KTV营销策划如何做好.doc

KTV营销策划以当今娱乐业的总体发展和日益激烈的竞争趋势来看，传统模式和模仿他人的手段已很难在现今的娱乐市场平稳生存了。特别是新场的开幕，怎样在这个市场立足？怎样策划营销方案？这些都是很关键的问题。做好这些一定要制订一个完善的开业管理计划，因为它将直接影响到企业今后的发展并能为企业带来良好的经济效益。一、 企业分析。一个企业的经营必须要知道与其企业相同和不同之处，对自己所属行业分析是企业经营的前提条件。同时对自己所在行业有深刻的了解和正解的认识，有助于了解影响自己企业的各种因素，面对各种负面影响从容应对。我们企业从属的是一种特种行业，它投资大、风险大、利润大、竟争大。人员流动，出入繁杂，可以说三教九流聚集的娱乐消费场所。而且我们的营销业务人员是一群纪律性差，流动性大，又最散漫的群体。如何让我们的企业的员工处在一种有序，积极的环境下，如何使我们企业在激烈的市场竞争中立于不败之地？众志成诚的团队合作精神，严谨和弹性化的管理体制，诚信和敬业的工作精神，视公司与个人利益为否亡齿寒的思想理念是我们管理的中心点。二、组织结构及人员编制。组织结构是企业内部机构的设置及其责任与权利的分配方式。合理的组织结构是企业运转的需要，也是实行科学管理的前提，不仅有利于内部彼此配合、协调，提高工作效率，而且还便于相互检查和制约，防止出现各种弊端。人员的编制是管理层精密测算的体现。人员编制过多，则直接影响公司管理成本多的支出。若人员过少，又会给公司的正常运转带来不便，同时也直接影响服务质量，因此人员编制应从多方面考虑。编制要求：(1)结合当地娱乐服务业市场及客流服务的性质，消费方式和服务时间来配备员工；(2)管理阶层的配备，要讲究实际动作及其需要，不可人情化，裙带关系连节化；(3)辅助部门的配备，要根据实际工作量等。如果把我们企业比作一辆汽车，营销公关部就是它的发动机，业务人员就是汽车向前飞奔的燃油。我们企业如何声速地在开业前通过各种方式迈出一定的声势，捡占市场，首当其冲的就是人力资源（小姐）的组织，“巧妇难为无米之炊”再好的管理机制也是徒劳。资源就是效益，资源就是我们成败的关键。集中多大力度？投入多少资金？怎样迅速地在试营业前把各地的优秀的资源组织到我们公司，是初始工作的重中之重。三、 建立规章。管理的核心就是人的管理，尤其是对人心的管理。然而，如何使我们的员工从心理上产生服从的意识，进而由服从产生奋发的激情。这将取决于管理者自身的素质及管理水平。在竞争激烈的市场中，归根结底就是人才与智慧的竞争，因此，从企业自身的实际情况出发，制定并实施一套切实有效的管理制度，才能“尽服天下英才为已用”以提高员工的素质和工作热情，发挥员工的内在潜力，从而达到经济效益和社会效应的双赢目的。1. 收入管理制度。2. 商品订价制度。3. 员工奖罚制度。4. 吧台的各项管理制度。5.员工过失单管理制度。6. 卫生管理制度。四、岗位职责及流程1. 客服部经理（主管）岗位职责及流程，领班岗位职责及流程，服务员岗位职责及流程，迎宾员岗位职责。2.营销部销售经理（主管）岗位职责及流程，DJ副理岗位职责及流程，服务员服务素质规范及要求3.工程部电脑维护员岗位职责、流程及要求，保洁员岗位职责、流程及要求4.财务部出纳岗位职责、流程及要求，会计岗位职责、流程及要求5.人力资源部保安部岗位职责、流程及要求6.采购部库管岗位职责、流程及要求五、KTV服务准则务理念 用心做事、以情服务质量观念注重细节、追求完美管理定位管理零缺陷、服务零距离管理要求高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实管理模式表格量化走动式管理三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题服务管理要诀细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查优质服务要诀热情对待客人、想在客人之前尽量满足客人、给个客人惊喜四个“服务”上级为下级服务、二线为一线服务上序为下序服务、全员为客人服务“五个”相互相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则上级为下级服务、下级要对上级负责下级出现错误时、上级必须承担责任上级可越级检查、下级不许越级请示下级可越级投诉、上级不许越级指挥上级要关心下级、下级必须服从上级上级要考评下级、下级真实评议上级管理人员行为标准对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助六、市场分析和竞争。