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【江东国际】售楼部员工管理制度【江东国际】售楼部员工管理制度（详细）前 言第一章 组织结构及岗位设置编制说明：1、销售经理1名2、销售主管1名3、 销售代表的编制人数根据项目情况而定。4、策划有权对其工作进行管理、安排并做出考核建议。第二章 部门人员聘用1、江东国际销售部的岗位设置与编制，由销售经理根据公司的实际情况和需要提出计划，报总经理或项目总监批准。2、销售经理经理由公司聘用、考核、任命。3、销售部其他人员由公司统一招聘, 销售经理参与面试。（特殊情况可由销售经理上报公司后在当地直接招聘）第三章 部门职能部门名称：江东国际销售部工作基本目标：营销活动策划符合公司整体形象要求，并收到预期效果；完成项目前期策划、房屋预售、销售计划，售后回访等工作；售价水平控制在预算范围之内；实现公司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。业务职能： 1、 对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。2、 组织实施项目前期调研、为公司项目开发定位提供可行性论证分析。3、 公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。4、 依销售计划，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。5、 公司客户资源的管理及信息收集。6、 与社会各媒体衔接，负责公司的VI标识及销售宣传资料的制作。7、 协助财务部、开发部完成银行按揭及产权办理事宜。8、 协助工程部及相关单位做好售后服务工作。9、 部门相关资料的管理。10、 加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。11、 协调好与各媒体间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。12、 负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。13、 完成公司下达的其他任务。第四章 部门岗位职责描述职位名称：江东国际销售部经理 责任人：黄洋1 负责处理部门日常工作，确保部门整体目标的实现高质量完成目标 2 负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并确保其有效实施 切合实际、行之有效、不流于形式 3 密切关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，为领导决策提供参考 书面提供准确及时全面的分析材料4 负责组织部门人员和参与相关部门进行项目前期的市场调研，参与项目定位，并提供可行性分析报告 所提报告具有参考、借鉴价值 5 负责制定公司项目营销策划方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与计划目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作提供经验和指导 策划方案行之有效、总结报告符合实际 6 负责编制公司项目销售计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作 务实、可行 7 对销售人员工作进行检查、督导，协助销售人员完成工作目标 8 审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核 公正、公平、公开，保证目标实现 9 负责组织销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能 长期坚持有所提高 10 按规定向公司报送报表及相关资料，真实、可信、准确 11 负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报灵活及时降低影响12 负责与新闻媒体衔接，负责公司形象及营销宣传，控制媒体的负面报道公司品牌得到提升 13 根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容认真负责14 对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行控制，使其基本达到平衡 15协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标，调服务意识按要求提供支持 17 完成上级交办的其它工作，要求完成 职位名称：销售主管 责任人：张奕、林虹序号 工作内容 工作标准 备注1 根据公司楼盘的销售价格及销售管理规定，组织销售人员进行现场销售工作，真负责、严格管理、随时把握销售动态 2 审核销售人员与客户填写的各种表格、合同，保证准确无误3 每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报经理调整销售策略按时完成统计无错误 4 建立已成交客户档案，同时报经理；对客户情况进行较全面的了解 规范、清楚 5作好客户按揭资料的管理及按揭后期事项的异常处理，认真负责 6 当经理不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报经理 处理及时灵活恰当 7 对销售代表的业务能力进行培训、指导，耐心细致 8协助其他部门的工作 主动热情 9 完成上司交办的其他工作 按标准完成 职位名称：销售代表 责任人：全体置业顾问1 做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取、收集客户需求意见（热情主动符合工作规范）2 做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访（热情主动、耐心细致）3 对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理按时完成，报告要具有可借鉴性 4 在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告，按时完成，符合标准 5 协助工程部、物业部门处理相关事宜时认真负责 6 协助办理按揭、交房等售后服务 认真负责 7 记录、整理客户投诉、意见，并及时上报经理 认真负责、及时办理 8 完成上司交办的其他工作 按标准完成 第五章 部门行为规范在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：1、 本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。2、 本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。3、 自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。4、 本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。5、 勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。6、 坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。7、 文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。8、 正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。9、 部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。10、 热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。第六章 售楼中心管理制度第一节 日常行为规范一、 考勤制度1、 作息时间：每日工作时间9：0018：00如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行决定。2、 考勤实行点名制，专人负责。二、 休假制度1、 经理、销售主管在每周轮流选休一天。（可在一个月内累休）2、 销售代表采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向主管请假，经批准后方可休息。非特殊情况的，休息及请假必须至少提前一天报批，否则视为旷工。（可在一个月内累休）3、 有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经主管批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假两天以上者（含两天），须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准。4、 主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。5、 所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。三、 仪容仪表1、 所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。2、 男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、西装同色系袜子；女士着工装、黑色皮鞋。3、 男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。4、 女士头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐。5、 女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。6、 提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣须三天内换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。7、 发型及颜色不得太前卫，须适度。8、 女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。9、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。四、 行为规范1、 公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。2、 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。3、 同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。