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护理质量管理 与持续质量改进,中山大学附一院 陈利芬,课程内容,一、概述 二、护理质量管理的内容与方法 1、护理业务技术管理 2、医院感染管理 3、护理信息管理 4、护理教学管理（略） 5、护理科研管理（略） 三、护理质量持续改进 四、实施介绍,有关质量的名言,“缺陷(故障)并非免费而往往是人为因素所造成，奇怪的是公司花了钱请人来制造它们.” “人们往往申诉找不出时间把事情第一次就做对做好,然而他们却能够在犯了错误后找出时间来纠正犯错误.” -W Edwards Deming戴明,有关质量的名言,“人人都说应该在第一次就把事情做好,没有人愿意在第二次才把事情做对,然而在现实生活中往往要到第三次时事情才能够完成.” -Philip B Crosby 克罗斯比,质量管理的三个意识,质量意识： 即千方百计满足用户质量需求的思想意识。 问题意识： 对现状不满足，发现和明确改进方向的思想意识。 改善意识： 对现状积极加以改善的思想意识。,一、概述,1. 质量: 是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。 2. 质量管理: 指为使产品、过程、或服务满足规定的要求或满意用户的需要而进行的全部活动的总称。 是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的监督、检查、保证过程。,一、概述,3.质量保证 quality assurance (QA) 是制定一个护理标准，努力促使护理工作达到和稳定在这个标准水平。 4.质量改进 quality improvement (QI) 是一个持续改进的过程，持续监测护理结构、程序和效果，以寻找机会改进护理质量和预防问题的发生，努力提高病人满意度的服务质量。,一、概述,5. 护理质量： 是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象需要的程度。 6.护理质量持续改进: 根据护理质量审核发现、审核结论、数据分析等，对不满意结果采取措施进行纠正或预防，这一过程是持续不断的循环活动。,一、概述, 7. 护理质量管理： 1）定义： 通过对护理服务工作的评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。 护理质量管理的对象： 人 财 物 时间 信息,2）护理质量的内涵: 护理整体观:心理、生理、社会、文化、 精神等 护理程序：科学的工作方法 基础、专科、宣教 心理护理及其他服务 工作效率及操作水平 护理缺陷,一、概述,一、概述,3）护理质量管理的特点： 特殊性 广泛性 群体性 复杂性,一、概述,4） 护理质量管理的原则： 以病人为中心 预防为主 . 事实求是 系统管理 标准化 . 数据化,一、概述,5）护理质量管理的作用和意义： . 更好满足顾客的需要 . 提高组织的市场竞争力 . 促进护理学科的发展 . 建设护理队伍,二、护理质量管理的具体内容 与方法,1.护理业务技术管理 2.医院感染管理 3.护理信息管理,二、护理质量管理的基本方法,基本方法-护理质量的标准化管理 （一）基本概念 1. 标准 2. 标准化: 制定 贯彻执行 修正标准,二、护理质量管理的基本方法,3. 质量标准: 是工作成果的规范 是衡量事物的有形标志 是事物预定要求的规定和界限,二、护理质量管理的基本方法, 4. 护理质量标准: 是护理质量管理的基础 是护理实践的依据 工作项目 管理要求 管理对象 是衡量工作数量和质量的标尺,是以,确定,二、护理质量管理的基本方法,护理质量标准的意义: 1. 保护和促进护理服务质量 2. 保证护理活动的行为规范 3. 质量管理的依据,（二） 护理质量标准的形式,根据使用范围分,护理技术操作,护理文件书写,临床护理,护理管理,结构标准,过程标准,结果标准,根据管理过程,3. 护理质量评价的标准体系,结构标准,过程标准,结果标准,准备（基础）质量标准 -结构标准 执行护理工作的基本条件（组织结构、护理单元设施、护士 、病人、 环境、物品、规章制度的制定和执行） 环节质量标准过程标准 主要评价护理过程中各环节操作程序、管理环节等。 终末质量标准结果标准 是评价护理活动的最终效果。,结构标准,基础设施,人力资源,环境 仪器、设备,护理人员 数量 年龄 学历 职称,管理体制,各项规章制度 各级人员的岗位职责,过程标准,护理过程中 各种活动 管理环节,护士行为 对护士长的管理 护理病历书写,实施整体护理的各个环节 自身专业发展 劳动纪律 仪表言行 工作服务态度,护士行为,结果标准,病人各种需要的满足情况,病人接受健康教育的效果,病人的满意率,三、护理质量管理的内容,（一）护理业务技术管理 它是对护理工作的技术活动进行计划、组织、协调和控制，使护理技术能够准确、安全、及时、有效地用于为患者服务，达到以优质、高效为目标的管理工作。