【蓝凌】夏敬华：当知识管理遇上人工智能-会有怎样的火花？.docx

蓝凌夏敬华：当知识管理遇上人工智能，会有怎样的火花？精彩内容1、“JQK+移动化、平台化、社会化、智慧化”的核心发展模式2、对于人工智能要有客观的认识，核心就是不能为了智能而智能，要以企业问题为导向3、未来，企业更多的是要了解自己的业务问题，拥有自身的企业数据，然后利用人工智能的基础服务，创造更多价值4、蓝凌叮当狐：聚焦场景，解决职场“问知识”一、What？“JQK+四化”！蓝凌成立于2001年，至今已有16年了，期间一直聚焦知识管理和协同办公领域，主要服务国内的大中型企业，国内500强企业、细分行业前三是蓝凌的重点目标客户群体，涉及行业包括制造、地产、金融、科研院所等。发展至今，基于移动化、大数据、云计算等概念的发展，蓝凌提出了“JQK+四化”的核心理念。1、“J”是移动化，代指蓝凌的KK，提供移动化的入口，类似微信的企业级通讯工具，就像一个钩子把用户钩进来。2、“Q”是平台化和社会化，将用户钩进来之后，就要把用户圈住，即如何让用户在平台上完成日常工作。所以第二个关键词叫平台化，把内部的员工圈住叫内圈平台化，蓝凌提供的不是最基本的办公软件，而是平台化的软件产品EKP，可以实现与ERP系统的整合，形成一体化的工作平台，为企业建立统一的工作门户。在圈住内部用户之后，如何向企业外部进行延展，叫社会化也就是外圈，比如通过EKP可以连接互联网上的视频会议、商旅出行等云端应用，比如通过EKP外向发展形成连接上下游的供应商、经销商门户，都属于社会化的范畴。3、“K”是智能化，即把员工圈住后，如何帮助员工更有动力更有激情的把工作做好，蓝凌通过多年发展的、国内领先的知识管理平台KMS，助力企业赋能员工、支撑业务。蓝凌基于“JQK+移动化、平台化、社会化、智慧化”的发展思路，推出了三大核心产品EKP、KMS和KK，更加聚焦行业和业务场景，做更深化的应用。在行业方面，除了地产、金融和科研院所等这种天生需要做知识和协同管理的信息、知识密集型单位之外，蓝凌还发力军民融合军工企业。在国家推进军民融合的大势下，蓝凌基于以往在军工单位的实践经验积累，会进行更深层次的推进和拓展。企业要发展，首先要找准自身的核心能力，明确核心的业务模式。例如面向中小企业做标准产品的规模化营销，这是一种模式。蓝凌具有多年的大客户合作经验，这方面的基因很强，会针对重点行业结合业务场景进行深化，在这个过程中也会面临一些挑战。行业深化，并不意味着简单的单点突破，是从市场营销、产品方案、到项目交付的一个完整的端到端过程，当然这样行业纵深能力的构建，本身就会形成一种竞争壁垒。二、我眼中的AI和智能办公AI现在确实比较热。据夏博士透露，他最早接触知识管理，也是从人工智能这个角度了解的。十几年前，正在读博士的他，也做了智能相关的一些研究。但那时候的人工智能，更多处于学术层面，应用层面还不是很成熟。大家都在谈人工智能，那人工智能到底是什么？他个人比较认同的一个说法是目前人工智能的发展分为四级：第一级是最初级的人工智能，相当于控制程序。例如用一段代码，做一些特定程序要求的事情，类似日常生活中的智能扫地、智能空调、智能冰箱等；第二级人工智能，具备推理、搜索和知识支持的功能，类似线上专家问诊，系统可以根据知识库的积累，进行一些推理诊断、自动问题回复等；第三级人工智能的核心就是机器学习，会涉及到对大数据的应用分析，通过机器学习的方式，提供更高级的人工智能服务，类似今日头条的定向推荐等；第四级也就是更高级别的人工智能，以当下较热的AlphaGo为代表，引入了深度学习技术，在语音、图像等识别问题上效果很多。这类人工智能的核心就是特征表示学习，在以往的学习中可能需要专家提前把特征表述好，而深度学习可以实现特征自发现、自学习。但深度学习对于人类的常识性知识问题并没有很好解决，未来人工智能的发展趋势可能是逻辑性知识表示能力（如知识图谱）和深度学习技术的集成化应用。