碧桂园物业全套管理制度-家政部.DOC

目 录 1 目目 录录 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标 .1 1 一、家政部部门职责 .1 （一）财务视角.1 （二）顾客视角.1 （三）内部流程视角.1 （四）员工学习与成长视角.2 二、家政部工作目标及衡量标准 .2 （一）财务视角.2 （二）顾客视角.2 （三）内部流程视角.2 （四）员工学习与成长视角.4 三、部门架构 .5 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书 .7 7 一、总管职务说明书 .7 二、副总管职务说明书 .8 三、助理职务说明书 .9 四、主管职务说明书 .10 五、办公室领班职务说明书 .11 六、清洁工领班职务说明书 .12 七、灭四害领班职务说明书 .14 八、板房领班职务说明书 .16 九、文员职务说明书 .17 十、仓库管理员职务说明书 .19 十一、钥匙管理员职务说明书 .20 十二、派报员职务说明书 .21 十三、司机职务说明书 .22 十四、搬运工职务说明书 .23 十五、清洁工职务说明书 .24 家政部管理手册 2 十六、板房服务员职务说明书 .26 十七、灭四害员职务说明书 .27 第三节第三节 操作规程操作规程 .2929 一、总管 .29 二、副总管 .35 三、助理 .37 四、主管 .38 五、办公室领班 .42 六、清洁工领班 .44 七、灭四害领班 .49 八、板房领班 .51 九、文员 .54 十、仓库管理员 .58 十一、钥匙管理员 .61 十二、派报员 .62 十三、司机 .62 十四、搬运工 .65 十五、清洁工 .66 十六、板房服务员 .81 十七、灭四害员 .86 第四节第四节 规章制度规章制度 .8989 一、总管、副总管 .89 二、主管管理制度 .89 三、领班管理制度 .90 四、板房服务员管理制度 .90 五、办公室管理制度 .91 六、仓库管理制度 .92 七、钥匙管理制度 .92 八、运输组管理制度 .92 目 录 3 九、灭四害管理制度 .93 十、员工管理制度 .94 十一、仓库领料管理与申购制度 .96 十二、仓库安全管理制度 .97 附附 件件 .100100 附表一 .100 碧桂园家政部顾客满意度调查表.100 附表二 .101 回访记录表.101 附表三 .102 家政部室内清洁标准.102 附表四 .103 家政部室外清洁标准.103 附表五 .104 员工考核表.104 附表六 .108 员工考核表.108 附表七 .111 喷蚊员考核表.111 附表八 .115 板房服务员工作规范.115 附表九 .116 板房服务员当值时间违纪扣分准则.116 附表十 .117 领班或以上管理人员的录用测试试题.117 附表十一 .120 文员录用测试题.120 附表十二 .124 文员考核表.124 家政部管理手册 4 附表十三 .125 板房服务员考核表.125 附表十四 .126 板房服务员礼貌用语及正确手势.126 附表十五 .127 文员考核面试题.127 附表十六 .128 领班或以上管理人员面试题.128 附表十七 .129 办公室人员培训计划.129 附表十八 .130 授课质量调查表.130 第一节 部门职责及工作目标 1 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标 一、家政部部门职责一、家政部部门职责 （一）财务视角（一）财务视角 1负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。 2负责控制本部门的人工成本工作。 3负责控制本部门的加班费用工作。 4负责控制本部门材料成本工作。 （二）顾客视角（二）顾客视角 1负责对顾客提供满意的服务。 2负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。 3负责建立部门回访制度。 （三）内部流程视角（三）内部流程视角 1负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有 新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工 程工作。 2负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐 设施、电缆沟等）的清洁工作。 3建立健全家政部办公室行政操作规程 ，处理日常行政事务。 4负责未售出楼宇的护养工作。 5负责区内的四害防治工作。 6负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。 7负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。 8负责区内的垃圾中转工作。 9负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。 10负责板房的日常管理工作。 家政部管理手册 2 （四）员工学习与成长视角（四）员工学习与成长视角 1负责对新入职员工的培训工作。 2负责对本部门在职人员的培训工作。 3负责对四害防治小组的培训工作。 二、家政部工作目标及衡量标准二、家政部工作目标及衡量标准 （一）财务视角（一）财务视角 1工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到 166 万元。 2工作目标：确保全年本部门人工成本控制在 251 万元。 （属管理公司人员 成本） 3工作目标：确保全年加班费控制在 2.5 万元。 4工作目标：确保全年材料成本控制在 18 万元。 （二）顾客视角（二）顾客视角 1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到 80%满意度 =各调查表合计分数/（10调查表份数）100%。 （顾客满意度调查表见 附表一） 。 2工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过 2%。 （投诉 率=投诉数量/服务单数量） 。公共环境卫生的投诉每月不超过 7 起。 3工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形 式，确保每月不少于 40 次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到 80%（满意 度=满意加上较满意的总和/受访数总和） 。 （回访登记表见附表二） 。并且每月 总结一次回访意见，向上级反映情况。 （三）内部流程视角（三）内部流程视角 1工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作 任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达 98% 以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到 95 目 录 3 分以上。 （部门室内清洁标准见附表三） 总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清 洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室 内清洁标准予以评分，确保每间达到 90 分以上。 （部门室内清洁标准见附表 三） 对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清 洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到 90 分以 上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领 班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到 90 分以上。 （部门室内清洁标准 见附表三， 室外清洁标准见附表四） 2工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无 堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。 （见 室外清洁标准附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无 灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无 杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置 巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到 90 分以上。未达到 90 分的，每条街每月不超 3 次。 （室外清洁标准见附表四） 3工作目标：建立健全家政部办公室行政操作规程 ，确保部门员工资料 准确无误，每年出错不超过 2 次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过 3 次。 4工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装 修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过 5 起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到 85 分以 上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到 85 分的每月不超过 3 次。 5工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的 喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过 5 起。 6工作目标：借匙工作需在 10 分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借 匙员每月出错不超 2 次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超 1 次。 7工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服 务投诉不超 3 起。 8工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门建立巡查制 家政部管理手册 4 度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过 5 次。 9工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时 厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天不定时巡查二次，确保全园区每 月超过警戒线不超过 2 次。 10工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到 95 分以上。 未达到 95 分的每月不少于 5 次。 （四）员工学习与成长视角（四）员工学习与成长视角 1工作目标：对新入职的员工进行不少于 2 个星期的培训，培训完毕后，对 该员工进行考核，确保考核平均分达 80 分。 2工作目标：领班每个月培训 2 次，每次 2 小时。每月对参加培训的员工进 行抽样考核，确保员工考核平均分达 80 分以上。 （领班或以上考核表见表五） 。 对于清洁工则每天上下班时间用 10 到 15 分钟时间对其进行培训或工作讲评，对 于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核 分 75 分以上。 （清洁工考核表见表六） 3工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达 到 80 分方能上岗。平时每天上下班时间用 10 分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。 每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分 80 分以上。 （喷蚊员考核表见 表七） 目 录 5 三、部门架构三、部门架构 顺德碧桂园家政部架构图顺德碧桂园家政部架构图 备注：1.现在顺碧家政部共 346 人：其中总管 1 人、副总管 1 人、助理 1 人、 主管 1 人、办公室领班 1 人、文员 2 人、仓管 2 人、锁匙组 2 人、报纸组 1 人、 领班 16 人、司机 2 人、搬运工 6 人、清洁工 198 人、灭四害员 12 人。机动人员 78 人。板房服务共有员工 22 人：其中领班 1 人、服务员 21 人。 总管 1 人 副总管 1 人 主管 1 人助理 1 人办公室领班 1 人板房领班 1 人 东苑 示范 单 位 9 人 豪园 示范 单位 12 人 领班 14 人灭四害领班 2 人 司机 2 人 搬运 工 6 人 公共区间 6 人 洋房区域 6 人 文 员 2 人 仓 库 2 人 钥 匙 组 2 人 派 纸 员 1 人 机动组 领班 2 人 中区、 中北区 领班 1 人 西、北 区领班 1 人 南区领 班 1 人 花园区领 班 3 人 豪园区 领班 2 人 东苑领班 3 人 沙湾区 领班 1 人 总机 动人 员 78 人 室 外 清 洁 工 4 人 室 内 清 洁 工 16 人 室 外 清 洁 工 5 人 室 外 清 洁 工 12 人 室 外 清 洁 工 10 人 室 外 清 洁 工 8 人 室 外 清 洁 工 12 人 室 外 清 洁 工 15 人 室 内 清 洁 工 6 人 室 内 清 洁 工 13 人 室 内 清 洁 工 48 人 室 内 清 洁 工 8 人 室 内 清 洁 工 39 人 室 内 清 洁 工 2 人 运输组 家政部管理手册 6 2特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组 1 人；半岛碧桂园设有杂工 2 人；鹤山 对还没有收楼的单位设有鱼池护理 2 人； 3家政部主管、领班、清洁工、司机等的配置如下： 司机设置是平均 5326.5 户/人，一个司机配置 2 个搬运工，本部门中其中 2 个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾。灭四害员中非公共区域设置 6 人， 平均 70 栋/人，其余 6 人安排到公共区域。洋房区的领班是按栋数划分的，别墅 领班按户数划分。 洋房： 栋 数户 数领 班清 洁 工 163112001715 631261200239721632 1261892397359433260 注：如因所管辖区域有 57 套或以上荒楼可多设置一个领班。 别墅： 户 数领 班清 洁 工 1255147 2555101716 51076521623 4.增编条件： （1）在一楼盘内继续有新区开发的。 （2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增编。 5减员条件： （1）符合退休年龄的。 （2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装 修工程的情况下，可适当对外围减员 40%。优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘 或新盘中去。 第二节 岗位职务说明书 7 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书 一、总管职务说明书一、总管职务说明书 工作概述：根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地的 开荒、日常管理及人力、物力调配事务。