SA业务经理营销执行手册.docVIP

集团SA业务经理营销执行手册目 录第一部分：寻找客户1、客户信息搜集渠道2、客户信息分析3、建立客户信息库第二部分：客户拜访前期准备1、准备事宜2、注意事项1）培养良好的心理素质2）打通与客户之间的第三方环节3）身份证明及形象统一4）确定进门5）业务买点与营销话术梳理5）业务推荐步骤及推荐话术第三部分：上门拜访1、目标捕捉2、态度与时机，比目标更重要1）确定进门，选择最合理的时间约见客户2）要充分了解移动的各项基础业务卖点和资费3）赞美观察，不要推脱任何客户提出的需求4）倾听推介：不要自说自话机械阐述业务卖点，让客户多说话，从中了解客户信息和需求倾向5）在遇到阻力时具备耐心和毅力，不放弃机会，直到成功为止，主动约定2次营销的时间和内容，不断了解客户新的需求，不断为其解决6）收集补充客户通信录，特别是关键人，完善企业组织架构关系资料7）反复跟踪第四部分：后期工作及二次营销1、业务开通流程2、二次短营销跟进1）捆绑销售2）客情维护第一部分 寻找客户1. 客户信息搜集渠道1)对现有常规渠道销售特点进行总结分析，归纳其共性移动客户经理客户信息共享:充分利用现有移动客户经理的客户资料库，避免信息重叠现象，提高目标客户信息的准确度和有效性2) 大众传媒资料共享智联招聘企业信息分析、报纸、网站、黄页等公共资源上收集目标客户资料3）开辟新渠道搜集客户资料a.行业协会名录收集b.工业园区管委会c.供电所缴费等社会机构2. 客户信息分析通过移动客户经理协助，利用后台系统确认是否是已发展客户，若未登记，则作为目标新增客户发展。3、 建立客户信息库初步过滤客户信息后，建立初步信息库，进行相关上门拜访前期准备工作第二部分 客户拜访前期准备1、准备事宜（如图）注意事项1. 培养良好的心理素质1）素质营销如何提升你的自我价值（一）端正态度，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊色的人有根本性的区别，顶尖高手乐于疯狂的进行销售工作，对于他来说，销售不止是工作，他知道如何将销售转化成乐趣。如果你感到销售很吃力，而且希望能在销售中取得成功，你就向顶尖客户经理们学习，将工作转化为乐趣。当销售成为你的爱好，你已经习惯了观察、学习的时候，你的销售技能会迅速提升，业绩自然会不断提升。（二）不断的学习，使自己成为非常专业的顾问1、不断丰富你的专业知识2、不断丰富移动专业知识3、不断丰富营销和管理知识（三）建立为客户解决问题的思维模式集团客户销售人员必须具备换位思考的意识，提前考虑到客户可能提出的种种问题，针对这些问题进行必要的分析并做好相应对策。在和客户接触过程中，销售人员必须以客户利益为诱导的交谈方式进行有效的推进，强调产品和业务对客户的价值和利益，用客户的信息证明产品和业务的这些价值确实是客户需要的。（四）树立自己的顾问式形象根据客户的购买心理学，客户更愿意购买专业化程度高的销售人员的产品，这就需要我们的专业化语言程度高，我们的形象也 必须具有专业化形象。所以每次集团客户销售人员进行销售或服务，都必须严格执行公司的制度，穿合适的衣服体现公司的形象。此外在言行举止上，要能体现出自己的专业水平，对于不懂的问题不要乱发言，对于自己专业知识范围内的问题也不要长篇大论，只要把最精要的部分讲清楚就好了，这样子既树立了顾问式形象又不致惹人反感。2）顾问式营销把客户当朋友，为客户创造价值我们从对客户的认知、对产品的认知和服务的认知上来深入了解顾问式营销的特点。传统的销售理论顾问式销售理论 客户是上帝 好产品就是性能好，价格低 服务就是为了更好的卖出产品 客户是朋友，是与客户经理存在共同利益的群体 好产品就是客户真正需要的产品 服务本身就是价值的产品内涵 服务是为了与客户达成更好的沟通从以上可以看出，顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户经理定位在客户的朋友，销售者及顾问上。因此，如何扮演好这三个角色，就是很好的实现顾问式销售的关键所在。顾问式销售注重于客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。（一）顾问式聆听充分的聆听本身就是一种服务。对于客户而言，他们的需求是不同的，而对客户经理的认识和定位也是深浅不一。因此通过聆听去充分了解客户，是达成沟通的第一环节。需要指出的是聆听包括各个方面的信息。如客户为什么需要这种信息，客户习惯消费是什么等等。（二）顾问式提问对于顾问式销售的客户经理，正确的提问具有重要的意义。