4、 严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5、 在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。6、 男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。7、 严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。8、 严禁使用工作电话打私话。前台私人电话一次不得超过3分钟。9、 工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。10、销售人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在前台。11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12、销售人员禁止在销售区域吸烟。13、所有人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。第二节 客户接待制度一、 客户电话咨询1、 应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语“您好，江东国际”或“您好，这里是江东国际售楼部，请讲”。2、 接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。二、 客户登门咨询1、 客户登门咨询由销售代表按既定的轮次依次接待上门客户。2、商铺与住宅的接待轮次自成一体，互不混同。3、 客户指定销售代表不占轮次。4、 由于公务使销售代表错过轮次，可由经理主管安排再补；接听电话不占轮次。5、 客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：讲盘-分析户型-带入样板间-请入座倒水因人而异进行解说倾听客户意见谈判追踪签定合同催收房款办理按揭协助接房6、 客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。7、 若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。8、 若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，置业顾问也未认出客户，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。9、 当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理主管进行协调。10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如计算器、户型图等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理主管或咨询有关部门，当日不能解决的须报告交至经理主管处解决。14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。15、严禁当着客户的面争执客户归属。16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。第三节 例会制度1、 为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。2、 例会种类包括： 每天朝会 每周例会 每月总结会3、 朝会： 时间：每天上午9：10 内容：检查、提醒当天的工作准备及注意事项。 参加人员：售楼中心全体人员 主持人：经理或销售主管 晚会 时间：每天下午5：30 内容：总结当天的工作情况，交待第二天或之后的工作内容。 参加人员：售楼中心全体人员 主持人：经理或销售主管6、 每周例会总结会，与会人员须作好会议记录。7、 参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。第四节 合同管理1、 商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。2、 现场合同由销售主管统一保管，客户确认单按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写表格的义务。3、 已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。4、 合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。5、 销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报主管或经理批准。6、 销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。7、 销售人员必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理或主管呈报，经理或主管经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理或主管代表公司做出承诺。8、 销售代表是合同的第一审核人，销售主管是合同的第二审核人，销售经理是合同的第三审核人。第五节 售后服务1、 本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。2、 本节所指的“售后服务”主要包括： 电话回访 协助按揭 协助交房 客户建议或投诉3、 销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。4、 合同签定以后，销售代表应协助客户办理按揭手续。5、 房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。6、 房屋竣工交房入住时，销售代表应协助客户接房入住。7、 对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理或主管报告；经理或主管应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理或主管应立即向总经理报告。8、 本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。第六节 考核制度1、 为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。2、 非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合格（具体考核由经理制定）。3、 业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为主要的考核依据。（销售业绩占70分，考勤10分，平时表现20分）4、 业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务一个月的处罚。5、 若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报销售总监及行政部批准后予以辞退。第七节 处罚条例一、考勤违纪1、 迟到、早退15分钟以内，每次罚款40元（其中公司扣30元）；15分钟以上1时以内，每次罚款60元（其中公司扣30元）；1小时以上作旷工1天处理。2、 旷工1天，每天罚款100元；2天以上者，予以辞退。3、 虽按时上班但未签到者，每次罚款50元。4、 随意脱岗者，按上述第1条处理。二、 仪容仪表违纪 未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款20元。三、日常行为规范违纪1、 对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。2、 上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚20元。3、 上班时间在前台化妆、吃零食者，每次罚款20元。4、 非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款20元。5、 前台销售用具乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款20元。6、 工作时间打牌、打游戏机，每次罚款100元，两次以上者，予以辞退。7、 用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。（最低罚款10元，上不封顶）四、接待违规1、 故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款20元。2、 客户咨询电话不作记录者，每次罚款10元。3、 接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款500元；两次以上者，予以辞退。4、 客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款20元。5、 违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款500元；三次以上者予以辞退。6、 违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款200元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。7、 违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款500元，两次以上者予以辞退。8、 与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退，并扣发所有工资及佣金。9、 私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退，并扣发所有提成及佣金。10、 签单前未对销控者一次罚款50元，导致一方两卖者罚款2000元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。六、 其他方面1、 以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50500元的罚款，直至辞退。2、 本处罚条例只适用于销售部相关人员。3、 每月月末总结会由经理宣布所有员工的处罚决定。4、 罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。第八节 争议处理1、 本节所指的“争议”是指销售部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。2、 “