪律：A. 有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对所从事的工作表示兴趣和信心。B. 不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。C. 对工作热情，对顾客讲究工作方法，善于发现问题和积极解决问题。D. 个性开朗、真诚、主动，善于与人沟通和交流，善于与陌生人、打交道，具亲和力。E. 应变能力强，正直、诚实、有进取精神，有良好的协调能力。F. 不得无故迟到、早退、离岗。G. 工作时，不与无关人员闲谈，更不得与顾客或大卖场营业员、其他品牌的导购员发生纠纷。H. 准时参加所在区域的每周导购员例会。9. 上岗期间，要积极，主动，热情的向顾客宣传，帮助顾客全面了解EPASO品牌产品：1) 解说清晰，全面，透彻了解产品的主要卖点，按照主要功能逐一讲解。2) 解说时不仅解释产品卖点，更注意到功能可以带给消费者的好处。3) 清楚阐述不同产品在卖点、功能和目标顾客群的区别。4) 遇到不能解决的问题可速与区域主管或者总部联系，切忌信口开河，误导顾客，从而招致不必要的投诉。10. 品牌的维护和宣传品的陈列：1) 确保单店里的宣传资源（海报、POP，单页等）在该店半径5米范围的醒目陈列。2) 宣传品的摆放：海报需张贴在店内醒目的位置，且无涂改或破损现象；桌牌，挂旗位置醒目，无破损或被覆盖现象，及时更新。3) 其他有关新产品宣传品，如： X展架、柜台即时贴，KT板，吊旗等，均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置，且保持清洁，无覆盖。4) 当季主打产品应放置于店内最醒目位置，新产品、重点促销产品放置于柜台内醒目位置。5) 充分利用各种资源，促销用品、物料在促销活动结束后应妥善保管，发现丢失由导购员全额赔偿。11. 工资评估标准：1) 工资收入由基本工资+提成+补助+奖金组成。2) 基本工资按照不同城市有不同的标准，并按当月实际工作天数计算。3) 提成：根据公司最新的提成标准文件来执行。4) 奖金评估发放依照相关评估结果。5) 经考核能力不符合公司要求者，将作辞退处理。二、 伊帕索直营体系日常营业管理1. 营业前1) 提前20分钟到工作的单店；2) 5分钟的时间更换工作服，进行个人形象的整理；3) 5分钟的时间安排自己本日的工作计划与要点；4) 10分钟的时间整理单店的产品，进行整理：A. 款式/花色/规格是否齐全？B. 当季主打产品是否陈列醒目？C. 模特姿态是否正确，服装是洁净、平整？D. 宣促品陈列：海报、标价签、立牌、帖纸、货架挂牌、挂旗等，放在店内显眼的地方，并与有关产品在一起。5) 检查柜台产品是否有异常情况如产品空缺、货物丢失等现象，如有应及时向店长或者区域主管汇报；6) 店内清扫工作与商品点检要点清扫工作对 象着 眼 点天花板是否有污垢、脱落？灯管、灯泡有没有烧坏？墙壁是否有污垢、变色、脱落、裂缝？地板是否有垃圾、纸屑？是否粘有口香糖？商品点检要点条/壁柜柜内样品上是否有灰尘？商品陈列摆放是否整齐？层板上是否积有灰尘？商品补充是否有长期放置的商品？新产品是否已摆上最显眼处？受顾客欢迎的产品有没有及时补货？POP、展示牌是否脱落、掉色、陈旧？摆放的固定位置是不搞乱了？布置和展示的内容是否已过季了？2. 营业中1) 销售：A. 检查促销产品的POP海报张贴、悬挂情况，如有破损、脏乱应及时调整、更换；检查产品标价签与实物内容是否相符，位置是否对应；B. 严禁向顾客做出超出卖场服务范围的承诺：C. 货源未确定前不得擅自答复顾客；D. 不得做出有违公司产品退换货规定的承诺；E. 不得超出规定范围向顾客作出有关送货等方面的承诺；F. 顾客询问发票能否按特殊要求开具时，不得擅自答复，须请示公司。G. 不得向顾客提供公司同事或上级的联络方式如电话、地址等。H. 顾客退货产品放置在储物柜内，并记录在案。I. 随时整理柜台产品，确保陈列整齐、丰满；需要暂时离开柜台时委托相邻柜组人员照看一下，并随时注意货物安全。J. 在店内需注意的地方场面禁 忌 事 项待机1、 交叉双手，叉腿，依靠在柜上，将手插在口袋内或读报纸杂志；2、 同其它人聚在一起聊天、嬉笑、打私人电话；3、 用轻蔑和冷落的态度对待顾客、评说顾客。接近1、 露出嬉笑和窃笑的样子；2、 让顾客长时间等待，慢悠悠接近；3、 不用“欢迎光临”等礼貌用语打招呼；商谈1、 不用恭敬语言，说话粗俗；2、 为难顾客提出的合理要求，如再加一个塑料袋；3、 商品说明三言二语，不热情耐心的解说；4、 表露出冷淡的脸色，或者心情不好、疲惫的样子；5、 对顾客的各种提问不答理或随便应付几句；6、 服务动作粗手粗脚，表现出对顾客的不恭敬。