（参考课件）珍惜每一位客户.ppt

2015年11月,珍惜每一位客户,2015年11月23日,讲师：胡大为,1,珍惜每一位客户,2,珍惜每一位客户,设计中心的管理层必须清楚的认识到，每一位客户都是我们的准客户、我们的朋友、我们的财富,所以要认真的对待每位客户，以“不满足于客户满意、创造客户感动、追求客户的终身价值”的工作准则对待每位客户，更应坚定客户背后有客户的信念！,3,珍惜每一位客户,（普通一个家庭的装修需求，在10年内不会低于3次。如自己装修、有些条件给父母装修、改善住房再次装修；有亲戚或朋友装修大约也要3套以上；一个家庭装修后，10年内最少会有3次装修，多则能选择公司装修9-12次以上；10年后还会装修，直至永远)，深刻认识到客户背后有大量客户。,4,珍惜每一位客户(第一部分),第一部分：我们有大量的客户可以开发，因为我们每月有不低于3000的客流,如：（8月我们一次客户量3216户，签单240个，同比由10%下降至8%，这一点需要大家深思，为什么？）,没有珍惜每一位客户！,答案：,用心总结，明确目标22%转化，专注精神,5,珍惜每一位客户(第一部分),客户分析,第一类：有需求、对公司有了解、认可公司品牌、很配合、不用太费周折，很顺利就可以签单；这类客户占总体客户的10。第二类：客户极为自主，思维方式、行为习惯、喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影响不太在意，此种人说什么也不会按照我们的步骤签单（包含没有真正装修需求的客户）；这类客户占10。,6,珍惜每一位客户(第一部分),客户分析,第三类：客户注重细节，在消费中寻找心理上的满足，往往反复比较，这类客户的成交取决于我们团队的能力，成交量是与我们的能力成正比，是需要进一步开发的客户；这类客户占到80。,7,珍惜每一位客户(第一部分),客户分析,第三类客户大致分为理智型、犹豫型、冲动型：理智型的客户，他们会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格、质量、服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你合作，需要让客户充分了解到力天的品牌优势和高性价比；犹豫型的客户，他们没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，需要你给他明确的建议；冲动型的客户通常喜欢新奇、高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位，这类客户需要品牌刺激。这些客户无论是哪种类型的，都需要我们通过大量的服务和工作来引导他们成交，刺激他们成交。,8,珍惜每一位客户(第一部分),客户分析,40客户是慢热、理智型，只要我们用心服务、不放弃，这些客户可以完成签单！40客户需要反复跟客户建立关系来达成签单，发挥最关键作用的是组长！,根据公司现状来说我们签单转化率只有10%（一般水平，我们的标准22%），也就是来10个客户成交1个，我们浪费了80%的客户，即浪费了2400个以上的客户。按平均单值7.5万计算，浪费产值每月达1.8亿。因此珍惜每一位客户是我们提升业绩的关键！,9,珍惜每一位客户(第一部分),卖房子的销售人员一个卖别墅的销售员，每年给客户打36000个电话，28800个会接，11520个会听他讲，4608个会有兴趣，1843个会出来看，737个会考虑，294个会有意向，117个会洽谈，47个想买，最终成交的18个，成交18单会让他赚到200万元！他得出结论：每打一个电话会赚到55.55元。,故事1,销售就得有这种精神！量变会引起质变！对的事情坚持做，就是成功！