产后访视与沟通技巧.doc

产后访视的沟通与技巧随着社区卫生服务的发展和不断完善，社区卫生服务工作者的角色从在院看病治病改变为辖区防病管病，从坐诊变为出诊，其提供的主动服务、上门服务，在很大程度上方便了群众就医，日益受到群众的理解和欢迎。但实际工作中却存在着居民对医务人员上门服务不理解，甚至出现拒访的现象。一些医务人员对入户开展流行病学调查、随访管理或上门医疗服务存在畏难情绪。应当指出，社区卫生服务的方向是完全正确的，已经或即将开展的服务项目也是居民所需要的。在人文医学执业技能中，很重要的一条就是与患者或服务对象沟通的技能。社区医务人员在深入社区居民进行流行病学调查、随访管理或提供上门医疗服务时非常需要这种技能。因此，在从临床的专科医疗向全科服务的转型过程中，社区医务人员必须注重在工作中培养和掌握与服务对象的沟通能力。 没有良好的沟通，就无从建立信任，没有信任，一切矛盾由此而产生。社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通，用心与病人沟通，才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务事半功倍 沟通-无处不在的影响力 我们应该从以下方面提高与服务对象的沟通技巧。1、社区医务人员要调整好心态不要把开展随访当成是额外负担，而应看成是做好社区保健产后访视、完善社区卫生服务的必然举措。有关产妇产后一般健康情况和一般心理状况，以及血压、乳房、恶露、子宫、伤口等恢复情况的信息，需要通过医务人员进行随访才能获得。因此，社区医务人员，应从完善自我的角度来理解与服务对象沟通的技能。以“走亲戚”、“看朋友”的心态来对待社区卫生服务工作。2、善于与产后沟通，不管是熟悉的产妇还是对初次的产妇，医务人员都要说明产后访视工作的目的和内容，送上健康教育资料或小礼品，以表示对其配合工作的感谢。对于不熟悉的服务对象，有时还要介绍自己的身份，递上有关证件，以避免和消除不必要的误会。3、言行举止注重礼貌。社区医务人员既要注意礼貌用语，同时也要注意肢体动作。注意语气亲切、语调平和、语速适中，给人以亲切、态度诚恳的良好印象。在肢体动作上，面部带有微笑，眼睛平视对方，动作轻柔，注意开、关门声音和换拖鞋等细节。4、使用精练的语言。在用词上要注意词句清晰、明了、易懂，避免过多地使用专业术语。尽量将专业理论知识，用通俗易懂的语言加以表述。6、避免简单的提问。开门见山、一问一答、草草了事的调查或随访，会使被调查者对你的问题和工作失去兴趣，失去对你的信任，不配合调查，甚至拒访。而使用循序渐进的提问，给予充足的回忆时间，适时适度的引导，愉快的交流和沟通，可以得到准确答案，得到一份满意的“答卷”，赢得被调查者充分的信任，建立和谐的医患关系。7、保护公民的隐私。对于涉及到家庭和个人隐私的问题，首先要告诉产妇或家属，我们这样做的目的和意义，同时告之我们的职业道德，我们会尊重家庭或个人的隐私，严格保密。对于不愿透露和回答的问题，采取“迂回战术”，提出相反的问题或相近的问题，回避直接回答的尴尬。9、预约时间。在告别时，对耽误别人的时间表示歉意，对配合工作表示感谢。如近期还要再次随访，不要忘记主动告知和预约时间让对方有充分的准备，也给人留下工作连续、做事负责的印象。社区卫生服务工作者在开展孕产妇产后的随访管理、上门预防保健服务工作中，不但要有专业的临床、预防知识，还要掌握适应社区卫生服务工作的沟通技巧，成为卫生惠民政策的执行人，居民的贴心人，居民健康的守门人，让社区卫生服务走近居民、服务社会。一、仪表、言谈、行为规范 医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼貌用语等等。 二、最初与病人接触的神情 病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。 三、积极的聆听 只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。 四、微笑是最好的语言 医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。对于首诊病人，医者会有表示热情的-轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同）。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑-淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不万能，医疗风险也是客观存在。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价值追求。 五、具体的告知和耐心的解惑 尊重病人的权利，完善各种知情同意书。