办公楼管理方案初稿.doc

物业管理方案一.办公大楼管理模式设想及管理方式XX办公大楼物业形态较杂，主要以办公、会议、基层来员开会办事三种现状，对物业管理的需求也会呈多样化，它不同于写字楼，因此我们认为，在分层的管理服务中，应根据不同的需求特点，有针对性地开展工作。根据办公楼需要安全、高效、便利、安静的特点。精心设计了办公楼将管理模式与管理方式。管理模式之一：质量成本双否决我们实施质量成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降，服务品质稳步上升。“一张纸两面用”“人走灯灭，随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。成本管理理念体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业项目举目可见。公司对管理处经理职务及管理处职员年终奖金进行双否决。在XX办公大楼的物业管理中，我们将紧密围绕“质量成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符，合理取酬”的优质服务。管理模式之二：两大管理体系我们将在XX办公大楼的管理服务中全面导入质量管理、环境管理两大体系，这两个体系几乎涵盖了物业管理及企业管理的所有范畴，通过推行“流程再造”工程，不断优化管理服务流程、确保管理体系运作效能得到根本的提升。管理模式之三：客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟在XX办公大楼建立客户中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业户及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理：而管理处所有需公布的管理服务信息，亦通过该中心反馈到客户及业户。通过服务中心的有效运作，带来以下便利：第一，可保证管理处对外信息传播口径的统一化；第二，建立首问负责制，所有业户及客户的投诉和需求都有专人负责跟踪到底，决不推诿；第三，管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户需求；第四，全天候服务，保证业主及客户的需求即时得到受理及解决。二.管理制度XX办公大楼管理处实行经理负责制管理处经理负责指挥和协调各项工作。管理处与公司签订管理目标责任书。内部采用直接职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。客服中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处所设置各班组及人员进行统一调度；同时负责客户关系，大楼商务、大楼文化宣传等；并负责行政事务、后勤、资料档案管理和费用申报等；为职能班组正常运行提供申报物料配备的服务。环境绿化组负责大楼内外的保洁和绿化，对XX办公大楼实行专业化服务。安全管理组负责大楼内外治安交通管理、营造安全氛围。工程组负责大楼内外的设备设施日常巡视、运行、检修、保养、分包方管理以及客户维修服务。严谨的逐级考核制度通过签订XX办公大楼管理处经营目标责任书，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各项目组实施考核，考核结果用以调整项目组报酬。通过制订XX办公大楼管理处管理体系执行考核办法，督促职员按标准提供有效工作过程和结果，使职员行为趋于规范。建立XX办公大楼管理处主管巡检制度，根据管理处管理体系文件的标准，各项目组主管是该项目组的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整职员报酬，达到激励作用。科学的考核方式激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。计划控制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。三.管理服务内容1前期接管提要 展开业主需求调查，使管理方案更加切合实际； 组建项目工作小组，依托总部技术力量，提交专项建议书； 接管验收严格把关，注重后续维修保障体系的建立。我们将根据甲方提供的项目施工进度表、接管计划安排，分别制订前期接管、接管期工作计划；并依据目标，制订正常接管期的对内、对外达标计划以及常规性工作计划。我们将力求务实、高效，并积极协助“XX”有关部门做好服务，实现双方多赢的目标。2前期管理的思路前期管理是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足使用的需求。我们对物业管理前期的基本思路是：通过组建专案工作小组介入本物业的前期管理，提前对本物业进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥本物业各项配套设施使用功能，满足客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合XX办公大楼特点的物业管理方案。3组建“项目前期物业管理组”我们将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的相关专家，组建“项目前期接管组”对XX办公大楼的土建、给排水、电气、智能化、园林等项目，在最短的时间内提交XX办公大楼专项建议书，使物业能够更加满足业户以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。 4根据物业特点，提出合理建议根据目前高档大楼的发展趋势及本物业市场定位，客户群体具有较高的共性，对工作环境和生活品质均有着极高的需求。“项目前期顾问组”将依据我们已建立并有效运作的管理体系，对大楼区的给排水、电力供应、电梯、消防、安保、园林绿化、停车场、智能化系统、标识系统、供暖系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，并提交XX办公大楼物业管理规划建议书。5维修养护范围共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙面、屋面、楼梯间、通道等。6提供6“一站式服务”：客户服务中心结合XX办公大楼的情况，我们将在大楼设置客户服务中心外，还将为办公楼的管理单独另行设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理12小时服务,日常事务即时受理即时解决，作为办公楼服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。针对大楼提供超常规服务（如酒店式服务）的设想物业管理超常规服务，是指超出了客户所期望的服务质量和服务项目的部分，预见和满足客户的需求，是服务行业的基本职责。针对XX办公大楼的特点，除了提供常规物业管理服务项目以外，管理处将提供：a. 针对办公物业，提供好助理服务办公区域室内保洁：办公区域常用装修材料一般较高档，客户也比较注重办公室的形象，管理处将专为客户办公区域保洁提供个性化服务，比如清洗地毯、地毯吸尘、刮擦玻璃、家具保养等。另外，管理处还拟为大楼客户提供办公区域室内维修、洗车代理服务、临时看护及保管服务、出租时花、盆景和园艺摆设、大件物品短期储存或保管等客户日常所需的服务。 b. 