一食堂调查报告.doc

一食堂满意度调查报告调查人员：于海洋、罗世超、梁子玉 李海萍、高军伟引言2一、数据分析41、信效度检验：42、分析：6（1）光顾频度：6（2）饭菜质量：6（3）卫生环境7（4）就餐环境9（5）服务态度10（6）饭菜分量10（7）饭菜价格合理11（8）总体满意度123、小结12二、访谈：13个案调查内容：13访谈内容1：13访谈分析1：15访谈内容2：15访谈分析2：17三、意见与建议181、饭菜方面182、卫生环境方面183、服务方面194、其他建议19四、附录：一食堂调查问卷20引言学生食堂是与大学生的生活密切相关的地方，食堂的食品安全、卫生、服务人员的服务态度、就餐环境等方面一直是大学生所关注的问题，同时，这也一直是学生家长和社会所担忧的问题。为了了解本校的大学生对大学生一食堂的满意程度，给食堂负责人提供一定的数据资料以帮助改进食堂的状况，我们成立了一个调查小组，由组长高军伟带领小组成员罗世超、于海洋、梁子玉、李海萍四人，根据一食堂的食品安全和卫生状况、服务人员的服务态度、饭菜的价格，对食堂的意见和建议等方面展开了调查。本调查主要是以中国劳动关系学院涿州校区的07、08级的学生为调查对象，通过发放调查问卷法、访谈法两种调查方式展开，并以科学的数据处理方法SPSS数据分析方法对调查问卷的数据进行了分析。调查表明：大约38%的学生表示对一食堂的整体情况不满意，而仅有12.5%的同学表示满意，49.5%的同学认为一食堂的整体情况感觉一般。这一事实表明，一食堂各方面的情况仍存在着很多不尽如人意的地方，所以，这一份调查的开展是十分有必要的。本报告本着真实、客观的态度，旨在通过调查得出调查结论，向食堂负责人作出调查结果的反馈，以帮助食堂对食堂的食品卫生、安全、食堂就餐环境等各方面做出改善，使食堂更好地为本校的广大学生服务，所以本次调查对食堂的状况的改进将有很大的指导意义。一、数据分析1、信效度检验：KMO样本测量（Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy）。其原理是计算所有变量的简单相关系数的平方和与这些变量之间的偏相关系数的平方和之差。当KMO越接近于1就越适合做因子分析，采用的主观标准是：0.9以上非常适合；0.8-0.9很适合；0.7-0.8适合；0.7以下不太适合；0.5以下不适合。 可信度高低与Cronbach 系数对照表可信度Cronbach 系数不可信Cronbach 系数0.3勉强可信0.3Cronbach 系数0.4可信0.4Cronbach 系数0.5很可信（最常见）0.5Cronbach 系数0.7很可信（次常见）0.7Cronbach 系数0.9十分可信0.9Cronbach 系数KMO and Bartletts TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.873Bartletts Test of SphericityApprox. Chi-Square3594.141df136Sig.000表11 Reliability StatisticsCronbachs AlphaCronbachs Alpha Based on Standardized ItemsN of Items.831.83915 表12如表11和表12，问卷的KOM符合标准（0.5），Bartletts Test的显著度小于0.01，说明本问卷具有良好的可靠性，可以作为本次调查的数据收集工具；Cronbachs Alpha大于0.5说明所收集的数据可以用以分析使用。