在我们准备进入这个娱乐市场之前，应冷静下来分析目前的市场。也有助于我们的明确了解顾客。此时我们应该问自己：（1）这个市场潜力有多大？（2）我们可以占市场份额多少？（3）我们主要顾客是那些？（4）我们将来的客是那些？当然，有市场就肯定有竞争，我们需要知道：谁是我们的竞争对手？我们与他在那方面有竞争？谁又是我们将来的竞争对手？己不需要害怕对方，也不可轻视对方，知自知彼，才能从容应对。七、营销策略。不能抓住顾客就不能生存是企业最基本的经营原则。在我们做了详尽的市场调查分析之后，准备好我们的优势，进入市场。那我们优势在哪里？是哪些？这就是我们所需要的营销，首先来确定自己的优势。1、确定我们的档次及规模在经营价格中针对市场做相应的 定位，产生价格优势；2、在开业前通过媒体迈出一定的广告效应。3、突出我们的地理位置优势（停车位）等。4、舒服的环境，高档的硬件，优质的服务，好的资源，新的经营模式及管理理念。5、口碑是一种即省钱又具有可信度且接的传播方式，可以充分发挥本地业务人员（公关）、经销人员（小姐）、通过平时的工作，社交来作宣传。企业对顾客所传达的信息一定要突出顾客可以从匀们这晨得到什么实惠，而不是简章向顾客要求什么。营销部内参资料一、不允许带客人到DJ休息室挑DJ，不允许擅自挑退DJ（应适当推荐，与DJ经理良好沟通）。二、十天内不上班签到或不订房者视做自动离职。三、星期五、星期六不允许押房价；平时每一组不允许超过两间房押房价。四、每位营销人员除招呼好主客外，一定要重视每一位副客（派卡片、留电话、记住客人姓氏、生日、爱好等）。五、超送的酒掌握技巧性：如送半打可以送五支；送一打可以送十支；这样节约酒水，给自己留多空间。例送的酒有时可以押半打或一打暂不送，这样既可以促进消费，又可以在后面送时更有面子。六、客人酒多时尽量留下多搞消费；酒水不多时（只剩几支）应及早脱身，避免客人要求送酒。七、客人过生日时，一定要给客人送蛋糕和周到的为客人备好“海王金樽”护肝解酒药。八、与客人交谈时应讲究技巧，如：察言观色、适当赞赏、投其所好、求同存异；另要适当多些幽默笑话调动气氛，谈到不开心时善于转移话题。九、严格遵守订房制度，不得占房、订空房，否则受到处罚，自己订的房可以优先翻房。十、遇事要冷静，遵循层次管理，有理也要“饶人”，不得大吵大闹，体现出良好的个人素质。十一、营销人员应掌握好基本专业知识，如硬件使用、点歌、酒水知识、划拳、色盅等。十二、做好迎送工作，如客人未到时，检查房间卫生、设备设施，告之服务员主客人姓氏、爱好，提前上开台、冻酒，与DJ经理做好沟通，在门口热情迎接客人或在客人到后三分钟内到达房间；客人要走时，做好打折、账单解释工作，对客人眼光应放长一些，有时需要付出一下，如买成本酒零头自己贴，目的为了长期留住客人，送客人到公司大门口，适当可以陪客人吃吃宵夜，更加促进感情。十三、善于组织公司同事搞消费、搞气氛，发挥团结力量和精神，男女搭配，或根据客人性别做合理安排。十四、根据客人类型，引导客人娱乐消费，给客人留有私人空间（如扣女空间），周到的招呼好嗨大、需要开房、酒醉的客人，使客人感到安全信任。十五、根据客人人数给客人安排适当的房间。十六、具有良好的敬业精神，如每天早起，多渠道联系客户，具备平常的心态，不以房多得意忘形，不以房少沮丧自卑。十七、对相关部门做好服务监督工作，（如填写监督卡），并积极主动征集客人意见做好反馈。十八、自来客由副总公平安排组员做好接待，组员进房应注意礼貌和程序技巧。十九、每位合格的营销人员应充当半个服务员的角色。二十、招呼客人应具备主人翁精神，做到热情、主动、体贴，另需具备超前意识，想和做在客人之前。二十一、营销副总要合理分工和安排工作，如把握酒水赠送、自来客安排、拿房、抄业绩、组员奖罚，做好新进员工热情耐心传帮带工作和老员工关心团结工作。二十二、平时多看新闻、报纸、多留意趣闻，不断学习充电，注意保护自己的身体，平时善于跟客人保持联系（打电话、发幽默短信、节日祝福）。申办卡拉OK、KTV、酒吧、茶座须具备的资料和手续卡拉OK、KTV、酒吧茶座茶座须具备的资料和手续作者：-1、申请报告书； 2、场地证明（租约或契约）； 3、场地房屋安全鉴定书； 4、场地平面布局图； 5、法人身份证复印件； 6、场地必须具备二个以上安全出入口，包房门要有1/4透明，符合消防、照明设备； 7、场地面积：歌厅不少于60平方米，舞厅不少于80平方米，卡拉OK厅不少于40平方米，设包房的卡拉OK室面积不少于80平方米； 8、填写公共文体活动场所开业申请表； 9、消防鉴定书； 10、管理人员名册（姓名、住址、身份证号码、联系电话）娱乐企业经营成本和营业费用预估娱乐企业经营成本和营业费用预估作者：-只有营业利润才构成对投资的贡献，而欲知企业每年从营业活动中可以得到的利润数，就必须首先预估营业活动的成本和费用。