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服务的赛博-探讨篇,赛博华北区 2008年8月,内容简介,服务、对于赛博的意义 竞争对手在做什么 我们向谁提供服务、提供什么服务 怎么样去服务,第一部分：服务对于赛博的意义,服务的赛博 学习的赛博 诚信的赛博,升级版赛博,行业地位 品牌 业绩 股东权益 员工满意度,2008年，32家,2010年，155家,PC 產業價值鏈分布圖 ( 微笑曲線 ),业务单位的战略计划,波特 (Porter) 归纳出的几种基本战略 成本领先战略 差异化战略 集中化战略,差异化,给本公司的产品/服务增加一系列有意义有价值的差异，以区别于竞争对手的产品/服务的过程,差异化的实质,差异化的实质是在于产品的技术含量、物理形态、使用方法，还是其它？ 差异化和消费者的感觉（心智）有什么关系？ 这给企业在产品差异化方面有什么启示？,竞争对手在做什么服务,百脑汇 颐高 宏图三胞,百脑汇,服务的历程 2003年开创IT商场会员制 2005年成立百脑汇电脑医院 2008年百脑汇-招商银行联名信用卡等等体制 服务细节 “会员中心”将随时把会员需求相结合的商场促销等信息“推”到消费者面前。 电脑医院：提供专业人性化服务，致力于IT的售前，售中和售后，维修和维护等涵盖IT各方面的专业服务。应该说提到服务很多人想到的就是售后服务，但是售前和售中同要重要。在售前，我们为消费者提供咨询服务，消费者希望买何种品牌，品牌的功能，价格与提供的售后服务我们都会提供一个公正客观的评价；在销售过程中，消费者对产品有任何的质疑，我们提供专业的产品评测，保证消费者所购电脑商品质量的真实性。 其他特色 非常重视细节 ：卖场的清洁度、商品的丰富度、对客户的态度、以及包括人、事、企业形象的管理 提出了时尚、乐趣、体验、分享的品牌元素 “一段式的购物，二段式的服务，三段式的保证”,颐高,宏图三胞,最新动向 宏碁电脑、宏图三胞“红快服务”缔结服务同盟 宏图三胞“红快服务”承接TCL电脑售后 宏图三胞直销“诺顿”提供增值服务保障 基本特色： 九大承诺”，包括品质承诺、低价承诺、退货承诺、售后服务承诺、限时服务承诺、专业生产承诺、统一价格承诺、诚实信用承诺和投诉承诺 率先在IT终端零售行业建立了以Call Center为技术平台的全国客户电话服务中心。对于商品的质量、使用、维修，店面服务以及投诉等内容，都可以拨打24小时客户服务热线10106699，专业咨询人员可以为客户提供远程解决方案，也可以安排专业的技术服务人员为客户提供上门服务 红色快车拥有品牌电脑的售后服务维修站、芯片级维修站等各类专业部门，在宏图三胞的连锁店面都设有红快诊所，在为顾客提供完善的售后技术服务支持的基础上，还根据不同的客户需求提供多种增值服务内容。 。,红色快车的服务内容,勿恃敌之不来，恃吾有以待之,针对厂家的服务,数据的服务 定制化专卖店 有效的企划行销活动,针对商户的服务,顾问式管理 资金、金融服务 培训,针对消费者的服务,销售环境 销售秩序 诚信管理 售前、售后服务,四种服务类型,标准化,人情化,工厂型,优质服务型,冷漠型,老乡型,服务的类型,冷漠型 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息我们不关心客户。 工厂型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。 老乡型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。 优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重 欣赏 认同,更好到接待 友善 有益 谦逊,产品性能 产品质量,价格,+,_,及时供应 精确性 获得信息 服务保证,运输 担保 支付选择 营业时间延长,迷惑 失落 失望,粗鲁 漠不关心 错误地对待,延迟 阻塞 排队等待,不灵活性 复杂性 文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,利益相关者分析,谁是IT MALL的利益相关者？,外部利益相关者,顾客,厂商,商户,目前湖南维一实业需要着重考虑四个利益相关者：五强集团、长沙维一、管理层、员工,三、制造业产业集群研究,3、模具行业利群分析,模具制造,竞争对手,利益相关者,技工,制造企业,用户,促进模具性能改善和产品升级换代、 适应制造业发展方向最新需求,合作伙伴,性能更好、标准化程度更高的模具出现,防止模具瑕疵和下游企业安全生产的责任人,决定模具生产的规模、规格、型号的主导,优质价廉的模具生产为制造业发展奠基,服务的性质和分类,服务的类别 纯粹有形产品: 无需服务 伴随服务的有形商品 有形商品与服务的混合 主要服务伴随实物产品 纯粹服务,服务的特点,服务的特点 无形性 使无形服务有形化的工具 地点 人员 设备 传播资料 标志 价格,服务的特点,不可分离性 可变性 质量控制: 挑选优秀的员工并进行培训 建立服务标准 监测 不可留存性 在服务业中使需求和供给更好匹配的策略,第一节 服务及服务业,一、服务的本质与服务业 1、服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。,二、服务的特征,1、不可感知性 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可贮存性 5、所有权的不可转让性,针对不可感知性的营销策略选择,针对不可分离性的营销策略选择,针对不可储存性的营销策略选择,针对品质差异性的营销策略选择,第二节 顾客满意理念,一、顾客满意理念 顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。,二、顾客附加价值与理想服务,（一）顾客附加价值 1、顾客总价值：产品价值、服务价值、 个人价值、形象价值 2、顾客总成本：货币成本、时间成本、精力成本、心理成本 顾客附加价值=产品的顾客总价值产品的 顾客总成本,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,服务利润链,客户服务的本质,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,一. 