商务通服务 在客户服务中心下设商务中心，代客处理现代办公事宜。例如，办公用品代客采购；提供打字、传真、复印、收发电子邮件等；提供商务翻译；代订酒店、机票、船票、车票；代订报纸、期刊、纯净水等；提供特快专递、信件、电挂、长途等邮政代办手续；承办小型PARTY或酒会；承办商务会议(或培训)。c. 保健服务 开设或引进健身中心，提供健身教练、制订私人健身计划，设置医疗室及急救箱等。四.物业服务质量房屋及配套设施完好率国家标准98承诺指标98承诺标准房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质 量 保证措施a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。b.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。d、维修基金的妥善管理与使用。房屋零修、急修及时率国家标准99承诺指标99承诺标准接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质 量 保证措施a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。b.接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。c.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。d.根据XX办公大楼的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。维修工程质量合格率国家标准100承诺指标100承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质 量 保证措施a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行业主、客户质量签验制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。绿化完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%98%质 量 保证措施a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。b.环境主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。c.定期开展环保宣传，组织开展花卉展示活动，增强员工爱护绿化的自觉性。保洁率国家标准99承诺指标99承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质 量 保证措施a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便员工使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。c.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。d.提倡“全员保洁，人过地净”。道路、车场完好率国家标准100%承诺指标99%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积99%质 量 保证措施a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。化粪池、雨水井、污水井完好率内控标准100承诺指标99承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井面积/化粪池雨水井污水井总面积10099质 量 保证措施a. 制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。排水管、明暗沟完好率内控标准100承诺指标99承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积100 98质 量 保证措施a.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。路灯完好率国家标准85%承诺指标99%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量99%质 量 保证措施a.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率内控标准98承诺指标98承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量100 98质 量 保证措施a.制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。办公楼治安案件年发生率国家标准1承诺指标1承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）测定依据案件发生次数/使用总户数10001质 量 保证措施a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的大楼监控服务，并有24小时保安服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。c.安全管理员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。d.“全员防范”的安全防范意识。消防设备设施完好率国家标准98承诺指标100测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量100100承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。质 量 保证措施a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。年违章发生率与处理率a. 年违章发生率内控标准1承诺指标0.5计算测定依据违章发生次数/入住总人数1000.5b. 年违章处理率内控标准100承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质 量 保证措施a. 加强物业管理法规宣传，培养全员共同参与意识。 b. 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。c. 采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。业户年投诉率和处理率a. 年有效投诉率内控标准2承诺指标2测定依据投诉次数/入住总人数10002质 量 保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。b. 有效投诉处理率国家标准99承诺指标99承诺标准用户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数10099质 量 保证措施a.设立客户助理并实行12小时值班，接受业主的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。c.