这方面的预估可以用两种方法进行： 一 详细罗列法 即根据对现有同类企业的调查，了解每种娱乐项目在经营时发生的所有成本项目和费用项目，并将它们逐一列出，参考其他企业的成本、费用发生额并根据娱乐企业的实际情况对发生额加以修正和预估，再将所有项目的成本和费用相加，就可得到企业的营业成本和费用总额。如下表娱乐企业年营业成本、费用预估表娱乐企业年营业成本、费用预估表二 比例估算法 营业成本与费用的估算还可以用比例估算法进行，即根据对多个同类企业营业情况的调查，以成本占销售总额的平均比例来推算成本费用数额。由于大部分娱乐项目在运营过程中原料、低值易耗品的投入很小，所以在销售总额中成本比例是比较小的。在一般情况下，娱乐企业的毛利率在70以上，有时甚至高达80以上，也就是说娱乐项目的直接成本只占营业额的2030。但在用这一方法估算成本时，一定要注意这个估算数据只是直接成本的数额，而企业的成本总额的计算应在此基础上用详细罗列法再加上设施设备的折旧费用和各种间接成本费用。娱乐企业投资效益预测方法 根据以上各项预估结果，投资者即可进行投资效益的预测和分析，并制定出详细的还本付息计划。进行投资效益的分析，实质上就是回答此项投资计划是否能够带来预期收益的问题，这不仅包括判断投资行为是否有利可图，还包括这个利润水平是否与期望值相符或是否大于其他投资方式。这是判断投资方案是否可行的关键。 对KTV来说，研究投资方案的投资效益主要有以下两种方法：一 偿还期法 偿还期法主要是通过初期投资数额与投资项目每年所带来的净收益相比较，计算所支出的投资需用多长时间才能收回，从而分析这个回收期限是否符合娱乐企业的投资期望或是否优于其他投资项目和投资方式。其基本计算公式为：偿还期（年）初期投资总额/年净收益年净收何谓夜场的模式、卖点、特色和靓点一、模式（设计）：模式设计是一家夜场开业前，策划者为该场量身设计、定做的一个全方位的体系。如设计得好、各个环节衔接处理得当，其最大的几个突出点会在试业期就迅速发光、吸引顾客。精明的策划者会在开业前就利用所设计的模式进行早期宣传以达到开业时事半功倍的效果。为什么不说定位模式而说设计模式？因为定位更多的意味着套用。而设计是根据客观情况所作的选择、创新，包含了新的理念和新的元素。二、卖点（定位）：指一家场经营中所独有的、创新的、并升华了特色的产品或服务，具有易被客人瞬间接受并长期追随享受的特点。1、软件卖点：经营方式、销售价格体系、大厅演艺风格都可定位成卖点，但不论你如何定位，都要让你定位的卖点在瞬间得到消费者的认可、长期受追捧，并自觉地为你免费做推广才叫卖点。2、硬件卖点：这种卖点一般只在短周期内具有吸引力。如原珠海“三度空间迪高”（珠海滚石的前身），开业时从德国进口了一台280万元港币的激光灯，这种灯当时全国只有三台（中央台和湖南台），形成的现场视觉冲击力震撼无比。但大厅的客人更多的是在观赏和享受这盏灯。所以这种卖点并不能决定你今后的生意。3、品牌卖点：也叫无成本卖点。这是某类（家）场在长期发展过程中积累的无形资本，能为场带来持续效益。如“钱柜”两个字本身就是卖点，如今的客人很难说出它哪点更好，但就是更乐意去。同行也很难全面的学习、理解它并具体把握到位。因钱柜自身的文化积淀是经过13年时间积累下来的，表面的东西外人“依葫芦画瓢”还能模仿，但“魂”这个东西能学得到吗？三、特色（选项）：指根据自身情况和同类场综合比较，有选择的对某个或多个项目进行再加工，使之在运作中快速升值为特色。不过特色和卖点两个词太接近了，我把他分开的意思就是为了让各位经理人能更准确的分别把握和操作。我把特色分为以下两种：1、显性特色：客人轻易就能看出你和其他场不一样的地方。如全场布局的开放性和隐私性、服务人员的素质和现场气氛主要靠人带动还是强调互动等等。这些特色从客流量、客人的回头率就可以推测优劣而适时加以调整或升华，故称显性特色。2、隐性特色：一般是熟客才能感受到而且享受其中的。如特定的设置和情感服务的质量等。某家场可能在布局、设置、服务态度方面和别的场相比不见得更好，但人们特别愿意去。那么，有可能是那里的艺员特别受捧，有可能其场面不够大但特别照顾客人行走的方便，也有可能那里的服务人员不仅是用技巧更是用“心”提供服务。这些因素，偶尔来一次的客人甚至同行业高级经理也不容易发现，但却能持续带来效益。如客人第二次来消费时能冠上姓及职称打招呼、对客人无礼要求的处理等等。