客户服务管理手册.doc

【(项目名)大厦】客户服务管理手册目录一、客户服务部部门工作概况3二、管理制度3（一）客户服务部员工管理制度3（二）管业助理巡查制度7（三）值班日志填写制度8（四）客户档案管理制度9（五）广场文化活动管理制度10（六）公共场地使用管理制度11（七）广场环境管理规定12（八）对讲机使用管理制度13（九）物品出入管理规定13三、作业规程、程序16（一）入伙程序（业户）指南16（二）入伙程序（内部）指南18（三）装修申请程序指南20（四）清洁监管程序21（五）绿化监管程序22（六）消杀监管程序24（七）垃圾清运程序27（八）装修验收程序28（九）客户投诉处理程序29（十）客户回访工作规定35（十一）客户报修处理程序36（十二）水牌制作管理程序41（十三）便民物品借用处理程序42（十四）拾获物品处理程序43（十五）失物认领处理程序44（十六）客户受伤及发生意外处理程序45（十七）电梯困人处理程序46（十八）前台服务程序47（十九）前台服务接待中注意事项48（二十）前台交接班制度49（二十一）代客户收发传真程序50（二十二）票务工作程序52（二十三）管理费收缴、催欠程序53（二十四）代客打字程序55（二十五）服务中心电话收费程序56（二十六）代客复印程序57（二十七）代客过胶程序58（二十八）代客留言服务59（二十九）鲜花/盆景代售工作程序60一、客户服务部部门工作概况 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：l 服务态度，文明礼貌；l 服务行为，合理规范；l 服务效率，及时快捷；l 服务效果，完好满意。客户服务部负责客户之管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及广场提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，客户服务部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。二、管理制度（一）客户服务部员工管理制度 1、仪容仪表工作服客户服务部员工在当班期间，必须按照管理公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。饰品员工只准按管理公司规定佩带简单的饰品。袜子男员工必须穿深色的不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。鞋员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。发型发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。工牌工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。卫生1 要勤洗澡，经常剪指甲。2 女员工化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡 色的，不准染红指甲。2、岗前及在岗要求1 穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。2 凡是个人事情，工作问题要首先报告当日值班经理，并处理解决。3 任何事故、工作问题、个人事情，包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情 况，都要及时汇报给物业经理或当日值班经理。4 在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。5 不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。6 工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。7 不准给客人留便条或请客人为自己办事。8 未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。9 不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。10 尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客 户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦 等相貌特征称呼或给客户起绰号。11 客户讲话保持一定距离，以客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简要，和客 户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没 有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。12 上班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。