客户经理在提问时要因人而异，充分体现顾问与朋友的角色特点。以下是基本沟通原则，供参考：顾 问 式 销 售 问题要简单明显，不要含糊其辞 要使用客户能理解的语言 对技术问题不要做过多的解释 尽可能不使用反问句，以避免不必要的误解 问题尽可能简单以便于用户回答3）服务营销成为客户利益的合伙人（一）为客户提供持续性服务对于顾问式销售而言，业务合作不过是漫长的服务之路上的一站，合作的真正意义是客户经理和客户在某种利益上达成一致，双方如何更好的合作。传统营销理论顾问式销售 买卖是某一具体时间内达成的行为 销售达成后，买卖双方的责任和义务就已经完成了 服务是附加在商品交易之外的一种行为 买卖是一种延续性的过程 销售达成后，双方的责任和义务依然存在 服务是销售的一部分（二）为客户提供周到细心的关怀和良好的服务顾问式销售推崇与客户建立一种“面对面、肩并肩”的关系，亦即双方共同承担责任，共同携手发展。这两种关系本来就是买卖双方天然存在的关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。如何启发这种原来就存在的天然关系，主要在于客户经理本身，在体制和观念体现出业绩只是销售的一部分，真正的销售是对客户潜力的开发，做到这点，顾问式销售才能真正达成。2. 打通与客户之间的第三方环节1) 物管：网络覆盖硬件资源交换，通过合作取得客户信息；找到部门办公地，摸清关系，锁定关键人；利益刺激基层人员关系维护，建立良好的客户情感联系（面子营销），调动其配合推广业务和竞争信息监控。2) 管委会：基本属于AB类集团，利用日常维护体系建立关系；可通过行业座谈会等形式集中宣传。3) 商会协会：商会手册、会议宣传2、身份证明及形象统一：1) 工装、名片、工作证、授权文件等官方认证；2) 请求客户经理协助证明；3) 阐明客户经理不经手任何现金、无利益就无诈骗的动机；4) 现场登陆移动网站和拨打10086确认业务资费标准和促销活动信息；5） 跟随集团客户服务车。3、确定进门：抓好三个十分钟1） 开始十分钟：“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通2） 重点十分钟：过渡到谈话重点后，为了避免戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否为我们的目标客户3） 离开十分钟：为了避免客户反复导致拜访失败，我们最好在重点交谈十分钟内离开。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣4、业务买点与营销话术梳理：1) 以品牌、网络信号调研为切入，了解企业信息和需求2) 形象的介绍产品利益点（手机变对讲机，随便打不要钱等）3) 解决问题的态度，站在客户角度考虑问题，不要急于推销产品，分析不同移动产品的优弱点，帮助客户比较、选择最合适的资费标准，为其切实节省通信成本，获得客户信任4) 在沟通过程中捕捉竞争对手动向，同时开展竞争应对5) 资费宣传结合促销活动（存费送费等）开展效果较好6) 引导短号编排分类（如老板666），短信短信群发等增值业务作为卖点7) 结合集团彩铃、农政通、移动管家等业务开展融合营销（示例：移动管家本来是移动内部业务，特别优惠，现在为了竞争电信才放出来，特别核算等）5、业务推荐步骤及推荐话术一）业务推荐步骤一般的业务推荐有五个步骤，这五个步骤能够帮助SA组织在销售过程中的思路。步骤（一）：了解客户情况，包括确定客户的需求、爱好、消费习惯、限制等步骤（二）：向客户渗透产品信息、提出建议。当了解完情况后，销售人员需要向客户渗透产品信息，除了一般产品信息的介绍外，还可以针对客户的需求和限制，向客户提出你的建议。清楚、简洁的告诉客户你推荐什么样的业务步骤（三）：解释客户利益产生的过程、解释业务是怎样为客户带来利益的。这种解释过程一定要清晰、具体，才有效果步骤（四）：强调关键利益。强调关键利益的目的是提醒客户：只要采用这个业务，客户就能够获得他最关注的利益步骤（五）：达成协议。与客户取得一致的意见后，就应该促成交易。这时需要注意成交协议的细节问题。销售推荐的过程就是向客户展示客户接受本公司的业务，他们能够得到的具体好处及关键利益。二）业务推荐话术通过具体的业务新业务案例和话术示范，诠释顾问式营销的技巧，达到预期营销目的。实例一：企业集团V网销售集团V网是中国移动四川公司为集团客户推出的内部通话资费优惠、沟通便捷的语音通信业务。加入V网的每一个成员均可使用短号码互相呼叫并享受内部成员间通话优惠，从而实现内部低成本、高效率的沟通。