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。管理服务人员培训合格率公司内控标准100承诺指标100承诺标准定时考核，定时培训。测定依据培训合格员工/管理处上岗员工100100质 量 保证措施a.培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。b.结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求形式新颖，效果显著。c.制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。d.培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升职紧密挂钩。客户维修回访率公司内控标准100承诺指标100承诺标准定时回访，责任到人。测定依据客户回访数/总维修客户数100100质 量 保证措施a.维修实行100回访制，由客户助理采用电话、上门、EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户主任每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩。c.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。顾客综合服务满意度内控标准85承诺指标85承诺标准绝大部分用户满意，社会口碑良好。测定依据回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数90质 量 保证措施a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。b.在数字化社区平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。档案建立与完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%质 量 保证措施a.制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。b.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。c.前期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。五.员工培训与考核（一）培训1、各类服务人员上岗培训率达到100%；2、各类专业人员持证上岗；（二）培训计划1、在人员培训工作上拟采取如下措施：结合大楼物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。结合实际不断持续改进培训课程的内容。将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。同时在培训方法上，将采用多种技能训练于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中心”。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。2、员工培训系统图执行反馈岗位应用培训组织培训计划培训考核评价修正 系统图说明：针对大楼项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。3、培训方法 序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境1综合类1、参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2、参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3、投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1、头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2、专题讨论法管理人员提高管理水平3、典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1、模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2、对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3、游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1、检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2、快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1、逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维（三）新进员工培训方案1、培训目的使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。2、培训内容： 新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9001：2000质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8大楼情况大楼基本情况介绍3课时9带班实行7天 安保人员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1. 单兵队列动作2. 三大步法3. 体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足五安全管理服务工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准六1、安全管理服务的规章制度及相关法规政策；护卫规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解本物业的服务规范七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力 保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（4）维修技工培训科目序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册本物业维修服务规范每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握本物业维修服务规范四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距八技术大比武每年一次综合评比,提高技能九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力（四）员工考核制度培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。在日常的管理服务过程中，物业公司将推行楼监表制度，通过对各项工作严格细致的检查，来确定考核的结果，并贯彻相应的奖惩制度。