参考这个标准，夏博士认为当下的智能办公市场正处于二级到三级的阶段，还没有达到四级。而目前市场上最常见的智能办公产品都是以智能自助式服务智能问答为主，也就是二级人工智能，通过在后台设置知识库、问题库，员工就可以进行自助搜索，不需要人工进行解答。下一阶段的就是加入机器学习，运用大数据技术。因为在智能办公里面会积累许多的员工数据，例如请假、培训、出差等各种数据，如何利用这些数据，运用机器学习的方式，建立用户画像，从而实现对员工更深入的分析，进行智能化的推荐，清楚公正的了解每一位员工的价值与付出的努力，也就是智能办公的三级阶段。所以，夏博士认为智能办公正处于二三级阶段，未来会逐步达到四级，实现更高级的功能深度学习、知识图谱、知识挖掘等，而这也是他理解的办公智能。三、蓝凌叮当狐：聚焦场景 ，解决职场“问知识”在当下智能办公的发展中，很少有企业真正做到智能办公第四级的。因为深度学习的前提是要具备海量的数据、强大的运算能力，但是大多数企业并不具备真正的大数据对人工智能进行训练。夏博士认为还是要进行一些深度思考，将人工智能更多的与办公场景相结合。所以，制约智能办公发展的一个因素主要是缺少足够的有质量的企业内部数据，对于这些数据的清洗和使用，对于很多企业来讲就是很大的挑战。因为互联网大数据和企业内部数据存在很多区别，前者主要是基于互联网数据；而企业内部会存在OA、ERP等很多不同类型的系统，不同系统对于同一对象通常都有不同的描述方式，如何将不同系统之间的内容做筛选、整合再进行分析应用，其实施难度可想而知。对于人工智能在办公领域的应用，夏博士个人认为并不是一个层级式的递进过程，而是要以问题为导向，智能化只是解决问题的工具和手段而已。以叮当狐为例，蓝凌为什么会推出这款办公助手？主要是为了要解决办公室的“问知识”现象。什么是“问知识”？在办公过程中，很多员工往往问的是一些重复性问题，例如报销制度、人力资源制度、产品知识、营销方案等。但其实这些内容，早已经以PPT或Word的形式上传至知识库了，大家不看的原因往往是觉得过于长篇大论、不够精准，期望可以通过更简单的方式，例如Q&A的方式。而蓝凌要做的就是在文档知识碎片化、结构化的基础上，将其以精准问答的形式推送给用户。而这个阶段的人工智能，往往并不需要用到深度学习技术，借助传统的知识表示和知识语义的推理、分析往往就有很好的效果。对于智能办公助手在企业日常中的作用，以叮当狐为例，适用的场景是非常多的。首先叮当狐可以解决企业内部员工重复性咨询的问题，包括培训、制度、案例等，都可以智能精准回答，避免人工解答的成本；其次是智能业务办理，员工可以直接通过KK或移动端直接呼入，进行报销、请假、外出的申请，在呼入的同时，系统会智能推动相关流程的进行；最后是用户行为的推送，叮当狐可以根据日常浏览网页、搜索关键词等进行定向推送。除此，叮当狐还可以进行预定义的规则推送，以银行为例。银行在进行流程审核的时候，对风控十分看重的，叮当狐可以用知识推送的形式，将审批流程中的风险注意事项推送至不同的审批节点，将知识与流程的审批场景相结合，从而实现降低风险的要求。另外，叮当狐还可以将企业知识点转化为考题，通过对题目的预设，员工以作答的形式加深对公司的认识与了解，侧面推动公司制度政策的落地。不仅如此，叮当狐还具备跨行业的特点，适用于不同行业，但前提需要与自身的数据相结合。叮当狐作为一个通用型工具，并不是简单的拿来就能用。人工智能类的产品或工具，通常具备越用越好用的特征。比如叮当狐在蓝凌内部测试的时候，也无法解答某些问题，这个时候就需要驱动人群去使用和问题共创，用的越多，叮当狐知道的内容就越多，才会越来越聪明。四、AI发展，不是因为智能才智能未来智能化的发展空间肯定是非常大的。但夏博士认为，对于人工智能要有客观的认识，核心就是不能为了智能而智能。