物业ISO90012008质量手册.doc

质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理 体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部 门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系 提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿 化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001： 2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7 章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1） GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系基础和术语。 2） GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000质量管理体系要求。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系基础和术语标 准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方 组织 顾客 1） 供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2） 组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指 广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3） 顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物业管理服 务的业主和住户(简称“业户”)。 10 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 4） 产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5） 产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要 求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的质 量验收标准。 6） 过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集 团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业 管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、 供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000质量管理体系要求标准建立本质量管理体系，并 结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1） 管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标 准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体 员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至 上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集 团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表， 负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持 管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保 本体系的适宜性、充分性和有效性。 2） 资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及 其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服 务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。 3） 服务实现 11 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 物业集团的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。按ISO9001： 2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，物业集团根据国家法律法规、行业标 准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活 动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接 待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供 应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质 量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。 涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。对外包的 各项服务活动全部识别并加以控制。 4） 检查、分析和改进 物业集团各部门、物业公司(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和 活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。检查一般有以下途径：顾客反馈、 内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析，不符合要求时， 及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理 体系的运行效果进行评价。 质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质 量管理体系。 外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分： 质量手册（包含质量方针、质量目标）、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录 表格。 4.2.2 质量手册 本组织的质量手册： 12 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 1) 规定了质量管理体系覆盖的范围： 机构：物业集团最高管理层、行政管理总部、业务总部、全面质量管理办公 室、物业管理总部、物业公司(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、 物业部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。 服务：包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装 修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐，电梯正常运行、 水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。 本质量管理体系采用了质量管理体系要求(GB/T19001：2000)标准(除 7.3外)所有要求。 2) 与其它体系文件的关系： 本手册包括“质量方针”和“质量目标”，引用了程序文件的内容要点，具体程序 文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。 3) 质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。 4.2.3 文件控制 为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，物业集团编制了文件控制程序， 以下内容在文件控制程序中作了详细的表述。 1） 需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与物业集团和物业管理 服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。 2） 文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜；文件在管理 评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。 3） 文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便 于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写 者、审批人、修改次数等。 4） 与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。 5） 按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得 涂改；文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文 件做出“作废留用”的标识，防止作废文件被使用；无价值文件要予以定期 13 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 销毁。 文件控制归口管理部门是全面质量管理办公室。文件使用过程的管理由各使用部 门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似，具体规定详见文件控制程序。 4.2.4 记录的控制 记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属“文件”，按文件控 制程序管理；已有文字内容的记录属“质量记录”，按记录控制程序管理。记录 是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据，组织建立并保存记录， 证明物业管理服务过程是受到严格控制的，体系运行是有效的，并为质量管理体系的 持续改进提供追溯依据。 记录要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅；记录表格在使用过程中需 要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。记录填写要规范，做 到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存，存放的 地方要适当，确保记录不会丢失和损坏；对无价值的记录要进行销毁，对超过保存期 限但仍有使用价值的记录，要做出说明并保存。 