六. 服务人员配备方案一、服务人员的配备1、人员选配原则在管理处人员的配备和选拨上，坚持以下原则： 德才兼备德为先 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性 注重员工的可塑性和可持续发展性2、管理人员的配备序号岗位设置岗 位 要 求配置人数1管理处经理大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。1人2电工从事本专业多年，了解物业管理知识。1人3客服外表形象气质佳，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。1人4保洁绿化从事过相关工作，对专业知识和专业技能非常熟悉。 3人5会计有会计资格证书，从事相关工作一年以上的。1人6保安退伍军人，具有较为丰富的物业管理4人3、岗位职责和工作范围 管理处经理 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、职工食堂服务、应急事件处理及特约服务等工作。 组织拟制、审核和贯彻总公司管理服务的工作计划和作业文件。 负责大楼管理服务的质量控制和费用控制。 负责协调与地税局、对口管理部门、物业行政主管部门以及地方有关管理部门之间的关系。 负责审批大楼管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。 负责组织大楼公益性活动。 完成公司交办的其他任务。（2） 保安 严密监视大堂内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时处置或报告。 密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整洁者，应禁止其进入。 掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序， 熟悉大楼内各业主及大楼内办公人员的情况。 对于进入大楼进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。 对搬家或搬出其它物品，必须按公司规定出具物品放行单经核对无误后方可放行。 保证大楼内各项设施的安全，防止被盗及损坏现象发生。 认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。 监视大楼内的人员及设备设施情况，维护大楼内秩序，防止发生事故。 巡查、登记各公司的安全及公共部位设施、设备完好情况。 对大楼内的可疑人员和物品进行盘问和检查。 制止大楼内发生的打架、滋扰事件；劝阻大楼内的推销、散发广告等闲杂人员离开大厦。 每班巡楼三至五次，对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。 负责火警、匪警的验证和处置。 回答访客的咨询，必要时为其导向。 对大楼内的施工现场及施工人员进行查证及安全检查工作 认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。 负责物业区域车辆交通的管理、停车管理及相关设施的管理； 维持车库（场）交通秩序，保证道路畅通无阻。对进出停车场的车辆进行检查，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。 指挥车辆的出入和停放，主动疏导车辆出入车库（场）。 提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶,按指定车位泊车，对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。 仔细检查停放车辆的车况；发现漏水、漏油，未关好车门、窗等情况及时通知司机（车主）或报告当班领导。 对在车场附近泊车、摆摊者，要进行劝离和制止。 保持车库值班室的卫生，坚持每天清洁保持良好的工作环境。 定期检查车库（场）设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级，维修更换，不准车主在车场内自行洗车。 值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的可疑情况要及时报告主管领导。 认真作好车场的安全工作，坚决杜绝车辆被盗和其它安全问题发生。 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。（3）保洁员 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度； 按公司规定的岗位作业范围、按质、按量完成作业任务。 努力学习技术、积极参加培训，熟悉公司质量、环境、职业健康安全，一体化管理方针、目标和相关指标，不断提高服务意识和技能。 遵章守纪，忠实诚信，团结协作，礼貌待人，提升自身形象，做到安全文明服务 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。（4）绿化员熟悉小区的绿化面积、布局和花草树木的品种和数量。对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和治虫，并修枝剪叶、补苗、浇水，如遇特殊情况，应按实际情况追加养护。保持绿化带清洁，不留杂草、杂物，不缺水，不死苗，花草生长茂盛。维护好绿化用水泵、电机、喷淋设备及其他器材、工具。完成领导交办的其他工作。(5)客服熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，业主的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并协助做好收费工作。每天坚持上下午巡视管辖区域，协助物业服务中心经理监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报。整理房屋档案资料，将业主档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性。协助物业服务中心经理定期组织开展大扫除、花草树木栽培造型和清理化粪池、污雨水管道等工作。完成经理交代的其他任务。（6）电工熟悉高低压电气和弱电电气知识，全面掌握办公楼所有电气设备的功能和有关技术参数，熟练掌握各种电气设备的操作规程，严格执行电气设备的维护保养规定，确保电气设备的完好和正常运行。接到维修任务，应做到故障判断准确，保证维修质量，提高工作效率，尽量不影响业主或顾客的工作和生活，为他们提供方便，注意各工种间的配合，同时自觉做好检修场地的收尾工作，保持和维护场地的整洁。负责定期检查移动电具的安全绝缘情况，每半年进行一次耐压试验，并做好检验记录，保证在用移动电具的使用安全。根据周检和维修计划，及时对小区的电气设备进行维护保养，对电气设备场所要定时打扫，保持整洁，同时做好防潮、防火、防止小动物侵入等工作。做好维修工具维修配件的领用手续，并做好必要的维护保养工作。完成上级委派的临时任务。（7）会计严格遵守财经纪律，坚持公司会计制度和会计核算原则。协助上级建立规范的帐簿体系，并负责审核所有原始凭证，填制记帐凭证，对企业经济管理和会计核算中的问题提出建议和意见。认真编制会计凭证，按时编制会计报表，定期向各使用者报送，将有关资料如管理费收缴及使用情况向业主委员会公布，接受其监督。