,(一) 护理业务技术管理,重要性: 1.它是护理管理的重要组成部分 2.它是护理工作专业化的重要标志 3.护理业务技术的质量和水平，直接影响医疗效果 4.它有利于推动护理专业发展，提高护理教育水平。,(一) 护理业务技术管理,特点: 技术性 责任性 服务性 社会性和集体性,(一) 护理业务技术管理,主要内容: 1.常用护理技术的范围 （1）基础护理技术 （2）专科护理技术 （3）护理的新业务、新技术 2.护理差错的预防 3.医院感染控制,(一) 护理业务技术管理,主要方法: 1.制定和执行技术规范 2.建立管理制度,(一) 护理业务技术管理,1.制定和执行技术规范 技术规范：以卫生部、卫生厅发行的护理 技术操作为蓝本，本医院的可作为补充资料。 （1）按护理程序思维方式工作 （2）严格执行护理技术操作规程 （3）按疾病护理常规护理病人,(一) 护理业务技术管理,2.建立管理制度 （1）制定护士岗位责任制高级责任护士、初级责任护士、助理护士 （2）一般护理管理制度 主要包括：病人住院制度、分级护理制度、护理业务查房制度、值班制度、交接班制度、查对制度、消毒隔离制度、探视陪住制度、差错事故管理制度、护理登记制度、药品管理制度等,(一) 护理业务技术管理,（3）各部门管理制度 主要包括：病房工作制度、门诊工作制度、急诊工作制度、手术室工作制度、分娩室工作制度、婴儿室工作制度、供应室工作制度、治疗室工作制度等, 新业务、新技术的管理措施 1 .护理部应成立管理小组 2.对院内开展的新业务，应制定规章制度、操作规程、质量标准 3 .应组织护理人员进行相关学习 4. 在使用前应组织专家进行鉴定通过，方可推广 5. 建立资料情报档案，做好使用效果评价,(二) 医院感染管理,1.基本概念 1） 医院感染 指病人在住院期间发生的感染 2） 外源性感染 病原体来自病人体外 3 ）内源性感染 微生物来自于病人体内/体表的正常菌群/条件致病菌,2.医院感染的因素 1 ）管理制度不严 2 ）缺乏有关知识 3 ）建筑不合理 4 ）不合理地使用抗菌素 5） 侵入性操作 6 ）缺乏有效的监测手段和制度 7） 生物媒介,3.预防和控制医院感染的护理管理措施 1 )加强组织领导和监督检查 2) 改善建筑结构和增添必要设备 3) 加强教育培训 4 )建立健全规章制度和加强重点部门管理 5 )贯彻落实隔离消毒措施:自觉洗手、严格执行无菌操作技术 6 )合理使用抗菌素 7) 做好健康教育,（三）护理信息管理, 护理信息的分类 护理科技信息 护理业务信息 护理教育信息 护理管理信息, 护理信息管理措施 提高认识参与管理 普及信息有关的知识和技术 提供信息资源 发挥信息作用, 护理质量评价 1. 护理质量评价指标 工作效率指标 工作质量指标 2. 护理质量评价的原则 目的明确 事实求是 公平原则 避免片面性和局限性,3 护理质量评价的方式 内部 外部,检查文件记录 观察法 护理查房 面谈、问卷调查,评价方法,制定质量评价标准 收集资料 纠正偏差,护理服务评价程序,建立护理质量 监控网络,评价的组织工作,一级质量控制,二级质量控制,三级质量控制,评价中的注意事项,防止偏差,标准适当、有一定的先进性,重视反馈,培训人员, 1. 护理技术操作质量标准 严格执行三查七对 正确 及时 确保安全 节力 省时 省物 严格执行无菌操作原则及操作程序 熟练,总标准,常见护理质量标准,2 护理管理质量标准 参照 1）病房管理： 护理质量管理 人力资源管理 信息管理 环境管理 教学和科研管理 专业发展,2） 护理文件书写质量要求 3） 特护、一级护理质量要求 4） 基础护理质量要求,5）急救物品管理 两及时（领取补充 检查维修） 四固定（定人 定点 定时 定量） 标准值：100% 6）医院感染管理 一人一针一管一用一消毒/灭菌合格率100% 无菌物品灭菌合格率100%）,7）药物管理 8）健康教育,三.持续质量改进,（一）目的： 注重病人临床实效为原则，以病人和家属反馈的护理工作的满意率、健康教育覆盖率为指标，把护士应做的、病人应受益的作为评价整体护理质量的重要指标内容，努力实现护理技术零缺陷，护理服务零投诉。 （二）具体措施,1、建立全院护理质量监控网络,1）健全组织管理机构： 成立医院护理质量管理委员会 2）建立健全各项工作职责 3）建立健全各种查房制度及会议制度,2、完善护理管理制度,根据: 医疗事故处理条例、 医院管理评价指南等,3、 制订落实具体护理措施,树立正确的质量观念 持之以恒的抓好护士职业道德教育 提高护士业务素质 着力打造护理品牌,4 、加强环节管理，保障护理安全,加强急救及用药安全管理 加强危重及一级护理病人的管理 落实各项护理核心制度： 查对制度 分级护理制度 交接班制度 病历书写基本规范与管理制度等,4 .