之所以智能化，一定是以企业问题为导向，明确期望通过智能解决怎样的问题。首先要从观念和心态上摆正，其次是要准备充分的企业数据。为什么百度、谷歌等互联网公司会有人工智能？因为这类企业的核心是依托于互联网上的社会级数据。但企业内部往往是没有这样的数据准备的。所以企业要先做好数据的准备，建立更好更强大的数据仓库、知识仓库对于企业实现智能化是十分重要的。其次是对于人工智能的技术和算法层面，未来一定有专门的企业来提供基于人工智能的基础服务。所以夏博士认为，对于很多企业来讲，未来更多的是要了解自己的业务问题，拥有自身的企业数据，然后利用人工智能的各种基础服务能力，来创造属于自己的更多价值。对于蓝凌来讲，是要从客户自身的诉求出发，基于诉求，来判定哪些问题是可以用智能化的手段去解决的，接下来蓝凌在智能化方向将重点考虑以下方面，即：基于智能问答的工作助手、基于统一工作平台的用户画像以及基于行业&企业大数据的垂直知识图谱。五、知识管理如何从0到1，并不断进化发展知识管理作为蓝凌的核心业务，夏博士根据以往进行的调研，将国内企业知识管理的成熟度分为几个阶段：0级-文档内容管理，这个阶段企业往往更多从内容管理系统建设入手，把企业工作文档做统一处理，统一共享电脑硬盘、网盘、文档存储系统等则是建设重点。1级-知识资产管理，企业开始重视知识对企业运作战略的支持，主动识别企业核心知识并对之进行体系梳理。这个阶段企业需要考虑企业知识资产库，例如业务知识库、产品知识库、知识专题等，利用知识积分及相关制度运营知识。2级-人本知识经营，企业透过构建专业化知识运营团队与运营机制，一方面强调知识如何为员工赋能，另一方面则从员工入手挖掘员工隐性知识。无论线上线下的员工导向的知识运营与共享环境建设则是重点，例如员工分享社区、能力学习地图、线下线下及企业内外知识培训，移动化学习等则是主要IT支撑工具。3级-场景化应用，知识资产、人本资产得以有效管理，如何让两种资产为企业提效是这个阶段的关注重点。企业各业务线条开始考虑知识与业务的融合，以知识驱动业务、管理模式的改变，以面向特定业务的解决方案推动知识管理建设。综合企业价值链，通常企业从营销、研发、客服、生产、人力等多个角度以业务流程、岗位或场景知识管理、知识场景推送等方式构建知识服务模式。4级-知识创新管理，积累着企业及行业的大量知识数据，这些数据将隐含着企业业务创新的DNA。此阶段基于大数据的管理思维，突破管理固有管理形态，开放内外创新格局，挖掘知识及人背后的知识本源将是这阶段的突破点。这阶段IT平台的构建尤其重要，包括开放创新平台、大数据下的知识挖掘和发现工具等随之出现。基于这四点，蓝凌从客户角度的出发，旗下产品包括从最基本的知识资产管理、培训学习到知识社区等面向不同诉求的专项解决方案，首先帮助企业实现知识管理从0到1以及从1到2，然后聚焦特定业务场景，从知识活动场景化、知识服务智能化和知识运营游戏化等方面，推动知识管理应用的不断深化。六、 “熟、深、高、远、实”五字箴言目前市场上，蓝凌的区别化优势，夏博士认为可以用“熟、深、高、远、实”这几个字来概括。第一个是熟悉的“熟”，蓝凌产品在协同办公方面还是比较成熟的，能够覆盖OA系统的基础需求。很多企业第一阶段就是先上协同办公，而在这方面蓝凌具有成熟的协同办公应用以及强大的流程引擎，能够帮助企业快速实现产品落地应用。第二个是“深”，蓝凌的追求并不仅限于一期产品应用，而是期望可以和客户持续深化应用，面向业务纵深拓展。蓝凌在这方面有丰富的系统集成经验 ，也有成熟的集成中间件平台，可以在统一用户管理、ERP应用集成、跨系统流程集成、数据集成展现等方面提供针对性的解决方案。第三个“高”指的是蓝凌站位视角，依托于多年和大企业合作的经验，蓝凌在信息化平台总体规划、知识管理纵深应用拓展、集团共享服务模式理解和落地等方面具有较多的专业思考和积淀，所以蓝凌可以站在更高角度提供给企业更专