专注,设计师需要学会方法，管理层需要监督，还要引导正确的思路。,10,珍惜每一位客户(第二部分),第二部分：把客户分配给最适合的设计师；避免出现小马拉大车的现象,成果等于执行力等于监督力等于对自己负责,组长：必须认真对待每一位客户，合理分配资源，包括跑单客户，力争将客户分配给最适合的设计师。如果客户对设计师不满意应调换最适于满足客户需求的设计师，保证资源匹配，实现共好。管理层：资源匹配，需要管理层站在公司立场，围绕客户满意度分配，经理落实监督同时注意：管理层转单调整给更适合客户的设计师后，及时对先前设计师做思想工作，并鼓励！,11,珍惜每一位客户(第二部分),原某部设计师在大会收取一别墅定金，后来在两次沟通后设计师都表示很满意，能签单；结果等到约定时间客户就毁约，再后来就不接电话了！该单通过组长的回访发现业主对该设计师的能力表示怀疑，坚持终止合作；在后来组长带领新设计师和相关案例主动到业主家里陌拜，通过感动客户再次找出合作的切入点，最终完成签单！原设计师自信也感到惭愧，在组长的帮助下找到了自己很多方案图纸上的不足，逐渐改正，从中原设计师也获得了新的收获！,故事2,设计方案对客户尤为重要，因此公司一直强调图纸的重要性；一图抵千字！,12,珍惜每一位客户(第三部分),第三部分：客户是通过不断的跟进才能够实现成交,专注，感动，转介绍,组长应深刻理解只要与客户建立情感（交朋友），通过长久战，是可以成交每一个客户的。组长作为设计师与业主外的第三方（再次强调你我他三者关系），主要是负责让客户了解到设计师的优异之处，通过电话与客户反复建立关系，同时要求设计师热情积极对待每位客户，如果发现客户对设计师方案不满意，则立刻制作新的方案，再者出现问题转单。每一次新的设计方案，客户都多了一份被重视的感觉，同时客户也多了一份对组长的信任，多了一份对公司服务的持续认可，得到客户的连续认可我们就成功了。,13,珍惜每一位客户(第三部分),得到客户对我们的认可是我们最大的收获，也许我们制作了N次设计方案，由于某种原因（如价格原因）没有选择我们，我们也没有损失，因为通过对客户的用心服务，我们的能力得到了提高，客户也会因为我们良好的服务和设计方案给我们进行转介绍（客户背后有客户，并且是大量的客户，每个客户十年内至少要有三次装修。当一个客户为你介绍客户时，你一定要高度警惕“他”，因为“他”一定还会给你介绍更多客户！）,20的客户，13次跟踪（跟进）后实现成交的。80的客户，411次跟踪（跟进）后实现成交的。90150平米的客户是选择我司的准客户资源，只要感动客户，如给客户设计411次方案，这些客户就肯定能签单！,“客户不会拒绝产品，也不会拒绝服务，客户只会拒绝平庸！”,14,珍惜每一位客户(第三部分),古时候，有两个人去挖井。第一个人比较聪明，在选址的时候，挑了一个比较容易挖出水来的地方；第二个人比较愚笨，不知道看地质，随便选了一个很难挖出水来的地方。第一个人看见第二个人所选的地方，心中暗笑，便生出一计，想占第一个人的便宜，于是假惺惺的说：我们来打个赌吧。我们来比比看，谁先挖出水来谁就是胜利者。失败者要请胜利者到本地最好的酒楼去喝酒。怎么样，敢不敢一试？第二个人想了想，觉得打个赌挖起来更有动力，于是就答应了。第一个人自以为稳操胜券，三天打鱼两天晒网，挖一天的井，要休息两天。第二个人扎扎实实，一天也不歇息。第一个人看到第二个人比自己要深得多的深度就嘲笑他说:你呀，别费力气了。我看你永远也挖不出水来。第二个人不理他，继续挖自己的井。这时候第一个人开始对自己选的地方产生了怀疑：挖了这么久，怎么还没有水呢？还是换一个更浅的地方吧！于是他选了一个更容易挖出水来的地方，沾沾自喜的说：这下保准七天就能挖出水来。可是到了第六天，他又开始怀疑了，为什么还不见水？是不是我看错了？于是，他又换了一个地方。