家具顶尖导购特训.doc

主动探询顾问式销售前奏背景问题使用环境问题使用主体问题其他相关问题观察顾客衣着打扮身材气质店铺举止探询是销售基础产品定向就是为顾客做诊断明确顾客需求演绎产品介绍分析库存收益锁定两款产品产品定向：将顾客需求与产品有效匹配导购第件导购第件导购第件主动推介引导体验拳打问题脚踢异议主动成交做好服务导购第件导购第件招呼顾客建立关系主动探询产品定向标准化导购服务五步流程固化如何提高推荐成功率压力缓解学会坚持引导体验第一步专业真诚自信推介真诚探询重头再来巧用肢体积极引导引导体验第二步引导体验第四步引导体验第三步基于顾客关注来平衡介绍重心重点介绍产品给顾客带来好处鼓励体验并联想产品利益画面确认顾客感受，切忌喋喋不休如何做精准地介绍产品卖点如何引导顾客进行全方位体验看闻摸掂拍拉推想导购第件导购第件导购第件主动推介引导体验拳打问题脚踢异议主动成交做好服务导购第件导购第件招呼顾客建立关系主动探询产品定向标准化导购服务五步流程固化异议：不信任、不专业和本能解决问题，不对症就下不好药巩固需求，给顾客购买的理由价格问题，是卖者永远的伤痛清除异议解决问题, 巩固需求找原因给压力，刚柔并济对症下药，推荐立即购买想办法提高顾客的回头率实战案例：我再考虑/ 商量/ 比较一下产品定价策略与报还价技巧统一定价与弹性定价优劣首次报价请不要一步到位二次报价要有条件地让步三次报价为最终合理报价顾客价格异议的处理策略恶性促销无异于山羊啃草提升价值感降低价格敏感稳定订价并做好巧妙报价不降价或者少降价照样卖导购第件导购第件导购第件主动推介引导体验拳打问题脚踢异议主动成交做好服务导购第件导购第件招呼顾客建立关系主动探询产品定向标准化导购服务五步流程固化把握开单时机主动做提议自信开单适时霸王硬上弓成交顾客后的心理性辅导临门一脚关闭交易, 快速开单做销售永远都不会也不可能结束服务层次：顾客满意，顾客感动顾客服务：主动投资、坚持差异投诉危机：顾客给我们活着机会顾客挽留服务顾客, 不弃不离王建四原创著作书籍热购：省城书店、机场书店或网上邮购课程配套培训光碟高盈利终端实战训练营主讲王建四小姐出版机构：王建四终端实战培训机构学员QQ 请加1059998071 王建四老师所有著作可通过省会书店、机场书店及当当网等方式购买一切操之在你！* 华东家具杂志暨中国家具终端实战训练营华东家具杂志暨中国家具终端实战训练营中国家具顶尖导购特训营主讲: 王建四先生中国家具终端原创畅销书作者中国零售实战培训代表性人物门店经营：赚钱才是硬道理成功就是发现并且解决问题第壹部分家具终端业绩快速提升认识观念篇金融危机是全球性危机有人是危机有人是机遇用创新和智慧应对危机信心要比黄金重要得多金融危机下家具业机遇与挑战金融危机下家具终端的四大策略黑熊降耗松鼠抱团大雁迁徙山羊啃草策略你不是监工头，老板是支持者天天干活的老板最累好老板从不依赖权利大老板都是从小做起老板是服务和支持者你不是打工者，我们就是老板妄自菲薄高高挂起心不在焉斤斤计较打工者心态老板的心态凡事尽心承当责任老板助手舍得吃亏改变态度打造称职门店KASH 素质模型Knowledge. 知识Attitude . 心态Skills . 技巧Habit . 习惯快速获取顾客好印象的5S 法则微笑Smile 诚恳Sincerity 灵活Smart 迅速Speed 专业Study 门店贩卖：卖什么也别卖东西沟通极致：不要卖而要帮助买家具门店终生受益的贩卖观念第贰部分家具终端业绩快速提升沟通基础篇家具门店销售，其实就那么点事吸引进店探询推介引导体验开单走人不解决问题就是无效沟通找到解决问题最简单方法搬开石头后主动推进销售顾客沟通，聚焦目标做主动推进实战案例演练案例情景：小品牌/ 王婆/ 闲散客等尊重顾客懂礼貌感觉良好语言的形式比内容还重要利用人性对比增加说服力让顾客联想产品利益画面顾客沟通如何增加语言说服力实战案例演练案例情景：人性对比/ 联想画面认同顾客高效沟通的缓冲器杜绝直线思维沟通习惯收拳是为了更好的出击认同顾客可增加信任感形成认同顾客的好习惯实战案例演练案例情景：如何处理自然性问题做认同性心理铺垫给信心绝不给承诺弱化问题转移矛盾成交之后再给说明赞美顾客愉快沟通的润滑剂赞美存在事实和细节解决问题时无意赞美赞美的话最好分开说赞美最好要顺势而为赞美技术分析实战演练导购：小姐，您好，小姐第一次来我们店吗？