联通宽带业务入户装维操作和服务规范.doc

中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月 目 录前 言3第一章总则3第二章入户装维操作规范3第一节 基本要求3第二节 xDSL接入方式3第三节 LAN接入方式3第四节 FTTH接入方式3第五节 安全操作要求3第三章入户装维服务规范3第一节 素质及仪容仪表要求3第二节 行为要求3第三节 入户服务语言规范示例3前 言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。第一章 总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PONxDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。第二章 入户装维操作规范第一节 基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式，特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。 2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布，无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，禁止缠绕，压线卡间隔均匀，不遮挡门窗，无拖磨现象。 2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。 2.1.6 在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通过联通官方测速平台进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求，最后请客户在工单和征求意见函签字。第二节 xDSL接入方式2.2.1 本节相关规范适用于传统xDSL以及FTTB/C方式下的PONxDSL接入方式。2.2.2 室外用户引入线的敷设(1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下户线、皮线）。(2) 用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。(3) 用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过100m，实际敷设时应根据用户申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜线质量越差，引入线距离越短。(4) 用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不超过50m。(5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。(6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时，若同一方向敷设两条以上，应间隔约0.5cm，卡钉间应互相错开约1cm。(7) 同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致，同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。(8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠，不能直接把两根芯线扭绞在一起，应该采用规范的接续方式，保证接触点连接可靠。示意图如下：(9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域。(10) 用户引入线与电力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m，并在交叉敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm，确保无市电侵入危险。(11) 用户引入线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于150cm。(12) 跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头，跨越障碍物无拖磨现象。(13) 用户引入线敷设不遮挡门窗。(14) 引入线入户前应余留5cm滴水弯。2.2.3 用户家中铜线的布放(1) 室内线不超过5m 时，用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转为室内平行线，以便于室内走线。(2) 室内线应当尽可能短，余留不宜过长，35米为宜，需保证宽带测速结果合格。(3) 室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电冰箱、空调、电视等容易产生电磁干扰的家用电器。(4) 室内线敷设的路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备。(5) 明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距转角5cm。(6) 用户线压接的RJ11和RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。2.2.4 用户引入线的维护(1) 保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象，无市电侵入危险。(2) 凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不论年限多久，均要更换。(3) 凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置。固定物缺损或松动应填补、安插牢固。(4) 废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。(5) 引入线接头有锈蚀的应及时改接。(6) 引入线受力较大或有磨损隐患的、松弛或空距不合要求的，应及时调整。(7) 有树枝刮碰引入线时应修剪。2.2.5 分线设备的装维操作规范(1) 分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体端正、大小均匀。(2) 开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪，禁止使用不规范的替代性工具。(3) 分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整，不得出现线芯暴露、飞线现象。(4) 布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线设备。2.2.6 ADSL MODEM及分离器的安装(1) ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器。(2) ADSL MODEM电源适配器严禁混用。(3) ADSL MODEM避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。(4) 语音分离器各端口确保连接正确，LINE口应接进户线，之前禁止连接任何音频设备。(5) 语音分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。第三节 LAN接入方式2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PONLAN接入方式。2.3.2 五类线的布放(1) 五类线布放距离要尽量短，总长度不超过100m。(2) 五类线施工中不能出现死弯、背扣。(3) 五类线布放应避开大功率电器及其它干扰。(4) 用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜，且禁止出现环绕、缠绕现象。(5) 明线墙面钉固时，竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；转弯处卡钉距转角10cm。(6) 两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头内网线要平整不能有弯曲现象。2.3.3 五类线的维护(1) 五类线绝缘层有破损时，应立即更换。(2) 五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。(3) 室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由。(4) 两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换。第四节 FTTH接入方式2.4.1 本节相关规范适用于FTTH接入方式。2.4.2 从光缆离用户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆（又称入户光缆）。2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（又称蝶形光缆、8字光缆、皮线光缆）。2.4.4 原则上，引入光缆接续时应采用热熔方式。2.4.5 在室内环境下，通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉固方式敷设的引入光缆，建议采用普通蝶形引入光缆，以提高施工的灵活度。2.4.6 在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度。2.4.7 户门外引入光缆布放(1) 应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆，对无暗管或暗管不可利用的住宅楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆安全和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆。(2) 明管选用时，垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm；水平明管选用波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm。(3) 楼道内水平波纹管和线槽应敷设较高位置，距离楼层顶30cm左右。引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。(4) 在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料。竖向管中允许穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。(5) 对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。(6) 波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约为50cm。在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡。示意图如下：(7) 使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段长超过30m处、水平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时。