2、分析：（1）光顾频度：由图1可知：经常去和每顿都去的同学分别占总人数的38.38%和5.96%；极少去和偶尔去的分别占总数的23.48%和30.63%；而从来没去过的只占极少部分。以此可以看出我们学校有近一半的同学喜欢在一食堂就餐，还有近1/3的同学偶尔也会到一食堂就餐，这说明一食堂的现有常客量是很大的，另外潜在常客量也是非常可观的，如果一食堂能够在各方面有所改善，即可以吸引更多学生前来就餐！ （2）饭菜质量： 由图2图5可知：有1/3同学对一食堂饭菜质量不满意，认为新鲜度不高，种类不够丰富，不符合自己的胃口，饭菜难以刺激食欲等。50%左右的同学认为一食堂饭菜质量一般；另外只有15%左右的同学对一食堂饭菜质量表示满意。由此我们认为一食堂应该该进饭菜的质量特别是在饭菜种类、新鲜度和符合学生口味等方面重点改善。（3）卫生环境由图6图9可知：52.92%对一食堂的餐具消毒状况很不满意，有近50%的同学对一食堂的饭菜和环境卫生表示不满；只有12%左右的同学对一食堂工作人员的个人卫生状况表示满意，其他的则表示不满或无所谓。（4）就餐环境从图10可以看出大多数同学对一食堂的基础实施倾向于不满意，持满意程度的同学比例只占很小的一部分。从图11可知：36%的同学认为一食堂工作人员收拾餐桌还是比较及时的，认为不及时的只有28.7%。从中可以看出大部分同学对收拾餐桌的及时性比较满意。（5）服务态度从图12可知：有32.54%的同学对一食堂的服务态度不满意，然而，67.46%的同学还是比较满意的。如果服务态度再有所改善的话，不满意的同学也会倾向于满意的。（6）饭菜分量表13 : 饭菜分量 * 性别 Crosstabulation类别测量项目性别不分性别男女合计饭菜分量饭少菜少30.36%20.50%23.7%饭少菜多15.36%11.15%12.6%饭多菜少45.00%59.71%54.8%饭多菜多9.28%8.64%8.9%合计100.00%100.00%100.0%从表13中我们不难看出，按性别分时，分别有45.00%的男同学和59.71%的女同学认为一食堂打饭时饭多菜少，然而，也有30.36%男同学和20.50%的女同学认为一食堂所打的饭少菜也少；如果不按性别分，则有23.7%的同学认为所打的饭少菜也少，而大部分同学认为饭多菜少。基于以上情形，食堂的工作人员在打饭的时候应征求同学的意见，饭量菜量应因人而异。（7）饭菜价格合理虽然同学们对饭菜的价格有着各种看法，但食堂饭菜的价格是依据当地的物价水平而定的，受着多方面因素的影响，所以我们在这里不作过多的研究。（8）总体满意度从图15可知：只有12.5%的同学对一食堂整体满意，有38%的同学则不满意，值得高兴的是还有49.5%持一般态度，这是一个值得关注的群体，如若一食堂的改进的很好，这部分人群就会倒向满意，这样就会增加一食堂的满意度，增加一食堂的客源，更能让同学们喜爱一食堂。3、小结综上数据分析，我们可以看出：第一，经常到一食堂就餐的同学总体上对一食堂的各方面还是比较满意的，但有些地方还有待改善，例如服务方面和卫生方面应该加大投入和提高！第二，还有一个值得食堂注意的群体，那就是对一食堂总体情况感到一般的同学，这一部分的同学占总人数的一半左右，因为我校只三个食堂且三食堂在小区那边，太远，所以大部分同学在一二食堂就餐，就选择范围来说是只能是二选一，所以一食堂如果想要增加客源就不得不重视这一部分的同学，那么为了吸引这一部分同学来就餐，一食堂就必须在卫生，服务等各方面有所改善。