XXX景区服务质量月活动方案.doc

XXXX景区旅游服务质量月活动为切实加强景区职工队伍建设，提升旅游服务水平，提高游客满意度，降低游客投诉率，结合公司和景区实际，制定本方案。 一、指导思想 以国务院和省、市旅游局关于加快发展旅游业的意见为指导，以景区职工考核管理办法为依据，紧紧围绕XXX景区旅游接待工作和旅游服务质量要求，努力实施服务提升战略，创新管理机制,强化景区员工的组织纪律性、提高质量服务意识和品牌意识，优化旅游服务环境，提高广大游客的满意度，降低投诉率，树立XXX景区旅游的良好形象。 二、组织领导 组 长：XXXX总经理 XXX 副组长：XXXX副总经理 XXX XXXX副总经理 XXX XXXX总经理助理 XXX 成 员：XXXX人力资源部部长 XXX XXXX财务部部长 XXXXXXX公司综合部部长 XXX XXXX公司运营部 XXXX XXXX公司安监部 XXX XXXX公司旅游开发部 XXX景区车辆管理小组 XXX领导小组办公室设在运营部，具体负责活动的组织实施。各站点也要建立相应工作小组，确保活动有序进行，取得实效。3、 活动时间安排4月20日-4月30日：下发通知，进行学习动员。5月1日-7月31日：活动正式实施。8月1日-8月10日：进行总结评比。四、活动内容及责任分工以品质为核心，提升旅游重点领域服务质量1、提升职工安全意识加强安全培训和教育，巩固提高安全生产意识；组织职工开展应急救援演练，提高应急处置能力；深入排查整治安全生产隐患，坚决杜绝事故隐患漏洞，确保各个岗位持续安全稳定；在各景点处导游人员要主动提醒游客安全注意事项；加强景区财务相关人员对财务工作的安全防范意识。 2、提升旅游车辆安全服务运行质量加强与交通管理部门的沟通协调，加大驾驶员的监督检查力度，提高景区旅游车辆的安全管理和规范化服务的水平，提升司机的服务质量。（安监部、运营部负责） 3、提升导游服务质量 积极组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解员竞赛活动。编制完善坎布拉景区导游词，进一步规范导游用语，丰富导游解说内容，全面提升导游的讲解能力和服务水平。通过具体工作中的“比、学、赶、帮、超”逐步培养选拔出一批高素质的导游和“精品导游”，最终提高公司导游的整体水平。（运营部负责）4、提升餐饮服务质量景区宾馆和饭店首先要严格执行食品安全法的相关规定，加强食品安全教育，防止病从口入，杜绝食物中毒的发生，营造景区环境优良、整洁卫生的餐饮环境。其次要积极探索餐饮业科学的管理模式，不断提高服务质量，开发出具有地方特色的饮食产品，在为游客提供更节能、更环保、更健康的消费环境中提高经济效益。（运营部、经营部负责）5、提升职工自觉服务意识景区运营中强调职工的自觉主动服务意识的提升，无论身处哪些岗位景区职工都要牢记游客第一、服务至上的理念，自觉主动为游客提供必要和力所能及的服务。在游客有需要时，景区职工都有义务为游客解决问题或提供相应的帮助。导游、售票和司机等岗位更是要主动为游客排忧解难，展示景区的良好形象。并提醒各种注意事项。6、提升景区职工的环境卫生意识对于环境卫生工作，景区职工必须时刻牢记于心。环境是景区向游客展示的窗口，环境卫生状况直接影响到游客对景区的评价和态度。景区职工不仅仅包括环卫工，其他工作人员也都要随时注意环境卫生的保持，尤其是导游和司机等岗位员工都有义务主动提醒游客保持环境的清洁。五、强化旅游服务质量日常监督，开展旅游服务质量专项检查1、建立旅游服务质量的日常监督机制。以员工管理考核制度和其他各项安全管理制度为监督重点，强化对景区各站点内部管理制度执行情况、安全责任落实情况、服务态度和服务质量、服务流程和服务规范情况等内容的日常监管和检查。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。(运营部负责)2、开展旅游服务质量月专项检查。针对游客反映比较集中的服务态度、车辆安全运营、环境卫生质量、导游服务意识等问题要组成专门小组，在活动期间开展专项检查和集中治理，严肃查处各项违反规章制度及损害游客权益和景区声誉的行为，强化职工服务意识，提高服务质量。3、专项检查组的安排。景区旅游服务质量活动由XXX总负责，XXX协助和配合，专项检查组具体安排如下：第一组：由安监部XXX负责，财务部XXX、车辆管理小组XXXX配合。主要对景区车辆运营安全、财务安全、饮食安全等相关安全制度的落实进行督导检查。第二组：由运营部XXX负责，XXXXX配合。主要针对景区导游的服务质量、仪容仪表、讲解内容、注意事项等内容进行监督和规范；对景区驾驶员、售票员、检票员、调度员、安全员、环卫工等重要岗位员工服务态度、服务意识等进行监督检查。第三组：由人力资源部XXX总负责，运营部XXXXX配合，重点针对景区各岗位员工工作纪律、制度遵守等情况进行跟踪督查。第四组：由综合部XXX负责，对此次活动进行跟踪、宣传、记录及汇报等工作。在活动期间采取连续跟踪检查、抽查等形式进行。各检查组根据员工考核管理办法对违规行为进行现场处罚，从当月工资中兑现。此次活动的记录将纳入景区员工年终考核范围。六、工作要求 （一）统一思想，提高认识。规范管理，落实责任，提升旅游服务质量不仅是旅游业发展的要求，也是坎布拉景区转变形象、提高效益的迫切需要。全体职工要统一思想，增强质量意识，树立“质量第一”的观念，切实把服务质量提升月各项活动抓实抓好。（二）加强领导，落实责任。各部门、站点要把“旅游服务质量提升月”活动作为2011年的重要工作，制订切实可行的工作计划，各景点监管为第一责任人，同时指定专人负责活动的组织和落实，切实把各项工作落到实处，确保活动取得实效。 （三）加强宣传，营造氛围。充分利用新闻媒体和网络，广泛宣传好的做法、好经验，及时向省、州旅游局，省公司和集团公司上报活动信息，营造良好的舆论氛围，形成好的社会影响，使广大游客对坎布拉旅游服务质量有一个新的认识。