(8) 敷设线槽时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定，由于线槽盖和底槽是配对的，切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽。关闭线槽盖时应注意不要使线槽内的引入光缆受到挤压。(9) 敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15mm。(10) 应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。(11) 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。(12) 一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态。2.4.8 打孔入户及户门内引入光缆的布放(1) 打孔入户应在墙孔内套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径。(2) 避免将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼。如果引入光缆带金属加强芯，加强芯要在入户穿墙前截断，避免强电引入用户终端。(3) 用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下，可以采用墙面钉固或走线槽的方式布放引入光缆，线槽可选择钉固方式或双面胶粘贴方式。布放时注意避开潮湿地方和暖气设备。(4) 墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣，在确定了光缆的路由走向后，沿着光缆路由在墙面上安装卡钉扣，待卡钉扣全部安装完成，将引入光缆逐个扣入卡钉扣内，不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。卡钉扣间距最长50cm，在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上各用一个卡钉扣进行固定，卡钉扣距转角10cm。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。示意图如下：(5) 在引入光缆敷设过程中，如发现疑似影响线路质量的情况，应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好。(6) 引入光缆应在用户设备终端处可余留适当长度以便用户使用，不可过长，35米为宜，且必须规范绑扎并向用户强调光纤的维护要求和注意事项。(7) 引入光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并在确认单上记录引入光缆段的光衰减测定值，供日后维护参考。2.4.9 引入光缆的成端接续(1) 光缆成端接续有冷接和热熔两种方式，为保证线路质量，原则上要求采用热熔方式。(2) 在条件允许的情况下，为节约成本和便于操作，也可根据现场分纤盒到用户ONU的距离，不进行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入光缆。(3) 应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。(4) 连接损耗：熔接0.08 dB，冷接0.2dB,活动连接头（法兰盘）0.5dB。(5) 引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试，如引入光缆段光衰减值大于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆。(6) 测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，防止灰尘等带来不必要的衰减。(7) 分线盒内光纤光缆应有统一的标识，标识上宜注明对端连接的位置，标签书写应清晰、端正和正确。标签应选用不宜损坏的材料。确保标签信息动态更新、准确无误。2.4.10 引入光缆的维护(1) 引入光缆外皮有破损时，应立即更换。(2) 由于后期通信工程施工或物业施工造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。(3) 在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头，应借机更换为热熔接头。2.4.11 ONU设备安装(1) 安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座，宜在环境较好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）及出线（语音线、 数据线等）的地方、儿童不易触及的地方。(2) 对于旧小区改造的FTTH用户，则在遵循上述原则的情况下与客户商定ONU摆放位置。(3) 对于新建FTTH接入小区，应安装在预留的家庭信息箱内。(4) 如果有家庭综合布线，ONU应与室内分布的网线、电话线相连，如果无室内分布，则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线，布线规范同LAN接入方式中相关要求。第五节 安全操作要求2.5.1上杆和上梯操作(1) 上杆操作人员必需具有登高证。(2) 遇到雷雨、大风天气，严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接地。(3) 上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。(4) 登高作业必须佩带安全帽（减震帽），上杆须使用脚扣或脚钉以及保安带。(5) 上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。(6) 杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。(7) 在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹下摔伤。(8) 沿电缆吊线工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断。(9) 上梯前，观察和确认放置梯子周边环境，尽量选择没有行人或行车的地方，而且架梯位置的地面要坚硬、平整。(10) 一人上梯时，另一人必须扶稳梯子，同时注意观察周边的情况，防止意外。2.5.2电力线附近操作(1) 遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业。(2) 在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：35kv以下线路为2.5m；35kv以上线路为4m，否则必须联系相关电力部门停电后方可作业。(3) 在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过，一定要采取安全措施，以防万一。(4) 线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。(5) 电力线与通信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。 第三章 入户装维服务规范第一节 素质及仪容仪表要求3.1.1 业务素质要求(1) 上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。(2) 具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。(3) 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。3.1.2 技术能力要求(1) 掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识。(2) 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。(3) 具有一定的故障判断、定位和处理能力。3.1.3 仪容仪表要求(1) 保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。(2) 装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志。(3) 要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。(4) 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。(5) 装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。第二节 行为要求3.2.1 为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。 因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。3.2.2 到达客户端，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。3.2.3 经客户同意入户后，应主动做自我介绍，同时出示工作证，礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），问清装移机位置或障碍现象。入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。3.2.4 入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品。 3.2.5 双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。3.2.6 装维服务中，原则上不使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量短。3.2.7 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。3.2.8 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。3.2.9装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。3.2.10 对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。3.2.11装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。3.2.12修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。 3.2.13 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。3.2.14 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。第三节 入户服务语言规范示例3.3.1 电话预约用语(1) “您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号*或*(姓名)。”(2)