二、访谈：个案调查内容：课题名称：一食堂满意度调查访谈者：高军伟 梁子玉 李海萍 罗世超 于海洋访谈员自我介绍：您好，我们是劳关系大一的学生，我们正在进行关于一食堂满意度的调查，希望通过这次调查了解一下大家对一食堂的满意状况，为此我们需要您的帮助和参与，以共同完成对本课题的相关情况的调查，使研究具有现实和实践价值，从而帮助食堂进一步改进以达到同学们的要求。为更多同学们提供更加满意的服务。课题组向您承诺：今天访谈阐述的内容和您阐述的观点，只作为我们的研究参考，您声明不宜公开的资料和观点，我们将严格为您保密，非常感谢您的帮助。访谈内容1：问：你经常去一食堂么？答：恩，还好。生病之前每顿饭都在那吃。但现在只有早饭才在那吃。问：哦，怎么会生病呢？答：因为有一次吃的宫保鸡丁貌似不是很新鲜，还是怎么的吃的肠胃细菌感染。问：你确定是在一食堂吃的么？答：是啊，那天和我出现相同状况还有一个和我一起吃饭的同学。只是我比较严重罢了。 问：那有没有向食堂或是学校反映一下你们的情况呢？答：没有，在学校食堂吃这种事不是常有的么，什么粥里会有抹布头啊，菜里偶尔也会出现一些苍蝇，头发之类的不明异物啊问：你还挺幽默呢，不过还是应该向相关人员反映一下你们的情况，那之前为什么会经常去呢？答：恩，反应有人管么？之前觉得一食堂的饭菜比较符合我的胃口，我口味比较重吧！菜的种类也还可以，偶尔还有一些新花样。而且一食堂比较进，方便一些吧.问：一定会有人管的啊 ！那你觉得一食堂的就餐环境怎么样呢？ 答：我觉得环境不是很好，室内光线比较暗，那边很亮的，吃起饭来也会给人一种很舒服的感觉。而这边苍蝇也比较多，尤其是夏天空调基本没起作用，人在一多简直闷死了。还有桌椅有时很脏，桌子上的碗筷清理也不及时，有时候早上去早了好多桌子都没收拾，那边就很好啊，我还看见那边工作人员定时的用消毒液擦桌椅呢，这边就没看见过。问：看来你观察的还挺仔细呢！那你觉得一食堂的饭菜价格怎么样？答：价格还可以吧，和那边差不多。我觉得他们也应该把每个菜都明码标价，这样也方便一些。还有就是总觉得食堂有些抠，菜给的有些少有时候会觉得有些不合理吧，那边就会多给些啊问：呵呵.你也得为食堂考虑一些么，给的太多不是也会造成浪费么！ 答：我也知道多了会浪费，但可以根据同学们的要求适量的加一些啊，总不能让同学花了钱菜却不够吃啊尤其是给女生的总是会比男生少很多，有的女生也很能吃的！问：你的意见我会如实反馈的，也别太激动。那你觉得一食堂的服务方面如何呢？ 答：服务有些好，有些不好，有时好，有时不好！ 问：恩，能说的具体些么？ 答：男服务人员还好吧，基本上能做到有求必应，特别是老板。女服务人员态度不怎么好尤其是对女生。有时候总会不耐烦，有时候我还没说要那样菜呢，她就给盛上了，不要都不行啊。 问：那你对一食堂还有什么意见或是建议么？ 答：意见谈不上，提一些建议吧。希望食堂可以参考一下。 问：一定会的，你说说吧！答：我觉得食堂应该有一些消毒柜之类的东西。因为毕竟这边用餐盘吃饭的同学比较多，而餐盘的清洗消毒方面同学们都不是很清楚，也不知道有没有消毒。吃饭的时候多少会有些担忧，而且，洗碗池附近有时也很脏，摆在明面上总会影响同学们用餐。还有就是工作人员不要在同学们用餐时打苍蝇。那样也会影响同学们的！问：那行，同学，就先这样吧，真的很感谢您的帮助，您的回答会对我们很有帮阿答：帮人如帮己啊。谢谢您的配合，我们今天的访谈结束。