13 对待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对 待客户，不得与客户争辩。3、员工就餐员工就餐只允许在员工指定就餐区域，其他场合禁止吃东西。 4、工作区1 员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛。2 不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息。3 与客户见面，一定要首先打招呼问好。4 在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 5、关于电话使用工作期间内不准打私人电话，办理个人事情，回答客户电话时要语言亲切，记录要认真负责。 6、员工更衣室1 管理公司为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的整洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，管理公司概不负责。2 不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，否则按违纪处理。 7、客户物品1 不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。2 不准擅自挪用客户的物品。 8、员工通道员工上、下班必须经员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。 9、使用客户设施所有员工未经总物业经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。 10、私事员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。 11、严禁酗酒员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。 12、吸烟除在指定的员工吸烟区外，不准在其它区域吸烟。 13、整洁员工应爱护广场的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污广场及管理公司设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。 14、严禁的行为管理公司严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。 15、保密员工应严守保密制度，未经批准不准将广场及管理公司资料与信息泄露给他人。 16、兼职员工不准在外兼职工作。 17、与客户关系不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。 18、失物招领员工拾到他人物品，应交上级主管人员。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和地点，并由上级主管人员及时通知安防部门门，由安防部门门登记、保存。 19、防火1 如发现火情，应立即通知当值最高领导和安防部门监控室。并拨打消防中心报 警电话并通报：2 你的姓名、位置和去向3 火灾地点4 如有可能，可估计火灾情况（如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等）5 灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。保持冷静并帮助他人，必须按照管理公司的指示帮助客户疏散。（二）管业助理巡查制度为了保障广场公共部分卫生环境、机电设备的正常运行，给客户、客人一个优雅舒适的居住环境，及时发现问题、解决问题，特制定巡视程序如下。1、管业助理负责巡楼检查，每天两次，上午9：30及下午14：30各一次。每次巡楼完毕必须填写巡楼检查报告2、管业主任负责检查管业助理巡楼效果及各项工作进展情况，以便及时跟进有关部门，并在巡楼检查报告上签字。3、巡楼检查内容：（1） 检查广场内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。（2） 客户单元内是否有异常动静或陌生人出入。（3） 楼层内的设备是否正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开维修工 作单报知工程部，并跟进维修。（4） 公共设施严重损坏，要报知管业主任，若人为损坏，客户服务部管理人员需跟进解决办法。（5） 检查公共区域的清洁卫生： 客梯间及墙上装饰物是否干净、整洁。 防火梯内的垃圾桶周围有无堆放的物品（垃圾桶内外是否干净）。 车库的车位是否有尘土和垃圾，安排清洁员清理。 外围、大堂大理石上是否有油渍和污渍，并安排清洁员进行清洗。 绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排清洁员清理。 检查公共楼道内是否有客户放置的垃圾，如有发现需及时派人处理，同时联络客户告知垃圾的准确放置位置。