为确保记录得到有效控制，对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存 期限和处臵等方面在记录控制程序中已做出了规定。一般记录保存三年，由全面 质量管理办公室按记录控制程序执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在 文件中做出规定或由管理评审决定。 5. 管理职责 5.1 管理承诺 物业集团按照质量管理体系要求标准，组织编写了质量管理体系文件，文 件即质量管理体系的具体内容。要求全体员工认真执行和长期保持，同时不断改进， 使体系达到和超越预期的效果。为确保体系取得预期的效果，最高管理层必须做好以 下工作： 1） 最高管理者每年召开一次员工大会，专题讲解业户对物业管理服务的要求， 14 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义，讲解物业管理服务应 遵守的法律、法规。通过这种专题宣传教育，提高员工的质量意识，树立“质 量第一、业户至上”观点，从而自觉地做好各项工作，获得业户的广泛赞誉。 专题会议应有专题会议纪要，在会后进行学习，不断强化。 2） 制定物业集团的质量方针，作为全体员工的工作指导原则。 3） 制定物业集团质量目标，并分解到各部门，作为全体员工的工作目标。 4） 主持召开管理评审会议，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。 5） 提供必要资源，满足质量管理体系运行和持续改进的需求。 5.2 以顾客为关注焦点 物业集团的最高管理者必须以“让业户满意”为目的，提高全体员工的思想意识。 在每项工作中首先和业户进行沟通，明白其具体要求，并从业户的角度去理解这些要 求，在法律法规允许的情况下，尽力去满足业户的需求，让业户满意。这就要求物业 集团各部门、物业公司(管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度，要求各岗位 人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务，确保提供给顾客的服务是优质服务。 5.3 质量方针 物业集团根据业户要求和行业标准制定质量方针，具体内容在质量方针和质量 目标颁布令中阐述清楚。为确保质量方针得到切实执行，在质量方针框架范围内， 又制定了质量目标。将质量方针写入质量手册，通过学习质量管理体系文件，让全 体员工理解和掌握质量方针的内涵，以此作为指导自己工作的行为准则，自觉地按质 量方针的要求做好本职工作。每年管理评审时，对质量方针的执行情况进行一次评审。 必要时予以修改，确保方针的持续适宜。 5.4 策划 5.4.1 质量目标 根据质量方针要求，分四个层次建立质量目标，即物业集团质量目标、部门质量 15 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 目标、物业公司(管理处)质量目标及其各部门质量目标，具体见质量方针和质量目 标颁布令，这些目标既是工作追求方向，也是衡量工作效果的标准，全体员工应围绕 实现这些质量目标努力工作。 物业集团和物业公司(管理处)的质量目标每半年统计一次。各相关部门将质量目 标统计结果填入质量目标统计记录，上交全面质量管理办公室。全面质量管理办公 室根据每年统计的数据进行综合分析，编写书面报告，提交管理评审会评审，以确定 是否需要修改质量目标。 5.4.2 质量管理体系策划 为实现上述质量目标，在确定建立物业集团的质量管理体系时，物业集团召开了 工作领导小组会议，对体系内容进行了策划。同时物业集团成立了贯标工作小组，负 责质量管理体系文件的编写。今后，若物业集团的组织结构、服务项目、内容、范围 及环境等发生变化，需要对质量管理体系进行重新策划，才能付诸实施。为确保质量 管理体系的完整性，以质量管理体系文件的版本号为界线，所有规定均以新版本的质 量管理体系文件为准，旧版本规定的内容同时废止。 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责、权限 本组织制定了物业集团质量管理架构图、质量管理职能分配表，规定了最高管理 层、物业集团各部门、物业公司(管理处)及其各部门的职责、权限，以及各岗位的职 责与权限(具体见部门职责、岗位职责及任职条件)。各层次、各部门、各岗位要 按规定切实履行自己的职责和行使自己的权利，在工作中互相沟通，做到责权一致， 既有明确分工，也要相互配合，使工作的开展井然有序。 5.5.2 管理者代表 最高管理者发布了管理者代表任命书，任命姚继宗同志为管理者代表，并赋予 以下职责和权限： 16 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 1） 负责协助最高管理者按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准要求实施、 保持和改进质量管理体系； 2） 负责向最高管理者报告质量管理体系的运行效果，并提出相关的改进需求， 确保质量管理体系的有效性； 3） 促进全体员工充分理解“让业户满意”的服务理念，不断提高员工满足业户 要求的服务意识； 4） 协助最高管理者做好管理评审的组织工作； 5） 负责组织内部审核的组织工作； 6） 负责质量管理体系的有关事宜与外部相关单位联络。 5.5.3 内部沟通 内部沟通是指物业集团高、中、基层间的纵向沟通，各部门之间的横向沟通以及 部门内部、员工之间的沟通。对质量管理体系的运行情况，各沟通主体都要及时地进 行沟通，以促使整个体系的运行达到预期的效果。 内部沟通包括，但不限于以下内容： 1） 最高管理者每半年组织召开一次负责人会议,专题研究质量管理体系运行情 况。 