访谈分析1：从访谈中我们可以得出以下结论：1） 食堂饭菜卫生有待改善、提高，必须保证饭菜新鲜，以避免出现学生出现吃坏肚子的情况，因而影响食堂的声誉。2） 食堂的就餐环境有待改善，应该增加照明和制冷设施的配置，桌椅板凳要及时清理，特别要注意洗碗池旁边的环境卫生。3） 服务人员的服务态度有待改善，建议食堂老板制定对服务人员的奖罚措施。4） 大多数同学对食堂的餐具消毒情况持怀疑态度，因此，餐具消毒有待公开透明化，适当地增加一些消毒柜等设备。5） 建议工作人员不要在同学用餐周围拍打苍蝇，应该督促工作人员养成良好的卫生习惯。6） 按同学们的要求，可以适当调整饭菜的分量，这样既可以满足同学们的要求，也可以减少浪费。7） 希望食堂能继续保持饭菜的样式新颖和口味的多样等优点。 访谈内容2：问：当您去一食堂时，您的第一感觉是什么？答：想到“舔盘子”，饭菜不爽，不太卫生。注：（“舔盘子”是云南话，是“去吃饭”的意思）问：您经常去一食堂吗？ 答：以前经常去，特别是大一上学期，现在少去了。问：是什么原因促使您以前经常去的呢？答：上学期经常去吃早点，早餐的豆腐脑不错，我早餐就喝豆腐脑，只是午餐和晚餐现在不去了。问：以前去，现在不去，是什么促使您发生这么大的转变 ?答：一想到铁盘子，菜价高，菜少，里面的人脸色差，说实在的，我在一食堂就没看到好的脸色，还有这里蔬菜太少，每样菜里都有肉；还有就是本班的人去的比较少，哥们又叫“走，去那边，这边饭菜不好”自己心想算了吧，去那边（那边指的是二食堂）就这样天长日久，三人成虎，一个人说是这样，无所谓；两个人说是这样，也无所谓；当很多人说是这样，自己也就自然而然承认这样了。所以去的次数就越来越少了。问：对于饭菜质量，是否令您满意，您有什么看法？答：有些菜的味道太差，但值得肯定的是“饭是在几个食堂里是最好的”。问：那么您对一食堂卫生情况是否看好呢？答：内部卫生不知晓，谁知道服务人员上完厕所洗没洗手就给我们打饭？最起码收钱的人和打饭的人应该分开吧！还有铁盘子不太干净，特别是，一看见洗碗池，就想吐！问：电视的噪音对您有没有什么影响呢？答：噪声没事，有时我们还影响别人呢？这主要看大家的素质。（O(_)O哈！大家一阵笑）问：就是在您去一食堂比较晚的时候，您认为一食堂收拾餐桌及时吗？桌子擦的干净吗?答：很久没去了，不知道了。问：您对一食堂的服务态度满意吗？答：有点不满意，有些东西不太仁道，有一次我和一个同学去吃饭，服务员说“同学，这里有鸡心鸡肝”，我的同学说：“我又不是没心没肝”，跟我又说“人啊！忍！真可恶！”问：听到这里，也比较同情您，一食堂对您就这么不好，有没有好的方面？答：当然有了。第一，比较会炒肉，比如，肉炒白菜、肉炒黄瓜、肉炒青椒等一系列，就是其他种类略少一些。第二，猪肉的做法也比较多，有红烧的，有糖醋的等，这些肉做的还是比较好的，这一点是无需恭维的。还有，铁盘是它的一大特色。问：如果一食堂要改进，您希望它应该怎么改进，才能使自己回到一食堂呢？答：其实，在哪里吃饭，这种感情是慢慢培养起来的，在这里（二食堂）吃得不错。如果一食堂要改进，我希望它蔬菜丰富一点，价格低一点，服务好一点，让我们看到菜就有食欲。问：您对一食堂最想说的话是什么？答：质量第一位，数量有保证，服务周到些，品种齐全些，蔬菜实在是太少了谢谢您的配合，我们今天的访谈结束。访谈分析2：1） 由于服务人员的服务态度较差，导致就餐人员流失。2） 铁盘的使用比较环保，但是餐具的消毒问题应该引起重视。