（三）值班日志填写制度为了确保广场内发生的所有管理事件，于不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的管业助理应将广场内发生的所有管理事件记录在客户服务部值班日志内。此外，所有重大事件均应填写特别事件报告并跟附现场照片。此项政策与程序将会直接影响物业值班之工作。1. 记录本上事项：1) 日期：每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作2) 时间：事情发生的时间3) 事情情况：将事情情况发生的经过客观地报告出来4) 处理：将事情发生后处理的方法记录下来5) 善后处理：事情的最后处理和结果2. 一般需要记录之事项1) 客户之投诉电话投诉人2) 任何失窃3) 风、火、水、电之意外4) 打架5) 员工违规6) 客户的迁入及迁出7) 施工情况3. 其他认为应向管理阶层反映的事件。4. 每天的客户服务部值班日志必须由管业主任签字。（四）客户档案管理制度1. 客户服务部客户管理的日常工作包括：1) 及时上行下达客户与管理公司之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。2) 协调与客户之间的关系，加强横向沟通；3) 做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；4) 接听客户投诉，解决客户投诉；5) 接听客户关于工程方面的报修电话，及时联系修复；2. 客户档案管理1) 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：2) 客户入伙时提交的资料3) 收集客户单位资料4) 客户缴费记录包括各样应付之押金5) 客户装修工程文件6) 客户迁入时填具之资料7) 客户资料补充： 客户联络资料 客户紧急事故联络人的资料 客户日常工作联系人的人事变迁资料8) 客户与管理中心往来文件9) 客户违规事项与欠费记录10) 客户报修记录11) 客户投诉记录3.客户单位有关的工程档案（二次装修工程有关资料）。（五）广场文化活动管理制度1.适用范围适用于客户服务部组织开展的各类广场文化活动。 寓教育于活动之中，创建高品位的人文环境。其职责包括：1) 管业主任及客服经理负责编制广场文化活动计划， 并具体组织实施.2) 总物业经理负责审核、批准广场文化活动计划。3) 物业管理公司其他部门员工有责任配合广场文化活动的顺利开展。2.工作程序1) 每年年初客服经理根据管理中心具体情况拟定本年度广场文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在总物业经理批准后对计划做适当调整。2) 较大型广场文化活动 客服经理在每次较大型的广场文化活动开展前， 应拟定活动的实施计划， 并报管理中心及公司领导批准。 管业主任根据上级审批意见制定活动的具体方案。 客服经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作， 并向物业客户及有关单位发出活动通知。 如广场文化活动在广场外举行，必须将活动方案报有关政府部门审批，并应组织好地面交通疏导。 活动进行时， 管理中心指定的有关人员应注意安全防范工作， 保障消防通道的畅通， 防止意外事故的发生。 管理中心相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。 在较大型的广场文化活动完成后， 客服经理应及时填写广场文化活动记录表对活动进行总结。3) 常设性的广场文化活动 客户服务部按规定时间开放广场文化活动中心，并设专人管理，以便丰富物业客户的日常文化生活。 对广场文化活动中心的管理可参照营业、文娱场所管理规程执行。（六）公共场地使用管理制度1.适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括： 客户服务部员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。 管理员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向客户服务部汇报。 物业管理其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。2.客户服务部 管业助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。 在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，客户服务部人员应请客户写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和物业的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，客户服务部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。 客户服务部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。 