在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。病患对于医疗过程中要进行的比较复杂的治疗或检查技术，可能是完全陌生的，医生在向他们讲解其目的或注意事项时，应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，不易闪烁其词。避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩；也不易过于轻描淡写，造成病人对特殊治疗或检查过于轻视，而致发生不良反应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。 为此，医疗机构中必须履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录、病危通知书等。患方自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字。这些知情同意书及谈话签字制度，是医患沟通的一种文件形式，一方面能使患方行使自己的知情权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗安全。 良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。所以说医院品牌建设良好的医患沟通技术同样重要。健康、和谐的医患关系，离不开良好的医患沟通。而医患沟通，则需要讲求一定的技巧。 所谓技巧，并非要求我们都能言善辩、巧舌如簧，而是要求我们付出真诚、热情和关爱。病人，首先是“人”，其次才是“病”。所以，我们强调以人为本，设身处地为病人着想，只有这样，才能建立相互理解、相互信任的医患关系。尤其在我们肿瘤专科医院，癌症病人的心理更为敏感、更为脆弱，需要我们给予更多的关爱，做到温馨、细心、耐心和爱心。比如说问诊：老王刚刚入院，几天前他被诊断是“胃癌”，这令他感到万分的痛苦、无助。刚躺下病床，来了个穿着白大褂的，面无表情，劈头就问“你叫什么名字?多少岁？住哪里？结婚没？干啥的？几个子女？”不像是个医生，倒挺像是个查户口的。医患之间关系冷漠，一不小心就容易产生误解，引起纠纷。但是，如果我们换个角度，换种语气，效果可就大不一样了。“阿伯，您好。您老是哪个地方人？今年多大岁数啦?家里有几个小孩呀？都过得挺好的吧？”还可以学学几句地方话，碰到潮州人，可以说说“甲地人”，碰到客家人，来句“自家人哦”，气氛也就轻松了许多。这样，医患之间通过第一次的“亲密接触”，自然而然多了份亲切，少了些隔阂。那么，接下来医疗活动的开展将会顺利得多。再比如说体检：在我们腹科，有一个绝活，就是“肛门指检”，有些病人会产生畏惧感。确实，被人摸肛门的滋味可不好受。可是有的医生没有顾及病人的感受，一上来就令病人“躺下”“除裤”“缩脚”，病人尚未弄清楚是怎么回事，就觉得肛门一阵胀痛。唉，看病真是可怕！ 有经验的医生可就不是这样了。他首先会向病人解释为什么要做指检，怎么做指检，同时还注意保护病人的隐私，先请无关人员回避，再帮病人摆好体位。做指检前，还要先按摩按摩肛门，并且嘱咐病人“放松，做深呼吸”。其实，深呼吸并不能让肛门扩张，目的是让患者心情放松，减少肛门指检所引起的不适。通过这些细节，病人会感受到来自我们医护人员的关心、体贴和尊重，医患之间的距离由此又拉近了一步。 再比如说解释病情。人工肛门会带来生活上的许多不便和心理压力，部分病人很难接受。某些医生的做法就是：我只管手术，你做不做自己决定。病人在缺乏鼓励、关怀的情况下，忐忑不安的上了手术台，此后一直都生活在人工肛的阴影之下。 而我们的做法，首先跟病人详细解释为什么要做人工肛门，引导他们不要放弃一丝机会，“一手要保命，一手要保肛，我们两手都要硬。但是，如果情况不允许，是保命，还是保肛？显然，只能是选择保命了”。我们还会告诉他们，每年我们有几百例造口手术，还有专职的造口治疗师，有专为造口人设立的联谊会，造口人一样可以有正常的生活和工作以及社交活动。这样，动之以情，晓之以理，帮助病人做出正确的选择。不知不觉中，医患之间已成了同舟共济的贴心朋友。 再比如说查房：记得我们科的一位老教授，每次查房，都会热情的跟病人打招呼，拍拍病人的肩膀，嘘寒问暖。检查完病人，还会一丝不苟帮病人扣好衣服，然后扶病人躺下，盖好被子。动作虽小，但情真意切，医患之间不是亲人，胜似亲人。 以上我们可以看出，医患沟通不仅仅是要告诉病人是什么病，怎么治，还要体现出我们医护人员对患者的人文情感关怀。多点热情，多点同情；多些耐心，多些尊重；多份真诚，多份亲切。每一句话语，每一个微笑，每一个动作，都传递着同情和关爱，从而让患者感到温馨、信赖。只有这样，才能建立起健康、平等、和谐的医患关系。 罗马不是一日建成的。和谐的医患关系，无法一蹴而就，它需要大家的悉心营造，相信我们可以做得到。在日常的人际交往中，将近60%的信息是通过非语