附件一：集团V网推荐话术Stept 1：开场白主动营销话术介入寻找目标客户可能场景一：愿意接受*先生/小姐，您好！您看贵公司还有没有办理我们的集团V网业务，您看我现在给您介绍一下好吗？可能场景二：我很忙，今天没时间*先生/小姐，您这么忙我就简单给您介绍，这个业务可能非常适合贵公司，我觉得不给您介绍，真是可惜，只要两三分钟，不会耽误您的事？进入业务介绍可能场景三：抱怨公司或业务等情况*先生/小姐，很高兴能听到您对我们公司/业务的中肯意见，我一定将您的这些意见反映给公司相关部门。（与客户进行相关交流后，找机会进入业务介绍）可能场景四：我已经办理了其他优惠业务了*先生/小姐，集团V网这项业务与您原来的业务是不相冲突的，而且您也可以先了解我们这个业务，与您原来的比较一下，看看是哪个更合适，*先生/小姐您然后再决定，好吗？Stept 2：业务介绍亮出卖点*先生/小姐，我们这项业务叫做集团V网，他是一个功能强大的沟通工具，您可通过V网4位数短号随时与同事交流，而不用担心特殊情况下号码混淆的情况。并且还可以实现短号发短彩信功能，方便快捷，短号号码簿跟着手机走，沟通交流不用愁，现在办理集团V网还有许多优惠活动呢。现在很多公司都在用的，我可以为贵公司开通一个，贵公司可以先体验下，好吗？暗示客户*先生/小姐，你看我们这个业务真的不错吧？（进入客户需求的探寻）Stept 3：探寻客户需求引导客户*先生/小姐，可以向您请教一个问题吗？探寻需求*先生/小姐，您平常电话蛮多吧？*先生/小姐，您是不是经常要和你的同事、朋友发一发短信通知下重要信息或问候一哈呢？可能场景：好是好，但我觉得没什么必要您看您难免也要电话、短信和同事、朋友联络下公事或感情，不是吗？要是一个一个查找通信录发短信通知或问候多麻烦，用V网短号短信群发功能，一下子就搞定，不是更加便捷？贵公司何不体验一下呢？Stept 4：处理客户犹豫“我正在考虑这个事情，回头下次再说嘛”“没问题，*先生/小姐，不过冒昧的问一问，您看是不是我还有什么地方没有解释而让您不能做出决定？”“那*先生/小姐，我什么时候能给贵公司办理比较合适？”“我比较下，再考虑考虑”“您做事真细心，我们这项业务是专门优惠贵公司这样的老用户的，贵公司今天办了，马上就可以使用，我相信贵公司一定会喜欢的。”Stept 5：成交假设成交*先生/小姐，贵公司的资料我想跟您确认一下，请给贵公司的相关资料手续简单*先生/小姐，我现在就可以为贵公司办理这个业务，您不必下次再亲自到营业厅来替客户做决定*先生/小姐，根据我们刚才交谈的情况来看，集团V网这项业务对贵公司是最合适不过的了，您说是不是？解决客户的疑虑*先生/小姐，就刚给您解释的资费情况，您认为还有什么问题？（有问题，进行处理客户犹豫）如果没有什么问题，我现在就跟您办理。Stept 6：结束语*先生/小姐，现在我已帮贵公司开通了集团V网业务，贵公司从这个月就可以享受该业务优惠。在使用中如有任何疑问，欢迎致电我公司客户服务部热线10086查询，您也可以来营业厅咨询我们，感谢贵公司使用中国移动的业务。附件二：集团彩铃营销相关话术1、简单来说：集团彩铃就是统一的音效、歌曲、标准的欢迎词和企业宣传语等语音代替传统拨打电话时所听到的嘟嘟的回音。2、它特别适合于：像贵公司这样关注移动新业务，因为它听起来与众不同，有助树立企业形象，提高企业知名度，宣传企业产品，塑造良好的企业文化和社会影响力。3、使用它以后：您的客户和朋友给您打电话时会听到一段优美的音乐后，让等候也成为一种享受，同时也为您的企业带来意想不到的社会效应。4、举个例子来说：如果您的潜在客户给您打电话，听到您的集团彩铃后，将会增进对贵公司的感知度。第三部分 上门拜访1. 目标捕捉：1) 第一次接触选取最佳目标：先抬头看的人，神态和善的人，资历老的人，其配合性较高，便于切入；2) 老板永远最有决定权，是业务推广的首选目标，其次是行政主管等关键联系人；3) 在关键联系人的基础上，与普通用户建立联系群，选择基础联系人，作为病毒营销的种子客户。2. 时机和态度，比内容更重要：他并不依赖于我们，我们却依靠他；他并没有打断我们的工作，而他正是我们工作的目的；他并非我们业务的局外人，他是我们业务工作的一部分；我们为他服务并没有恩德于他，他为我们提供服务的机会，却在施恩于我们。穆罕穆德甘地1) 确定进门，选择最合理的时间约见客户； 合适的时间约见客户，比较容易达成理想效果原则：不以你的时间安排你的行程，而是根据客户的时间安排你的行程例如：零售商：14：00-15：00，避免周一和周末批发商：19：00-21：00股票行业：避免在开市后，最好在收市后饮食连锁店：11：00-16：00避免就餐时间金融企业：切忌月头、月尾，最好是月中接触 进门之前一定要显示自己的态度诚实大方！ 