管理员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行 制止和纠正。（七）广场环境管理规定为创造优雅环境，保持广场的清洁，使业户享有优雅舒适的工作环境，特制定本规定：1、本物业的环境卫生由物业管理公司按照国家颁布的有关法令具体实施管理，并 密切配合环卫、环保、卫生防疫部门和居民委员会协同工作。2、物业管理公司采用各种形式开展广场环境卫生宣传工作，使用户树立人人爱清 洁，个个讲卫生的良好风气。3、业户是环境受益人，人人都有权利和义务爱护广场内的花草、树木和清洁卫生。 要求做到： 不得随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果皮及其他污秽之物，严禁损坏园林小品及花坛。 禁止把垃圾、胶袋、卫生巾等不溶物投入厕所或下水道。避免因使用不当，造成管道堵塞。 室内力争做到门面干净，积尘、整洁。 保持公共楼梯走道整洁，不得在公共走廊过道堆杂物。 不准在广场公共区域摆佛堂，烧香拜神等。 广场内任何公共地方均不得乱张贴、乱涂画及乱竖指路牌、广告牌，违者负责清除并承担粉刷费用。 行人和车辆不得通过和跨越绿化带，不得损坏绿篱栅栏。 不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树木及绿化带内设广告牌。（八）对讲机使用管理制度1 通常每个岗位配置一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。2 对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。3 不准用对讲机谈论与上班无关的事情。4 对讲机呼叫时，必须讲普通话。5 对讲机不能转借他人使用。6 遗失或人为损坏对讲机折价赔偿，并向安防部报告。7 对讲机通话尽量简明扼要。8 认真做好对讲机交接工作，避免出问题时互相推卸责任。9 遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。10 安管主任每月负责检查，并将情况记录在安管器材检查记录。（九）物品出入管理规定1. 客户需要将物品搬离广场时，应向客户服务部索取物品搬出放行表，详细填写姓名、地址、身份证号码及搬运物品用户属于租户的需有业户签名或电话确认，用户属公司的，还要加盖公司公章或者签名予以证明。2填写完毕后，用户将物品搬出放行表交由财务室签署“财务意见”，业户搬运一般性物品可予以免签“财务意见”，直接交由主任签署“主任意见”即可；若属搬迁性质的搬运，无论是业户还是租户，需由财务签署意见并缴清有关欠款后才由主任签署予以放行。3租户搬离物品时，若一时得不到业户的确认，需视搬运物品的价值酌情向物业中心交纳押金，并保留证件后方才予以签署放行，待得到业户确认后方能退还押金及证件。4装修队搬运材料离开广场，必须严格接受的审查，并经业户确认后方可由客户服务部主任签署的物品搬出放行表予以放行。5属于由广场聘请的公共场所、设施、设备的施工队，搬运物品离开广场时，必须严格接受工程部、客户服务部确认，确认无误后方予以放行。6值班人员要认真查看，核实搬出物品名称、数量是否与搬出申请表相符，确认无误后放行，并在物品搬出放行表上面签字，交班长存档。7为防止有毒、爆炸等危险物品进入广场，管理员有检查的责任和权利。客户提出搬出申请客户填写物品搬出申请表管业助理核实客户财务结算费用主任审批管理员放行物品搬出申请表归档(十)微笑服务礼仪规定微笑服务内容：微笑、双手、弯腰、问候、整洁、反馈 微笑服务1、 管理人员上岗服务期间，必须使用文明礼貌用语在3米之内主动热情问候业户或客人。乘坐电梯，如有很多人在等候，应主动让客人先乘梯，与业户一起搭乘电梯时，应主动为业户按键，并请其先进出电梯。2、 非上班时间，在走廊或比较狭窄的道路中遇到业户或客人时，要主动让路，点微笑致意双手服务1、 客人来访登记时必须使用文明用语和工作用语热情问候，双手接拿证件，登记完毕双手将证件退还给客人。2、 车辆离场时，双手接停车卡（票）及办理找赎、给票手续。弯腰服务1、 值班时遇到地面有纸团、果皮、垃圾袋、饮料盒（罐）、烟蒂、杂物等必须随手捡起，放置垃圾桶内。问候用语示例1、 礼貌用语 您好、早上好、晚上好；您好，上班啦；您好，下班啦；晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、您请坐、您贵姓、请您稍等、打扰您了、很报歉2、 祝贺用语 节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、一路平安、一路顺风3、 呼用语 小姐、太太、女士、先生、同志、阿姨、小朋友4、 工作用语 请您出示证件，谢谢；您找哪位？请您登记，谢谢；请您遵守车辆管理制度、请您按指定位置停车、请您关好车门（窗）、对不起，这里不能停车；对不起，这是安全制度，请合作；整洁服务1、 管理人员不准留长发、蓄胡须、留长指甲、染发、烫发等，讲究企业形象和个人卫生。2、 管理人员工作岗位必须保持整洁干净，不准摆放与工作无关的物品。