就这样，第一个人换来换去的，始终没有挖出水来，每次都是离挖到水的地方只有一尺的深度他就放弃了。再看第二个人，他挖得深度比第一个人所有的深度加以起来还要深，当然，最后的结果是，终于挖出水来了。冰冻三尺，非一日之寒，挖井也一样。第一个人其实真的很聪明，每次选的地方都比上一次更容易挖出水来，如果他再坚持那么一小会，再努力地挖几下，肯定能挖出水来。荀子说：骐骥一跃，不能十步，驽马十驾，功在不舍。骏马虽然比较强壮，腿力比较强健，然而它只跳一下，最多也不能超过十步；相反，一匹劣马虽然不如骏马强壮，然而如果它能坚持不懈地拉车走十天，照样也能走得很远，它的成功在于走个不停，也就是坚持不懈。,故事3,15,珍惜每一位客户(第四部分),第四部分：设计师签单流程,方法落地，36小时快速完成签单，感动客户,设计师应深刻明白客户是自己工作的命脉，客户可以提高我们的工作能力，客户可以成为我们的朋友，客户可以给我们带来收益(成长和经历是人生第一财富，感恩平台)。客户背后有大量的客户，所以要珍惜每一位客户，更要服务好每一位客户，如何服务好每位客户？就是把客户当成自己的亲人，像对待自己亲人装修一样去跟进，对客户多一些关心，对施工责任人多几通电话，对施工环节点多几次过问，就是如此简单。,16,珍惜每一位客户(第四部分),第四部分：设计师签单流程,方法落地，36小时快速完成签单，感动客户,行动之前先计划，沟通之前先策划。设计师谈客户一定要上升到战略高度，要有计划、有目标的谈客户，珍惜每位客户，力争通过两次见面将合同签订（不包括现场量房）。此时目标一定要明确，就是“把客户留在力天！”（把客户留在力天其实是对客户负责任。现在市场上不正规、无实力的装饰公司太多，如果和你洽谈过的客户真的选择了其它公司，不仅会给客户带来麻烦、痛苦，也会令你遗憾、难过。所以“把客户留在力天”，不仅多了份收入，同时帮助了客户，更升华了自己趋利避害制造选择的纠结，并帮助客户做出选择）。,17,珍惜每一位客户(第四部分),让客户认可公司、认可自己、了解客户、价格渗透、介绍优惠活动、力争收取定金，只要客户说不出公司不好就一定要收取定金。但要注意第一次见客户不是以收定金为终极目标，而是对客户充分了解并让客户充分认可我们为终极目标。所以在收定金环节要察言观色，发现客户反感就要随时勒马，迂回而进。3次逼单未果，再回到原点（公司优势、自己优势，了解客户需求等）制造时间上的客户感动,一、第一次见面,18,珍惜每一位客户(第四部分),第一次见客户要谈的六个部分,介绍公司的规模和优势，树立公司形象，我们是天津第一的公司（目的：使客户认可公司）。设计师销售的不单是产品，更多是公司的品牌、规模、市场的认可度、服务、自身的能力，能力的高低就是客户对自己认可的高低，也是自己价值的高低！,塑造自己，通过介绍自己的成功案例展示自己的优势（都为谁服务过，如哪些领导干部）；通过自己对材料和工艺的掌握确立自己在客户心目中的专家形象，通过“问”的方式引领客户思维，避免被客户引领（目的：使客户认可自己，同时也要谈到自己对公司的认可、对公司企业文化的认可，间接地使客户认可公司，也对自己更认可再次运用你我他三者关系）。,1,2,19,珍惜每一位客户(第四部分),第一次见客户要谈的六个部分,充分了解客户的基本情况和装修需求，会使客户感受到你对他的重视，同时也是为给客户提供更好的设计方案做基础，我们的工作准则是：不满足于客户满意、创造客户感动、追求客户的终身价值（目的：为客户设计令其满意的方案）。,“区间价格”渗透：在对客户有一定了解的基础上，依据客户的心理价位进行“区间价格”渗透。通过察言观色进一步确定客户的心理价位（目的：更精准的了解客户的心理价位和消费能力）。,3,4,20,珍惜每一位客户(第四部分),第一次见客户要谈的六个部分,优惠活动讲解：将活动为客户提供的好处一一说明，说到“若自己是客户都立刻交定金”。