2） 全面质量管理办公室每半年组织召开一次会议，向各部门、物业公司(管理处) 负责人及员工通报物业集团管理服务质量检查情况。 3） 在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门(含物业公司(管理 处)各部门)为单位召开沟通专题会议；各部门、物业公司(管理处)每季度组 织召开一次会议，总结质量管理的经验，分析、研究质量管理中存在的问题， 制定解决问题的措施。让全体成员了解、理解与质量管理体系有关信息，达 到全员参与的目的。 4） 沟通可以采取多种形式，例如会议、通报、授课培训等，其他沟通的时机和 方式予以鼓励。 5） 上述内部沟通和重要内部沟通，由物业集团各部门、物业公司(管理处)负责 17 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 主持并进行记录，予以保存。 内部沟通具体按内部信息沟通控制程序执行。 5.6 管理评审 5.6.1 总则 为保证物业集团质量管理体系的充分、适宜和有效，管理评审一般每年进行一次。 当内部组织结构，服务项目、内容及环境等发生重大变化，物业管理服务出现重大质 量事故，业户对同一服务项目多次投诉或质量管理体系存在重大问题时，应增加评审 次数。管理评审的组织与实施： 1） 全面质量管理办公室负责编制管理评审计划，经最高管理者审批后发放到相关 部门、物业公司(管理处)。 2） 各相关部门、物业公司(管理处)按计划要求提供本部门的相关评审资料，交全 面质量管理办公室汇总后，提交管理评审。 3） 管理评审由管理者代表负责组织，最高管理者主持，参加人员有物业集团领导 层、相关部门、物业公司(管理处)负责人及由最高管理者决定需要参与的其他 人员。 4） 根据管理评审结果，由全面质量管理办公室负责编写管理评审报告，经管 理者代表审查，最高管理者批准后，发放到相关部门及人员。 5） 全面质量管理办公室、客户服务部负责对管理评审所提出的质量改进措施的实 施情况进行跟踪、检查和验证，并将验证情况向全面质量管理办公室、管理者 代表报告。 5.6.2 评审输入 1） 内审、外审的审核结果(内审报告及相关资料和第三方认证审核报告)，由全面 质量管理办公室提出书面报告。 2） 业户意见反馈(包括业户投诉及反馈意见、业户满意度调查报告及回访记录 等)，由各物业公司(管理处)客户服务部负责收集，全面质量管理办公室汇总 并提出书面报告。 18 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 3） 物业管理服务过程中各部门的质量目标的实现情况，取得的成绩与存在的问 题，由各物业公司(管理处)职能部门提交书面报告。 4） 纠正和预防措施的实施情况（物业公司(管理处)及其各部门实施预防和纠正措 施情况的报告及相关证实性记录和材料），由相关部门提交书面报告。 5） 管理评审情况(对前一次管理评审实施效果的报告)，由全面质量管理办公室负 责提出书面报告。 6） 质量方针和质量目标的适应性及完成情况，由全面质量管理办公室提交书面报 告。 7） 可能导致质量管理体系发生变更的各种因素(如组织机构、职能职责发生重大 变化等)及其具体影响程度，由物业集团领导层提供资料，由行政管理总部编 写书面报告。 8） 质量管理体系改进建议，由全面质量管理办公室提出书面报告。 5.6.3 评审输出 管理评审后，全面质量管理办公室负责组织、整理管理评审有关资料，编写管 理评审报告，经最高管理者或管理者代表批准后，发放到各部门、物业公司(管理处)。 管理评审报告包括以下内容： 1） 评审的目的、时间、参加人员、提交报告的名称及内容摘要，管理体系运行的 主要成绩和问题。 2） 提出质量管理体系的改进措施。 3） 与业户要求有关的物业管理服务质量改进的措施。 4） 质量管理体系有效运行所需各类资源的适当调配。 全面质量管理办公室对管理评审做出的整改措施的实施情况进行跟踪，并编写管 理评审整改报告，送最高管理者审批。 管理评审的具体组织实施按管理评审控制 程序执行。 6. 资源管理 6.1 资源提供 19 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 为确保质量管理体系的实施、保持和持续得到改进，确保物业管理服务满足业户 需要，增进业户满意，最高管理者应及时提供资源。资源提供包括：设臵物业集团的 组织机构，合乎要求的管理、操作人员，提供适宜的工作环境，配备办公设施，提供 消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 为顺利实施质量管理体系，物业集团根据物业管理服务职能需要，设立了若干部 门和岗位，并根据全体员工的学历、专业、培训、技能、特长和经历等情况，综合考 虑、合理安排、赋予职责，确保全体员工在各自的工作岗位上都能符合质量管理体系 所规定的任职条件和具有承担岗位职责的能力。对物业集团人员需求、招聘、录用、 调配、考核、奖惩等人事管理工作作出了具体规定，具体见人事管理控制程序。 6.2.2 能力、意识和培训 为提高全体员工的质量意识、专业技术水平和工作能力，保证质量管理体系有效 运行，物业集团采取以下措施： 1） 行政管理总部规定了从事影响物业管理服务质量工作的人员所必须具备的 能力，详细内容见附件部门职责、岗位职责及任职条件。 2） 各部门、物业公司(管理处)根据任职条件及提高业务水平和工作技能的需 要，确定其人员培训的需求，在每年年底以书面形式编写下一年度的培训需 求报告，交行政管理总部负责办理。 3） 行政管理总部负责汇总各部门、物业公司(管理处)提交的书面培训需求报 告，结合组织人力资源的实际情况，在每年12月31日前制定物业集团全年 的年度培训计划，经主管领导批准后实施。同时应考虑到因公司工作思 路的调整及工作重点转移，应及时对培训计划进行调整。 4） 培训的内容应包括：物业管理服务法律法规、行业规范要求、新员工岗前培 训内容、企业精神、企业文化、岗位职能职责、应知应会、实操考核、敬业 精神与职业道德的培训等。