加强环节管理，保障护理安全,加强护理缺陷管理 强化护患沟通制度 ：宣教、知情同意 规范医院护理文件书写： 根据医疗事故处理条例及配套文件汇编等相关法律法规，规范各种护理文件书写,质量管理的基本工具,直方图 控制图 流程图 散布图 统计表 排列图(帕拉图) 因果分析图,（三）持续质量改进的方法介绍,PDCA循环 QC活动 5S管理 六西格玛管理方法等,品质圈 quality circles,它是持续质量改进小组。 在自愿的原则下，由工作性质相同或接近的基层成员以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动由圈员主动地提出、讨论，并尝试解决与改善与她们工作成效有关的各种问题。, 质量管理的工作程序 -PDCA循环, （一）什么是PDCA循环 是按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)了四个阶段来进行质量管理，并循环不止的进行下去的一种管理工作程序, （二）各阶段的主要工作 分析现状，找出存在的质量问题 分析产生问题的各种影响因素 3. 找出主要因素 4. 针对主要因素制定出明确具体的计划措施,Plan阶段,5按照制定的计划措施认真执行 6检查实际执行的结果 7总结经验教训（成功 & 失败） 8遗留问题转入下一管理循环,DO 阶段,Check 阶段,Action 阶段,（三）PDCA循环的特点,1PDCA四个阶段是一个有机的整体 2大环套小环 互相衔接 互相促进 3不断上升的循环 4. 循环的关键环节是处理阶段,（四）PDCA循环在护理质量管理中的 实际运用,选题理由（依据 实际意义） 现状调查 原因分析 确定主要原因 制定对策 检查结果 巩固措施 遗留问题 下一个课题, 排列图法 （Pareto chart）,（一）什么是排列图 也叫主次因素分析图 是把影响质量的因素进行合理分类 并按影响程度从大到小的次序排列，作出排列图 以直观的方法表明影响质量的主要因素,（二）基本结构 1个横坐标 2个纵坐标 几个直方形 1条曲线,病人不满意项目频数表,50,40,30,20,10,100,90,80,70,60,50,40,30,20,10,%,66.67,82.36,92.16,A,直接照顾少 环境设施简陋 饮食不满意 其他,病人不满意项目排列图,（三）绘制排列图的方法步骤 1. 针对某一问题收集一定时期的资料 2. 将数据按一定分类标志进行分类整理，从大到小依次排列，并计算出各类项目的频数、累积频率 3. 按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标 横坐标（影响质量的因素）左纵（频数）右纵（累积频率） 4. 按影响因素程度的大小，依次左右在横坐标上画出直方块，其高度（频数） 5. 按右纵坐标的比例，在直方块中间的上方标出累计频率，从原点开始连接各点，画出的曲线就是pareto曲线, （四）应用排列图的注意事项 1通常把因素分为A、B、C三类，在累计频率80%与90%处画2条横线，把图分成三个区域 主要因素（A类）累计频率在80%以内 次要因素（B类）累计频率在80% 90% 一般因素（C类）累计频率在90%以上 2主要因素不能太多（一般一二项，最多不超过三项） 3适当合并一般因素，简称为“其他”项目，并放在横坐标的最后 4在采取措施后，为验证效果，要重新画pareto图，以便进行比较, 因果分析图 Cause and effect chart,（一）什么是因果分析图 是整理、分析影响质量（结果）的各种原因及各种原因之间的关系的一种工具 以结果出发 先找大原因 再找中原因 细找小原因,环,法,物,人,环境不合理 导致物品放 置不合理,无效行走 时间多,病人不够 配合,岗位职责 不分明,物品放置 分散,直接护理 时数少,宣传力度 不够,管理不够 健全,人力安排 不合理,（二）基本结构,（三）绘制因果分析图的方法及步骤 1. 确定要解决的质量问题 2. 分析产生问题的原因 3. 将质量问题写在图的右边，画一条带箭头（指向右）的主干 4. 大原因写在大枝的尾部，在分解出中枝（中原因）和小枝（小原因），展开分析到能采取措施为止 5. 记录有关事项，如制图时间、制图者、单位、制图时客观条件和情况等, （四）应用因果分析图的注意事项 1. 分析原因一定要发挥民主、集思广益并对有争论的问题应调查清楚 2. 大原因不一定是主要原因，可以采用投票方式确定主要原因，主要原因不要太多，一般不多于4 5个,5S管理,常组织（StructuriseSeini）：分类进行分级管理和原 因处理 常整顿（SystematiseSeiton）：整顿定量定位，30 秒内就可找到物品 常清洁（SanitiseSeiso）：清理清洁责任到人、环境 明亮照人 常规范（StandardiseSeiketsu）：规格化目视管理和 贮藏的透明度，制订标准 常自律（Self-disciplineShitsuke）：修养履行个人职 责 (环境、问责和守时),六西格玛管理方法,