3、 员工宿舍床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐，个人物品均按指定的位置摆放，保持整洁与统一。反馈 发现问题要及时报告，处理完问题要及时汇报。三、作业规程、程序（一）入伙程序（业户）指南1、请您在入伙通知书约定的时间前来办理入伙手续，如超过房地产买卖(预售)/租赁合同中约定的入伙日期仍未办理入伙手续，则视为阁下/贵司在限期内自动入伙。物业管理费将于入伙截止日的次日起计收。 2、您来办理入伙手续时，请带齐以下资料：入伙通知书原件；房地产买卖(预售)/租赁合同原件 个人业户需持：业户身份证/护照原件、1寸彩色近照一张(业户为两人以上时，所有业户须同时到场并分别出示身份证/护照原件、1寸彩色近照一张)。如业户需委托他人代办的，除上述资料外，被委托人还须持有经公证的授权委托书及本人身份证/护照原件。如属于多个业户共有产权，其中一个业户做代表入伙时，作为代表的业户须携带经公证的其他业户开具的授权委托书。 单位业户需持：公司营业执照原件（附复印件加盖公章）、法定代表人身份证明书、 法定代表人身份证/护照原件、公司印章。法定代表人不能亲临入伙的，除带齐上述 资料外，被委托人还须持有法人授权委托书及本人身份证/护照原件。3、您来办理入伙手续时，请按入伙缴费通知书带齐相关费用，并将填妥的业户 资料登记表带来。入伙流程图业户提交原件资料：入伙通知书、房地产买卖(预售)/租赁合同、个人业户提交原件：业主身份证/护照、1寸彩色近照一张单位业主户提交原件：公司营业执照（附复印件加盖公章）、法定代表人身份证明书、法定代表人身份证/护照、公司印章。委托他人代办：委托书及被委托人身份证/护照。 收回：业户资料登记表签署：业主公约、前期物业管理服务协议、区域防火责任协议书、发放：业户手册、装修手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书 签署：入伙资料签收表缴费：预交三个月物业管理费、预交三个月空调维护费、电费及空调运行费周转金等等。物业公司与业户或其被委托人共同对房屋进行验收记录水表、电表、空调表的底度签收并领取门禁卡签署业户入伙确认书、遗漏工程记录表入伙手续完毕（二）入伙程序（内部）指南 入伙程序指南（内部存阅）公司依项目取得竣工验收备案收文回执的时间确定入伙时间后，由售楼处开具入伙通知书。业户凭入伙通知书等相关资料，到管业部办理入伙手续。业户、管业助理、工程人员前往现场验收单元物业。业户接收门禁，抄取水电表、空调表，签署业户入伙确认书。说明：1、公司依项目取得竣工验收备案收文回执的时间确定入伙时间后，由售楼处确定各 业户的具体入伙时间，并向业户发出入伙通知书。售楼部将各业户的具体入 伙时间提前通知物业公司，以便做好准备工作。同时向物业公司提供业户的房 地产买卖（预售）/租赁合同复印件。2、业户前来入伙时，管业助理需核对其身份。（1）个人业户：入伙通知书、房地产买卖(预售)/租赁合同、业户身份证或护照原件。如业户委托他人代办的，被委托人必须携带经公证的业户授权委托书及本人身份证或护照原件。（如属于多个业户共有产权，其中一个业户做代表时，需携带经公证的其他业户开具的授权委托书）。（2）单位业户：入伙通知书、房地产买卖(预售)/租赁合同、公司营业执照、法定代表人身份证明书、法定代表人身份证原件及公司印章。法定代表人不能亲临入伙的，被委托人须持有法人授权委托书、被委托人的身份证/护照原件。3、管业助理指引业户办理入伙手续（1）指引业户填写：业主公约、前期物业管理服务协议、区域防火责任协议书、业户资料登记表等。（2）向业户发放：业户手册、装修手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书，由业户签署入伙资料签收表。 （3）收回表格：业户资料登记表和入伙资料签收表（4）缴 费：预收物业管理费、预收空调维护费、电费/空调运行费周转金等。4、办妥上述手续后，业户、管业助理、工程人员一同前往单元内验收物业，当场填写业户入伙确认书、验收遗漏工程登记表。（入伙后，物业公司将验收遗漏工程登记表及时送达并交由发展商须尽快完成）5、移交门禁卡、抄取水电表、空调表，业户签署业户入伙确认书，交收完毕。6、所有业户资料必须存入客户档案。（三）装修申请程序指南业户向管理公司提出装修申请，填写装修申请表；业户提交承建商营业执照、资质证书、承建资格证书；提交装修方一式两份图纸和文字说明资料；签署装修委托/承诺书；购买的安装工程一切险。业户向政府消防部门申报，并取得消防部门批文。审核业户申报资料图纸缴纳：装修保证金、垃圾清运费办理装修许可证、工人出入证装修施工业户报政府消防部门申请验收装修完工，业户申请验收物业公司进行装修验收验收合格办理完工手续（四）清洁监管程序 为有效监督清洁承包商的清洁工作，确保（项目名）大厦环境整洁，提升广场整体形象，特制定本管理规程：1. 客户服务部负责检查监督清洁承包商的清洁工作。2. 客户服务部对清洁公司的监管分为日检、周检、月检。客户服务部分管清洁的管业助理以本广场清洁质量标准为依据，每日巡回检查广场各区域的的清洁卫生状况，不得少于二次，对清洁质量作出评估，记录于清洁服务日检表当中。3. 