同时应将质量管理标准纳入培训内容，使员工认 20 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 识到自己的工作应切实遵守质量管理体系的要求，符合要求将对企业带来巨 大的好处，偏离标准和程序，将给企业造成损失，强化敬业精神，为实现物 业集团的方针、目标做出应有的贡献。 5） 行政管理总部每季度对人员的能力进行评审，如发现有能力不能满足应有要 求，就需提供培训措施来弥补现有能力的缺陷。此外还须提供新法规、新知 识、新技术的专项培训，使员工的知识及时得到更新； 6） 培训的方式是多样的。如：质量体系标准、行业法律法规、公司企业文化、 企业精神、规章制度与职业道德等由行政管理总部组织全员培训；特殊工种 培训可送发证单位培训；各部门专业技能、实操能力由相关职能部门负责。 7） 每次培训之后，组织者须采取考试或考核等方式，对受训人员的学习、知识 技能掌握情况进行评价，确保培训的有效性，并将评价结果进行记录，作为 绩效考核的一项内容，具体操作按培训管理程序执行。 6.3 基础设施 1） 物业集团提供的为达到管理服务符合要求的基础设施包括： 房屋及其配套的供电、电梯、消防、给排水、对讲监控系统和园林绿化等 公共设备(设施)。 对设备(设施)进行维护保养所使用的工具。 办公使用的计算机、网络系统、复印机、打印机、传真机、通讯工具等办公 设施。 2） 各物业公司(管理处)工程维护部负责其物业管理区域内供配电、电梯、消防、 给排水、对讲监控等设备设施的运行、操作及维护保养等，具体按设备设 施综合管理程序执行。 3） 行政管理总部及行政部管理部负责对办公区域内的办公设备、工程维护部的 维修工具及环卫部的绿化工具等进行管理、编号，编制设备台帐，张贴 标签，注明物品名称、购臵日期、使用人及责任人等；每季度进行一次盘点， 做到帐物相符，将设备状态（正常、待修、报废）记入设备台帐中，并 21 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 在设备上做出标识。设备使用人员做好使用设备的维护工作。 6.4 工作环境 办公区域要保持整洁、干净和安静，创造必要的条件，为业户办事提供舒适、方 便的办公环境。 7. 产品实现 7.1 产品实现的策划 物业集团的产品就是物业管理服务，为保证物业管理服务满足法律法规及业户的 要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。这种策划在开始建 立质量管理体系时已经实施，此次物业集团建立质量管理体系，再次进行策划并形成 一系列的文件。以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等 发生变化时将对服务提供过程继续进行策划。物业管理服务实现策划必须与管理职责、 资源提供、检查、分析和改进等活动紧密结合。具体内容包括： 1） 物业管理服务的质量目标和质量要求。 2） 针对这些服务项目划分实现服务的操作程序、设计文件、配备相关的人员、 设备设施，提供适宜的工作环境。 3） 确定物业管理服务的考评、分析和改进机制，制定各项服务的考评标准与考 评方法。 4） 确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据的质量记录表格。 5） 所有这些策划的输出构成程序文件、作业文件及相关记录表格。 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与物业管理服务有关要求的确定 物业集团的顾客就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多具体要求：首先 是要求物业公司按照物业管理法规的规定提供管理服务；其次是按照惯例提供服务， 这些要求通过物业集团与业主委员会和发展商签订合同协议的方式，在条款里做出规 22 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 定；另外每个具体业主入住以后，有很多具体的要求，对这些要求，物业集团的相关 工作人员在提供具体服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书 面的形式予以确定。 7.2.2 与物业管理服务有关的要求的评审 1） 物业集团与业主委员会或发展商签订合同协议，一定要在正式签订之前填写合 同评审记录，评审的目的是使合同内容更明确，业主的要求得到充分的规定， 确保物业集团完全有能力满足业户的需求，避免纠纷。 2） 行政管理总部负责物业集团与物业管理服务有关要求的确定与评审；参加评审 的部门一般有物业集团领导、行政管理总部、业务总部、相关物业公司(管理处) 及职能部门，评审可采取签名确认、会议等方式，评审应填写合同评审记录。 3） 当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，行政管理 总部、业务总部、全面质量管理办公室、客户服务部等部门应及时告知业户， 并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件 得到更改。物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门 和人员。 4） 合同或协议文本及合同评审记录由行政管理总部保存。 合同评审具体按合同评审控制程序执行。 7.2.3 顾客沟通 物业集团与业户的日常沟通是大量的，应坚持以“让业户满意”为原则。