要想说服客户首先要说服自己、感动自己，连自己都说服不了，又怎么可能说服客户，在讲解“优惠活动”时一定是建立在前三步完成的基础上，若未得到客户的认可和信任，优惠活动是没有杀伤力的，这个顺序一定不能乱（目的：突出性价比，让客户感觉到机会难得、不容错过。一旦有成交信号，就立刻成交）,5,21,珍惜每一位客户(第四部分),第一次见客户要谈的六个部分,成交：要提出收取定金或设计费，要敢于收客户的钱，只要客户说不出公司有什么不好就必须成交。成交是更好更踏实的为客户服务，成交也是对双方的保障，也避免浪费客户的时间。成交这个环节一定是建立在客户对公司、对自己认可的前提下，是建立在客户对优惠清晰了解的前提下，是建立在设计师对客户充分了解的前提下，也就是前五步功课都做足的前提之下，才可进行“成交”这一步（目的：确保第二次见到客户）。,6,22,珍惜每一位客户(第四部分),关键点,1.设计师要深刻理解第一次如果客户对你不认可，你基本上就没有“第二次见客户”的机会了，若侥幸有“第二次见客户”的机会，如果你没有什么出彩的新奇特，绝对无“第三次见客户”的机会，所以第一次与客户见面极为重要。,23,珍惜每一位客户(第四部分),关键点,2.如果第一次见客户得不到客户的认可、满意，即使侥幸第二次见到客户，并有新奇特能得到客户的满意，得到第三次见面的机会，也不可能签定合同，还是需要第四次、甚至第五次见面，这样就会给竞争对手留机会，从而造成客户的反复比较，大大延长了运作时间，增加了签合同难度耗费了自己精力，降低了工作效率。,24,珍惜每一位客户(第四部分),关键点,3.以上洽谈时间应在3小时以上（目的充分了解客户），将该讲的内容讲充分、讲透彻。,4.第一次洽谈的目的：收取定金或设计费定金。坚定“若客户提不出公司不好的地方，第一次必须收定金”！收定最起码是对设计师有份信任，定金多少决定信任值高低，2000定金需要提供饱满的设计服务，200定金更要提供超出客户满意的服务，两者的付出不同，最终都能完成签单。,25,珍惜每一位客户(第四部分),关键点,5.如果洽谈中客户比较理性，很难落定，切记不要把单逼死，回到原点再次介绍公司优势缓解尴尬局面或者再次了解、确认客户装修需求，为量房、制图、出预算做好铺垫，为第二次见面（签单五步法）做好基础。（不要怕客户急，急了就回到原点，原点就是公司优势。）,26,珍惜每一位客户(第四部分),关键点,6.上述第一次见客户要谈的六个部分第2点“塑造自己”中提到，通过工艺和材料的介绍使客户认可自己的专业度，切记不是让客户了解工艺和材料，所以介绍一二便可，目的是通过设计师对材料、工艺的了解使客户对设计师的专业认可。,7.无论成交收定与否，都要认真分析客户做总结，找出客户的特点和关注点。做签单计划，例如所用时间：正常为36个小时内完成，量房4时，做方案6小时，与客户碰方案签合同6小时。,27,珍惜每一位客户(第四部分),见到客户只有一个目的：就是签订合同，运用签单五步法与客户成交（详见签单五步法）。不论第一次是否收取定金，第二次碰面前依照客户资源统计表（见附件二）深化设计方案，运用签单五步法，锁定目标、制作方案、邀约洽谈、感动客户、成交；如果客户没有不认可，就一定要成交，两次见面时间间隔不超过4天。不要让收定金成为签合同的障碍，坚定“不收定金也可以签合同”的信念。,二、第二次与客户见面,28,珍惜每一位客户(第四部分),（90平米150平米客户，签单只分为两个阶段，第一阶段：收定金或者未收定，但得到客户充分认可；第二阶段：深化方案、调整预算，签单；若设计方案需调整，再次碰面签单。修改方案时间控制在1天内完成，碰面时间2天内完成）。运用战略思维谈客户可以提高成功率（转化率），可以提高工作效率，可以缩小竞争对手优势，放大自身优势，从而节约我们更多的时间成本，使我们签合同更容易、工作更高效、愉悦。