以上这几点都较关注客人情感方面来满足其需求，故称隐性特色。又如装修大气并包容隐私（各成一局）、氛围、互动也是特色。这种特色也很隐性，客人和同行都极难发觉，但就是离不开它。四、靓点（投放）：所谓“靓点”，就是营业中的场子，在各种已被客人接受的产品之外、在惯常营业方式之外推出的新产品和特别活动。靓点投放应注意因“时”制宜、因“需”制宜。如量贩KTV推出以秋天为主题的大型营销推广活动，用全场前厅和公共走道挂满枫叶等来布场，突出应季推广主题，再配合酒水特色品种或特价及各类广告宣传，就基本形成一个靓点投放案了。又如大厅模式是以歌舞表演、慢摇或口水迪高等为惯例活动的，公司另行推出一些短周期或单日的策划节目如：模特选秀大赛、外国排名DJ、知名嘉宾等，使其他的周边推广计划都围绕这个主题来收益。营业中的场子定期的搞些靓点投放，并在客人普遍喜欢并认可接受的情况下，经过一定周期后，会不经意的、自然的升级为特色。无针对性的营销推广不能称为靓点，甚至更糟的会收到反效果。搞降价营销推广，若其目的不是为了垄断或打压、搞跨竞争对手时，更不能叫靓点，这叫下策或垂死挣扎。模式、卖点、特色、靓点，每一点都对夜场经营至关重要，然而它们又非相互独立、自成体系的。模式可以影响甚至限制卖点；特色可以升级为卖点；靓点又可以升级为特色。四点环环相扣、密切联系，其最终目的都归结于效益。KTV开业前要做那些工作准备?1 熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看2 了解包房的数量、类别，确认各类包房方位等3 了解ktv其它配套设施的配置。4 了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、包房用品、清洁用品等)5 设计部门组织机构、确定人员编制6 写出部门各岗位的职责说明7 按照KTV的设计要求，确定包房的布置标准8 决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判9 选择制服的用料和式样10 选择KTV包房家具的式样，检查是否有必需的家具、设备被遗漏11 选择KTV用品及设备12 与KTV供应商联系，核定交货日期13 核定员工的工资报酬及福利待遇，制订开业前员工培训计划14 确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的工作程序15 与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，16 制定KTV运转制度17 落实后勤保障系统，落实员工招聘事宜18 准备一份包房检查验收单，以供包房验收时使用19 实施开业前员工培训计划20 对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审21 核定所有包房的交付、接收日期22 准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。23 与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。24 按清单与工程负责人一起验收包房，确保每一间房都符合标准25 着手准备包房的第一次清洁工作26 确定开业方案及日期、确定观礼嘉宾名单27 开始逐个打扫包房、配备用品.28 对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法29 按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目30 开始清扫后台区域和其它公共区域31 经常检查物资的到位情况32 确保采购物品全部到位33 确保KTV设施、设备运行良好34 KTV所有培训工作基本完成35 确保包房符合开业标准36 落实开业方案KTV经理岗位职责及工作流程（一）KTV经理岗位职责1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。（二）KTV 经理工作流程1、上班（营业前：7：008：00）(为晚上时间,下同)a、7：00 上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（8：008：15）a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（8：158：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。