内容包 括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、 水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、 社区文化建设等工作；主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、 电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使 用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执；当业户对提供的服务不满意 时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。客户服务部要切实做好业 户投诉的处理工作，具体操作执行投诉处理程序。 23 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 7.3 设计与开发 物业集团提供的物业管理服务，早已成熟规范，其特性早已形成惯例，不需要重 新设计和开发。因此本体系删减ISO9001：2000中的7.3“设计与开发”的内容，删 减后不影响物业集团提供物业管理服务的能力与责任。 7.4 采购 7.4.1 采购过程 本手册主要指对分供方的评价与选择，分供方评审的范围包括凡为公司采购有形 产品时的供货商均为需要进行评审的分供方；凡为公司的管理服务工作提供服务的厂 家、公司均为纳入评审范围的分供方(分承包方)。各物业公司(管理处)的行政管理部 每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪评审一次，具体要求：掌握 分供方内部管理的状况、分供方产品价格的变化、社会信誉的变化、同本公司合作的 情况跟踪、其他应当跟踪管理的要素。评审过程中认真填写分供方评价表，评价主 要包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合 规定的要求，物业集团制定了采购控制程序，具体采购过程按此程序实施。 各物业公司(管理处)的行政管理部将分供方的状况整理汇总，将合格者列入合 格供方名录，上报单位负责人审批。全面质量管理办公室负责监督和审核各物业公司 (管理处)合格供方的资料。分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交全 面质量管理办公室存档，长期保存。 7.4.2 采购信息 物资采购主要分为计划内、计划外和固定资产的采购。物业公司/管理处各部(室) 必须于每月25日前申报下月的采购计划，填写采购物品月计划审批表，经楼盘负 责人审批签字后交行政管理部采购员，非计划的临时采购必须填写采购物品审批表， 经物业集团负责人或楼盘负责人审批后交采购员进行采购。采购员根据合格供方名 录的名单进行比价,选出价格最低的作为采购对象。采购或发包都应与合格供方签订 合同或协议，相关部门在合同或计划中应列出采购商品的名称、外观、型号、规格、 数量、质量及保修要求等，以确保商品和服务满足要求。 24 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 7.4.3 采购商品和服务的质量验证 7.4.3.1 仓库管理员负责对采购的物品检查、验货、入库、建立仓库台帐,如果涉及到 专业设施应该与相关部门的技术人员一起验收，对物品的质量至少要验“合 格证”，无“合格证”者一律退货。 7.4.3.2 外包(外委)项目的质量验收 工程项目外包的质量由工程维护部与有关部门进行验收,并提交验收报告。 7.4.3.3 因采购物品不合格而退货时,各物业公司(管理处)的采购员负责填写退货记 录单。 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 物业集团提供物业管理服务内容包括治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供 电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租 赁、有偿维修、巡查、公用设备(设施)的维护及社区文化建设等。为确保服务质量， 物业集团编制大量的作业文件，详细规定了服务提供的流程、方法和质量要求，并且 规定了对服务质量的考评准则与方法，通过一系列的服务提供的过程控制，尽可能减 少不合格服务的产生，乃至消灭不合格服务。各部门、物业公司(管理处)直接从事上 述服务工作的人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质的服务。 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 物业集团向业户提供的各项服务是否符合质量要求，是可以通过服务质量的考评 工作来验证的，但服务质量要求是由物业集团规定的，并未与业户讨论研究达成共识， 更没有上升为行业标准，有部分业户对服务提供不满意是在所难免的。为了确保提供 的服务是优质的，物业集团在服务提供之前，对服务人员进行严格的职业教育与培训， 使其具有一定的业务技能和良好的素养；在服务提供过程当中，用各项作业文件规范 员工的行为，以此种方式作为物业集团对服务提供过程的确认。使物业集团全体员工 须充分认识到自己的素质和行为对服务质量影响的重要性，保持自己的良好素质，端 25 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 正行为，做好服务工作。 7.5.3 标识和可追溯性 物业集团的标识表现为物业管理区域内公共区域标识(如楼号、楼层、房间单元号、 小区示意图、场所标识等)；警示标识(如交通指引、禁入设备房、小心滑倒标语等)）； 服务人员标识(如着装、工卡等)。由业务总部、行政管理部门和工程维护部负责上述 三类标识的策划、配备、检查、添臵和更新，要求以上标识做到充分、醒目、美观， 为业户提供方便。具体按标识和可追溯性控制程序执行。 