,二、第二次与客户见面,29,珍惜每一位客户(第四部分),三、签单过程中应注意的问题,1.缺少必收定金的信念,严禁第一次跟客户沟通过程中因客户因素影响“谈单积极性”；严禁未得到客户信任的情况下“随便谈活动”；严禁把成交希望放“组长回访”上；严禁谈单过程中“随便、松散、不认真，能收就收，不收就算了，签不签都无所谓，反正我尽力了”的心态。客户不会把房子交给态度不端正，心态不积极的人装修！,30,珍惜每一位客户(第四部分),三、签单过程中应注意的问题,2.避免把收定金作为目的，一次未收就第二次收定，导致收定成为签单的障碍,让客户充分了解公司、了解自己，我们对客户也有准确的判断，不收定金直接签单也很正常。如果我们以收定为目的，第一次未收就第二次收定金，这样会拉长签单时间，增加洽谈过程中的时间成本，也会出现客户不与我们合作的现象，导致客户资源被浪费；即使收了定金也会推迟运作周期，工作效率也会降低，因此“收定金绝不能成为签单的障碍”。收定金是辅助完成签单的一个有利点，如确实未收定还要挖掘其他完成签单的有利点，如公司品牌、个人魅力、感动客户、设计方案等。,31,珍惜每一位客户(第四部分),三、签单过程中应注意的问题,3.没有充分介绍公司，塑造自己，了解客户,我们谈单过程中常因交流互动导致公司的十个优势只说出三个就开始介绍其他内容了；或者直接被动顺从客户的焦点谈及活动，忽略了自我塑造和设计的重要性；也存在只是自己在说而忘记了发问，导致不了解客户，判断不准；谈单不论是按顺序讲说、发问、解答、建议、要求、交定，还是迂回曲折，均要把内容准备全、介绍全，因为优势很多，你不知道哪个点会对谈单起到促成作用！,32,珍惜每一位客户(第四部分),三、签单过程中应注意的问题,4.谈单用心程度不够，没有将第一次见面的1、2、3点内容充分饱满的讲给客户（以上内容都有体现），会出现以下情况：,A、第一次收定金对客户不了解会导致方案CAD制作不准确、客户需求把握不准确第二次碰面不能给业主提供更好的服务，签不了单再次准备碰第三次，期间就会给其他公司创造机会，谈单难度增加组长回访第四次再碰即效率降低；B、第一次未收定会有再收定金的概念，第二次重点还是收定金（本次没收定金基本没有第三次了）第三次碰方案但未签单第四次可能会签单也可能由于签单时间周期太长而被其他公司干扰而增加阻力最后不了了之。,33,珍惜每一位客户(第四部分),三、签单过程中应注意的问题,连续让客户认可才会顺利完成签单，但是第一次碰客户未做好，后续的流程都会是错的，难度就会越来越大，如：客户第一次认可、第二次认可、第三次认可签单；客户第一次不认可、第二次认可、第三次可能有变化；第一次不认可、第二次不认可、没有第三次；因此第一次碰客户极为重要，一定要目标明确，将准备内容饱满充分的为客户讲解，赢得信任，必收定金，为下一步签单奠定基础！设计师及其管理层要谨记：先与客户交朋友，再成交，会事半功倍。珍惜每一次与客户见面，第一次见面更是重中之重！先销售公司再销售自己再了解客户再销售产品，不认可以上不谈价格！需要迂回再做服务！,34,珍惜每一位客户(第四部分),三、签单过程中应注意的问题,5、签单价格问题即不是客户问题，而是设计师能力值多钱的问题；10万单值有10万的能力和方法，8万有8万的能力；中国老百姓自古都喜欢买房子，吃穿住行，现在大家都已经关注到住房的重要性了，所以价格绝不是问题。,35,珍惜每一位客户(第五部分),第五部分：设计中心各职级具体工作如下,一、设计师,快=效率，36小时签单工作落实，降低记忆成本，杜绝记忆模糊，提升效率,1、设计师将每日接待的所有客户（公司及大会），做好记录并当日上报主管助理（店面报行政组长）。