送客1、 在顾客还没有转身离开时，已转背离开顾客；2、 不用“谢谢您的光临”、“多谢了”、“欢迎您下次再来购买”、“欢迎您介绍朋友来买”等礼貌用语送客。2) 人员安排A. 店内无顾客时，导购员应主动拦截邀约顾客；也可通过击掌、吆喝等方式来吸引顾客的注意。B. 逢节假日或周六、周日时，两人应一起上班，并且相互配合。3) 产品流转A. 补货产品按送货单进行验收；B. 将补货产品放置于储物柜或直接放入展示柜；C. 单店间调拨须经区域主管批准。调出柜必须根据调拨单核对产品货号、数量后送至调入柜，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名。调入柜按产品进货处理。需调拨产品应妥善包装，防止中途损坏；D. 对需做报损的产品，导购员清点产品数量后，填写产品清单并注明原因，下班后交至区域主管；E. 需要做调价处理的产品，接到调价通知后，于执行时间的前一营业日结束后将需调价产品重新打价上柜，并更换标价签；F. 对于因质量问题而退回的产品，导购员要立即对店同类产品进行检查，发现问题要立即撤柜，并及时与区域主管联系；G. 随时检查本店内的产品（包括质量、条码、标价、保质期、产品工艺等问题），确保柜台上的产品一定是可以销售的。4) 赠品管理A. 导购员应随时检查赠品的促销标识是否完整、整洁，如有脏乱、破损应及时更换；B. 赠品的送出必须要有完备的手续，对所赠出赠品的明细，如顾客姓名、电话号码等必须要有详细的注明，并保证资料的真实性，一经发现弄虚作假，除责令当事人全额赔偿外，并处50-200元罚款。C. 赠品不得销售，特殊情况须报区域主管批准或报公司总部批准。5) 交接班A. 交班人须于接班人上班前10分钟内填写好交接班本，要求简洁明了，字迹清晰；接班人查阅交接班本后，进行实地的盘点交接，如无误，则在交接班本上签字；B. 交接范围包括：例会和上级所传达的工作要求；今天销售离目标的差距；努力方向；当班时段的销售情况；当班工作中遗留的需接班人协助解决的问题；C. 对所交接的事项须详细注明：已完成的程度、需完成的具体期限和标准、操作人员的要求等。D. 接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。3. 营业后（这里的营业后指卖场清场前15分钟）1) 及时查货，补充柜台产品存量；2) 做好柜台的清洁及产品、赠品的还原工作；3) 对各类单据进行整理、审核、装订、保管等；4) 对于柜台调价、促销、促销气氛布置等工作，应做好衔接工作，保证次日营业正常进行；5) 促销到期：将当日促销到期产品的POP海报撤下；6) 临走前关闭电源，锁好抽屉、柜子，保证产品安全。三、 伊帕索直营体系财务制度1. 工资和补贴1) 导购员工资于次月_日发放。工资以银行转账方式发放，各导购员自备中国平安银行的存折账户，该存折账户必须在入职时随同导购员档案一并报至财务部备案，由公司财务部在规定的工资发放日将工资汇入每位导购员的工资账户。不提供工资账户的导购员，将暂不发放工资，直至提供账户为止。同时，为了保障导购员的利益，不得由他人代领工资，公司财务部未取得有效证明不得将工资款汇入导购员本人以外账户，以防止纠纷和舞弊。2) 市内交通费补贴随工资发放，市内交通补贴按实际出勤天数计算。3) 房屋租赁费A. 房屋租赁为有必要需求的导购员住房的租赁，其费用由财务部按租赁合同约定时间转账支付给业主。支付后由区域主管确认款项的收取，及时取得发票或收据随其他报账单据寄财务部销账。B. 导购员住房到期不再续租的，由区域主管在到期15日内负责押金的退还，因使用不当给业主造成非正常损失由损坏人承担，不能找到责任人由居住人共同承担，区域主管未及时上报责任人损失由区域主管承担。4) 会议培训费，跨区的凭票报销往返公交车费，无票、出租车票、票据不符一律不予报销。市内导购员享受交通补贴的不予报销交通费。2. 导购员费用1) 大卖场收取的培训费、工衣费（含本公司收取的工衣费）由个人支付。2) 大卖场收取的导购员押金、工卡费由个人支付并负责清退。3) 导购员因业务原因违反卖场规定的罚款不予报支。4) 导购员因客户送货产生的市内交通费及邮寄费报支时应有客户签名收货单为证。3. 自收银店铺货款管理1) EPASO品牌专柜货款必须在收款当日存入公司指定银行，特殊情况最迟不晚于次日中午12：00（特殊情况必须事先向区域主管说明）。