3） 服务人员应该注意个人卫生，建议将打饭人员和收现金的人员分开。4） 协调好荤菜与素菜的分配，适当地多增加一些新鲜的蔬菜。5） 建议食堂可以将饭菜明码标价。最好将饭菜按价格的高低分区摆放，为同学们选择提供方便，也可以提高工作人员的打饭速度。三、意见与建议1、饭菜方面（1）菜的口味建议清淡一些，部分菜不要太咸；（2）剩菜剩饭问题，不要有过夜菜，减少冷菜冷饭，尤其是早餐；（3）菜的种类少，价格较高，每天都差不多，建议加快菜种的更新速度；（4）要避免饭菜的油烟味；（5）饭菜和粥中偶有头发、石头和沙子等异物，建议工作人员避免此类情况；（6）有些菜的原料感觉不新鲜（特别是肉类）；（7）有些菜的原料不卫生，如土豆皮削的不干净；（8）希望工作人员根据不同学生的需求进行加饭，大多数学生希望多给菜；（9）建议多增加一些素菜；（10）很多菜的色泽不佳，感觉加的调味品太多，降低了同学们的购买欲望，建议适当控制调味品的添加量；（11）有些菜的淀粉太多；（12）有时工作人员的服务太热情，打菜的速度过快但却打错了菜，建议工作人员在问清学生所需之后再进行打菜；（13）部分同学建议多增加一些南方的菜种。2、卫生环境方面（1）消毒不到位，并且消毒不透明，没有看见消毒柜；（2）桌子清理不及时，地面不干净，室内光线暗；（3）窗口玻璃脏；（4）空调制冷设备没发挥其作用；（5）食堂内苍蝇太多；（6）电视的噪音太大，播放的节目不符合学生爱好，不能很好的吸引顾客；（7）服务人员的服装卫生有待改善；（8）洗完池附近的卫生有待改善；（9）食堂的空气流通情况不佳；（10）整体环境需要改进，建议装修增白，给人一种温馨的感觉；3、服务方面（1）有时工作人员的态度不好，特别是个别女服务员；（2）服务人员缺少笑容，建议向买小笼包和奶茶的窗口服务人员学习；（3）筷子的质量差，易断并且有异味；（4）现金结账时，建议打饭和收钱的人员分开；（5）有时存在性别歧视问题，给女生盛的饭菜过少；（6）服务人员不要催学生点菜，容易造成学生的反感；（7）工作人员刷钱过急；（8）负责清洁打扫的工作人员收拾餐盘的时机不恰当，经常出现把学生未吃完的饭菜和饮料拿走的情况；（9）每天宵夜后的餐具总是留到第二天收拾，给人脏乱的感觉，建议及时清理打扫；（10）有时工作人员在打扫卫生时给同学盛菜，不卫生；（11）有时在饭菜摆好后还进行厨具的清扫工作，以致杂物落入菜中，建议总体清洁在摆放饭菜之前进行；4、其他建议 （1）建议将菜分为南北菜系，各集中到一处； （2）建议将菜按价格高低排列，并进行明码标价； （3）建议工作人员的孩子不要进入工作区； （4）饭菜的价格最好固定下来； （5）小炒盖饭窗口速度太慢，建议提高速度； （6）吃饭时间不要进行消毒； （7）工作人员在收拾东西时要问清同学是否已用餐完毕；（8）尽量避免使用一次性餐具。四、附录：一食堂调查问卷一食堂满意度调查问卷亲爱的同学：您好！为了改进一食堂的饭菜质量和就餐环境，更好地服务广大师生，我们一食堂特进行此次满意度调查，填写问卷大概占用您5分钟，为了更好地了解您的需求，请您认真如实填写。感谢您对我们调查的热情支持！ 一食堂具体位置：大学生食堂西面（餐具为铁盘的那一家）1、 您经常在一食堂就餐吗？（1）从来没去过 （2）极少去 （3）偶尔去 （4）经常去 （5）每顿都去2、 您认为一食堂的饭菜的新鲜度怎样？（1）非常不新鲜 （2）比较不新鲜 （3）一般 （4）比较新鲜 （5）非常新鲜3、 您认为一食堂的饭菜符合您的胃口吗？（1）非常不符合 （2）比较不符合 （3）一