客户服务部在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合本广场清洁质量标准的，应迅速通知清洁公司进行处理，并进行复查。4. 客户服务部客服经理每周组织会同清洁公司现场主管共同检查广场各区域的清洁卫生状况，每周抽查不得少于一次，将抽查结果记录于清洁服务周检表当中，双方签字确认。5. 客户服务部物业经理每月组织会同清洁公司区域经理或以上级别负责人，共同对当月服务质量进行一次全面检查和考评，将检查结果记录于清洁服务月检表当中，双方签字确认。6. 月末，客服经理根据清洁服务日检表、清洁服务周检表及清洁服务月检表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁服务质量月度评估表当中，并以此作为清洁公司当月清洁服务费是否足额支付的依据。7. 客户服务部将当月清洁服务质量月度评估表复印件交一份予清洁公司，反馈存在的问题并上报公司领导。8. 严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。9. 各级检查必须认真进行，严格禁止敷衍了事，并且检查标准必须按照清洁标准严格执行，同时还要结合以下工作：10. 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因， 耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。（五）绿化监管程序 为加强广场绿化管理，保持广场美观形象，特制定本管理规程：1、 客户服务部负责广场绿化承包商的评审以及绿化养护监督管理工作。2、 客户服务部分管绿化的管业助理以广场绿化检查标准为准则，检查广场绿化 养护状况，发现与广场绿化标准不相符的，立即通知花木公司进行整改或更换。3、 分管绿化的管业助理监管花木公司养护人员进行浇水、抹叶、除尘、修剪、4、 清除杂物等日常性绿化养护，并记录于绿化养护工作日检表当中。5、 客户服务部负责检查广场范围内绿化植物的摆设和造型，要求高低整齐，观 赏面正对客户视线。6、 管业助理负责检查广场花槽、盆栽植物有无黄叶、折枝、残枝留叶等，保证 植物长势良好。7、 客户服务部负责承包商更换盆栽植物的验收工作，所有送至本广场的盆栽植 物必须整齐、鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口、株型健康，验收结果记录于 盆栽植物更换记录表内。8、 客服经理每月对广场绿化养护工作进行综合评估，并将评估结果记录于绿 化养护月度评估表当中。9、 广场绿化检查标准 物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干；无浮灰，保持叶色翠绿。 各类植物无枯萎、凋谢现象。 盆缸清擦干净、无污、无渍。 草坪修剪整齐，无高低不平现象。 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 各类植物无病虫害、无黄叶、无折枝、无枯枝败叶。 严格管理草坪无杂物、无黄土裸露、无杂草滋生、禁止人为踏坏，影响美 观。 绿篱平整圆滑、花型造型优美。 各种花色均一、盆栽植物整洁、颜色鲜艳、叶面光滑、观赏面正对客人。 根据植物生长需要，定期施肥。 植保提倡生物化防治、人工防治、使用农药不伤害健康。 使用农药时，须在晴朗无风天一次性完成。依据广场绿化标准，检查广场绿化养护状况发现绿化未达到绿化质量标准，立即通知绿化公司处理每天检查的绿化养护情况记录在绿化工作日检表上每次更换绿化质量记录情况记录在盆栽植物更换验收记录表上每天检查的绿化养护情况记录在绿化工作日检表上每次更换绿化质量记录情况记录在盆栽植物更换验收记录表上10、 绿化监管流程：（六）消杀监管程序1. 目的 规范消杀工作的管理,控制本区域内苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫的密度， 营造良好的工作和生活环境，塑造良好的物业管理服务品牌。2. 适用范围 适用于物业管辖范围内的消杀管理工作。3. 职责3.1 公司根据消杀项目协议书确定物业区域及消杀服务的承包方。3.2 消杀服务供方员工负责该区域的消杀服务工作。3.3 管理处负责对供方的消杀服务工作进行日常管理和检查考核。4. 实施程序4.1 消杀工作的实施4.1.1 管业助理根据消杀项目协议书和消杀服务工作考核标准对辖区的消杀情况进行不定期的检查和考核，对检查到的问题记录在消杀检查记录表上，并及时纠正工作中不正确的方式方法或存在的问题，并要求供方每次消杀完成后在消杀记录表上做好相应记录。4.1.2 管业助理每月月末根据整月的消杀工作情况，填写消杀服务质量评定表，合计分值后报客户服务部主任审核，经供方代表签字确认后，按照评分及合同约定的付款方式进行费用评定和核算后报领导审核转财务结 算。4.1.3管理处在消杀承包服务合同期满前一个月对供方的消杀实施和管理作进行全面评定，按消杀项目协议书来确定下一年度的消杀服务承包方。4.2 消杀及检查的区域4.2.1包括管理公司等其他的公用房间。4.2.2包括公共区域的走廊、大堂、电梯间、消防通道、卫生间等。