什么是卓越的客户服务与管理,发现需求,满足需求,与客户接触的关键时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,特殊的需求,附加销售,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,售后服务,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,一. 什么是卓越的客户服务与管理,问题：到底谁是你的顾客？,问题：顾客到底要什么？,使用需求,潜在需求,心理需求,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,谁是你的顾客？,外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,顾客价值等式,为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值= 服务的价格 + 获得服务的成本,顾客的价值,货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉,服务质量特点,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,优质顾客服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,程序面,个人面,服 务 要 素,优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,优质服务程序面的七个标准领域,时限 整个过程应该花费多长时间？ 及时就意味着迅速高效吗？ 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？ 流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？ 适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,引导案例 赫伯凯莱赫（Herb Kelleher）在美国西南航空公司任CEO期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被财富杂志评为“年度CEO”。凯莱赫的服务领导模式主要包括以下要素： 创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是“短途、低成本”。与“短途、低成本”相对应的特色服务是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另外，“幽默和欢乐”的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服务理念。 榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他们接受他的服务理念。 用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业背景，而重视通过培训提高他们的素质。 对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。,团队建设。开来和重视团队建设。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有“西南航空”字样的T恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。 服务机构的领导层，建成服务领导（Service Leadership）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标准，是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质量差距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和服务行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这样的一位领导。,贯彻服务理念,组织措施,人事措施,激励措施,信息反馈措施,团队建设措施,创新措施,客户满意是企业经营的目标,如果你不能衡量，就无法管理。 If you cant measure it, you cant manage it. Robert Kaplan,投诉处理技巧,六个层次,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,结 束 语（一）,马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底,能力,态度,强 弱,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,服务的质量,服务质量 (SERVQUAL) 导致对服务不满意的五个”差异” 消费者期望与管理层认知的消费者预期的差异 管理层的认知与服务质量规范的差异 服务质量规范与实际提供的服务的差异 实际所提供的服务与向外部传播的服务的差异 顾客实际感知的服务与所期望服务的差异,个人需求,过去经验,预期服务,实际感受的服务,所传递的服务 (包括事前事后联系),与消费者的 外部沟通,认知转变为 服务质量规范,管理者感知的 消费者预期,口碑,消费者,营销者,差异1,差异2,差异3,差异5,差异4,服务质量模型,产生服务差距的主要原因（差异1）,差距主要源于管理者认知的消费者预期 有多少高层管理者经常去购买自己的产品/服务？ 有多少高层管理者通过与普通的消费者一样的渠道和程序去购买自己的产品和服务？ 为了了解自己的服务质量，许多公司的管理人员借助于系统、量化的研究（如满意度调查、雇佣神秘顾客），但是对于真正理解和洞察客户对自己服务的感受和需求还是不够的 重要的是基于自己亲身的感受 例：沃尔玛公司 Sam Walton的实践、超市的结帐柜台等,产生服务差距的主要原因,需要问几个问题 如果有对应的市场研究，那么质量如何？ 高层管理如何利用研究的结果？ 管理层是否定期地与一些客户见面和沟通？ 管理层是否定期地与一线的、贴近客户的雇员见面和沟通？ 在高层与一线人员间有多少管理层级？ 高层管理人员有过扮演