负责各种会计凭证、帐簿、报表等会计凭证档案的的收集、整理和保管工作。熟练使用财务软件和物业收费软件，根据经营情况编制各种报表，撰写财务分析。指导和监督物业仓库的验收、建帐和盘点工作，随时掌握公司的仓存、物流状况，做好日常成本控制。负责公司经济合同履行的审核、登记、归档工作，并编制相关报表。负责成本核算，编制各部门收支报表。负责发票的保管和核销，办理相关税务事项。负责债权债务的清算，定期进行财产的清点、核算。完成部门领导交办的其它工作。七. 物业管理项目费用测算人员编制和基本工资标准表（1）项目职务名称人数工资标准 （元/月）/人总额（元/年）管理处管理人员经理14000元48000元客服11500元18000元电工12000元24000元绿化员11500元18000元保洁员21200元28800元保安41500元72000元会计(兼职)11000元12000元合计11人18400元220800元保安费测算：（2）序号项目金额1保安服装（夏）4人2套150元1200元2保安服装（冬）4人2套300元=2400元3警棍5根30=150元4强光电筒2支80元=160元5对讲机5台500元=2500元合计：6410元/年办公物品购置费测算：（3）序号物资名称数量单位单价总价1电脑2台3000元6000元2打印机1台3000元3000元3打印纸5箱80元400元4办公桌椅2套500元1000元5档案柜2套200元400元6摆放花卉6盆50元300元7电话1台100元100元8传真机1台400元4009餐纸10扎15元150元10电工工具1套2000元2000元11电风扇3台120元360元12饮水机2台300元600元13易耗品2000元合计16710元清洁费测算：（4）序号项目金额1劳动用品1000元/年2工具购置费1000元/年合计2000元/年绿化管理费测算：（5）序号项目金额（元/年）1绿化工具费1000元/年2劳动用品费500元/年3农药、化肥、浇水、营养土、液费1500元/年合计3000元/年其他费用测算：（6）序号项目金额（元/年）1设施设备维护费2000元2小修费用2000元3水电费3000元4税费14080元5不可预见费5400元6管理佣金27540元合计54020元税费测算方法：表（1）至表（6）的前3小项之和的5.5%不可预见费测算方法：表（1）至表（6）的前4小项之和的2%管理佣金测算方法：（1）至表（6）的前5小项之和的10%物业管理服务费用（成本）汇总表序号项目年支出额（元）1人员工资福利费220800元2设备设施维护费2000元3小修费2000元4清洁、绿化费5000元5保安费6410元5办公费16710元6水电费3000元7税费 5.5%14080元8不可预见费 5400元9管理佣金 10%27540元合计302940万元八. 安全保卫管理（一）安全保卫管理概述安全保卫管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保大楼办公人员的安全。（二）安全管理工作特点本大楼是办公、会务、餐厅为一体的综合性大楼。安全管理工作特点如下：1、人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全大楼是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛。而且又有大量的房屋对外出租，人员结构也十分复杂。2、消防等级要求高大楼对消防等级要求高，同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。3、安全管理时间长大楼的安全管理，不但是对办公人员使用物业的管理，同时还有来往办事人员和酒餐厅的安全管理，是一个综合型的办公大楼，安全管理时间长。4、 车辆管理复杂大楼停车场，车辆停放既有业户办公人员车辆，又有来往办事人员的车辆，并且来往办事人员车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。（三）安全管理目标1、人员进出井然有序2、日常办公、休闲环境安全、舒适3、重大活动顺利进行4、突发事件迅速得到解决5、交通事故处理率100%，无车辆失窃事件6、治安案件发生率为0（四）安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。（五）安全管理方式1、安全管理系统安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。2、 组织建设（1） 安保队伍的管理 保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。 严格执行请销假制度和交接班制度。 实行监管机制。物业管理处经理对保安值班人员的工作进行督查、指导。 注重形象。保安员是外来客户进入大厦看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升大楼的形象。 保安员训练安排时 间训练、学习项目内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班保安后十分钟整装，准备接班23：00，7：00，15：00换岗仪式各岗位交接班保安每周周一班务会一周保安工作总结；传达公司、管理处精神；本周工作安排。管理处 值班室非值班保安周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处值班室非值班保安周五体能训练长跑适时决定非值班保安每月月底星期天技能训练会操适时决定非值班保安月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第六个月底公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安每年12月公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安（六）安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、餐厅等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的安全管理，以及会议室的清场问题等。1、岗位要求 岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。 严格按岗位职责要求履行任务。 保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。 建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。 礼貌待人，热情服务。2、门岗控制工作要点 发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。 引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。3、车辆疏导工作要点 按大楼车辆有关管理规定放行或禁行。 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。 进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。 定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。5、巡视检查工作要