7.5.4 顾客财产 本手册所指的顾客财产是指房屋本体及共用设备设施、业户停放在小区内的车辆， 以及业户临时委托物业管理人员保管的其他物品。物业集团在作业文件中做出了保护 规定。相关员工除按规范要求保护好业户的财产外，还要做好业户临时委托保管的其 他财产，不丢失、不损坏，如发生意外要及时与业户进行沟通，分清责任，必要时须 赔偿。 7.5.5 产品防护 本手册所指的产品是采购回来的物资的存贮。经验收合格的物资入库后，仓管员 将物资分门别类的存放于适宜的地方，防止损坏，并有标识和记录，每月巡查一次库 存物资。具体操作按仓库管理程序执行。 7.6 监视和测量装置的控制 监视和测量装臵指工程维护部在公共设备设施维护、业户有偿维修过程中使用的 计量设备，不包括安全与消防的监视系统。工程维护部要对计量设备建立监视测量 设备台帐，规定检定、校准的周期，按周期或在使用前，自行或送外进行校准和检定， 自行校准时要有校准依据。在校准完成后做好记录，并在监视和测量装臵上贴上校验 标识，确保装臵的完好和精确度。具体按监视和测量装臵管理程序执行。 26 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 8. 检查、分析和改进 8.1 总则 为确保物业集团的质量管理体系能够按照ISO9001：2000质量管理体系要求 标准实施，不断改进质量管理体系的运行效果，保证质量方针和质量目标符合物业集 团的实际状况，物业集团组织策划和实施对业户满意信息的收集和利用，对服务质量 进行检查、分析和改进，对不合格服务加以控制，开展内部审核。各部门、物业公司(管 理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查，对发现的不合格服务，应及时纠正 和处臵，并报全面质量管理办公室备案。全面质量管理办公室会同相关部门定期对物 业管理服务质量进行质量评审，并采取相应纠正和预防措施。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 1） 物业集团的顾客就是业户。为充分收集业户反馈信息，综合分析并评价业户对 管理服务质量的满意程度，各物业公司(管理处)客户服务部负责向业户每六个 月发放一次顾客满意度调查表，对业主的反馈信息进行统计分析，由全面 质量管理办公室汇总后报送最高管理者，并通报物业集团全体员工，必要时采 取纠正或预防措施，改进服务方法，提高服务质量。 2） 各物业公司(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内予以公布。 任何人接到业户投诉电话时，都要热情耐心询问情况，进行登记。 3） 各物业公司(管理处)在其物业区域内设臵“总经理信箱”，接受业户的书面投 诉、意见和建议；定期召开“总经理接待日”，和业户进行面对面的交流，真 诚为业户服务。 4） 业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时，应填写客户服务部工作单 下发给相关部门，并负责跟进整改项目的完成情况，将情况汇总后反馈给主管 领导和业户。 5） 对业户的满意度和投诉处理具体按业户满意信息收集与利用程序和投诉 27 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 处理程序执行。 8.2.2 内部审核 管理者代表按照内部审核控制程序定期组织内审员进行内部审核，确保质量 管理体系按ISO9001：2000质量管理体系要求标准实施。 1) 内部审核的策划： 全面质量管理办公室负责内部审核具体组织工作，管理者代表负责审批内部审 核计划。 全面质量管理办公室依据拟定审核的过程和各受控部门的现状，对审核的过 程、内容和方法进行策划，以确定审核的范围、频次和方法。 内审每年至少进行一次，在特殊情况及需要时，管理者代表可追加内审。年度 内审计划和内审实施计划需要变更时，应按原审批程序进行审批，并通知相关 部门和人员。 2) 内部审核的实施： 审核前，管理者代表任命审核组长，确定审核组成员。 审核组长负责组织制定内部审核计划，编写内审检查表，经管理者代表 批准后发给相关部门。 审核组成员应经过内审员(或外审员)培训，取得相应的资格证书，且不能审核 本职工作。 审核组应按内审实施计划进行现场审核，对收集的客观证据进行分析判断，并 对存在的不合格项目，开出不合格报告。报告所列举的证据要实事求是，确保 审核的客观性、公正性和准确性。 内审工作结束后，审核组长负责编写内部审核不合格项报告表，发放到相 关部门。 由全面质量管理办公室保存内审过程的相关记录，内审的结果应作为管理评审 的依据。 3) 制定并实施纠正措施及跟踪检查： 28 受控文件未经批准不得复制 生效日期：2005年10月20日 质 量 手 册 版本号：B 修订状态号：0 对出现不合格项的部门，其部门负责人和有关责任人，应及时纠正或制定纠正 措施。 审核小组负责对纠正措施的实施情况进行跟踪检查和验证。 4) 具体操作按内部审核控制程序执行。 8.2.3 过程的监视和测量 1） 物业集团领导层每月对各部门、物业公司(管理处)分配的质量管理要素的落实 情况进行一次督促检查。 2） 各部门、物业公司(管理处)及下属部门对各岗位分配的质量管理要素落实情况 每月进行一次督促检查。 3） 在检查中发现问题时，采取纠正或纠正措施，以确保物业管理服务提供过程得 到控制，提供服务的人员具备相应的能力。如果发现操作人员违背服务质量要 求时，应及时开具不合格服务评审处臵表交当事人整改。 8.2.4 物业管理服务质量的考评 为验证物业管理服务是否满足规定要求，物业集团制定了服务质量考评程序， 对各项服务规定了质量标准，并将其细化为每个规范文件中的服务质量考评表，由 督导员每月进行一次考评。将每个员工的服务质量予以量化，服务质量的优劣在年终 考核中占有相当比重。具体操作按服务质量考评程序执行。 8.3 不合格服务控制 为确