有客户来公司，就要立刻兴奋，辛苦加班感动自己为客户服务，专注为客户服务到极致，36小时签单。2、收取定金后立刻量房，能当时量就当时量、能当天量就当天量，量房当天必须出设计方案（150平方米以下），设计方案必须是“私人订制”式的设计。效率是我们专业的体现，也是我们感动客户的方式。,36,珍惜每一位客户(第五部分),一、设计师,3、设计师需用心为每位客户设计3套CAD平面方案（1套主推，另2套辅推）,每周不低于23=6套。若设计师开工工地较多时，由组长决定方案上交时间（组长权限：可减少1套）4、分配客户的多与少取决于设计方案优质程度即资源分配会倾向设计方案优秀的设计师。,37,珍惜每一位客户(第五部分),一、设计师,5、感动事件一定要正能量，因为“客户的认可是对我们的信任”,每次成交不仅是一份业绩、一份炫耀、更结交了一个信任我们的朋友，多了一陌生人对我们的信任。6、提倡36小时签订合同，例如：六日收定金，当天量房，周一15:00必须完成设计方案，周一就是制作方案的时间。周一、二见客户签合同。,38,珍惜每一位客户(第五部分),二、设计中心组长,要有奉献精神,1、每日有计划的和行政前台核对每个设计师手中资源的准确度。（主管负责监督）2、运用客户资源统计表（详见附件2）跟进客户情况，及时要求设计师迅速量房出方案，并电话回访了解客户问题并解决，确定与客户下次沟通并见面时间，与客户有意识的建立友谊。,（组长的思想觉悟：组长要有帮设计师签单的工作意识；组长签单的目的不是为了赚钱而是而是提升设计和签单能力，且每月不应高于1单精品；组长该赚的钱是帮设计师赚到钱的钱，如何做到-帮助设计师获得成长）,39,珍惜每一位客户(第五部分),二、设计中心组长,3、检查每户方案（CAD图，1套主推，另2套辅推）的数量和质量，有权决定设计师上交方案时间。4、对客户资源进行专注跟进，要求设计师为客户出不同的设计方案，通过此方法提高与客户的熟悉度，进一步提高客户的满意度。5、及时了解组内签单情况并总结优秀案例，不断的向下属宣贯，对表现优秀的设计师随时进行表扬，优秀点进行复制并上报主管。（经理负责监督）,40,珍惜每一位客户(第五部分),二、设计中心组长,6、深刻理解在客户面前塑造设计师的重要性。7、合理调动团队积极性、凝聚力，建立相互学习、共同进步的团队氛围，建立设计师相互配合的搭档形式，深刻理解1+12的理念。8、组长须善于使用表格；监督到每个阶段的工作，保证工作的连续性；连续性强工作效率就高，也减少了很多记忆成本；表格的制作要直接接入到组员。,41,珍惜每一位客户(第五部分),二、设计中心组长,1、公平公正，客户满意。1）回访时针对设计师态度、设计师能力、活动优势、公司评价、价格、朋友及家人态度等安排最适合设计师。2）邀约客户到司，组长介入谈单，若发现业主对原设计师服务有顾虑，不得再次塑造设计师，只表达“我工作失职，安排不利，再重新调整设计师，如若不认可，我亲自给您服务”。,分配要求,42,珍惜每一位客户(第五部分),二、设计中心组长,3）对组内设计师设计水平分类，同层级设计师需做到平均分配。注：分配过程中，有恶意偏向某设计师，未考虑客户需求以及团队发展，影响到其他设计师离职，给与重大过失，情节严重者降级或辞退。2、以周为单位进行总结，对于成功案例要积极上报分享。3、分配成功率至少达到20%。,分配要求,43,珍惜每一位客户(第五部分),三、设计中心主管,1、主管检查主管助理制作的客户资源统计表（详见附件2），落实相关工作。2、主管保证90%以上的设计师完成规定数量的CAD设计方案。3、监督组长资源分配工作及与客户建立关系，保证客户满意度。4、有计划地提高设计师讲图、洽谈能力。,主管要有立场，公正角度，积极配合,44,珍惜每一位客户(第五部分),三、设计中心主管,5、做好设计师思想、心态疏导工作，保证团队人员稳定、积极向上。