4、迎接服务工作（8：30以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。夜场公关培训资料基本技能四能：能说、能唱、能喝、能跳五有：有组织、有纪律、 有素质、有职业道德六善：善解人意 善于沟通 善于表现 善于攻守 善结情缘 善待小费十 不 准：1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；3、不准在房内接听外界电话；4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；6、不准欺骗客户；7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；10、不准向客人额外索取小或追加小费。十 文 化：形象包装专业化、公众场所文雅化；队列行走整齐化、入房受选礼节化；坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化；掌声呼声隆重化、退台背景要美化；坐台小费任意化、顾客开心经常化。基本要求一、仪容仪表“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。二、站姿：（优雅）公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。三、走姿任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45左右，不要左右式摆动。2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。四、鞠躬鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”， 鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。五、包房内的服务公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始服务；对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后510分钟非常关键，你的热情和服务，平衡你的外表、身材的弱点。客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看。因为客人不选择你，可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好。如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：1、善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。公关人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情。）最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话你订房。夜场公关培训资料基本技能四能：能说、能唱、能喝、能跳五有：有组织、有纪律、 有素质、有职业道德六善：善解人意 善于沟通 善于表现 善于攻守 善结情缘 善待小费十 不 准：1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；3、不准在房内接听外界电话；4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；6、不准欺骗客户；7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；10、不准向客人额外索取小费或追加小费。十 文 化：形象包装专业化、公众场所文雅化；队列行走整齐化、入房受选礼节化；坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化；掌声呼声隆重化、退台背景要美化；坐台小费任意化、顾客开心经常化。基本要求一、仪容仪表“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。二、站姿：（优雅）公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时