人际沟通技巧PPT课件.ppt

沟通技巧,1,2,什么是沟通？,1、沟通是人与人的互动关系，透过沟通能达成共同了解或化解心结等目的。2、沟通是站在对方的立场上谈一谈。,3,沟通的特性,互动性媒介性目标性回馈性,4,谁（WHO）沟通？何时（WHEN）沟通？何地（WHERW）沟通？沟通什么（WHAT）？为何（WHY）沟通？,沟通的五W,5,与谁沟通,WHO？,1、谁是主角？2、找出（主角）3、设法找到主角4、与主角沟通。,6,WHEN？,1、提前沟通2、适当时机进行沟通,何时沟通,7,P7,WHERE？,1、地点的选择，最好是宁静，不受干扰的环境进行，中国人喜欢餐饮时沟通。2、应依沟通方的习惯而选择地点。,何地沟通,8,P8,WHAT？,1、不为沟通而沟通。2、沟通要先知道目的，在寻求解决方案。3、先有主体，在找答案。,沟通什么,9,P9,为何要沟通？,WHY？,1、为什么要沟通？2、沟通的目的是什么？3、沟通前一定要先想清楚,不然糊里糊涂的沟通,还不知道为什么沟通。,10,P10,1、沟通中的角色扮演,最重要的是（面子的维持）2、沟通首重面子，但是也要顾虑到彼此的面子。,11,P11,社会角色的性质,1、角色要学习2、角色与团体结合3、角色会逐渐僵化4、角色会有多重性,12,P12,扮演对方的角色,1、如果我是你，我会2、请站在我的立场,想想我的处境。3、你不是当事人,当然不会了解我的感受。4、请你当一下顾客,看一看我这样的推销好不好？,如果彼此互换自己的角色，将使沟通更顺利。,13,先讨论共识部分,大至国际事务，小至一般沟通，若能先讨论共识部份，将会使沟通更顺利,1、“共识决”有助沟通2、先沟通在表决3、参考客观标准,14,P14,善用说话技巧,不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会演上“全武行”或“上法庭”。,15,P15,说话技巧,1、抓住重点2、速度适中3、保持微笑4、察言观色5、间接指出对方错误6、善用用形容词7、叫出对方名字与头衔8、以对方擅长为话题9、分辨混淆字词10、注意说话礼貌11、善听对方的话話12、清楚传达信息,16,P16,说话技巧,13、保持合适的谈话距离14、以自然姿态辅助说话15、以低而强的态度沟通16、重述与整理对方语意17、投入到对方话中18、适时调整音调19、预先计算沟通所需时间20、让对方能畅所欲言21、提示对方你想要听的话22、确认关键性问题23、对再沟通表示兴趣,17,P17,不当的沟通语言,1、改变话题2、做不到的保证3、言行不一致4、问是与不是的问题5、替人决定6、过早下判断7、连串问问题8、出现不雅动作9、过长时间沟通10、问对方隐私11、再干扰的环境下沟通12、无关的第三者在场13、伤感情的拒绝词14、前后矛盾的话15、嘲笑讥讽的话,18,P18,聆听的艺术,1、停止说话2、精神集中听对方说话3、让对方轻松有兴趣的说话4、耐心听话5、避免争论与批评6、提示你想听的话7、协助整理对方的话8、与说话者一起融入他的话中9、提问题做进一步沟通,19,P19,非语言的沟通,以妥切的非语言行为辅助沟通，表达意念对沟通有无比的助益。,20,P20,身体语言,1、睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣2、注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视。3、眼光移开或白眼是轻视或不屑一顾4、眨眼为对某人暗示5、双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光,21,P21,头部与面部,1、点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气。2、额眉出汗代表热或紧张，皱眉表示苦恼或困惑。3、翘首远看，低投下视，表示要看某样东西。4、面无表情表示冷漠，面部苍白表示恐惧。5、咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表示不安6、手指置于唇部表示素静，至于鼻部表示气味不佳。,22,四肢,1、手臂姿势可表大小、形状、示范现象2、挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情3、推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战4、顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩钮扣、作立不定表不安5、手臂抱胸、叉腰表自信6、坐姿、立姿、行進可显示出教养、气度7、手足舞蹈、跳跃、双手用手指成V字型，表示欢欣或成功,23,P23,声音用语,1、讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间。2、音量大小虽然与个人说话习惯有关,不过声音较大则表示可能有争议或希望对方听清楚,声音小则可能是需窃窃私语或表示温情3、讲话平稳表示沟通正常,声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不決4、想要刺激对方,会用尖锐的用语,安抚对方则用温柔的用语5、故意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫耀。6、用前后矛盾或不一致的用词,除非是没注意,不然也是显示故意冷落。,24,P24,沟通的距离,亲密的距离：045公分个人的距离：45120公分社交的距离：120360公分公众的距离：360公分以上（上课或演讲）,25,轻松幽默化解沟通,化解紧张的方法，首先要稳住自己，检讨原因是什么，加以谋求改进，再加上轻松幽默一下,26,P26,轻松自己的方法,1、深呼吸2、静坐3、将紧张因素分段化解4、适度休闲5、数数儿6、非必要不要打断对方的话，容易让自己紧张7、请枪手8、讲话动作有条不稳9、保持微笑,27,P27,脑力激荡找答案,一个人想不出的问题，透过脑力激荡，往往可找出解决方案，协助沟通。,28,P28,正式沟通,上行沟通：下对上的沟通下行沟通：上对下的沟通平行沟通：同事对同事,29,非正式沟通（小圈圈）,非正式组织的沟通特性：满足友谊争取认同感情归属成员重叠团体压力自然形成影响领导非正式地位,30,P30,非正式沟通的优点,1、补正式组织沟通的不足2、讯息传播快速3、传播正式组织不便传达的讯息4、较不受时间场所限制5、沟通达共识后获得支持度较强。,31,P31,非正式沟通的缺点,1、易传播谣言2、易产生社会控制，危害正式组织的指挥系统3、人员有任务冲突，有时不知该听正式或非正式组织指令,32,记忆游戏（一）,33,P33,1、红地毯、2、金堆、3、地球仪、4、木头、5、火、6、土、7、四大天王、8、海龙王、9、地藏菩萨,太阳系九大行星,34,记忆游戏（二）,35,P35,1、木栅栏（不不不）2、玫瑰3、可口可乐（夏天带水珠）4、可乐上有一颗红心5、蒙娜丽莎油画6、蒙娜丽莎穿现代名牌服装7、带着一副耳机8、还带者一个麦克9、在向大家说一个很重要的事。,卡内基人际沟通九大原则,36,P36,第一条：不批评，不责备，不抱怨,故事一：司机和乘客的故事,37,P37,第二条：给予真诚的赞赏与感谢,故事二：1、工作中同事间赞赏与感谢2、老爷、厨师和鸭子的故事,感谢要马上说出来，你会获得意想不到的事,38,P38,第三条：引发他人心中的渴望,故事三：小明吃饭与玩的故事,39,第四条：真诚关心他人,故事四：对他人要有兴趣,40,P40,第五条：经常微笑,故事五：日本公司利用微笑营业额上升15%,41,P41,第六条：姓名对任何人而言都是最悦耳的语音,故事六：1.发贺卡2.员工结婚等