6、协调解决客户问题，以公司品牌为第一位。7、收集“成功签单、感动客户案例”，进行总结分享。（战虹监督并收集）8、复制优秀组长及设计师。,45,珍惜每一位客户(第五部分),四、设计中心经理,1、汇总整个中心的客户资源统计表（详见附件2），对客户资源进行分析，合理规划月业绩、季度业绩。2、抽查设计师碰客户情况（抽查比例不低于10%）；监督主管、组长的执行情况。深刻理解，员工只会做你要求的，不会做你希望的，所以要明确要求；员工不会重视你要求的，只会重视你检查的，所以：检查力=执行力。,要有胸怀，要有状态，要有带头干工作的行动，清楚管理层绝不会比员工轻松,46,珍惜每一位客户(第五部分),四、设计中心经理,3、了解每个设计师的周工作量（详见附件3），让每个设计师都动起来。4、通过对设计师的观察和沟通总结优秀话术整合后进行分享，并检查设计师使用情况。5、使每个设计师了解，他们销售的是什么，不是产品，而是公司的品牌、公司的服务、公司的理念、公司的规模。力天作为天津第一品牌，我们应该更好的用好这个亮点，在这个基础上设计师销售的是自己的设计能力，设计师永远靠设计能力赢得客户。,47,珍惜每一位客户(第五部分),四、设计中心经理,6、收集、汇总成功签单和感动案例，不断的传播、不断地鼓励大家、不断的唤起大家的梦想和目标。（监督组长第5项和主管第7项）7、提高设计师设计水平、服务质量，提升营业额。8、提高组长和主管的管理能力，进行人才复制（新人培养需要重点关注）。9、保持自身良好的状态即精气神和战斗力，以影响主管层、组长层乃至全体设计师；关注管理层的积极度和员工士气，增强团队凝聚力，牢记自己的状态的稳定是团队状态稳定的关键，不可放松自己而影响团队。,48,珍惜每一位客户(第五部分),关键语,客户不仅关心你是谁，他们更关心你能给他们带来怎样的好处所以要将好处讲清楚；客户背后有客户所以要争取客户转介绍；客户不会拒绝产品也不会拒绝服务，客户只会拒绝平庸所以当客户拒绝时，要深刻反思和总结自己做的是否到位；,49,珍惜每一位客户(第五部分),关键语,让客户连续认同你，你就成功了所以工作不可拖延，要趁热打铁；工作效率快就降低了签单难度，反之效率慢就增加了签单难度所以工作效率、速度很重要！,（准备表格）,50,珍惜每一位客户,设计师有新客户必须做到立刻兴奋，加班加点；没有新客户，优化老客户方案，专注作图到极致，感动自己。约客户来碰方案，争取一次签单！,51,签单五步法,设计师快速签单五步法,52,快速签单五步法,53,签单五步法,有节奏的行走能够强身健体，分步骤的销售能够增创产值。首先我们要清楚；“客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。”,54,签单五步法,一、锁定目标,没有目标就是失去了前进的动力，所以必须在一定的时间里设定一个必签的目标。而设定目标的关键点在于必须有坚定的信念“可以在5天内与客户成交”。如果顺利的话36个小时就可以成交（签单）。量房用4小时，做方案用6小时，与客户碰方案签合同用6小时。36个小时中你的此客户工作时间是16小时。（何小姝海河达观案例）,55,签单五步法,一、锁定目标,每个设计师从自己的有效客户资源、定金或非定金客户资源中锁定一个客户。明确一定的时间内将客户成交。如果我们手里确实一个资源都没有，很好解决：向你的领导寻求帮助，因为他手里有很多远期定金、跑单客户。不要小看这些客户，激活一个就是纯利润。例如：一分钟经理人中提到的一分钟目标的实例：海豚之所以能越过海面一米高的绳线，是因为它有明确的各个阶段的目标。,56,签单五步法,二、制作方案,方案很重要，能够体现我们的专业水平。但我们也要明白客户需要的不仅是家装设计，而是一套家装解决方案。