4.2.3包括各层设备间、垃圾房、垃圾桶、垃圾站、外围花草及四害孽生地等其他需要消杀的地方。4.3 消杀时应注意事项4.3.1在进行大规模消杀活动前两天，以公告形式通知各业户，明确消杀时间范围及好现场标识；4.3.2喷药时注意风向，从下风区域开始，应先喷高处，然后喷低处，严防药液喷到行人；4.3.3不在人流高峰期喷药；4.3.4设备房间的消杀，必须要有工程部人员的跟踪才能实施；4.3.5楼梯间、走道喷杀时不要将药物喷在扶手或住户的门窗上； 4.3.6灭鼠时应做好警示标志，以免造成安全事故的发生。5.质量要求5.1管业助理按以下标准对分承包方的消杀工作进行评分。保养项目考 核 标 准评 分 标 准消杀计划及实施情况1、 未按合同要求实施消杀工作计划；2、 连续两个月未更换消杀药品；3、 在日常检查中发现蚊子、苍蝇、蟑螂等活体；4、 消杀人员不注意保护现场设备设施的；5、 消杀药品与计划使用药品不符合；6、 药品调配浓度低于使用说明书，致使蚊子、苍蝇繁生；每发现一项扣除当月服务承包费2%。消 杀 效 果鼠每一间房（以15平方米为一间计算）未发现新鲜鼠迹不超过5%。每超过一个百分点扣除当月服务承包费5%。蚊容器积水蚊幼虫孳生率低于5%，有蚊房间少于5%。蝇饮食、熟食业、饮食加工业无蝇。房间有蝇低于3%，蝇蛆检出率不超过3%，公共场所不超过3%。蟑螂有蟑螂房间不超过5%。服务态度现场服务人员均应热情有礼的对待管理人员和业户客户。反之则扣除当月服务承包费5%。无论任何原因，乙方员工与顾客发生1次争吵。扣除当月消杀服务承包费的2%。1、与顾客发生打架斗殴行为。2、私自拿用或盗窃甲方或顾客物品。每发现一项问题扣除当月消杀服务承包费的10%投诉处理1、 因消杀质量不过关，造成四害影响严重的。2、 业户顾客对消杀服务质量不合格的有效投诉（经甲方和乙方现场主管验证属实的投诉）。每发现一处问题扣除当月服务承包费5%。1、 未按规定的时间内处理投诉2、乙方保管、使用消杀药品、器械、燃料、不当，造成顾客误食、过敏或其他伤害或受损（除赔偿损失外）。每发现一处问题扣除当月消杀服务承包费的10%。建议整改1、 对甲方提出的意见或建议，乙方工作人员不接受或不理睬。2、 对甲方提出的整改措施乙方未按规定时间进行整改或整改效果不理想者。每发现一处问题扣除当月服务承包费5%。上级单位检查结果未顺利通过上级单位检查，发现的问题未及时解决。扣除当月服务承包费的 10%。说明：1.消杀质量每周定期检查、每月考核，每周抽检后评出的，若达不到质量标准，甲方根据扣分标准对乙方扣除服务承包费。 2.考评由甲、乙双方主管人员共同进行，对考核项目的质量标准必须公平、公正；情况属实由消杀单位负责人签字认可。6. 督促管理6.1管业助理定期对消杀工作进行督促检查。6.2管业主任/客户服务经理对管业助理的工作进行督促检查。7. 分析改进管理公司根据执行过程中出现的问题及时与供方协调并提出改进 意见。（七）垃圾清运程序垃圾收集1、业户因装修产生垃圾必须在当天指定的垃圾清运时间内运至垃圾场分类堆 放；2、沙、泥、沫、屑、块状砖、石等垃圾及生活垃圾必须袋装封口；3、短木杆、片状板、钢筋柱等不能袋装的垃圾，要整理成1.5M长度以内的捆 装,重量不超过30公斤；4、液态浆、油泥等垃圾须桶装封口，以防泄漏造成二次污染；垃圾堆放与清运管理1、垃圾运至场内垃圾搬运负责人与现场安管员要检查有无引起火灾及伤害人身 的隐患（如在燃烧的烟头及竖立铁钉等），若有危险须事先排除后再行搬运。2、所有垃圾运至垃圾场时要以垃圾场内角为基础从内往外堆放，高度不得超过 1.2M，运输过程中要避免造成二次污染。3、垃圾清运单位必须在夜间进行清运。 4、每清运一车垃圾必须有当日值班保安检查合格后方可清运出广场，并不能夹 带与垃圾无关的物品。5、垃圾清运后，清运公司必须派员工清理干净场地，做到无纸屑、烟头、土灰 等。（八）装修验收程序业户在装修完工后向物业管理公司提出竣工验收申请，填写业户室内装修竣工验收申请表，提交一套竣工图纸管业部检查业户提交的资料是否齐全 齐全 不齐全业户补齐资料，重新提交管业部、工程部对业户室内装修工程进行验收 业户或装修公司进行整改合格 不合格物业管理公司发业户室内装修整改通知书，要求限期整改退施工人员许可证物业管理公司于验收合格后3个月后安排保证金退还手续（九）客户投诉处理程序 1、目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2、适用范围 适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3、投诉处理的宗旨 站在客户的角度，尽最大可能解决客户的实际问题，提升顾客满意度。 及时、诚信、专业 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的 十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 4、投诉处理的原则 当客户来电或上门投诉时，坚持“五清楚，一报告”的处理原则。 听清楚 在接待客户来电或上门投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容。