2) 专柜当月回款金额以实际银行入账时间为准，月末销售存款不迟于次月1日中午12点前，上月销售款与本月销售款应分次存入，以便核对。3) 专柜发生的费用不得在所收货款中抵冲。4) 刷卡货款店长应及时与商场结清。5) 专柜销售折扣必须按公司规定审批层级和权限审批，未经有效审批的折扣一律不得冲抵货款；退换货应符合公司规定，否则不予报销。6) 不能按规定存入货款，根据情节对责任人每次处罚200-500元。EPASO品牌专柜货款不能按规定存入银行，店长承担连带责任处罚不少于200元，当月累计发生两次以上（含两次）该类现象对区域主管处罚200元。7) 对擅自将货款交存他人，对责任人每次罚款不少于500元。8) 坐支挪用货款对责任人处以2-5倍罚款，每次不低于500元。9) 对无论以何种方式将公司货款占为己有，除归还所占货款外，没收风险金，立即给予开除。情节严重者，公司保留法律追诉权利。4. 风险押金管理1) 风险押金的额度标准为1000元人，有下列情形不予退还风险押金：A. 严重违反公司规定或违法者。B. 未办理交接手续，或交接不清存在遗留问题。2) 风险押金原则上于上岗之前一次性交纳，确实无法一次性交纳的在工资中扣除，最迟2个月扣完。3) 风险押金必须交财务部，并开具收据，对区域收取的导购员风险押金必须存入指定银行，由区域主管带存款单办理手续，不得截留导购员押金或违背公司规定乱收押金。4) 风险押金的退还必须符合以下条件，缺一不可：A. 正常辞工离职。B. 办理完所有的公司物品、业务交接手续。C. 结清所有货款和欠款。D. 离职一个月后无其他遗留问题。5) 风险押金的退还的手续步骤：A. 区域主管审核，并在押金收据上签署意见。B. 财务部核对确认押金后报总经理审批后支付。C. 退还方式可为当面退现金或银行汇款，押金单据丢失不予退还押金。D. 无特殊情况押金在下月工资中退还。5. 商品价格管理规定1) 公司商品价格由市场部门及财务部门共同制订后报总经理批准后执行。2) 导购员自购产品的结算价格按零售价50%结算，每月限额500元，专柜导购员不得在专柜购买，应在办事处或总部申请购买。3) EPASO品牌专柜折扣销售必须严格按规定公司规定执行，导购员不得擅自打折销售。团购业务需经零售经理审批，未经审批的折扣不予扣减货款。4) 所有部门和人员不得在公司的价格规定外自行定价或打折，造成损失自行承担并给予200元以上罚款。5) 特殊情况用于送礼和样品的商品价格，由总经理特批后按内部核算成本价格核销费用。6. 赠品管理办法1) 赠品专为商品促销之用，不得用于直接销售或其他不符合规定的目的。2) 赠品与商品按规定搭配使用，不得超额使用。3) 销售专用收据中注明赠品使用情况。4) 赠品视同商品管理，每月应如实盘点，人员交接应同时办理赠品移交工作。5) 赠品与折扣不得同时使用，有特殊规定除外。7. 信誉卡使用规范EPASO品牌专用收据（信誉卡）以下简称信誉卡，是公司专门为单店印制，一式三联，具有收款收据、客户档案的功能。1) 使用A. 信誉卡由总部统一配发到各区域，由区域主管根据各单店的用量进行分发。信誉卡配发的每个环节必须建立领用登记簿，记录收发信誉卡的数量和编号，单店由店长负责保管。对信誉卡丢失的将追究责任，按每本100元对责任人处罚。B. 信誉卡领用保管以及填写规范将作为财务检查的项目之一，对领用保管混乱的给予区域主管、店长分别50元、20元处罚，对填写不规范的每份处罚填写人5元。C. 区域主管必须保证各网点信誉卡的正常使用，店长根据存量及时向区域主管申请信誉卡，对不能保证信誉卡正常使用的给予责任人50元处罚。2) 规范A. 信誉卡必须按编号顺序领用，使用完毕按顺序保管，由区域主管统一收缴后交回总部；B. 填开信誉卡不得跳号填写，对一个月中最后领用但未开完的联次不再使用，注明作废字样，第二个月重新领用新本使用；C. 使用中如出现作废，应注明“作废”字样，三联要完整，不得缺联次；D. 各店每笔销售必须如实填开信誉卡，认真完成信誉卡的每个栏次填写，保证字迹端正。E. 对退换货的客户必须凭已核实的信誉卡办理，并收回客户联，注明情况，并要求客户签名；F. 所有退换货及特殊折扣必须由区域主管在信誉卡上签署意见，未签署意见一律作废票处理，所涉及金额由个人承担。G. 信誉卡第二联为公司留存，每月盘点结账时按编号顺序整理装订交公司核实。3) 退换货管理A. 退货的前提：B. 一般是在购买之日起10日内办理，所退商品必须完好无损和外观清洁；C. 退货时顾客应出具购货时的信誉卡原件；D. 凡不符合上述条件的一般不予退款。4) 退货核销手续：A. 收回信誉卡专用收据客户联，由