但我们更应该明确方案包含什么，或者说何种方案是最佳的方案：,速度要快，短时间内持续的得到客户的认可就可以成功了,57,签单五步法,二、制作方案,最佳方案质量模块1、详细的CAD图及“示意性图片”。无需很繁杂的效果图，但是必须有详尽的CAD室内布置图等。2、一套主推方案，一/两套辅推方案。,58,签单五步法,二、制作方案,最佳方案效率模块高效率永远是责任心的一个代言词，更是我们专业度的体现，也是对客户重视度的体现。客户从量房当天能够出具完整方案的速度中切身感受到的是我们卓越的设计能力、良好的专业度、高度敬业精神及由心的对客户的重视。如何才是高效设计方案必须12小时内出具。连续的得到客户的认同可以缩短我们的时间成本，所以更易成功。如何做到连续，只有提高我们的工作速度。（1+12的概念,时间统筹管理）,59,签单五步法,三、制造感动/惊喜,根据自身情况与客户情况，一定要制造一个感动的情景或让客户感受到舒服的事件。感动与冲动只差一个字！当感动来临的时候，客户的消费只剩下冲动了。,60,签单五步法,三、制造感动/惊喜,值得注意的是，我们的感动是真诚的，而非虚伪的，我们的行为是温暖的，而不是唯一目的性。客户的签单不仅仅是多了一份业绩，多了一份收入，多了一份炫耀的资本，而是多了一份客户对我们的信任，多了一个信任我们的朋友！我们签单不仅仅是为了那份收入，更多是自己获得了成长！,61,签单五步法,四、约访客户,万事俱备，只欠东风。约见客户须注意如下事项：,在信号要好的空间和客户联系。避免信号不好阻碍沟通，影响沟通情绪及氛围。见面的最佳时间：上午10:00左右，下午3：00-5:00，因为只有这样，才能安排出客户与我们共进餐的时间。（餐费标准：30元左右/位，切忌不要寒酸）,62,签单五步法,五、与客户碰方案、沟通、签合同,碰方案时要注意以下几点：,1、必须要有微笑。微笑是由心而发的，微笑可以改变我们的状态，微笑可以给自己力量，微笑可以给对方带来愉快，微笑可以创造良好的沟通氛围，微笑是我们成功的阶梯。我们在沟通过程中也必须由心的充满爱、尊重、微笑等正的能量。,63,签单五步法,五、与客户碰方案、沟通、签合同,碰方案时要注意以下几点：,2、完备的家装解决方案。（上述）3、制造感动、惊喜环节。（上述）4、时间规划如何用好6小时。,64,签单五步法,五、与客户碰方案、沟通、签合同,所谓“6小时概念”：约见客户前，组长须审核设计师方案，确认后制定谈单方案，讲方案1小时，讲预算1小时，客户疑问解答1小时，参观主材和风格体验馆1小时，请客户吃饭或闲谈1小时，申请优惠组长介入洽谈并签单1小时。,65,签单五步法,五、与客户碰方案、沟通、签合同,必须有“6小时概念：但“6小时概念”不是谈6小时候才落单，最佳的落单时间应为2小时，即两个小时融洽、细致的沟通后，设计师就应该有落单的意识与要求，如果确实不能2小时成单，那我们则必须进入“6小时概念”。,66,签单五步法,五、与客户碰方案、沟通、签合同,必须有6小时概念，只有6小时才能充分让客户了解你的方案。必须有6小时概念，只有6小时才能让客户感受到我们的诚意。必须有6小时概念，只有6小时才能有更多的机会创造感动。,67,签单五步法,五、与客户碰方案、沟通、签合同,值得注意的是，执行“6小时概念”时，我们应明确以下注意事项：,（1）设计师须有节奏、有步骤的向客户提出成单要求。2小时、2.5小时、3小时、3.5小时.不断的向客户表达成单的意愿。,68,签单五步法,五、与客户碰方案、沟通、签合同,值得注意的是，执行“6小时概念”时，我们应明确以下注意事项：,（2）设计师须即时捕捉客户的成交信息。“6小时”是一个统称的时间，它没有固定的时间节点，即时抓住客户成交的心理、行为、表情等信息，即刻落单。,69,签单五步法,五、与客户碰方案、沟通、签合同,值得注意的是