不得 打断客户说话，更不能急于表态。 问清楚 待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引 导客户叙述清楚实际情况。 跟清楚 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投 诉，应转婉地向客户将清楚，并确定下一次回复的时间。 复清楚 对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客 户，以表明客户的投诉得到足够的重视和妥善的解决。 记清楚 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在客户投诉处 理记录表上。 报 告 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。4、职责 客户服务部经理、总物业经理负责处理重大投诉。 管业主任负责协助客户服务经理处理一般性投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 管业助理负责协助管业主任和客户服务部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向管业部前台反馈投诉处理信息。 接待的管业助理负责投诉现场接待工作。 5、处理程序 一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在客户投诉处理记录表上后，向有关部门职能部门反映，并立即将情况回复客户。 重大投诉遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉客户解释原因，并确定恢复时间。 书面投诉对客户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面恢复客户。 投诉汇总每月对投诉进行一次汇总，并根据客户投诉情况，进行客户回访。 投诉界定 一般性投诉，下列属于一般性投诉 广场内装修噪音、气味淄扰他人办公； 公共照明、厕所、茶水间等公共设施使用出现故障和问题； 客户单元内电器故障及各类设施需要维修； 客户邮件、报纸遗失或欠收； 广场公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题； 广场四害防治问题； 涉及管理公司所提供的各类服务的问题。重大投诉，下列投诉属重大投诉： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 6、投诉接待 (1)当接到客户投诉时，接待管业助理首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在客户投诉处理记录表中作好详细记录： 记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 客户的要求； 客户的联系方式、方法。 接待来访客户时应注意： 请来访客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录； 必要时，通知管业主任或客户服务部经理出面解释； 注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。 (2)投诉的处理承诺： 重大投诉，接待后1小时内转呈管业主任、客服经理进行处置程序，当天呈送 总物业经理进入处置程序； 一般性投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决 7、接待管业助理根据投诉内容10分钟内将客户投诉处理记录表上信息传递到被 投诉部门。接待管业助理应将重大投诉经管业主任当天转呈客户服务部经理或总物业经理。 8、投诉处理内部工作程序 (1)被投诉部门负责人在时效要求内将投诉内容处理完毕，并在客户投诉处理记 录表上对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将处理结果书面交 到客户服务部前台。接待管业助理收到处理完毕的信息后应在客户投诉处理 记录表相应位置做好记录。(2)客服经理、总物业经理在接到重大投诉后应按公司相关规定迅速组织相关部门 对客户反映的投诉内容进行处理。 9、接待管业助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报管业主任，并 在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可采用电话通知或由管业助理人员 上门告之。 10、管业主任在投诉处理完毕后安排相应区域管业助理进行回访。在每月30日前对投 诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈客服经理，并将客户投诉意见 表汇总存档 11、其他形式的投诉（如信函），客户服务部前台参照本程序办理。 12、投诉的处理时效 (1)一般性投诉一般在2日内处理完毕，超时需经客户服务部经理批准。 (2)重大投诉应当在2日内给投诉的客户明