主动、亲切、热情的话语，给人留下良好印象2) 要充分了解移动的各项基础业务卖点和资费； 包装产品卖点注意事宜我们的产品对于客户来讲，他觉得是索然无味的；但是如果你能站在他的立场上给他提供符合他需求的解决方案，客户会更感兴趣站在客户立场上包装产品的好处，把过去我们所说的卖点，转变成客户可以接受和理解的买点，这种作法会有助于提高销售成功的几率同一个产品，需要针对不同特征的集团客户，包装成不同买点后呈现给他们比如集团V网，针对经济效益一般的小企业，强调话费便宜；针对经济效益非常好的大企业，强调该业务能提高团队的凝聚力。示例一：农政通的卖点功能点：电话会议、任务督办、数据采集、下发通知、信息群组、公文流转1、有效节约成本，提高办公效率：便捷的公文流转、信息通知方式，大大提高效率2、减少信息传递误差，随时随地办公：信息高效、准确传达、实时传递到位3、密切干群联系，提高政府威信：爱民热线的模式能加快群众意见、建议的响应速度，助力政府职能转变示例二：移动400功能点：统一号码接入、智能路由选择、短信互动功能、自助网站阅读1、平台更多样，形象更统一2、客户资源聚得来，留得住3、一个号码的成本，呼叫中心的效率4、走遍全国不换号5、有电话的地方就有移动400示例三：移动管家功能点：语音门户、一次拨号外呼、电话会议、电子传真、人工秘书台、通讯录1、使用超便捷 效率成倍增：将“语音通信录”与“管理功能”溶为一体，形成高效管理流，提高企业运营效率2、融合多运用 操作多终端：融合传统企业管理和现代通讯工具，手机、电脑实时在线交互使用，自动触发，多终端多方式提示3、产品零投入 企业零成本：软硬件、维护零投入，即可享受移动管家带来的全新管理模式3) 赞美观察，不要推脱任何客户提出的需求；原则：恰到好处，发自内心4) 倾听推介：不要自说自话机械阐述业务卖点，让客户多说话，从中了解客户信息和需求倾向； 以聊天的方式，寻求与客户的共鸣点，说话掌握与客户同频率的原则，让客户产生一种错觉，你与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果，借机多了解客户的家庭背景及时补进客户个性化档案。 对迟疑的新客户，不要过分强调套餐；对一些仍未下决心的客户，千万不要勉强；此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当做一般客户回访以便下次再邀请。 学会比较竞争对手一般做法较好做法资费上高价策略，不会主动释放优惠尽可能选择最优惠的推介因人制宜优惠范围上惯用给经办人送话费统一优惠决策权由关键人定客户感知上强硬、不容易合作由办理业务决定使经办人认为移动的事情自己可以搞定上门走访次数上一般客户仅依靠电话、传真一般频繁情感上一般客户基本不投入一般客户基本不投入使客户觉得一直在投入5) 在遇到阻力时具备耐心和毅力，不放弃机会，直到成功为止，主动约定2次营销的时间和内容，不断了解客户新的需求，不断为其解决。6）收集补充客户通信录，特别是关键人，完善企业组织架构关系资料（搜集号码方法：表达在日后加专网的过程中，为确认号码是否属实，要求提供其内部号码），建立商机表，积累客户资料库，利用一切时间持续性建立与客户的联系；7）反复跟踪 定期通过短信关心关键人（使其收到短信成为习惯） 适时关注关键人的需求（满足其需求会收到意想不到的效果） 定期上门拜访关键人（拜访理由要充足）第四部分 后期工作及二次营销1. 业务开通流程：拜访客户当天开户，第2天早上加成员，后台跟进提取2次确认信息，对于未确认客户当天电话外呼确保客户确认，甚至上门拜访协助确认。2. 二次短营销跟进：1) 二次上门针对企业需求，宣传可通过移动信息化产品全面提升企业效率，在V网基础上尽可能搭载其他业务销售；第一式：产品捆绑法。即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。如：集团V网400、商务宝、全球通家庭捆绑。以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。 “全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑，进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务通、集团彩铃等的整合力度。示例：集团V网搭载全球通“全家福”套餐一起推广：十全十美 是