（注：提问引导顾客开口说话，很有用的一个提问，建议各位在开场阶段多多使用）顾客：嗯，我随便看看（注：10 个顾客可能有6 个都这么说，还有4 个不理你）导购：哦，没关系，买家具多了解、多看看很正常，这也是对自己和家人负责的表现。（注：认同顾客做法可获得顾客好感，同时也巧妙赞美顾客）顾客：是呀，现在牌子也很多，都不知道怎么选了导购：您说得对，现在牌子确实多，所以选到真正适合自己的就更要花些时间，并且地板如果选择不当以后就会很麻烦。顺便问一下，您家客厅装修到什么阶段啦？（注：巧妙引导顾客做“第一件事”主动探询需求）顾客：还有2 个礼拜就差不多完工了，所以今天先来看看导购：哦小姐，请问怎么称呼呀？（注：先搞到顾客姓在后期沟通中将会派上大用场，建议各位以后尽量争取尽早获取顾客的“姓”）顾客：姓张导购：哦，张小姐哈。张小姐，买沙发与买衣服什么的还不一样，它一定要根据您房间的装修风格、房间色彩及光线等情况来选，否则以后就会很不方便。请问张小姐，您客厅多大面积？（注：为接下来继续提问做铺垫，同时在顾客心目中奠定一个专业的“家居顾问”形象）顾客：大概有40 多个平方吧导购：张先生，您家客厅很豪华哟，这么大的客厅我遇到的可不多（注：根据顾客提供的信息顺便赞美顾客的面积，让顾客感觉舒服）顾客：还行吧，我们国际皇家公寓的客厅都做得比较大（注：顾客一舒服就又给我们透露了更多信息，此时你知道他可是个大买主了）导购：哇，国际皇家公寓那是高档社区呀，能住这样的房子可都是成功人士，真羡慕您！顺便问一下您家客厅光线怎么样呢？（注：继续赞美并把他归类为成功人士，接下来推荐高档些的产品他都不好意思拒绝）顾客：22 楼朝阳，光线还不错，导购：是的，楼层高，空气好，阳光也充足，确实不错！那您喜欢什么样的家居风格呢？顾客：我喜欢田园风格，客厅还是简洁点比较好导购：您说得有道理，装修得简洁明亮点会显得比较清爽（注：认同并为推荐做准备）顾客：嗯，是的导购：张先生，与您沟通真的很舒服。根据您房间情况并结合您个人喜好，我们这里有一、两款最新推出的沙发特别适合象您这样的高端家庭，来张先生，您可以先看一看，来这边请（注：推荐产品并继续赞美顾客）提问顾客良好沟通绝佳利器提问能力就是沟通能力沟通要提对问题说对话提有利于我们的问题提简单好回答的问题提压力不太大的问题回应顾客后附加提问提问技术分析实战演练导购：先生，欢迎光临XX 专卖店！先生，今天是第一次来我们店吧？顾客：嗯，是的导购：先生，我姓王，您叫我小王就好了，先生请问怎么称呼呀？顾客：张导购：哦，张先生，我想您应该也看很多家了吧，您觉得我们产品怎么样？顾客：我感觉你们的东西价格上比隔壁XX 品牌都要贵导购：哦，张先生，价格上我们确实会比隔壁XX 牌子稍微贵一点。张先生选择沙发产品除了价格以外质量和功能也很重要，您说对吗？顾客：那肯定是了不过我看他们的东西质量也差不到哪里去呀导购：张先生，请教一下，您觉得仅仅通过外观就可以看出东西的质量吗？顾客：差不多吧，我也不是很清楚导购：不清楚也正常，毕竟买沙发不象买衣服，一般人都不是很了解。张先生, 我做沙发十年了！您知道应该怎么选沙发吗? 顾客：确实还不是很了解导购：选择沙发产品，应该从三个大的方面来选择，首先就是选择大品牌，其次您要看做工细节，最后您还要看他们的服务保障顾客：哦，具体怎么说呢？导购：您看哈（注：根据选择的三大标准具体展开介绍）学员实战演练1 、温习所学的内容2 、写10 句认同的话3 、写10 句赞美的话第三部分标准化家具导购服务五步流程固化导购第件导购第件导购第件主动推介引导体验拳打问题脚踢异议主动成交做好服务导购第件导购第件招呼顾客建立关系主动探询产品定向标准化导购服务五步流程固化建立顾客关系吸引顾客进店招呼顾客赢在起点招呼成功：顾客是否说话并心情愉快没有进店客就没有业绩可言吸引顾客进店是我们时刻应考虑的问题待机阶段的两大任务营造氛围吸引顾客进店不断分析陈列做得怎么样，灯光、音乐及温度等是否受顾客喜欢，卖场动线是否便于顾客移动，店员工作状态是否有活力等看看肯德基的员工在没有顾客时在干什么。业绩优良的门店在没顾客时都在忙碌着现场DM 及POP 调整摆放、有节奏引进新品、适当举办有目的的促销活动等舒适轻松忙碌动起来生意火暴待机位置（