严格按上级下达的工作计划，按每期开 发工作任务表及相关任务计划进行促督、监管工作。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：男 2年龄要求：30 岁以上，50 岁以下 3学历要求：大专以上学历，管理相关专业。 4工作经历：有五年同等职位管理经验。 5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 90 分， 可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：屋村管理处经理 2直接下级：副总管 3合作部门： （1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、建筑公司、 机电公司、装修公司、售楼部、人力资源部 （2）外部部门：各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业 技校（职校）等。 （三）岗位职责及工作目标（三）岗位职责及工作目标 履行所管辖碧桂园屋村家政服务部部门职责，确保实现部门所有目标。 （四）工作中注意事项及应对方法（四）工作中注意事项及应对方法 注意事项：工作中要较为精确地做好全年各楼盘各项工作。例如：人力、物 力、培训等方面。 应对方法： 家政部管理手册 8 1在人力资源方面做到人尽其用。在新盘的用人方面，一般情况下从其他比 较成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力 投入。 2物力方面，当新盘开盘时，对一些使用率低的工具尽量从其他楼盘调用， 以减少资源浪费。 3. 培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形 式进行实习培训，确保达到上岗标准。 二、副总管职务说明书二、副总管职务说明书 工作概述：根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置， 制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：男 2年龄要求：30 岁以上，50 岁以下 3学历要求：大专以上学历，管理相关专业 4工作经历：有三年管理工作经验 5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 85 分， 可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按副总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转 正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：家政总管 2接下级：家政主管、板房领班、助理、办公室领班 3合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部 （三）岗位职责（三）岗位职责 协助总管履行顺德、半岛碧桂园屋村家政部部门职责，确保实现部门所有工 作目标。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1. 工作目标：建立完善的人员定制，确保能按部门架构图人员配置，服务人 第二节 岗位职务说明书 9 员清洁安排的要求定制，以便更好地提供服务，确保目标的实现。 2. 工作目标：对直接下级进行培训。领班以上的每月培训 2 次，每次 2 小时， 确保每位员工考核达 85 分以上。 （见附表五） 3. 工作目标：对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡查次数不少于 2 次。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：防止处理日常事务及投诉时，解决后未能找出问题根源。 应对方法：引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，才能彻底解决问 题。 预防措施：凡事应多问个为什么，多作提醒。 三、助理职务说明书三、助理职务说明书 工作概述：做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的 激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及本部门工作的实施。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1年龄要求：25 岁以上，45 岁以下 2学历要求：大专以上学历、行政管理等相关专业 3工作经历：一年以上经理助理相关工作经验。 4工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 80 分， 可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按助理岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：副总管 2合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、建筑 公司、装修公司、售楼部、机电公司、人事部、车队 （三）岗位职责（三）岗位职责 1. 负责减少顾客对本部门工作的投诉。 2. 协助总管、副总管做好各碧桂园家政部的筹备工作。 家政部管理手册 10 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1. 工作目标：作好顾客信访，确保每月对本部门的投诉不超 10 起。 2. 工作目标：确保各盘能按工作任务表上规定时间开盘，计划完成率 98%以 上。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：未能正确理解上级意图，以至不能准时完成上级交代的工作。 应对方法：与上级沟通，搞懂意图。 预防措施：多与上级沟通，与上级建立默契，遇到不懂的多请教同事。 四、主管职务说明书四、主管职务说明书 工作概述：在日常工作中向下属传达上级的工作指令、并向上级领导汇报基层 的工作情况，以及对各区域领班工作进行监控和基层工作实操。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1年龄要求：25 岁以上，45 岁以下 2学历要求：大专以上学历，管理相关专业 3工作经历：有二年以上同职工作经验 4工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 80 分， 可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按主管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：家政部副总管 2直接下级：灭四害领班、各分区领班、运输组 3合作部门： 内部部门：水电维修部、保安部、工程管理部、绿化部、土建部、机电公司、 建筑公司、装修公司、房屋管理部、售楼部 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责区内住户的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。 2负责控制本部门的加班费用工作。 3负责控制本部门运输组的消耗材料费用工作。 第二节 岗位职务说明书 11 4负责建立本部门的回访制度。 5负责员工的培训。 6. 负责为顾客提供满意的服务。 7. 监督区内搬运工作。 8. 监督区内的清洁工作。 （四）工作目标及衡量标准：（四）工作目标及衡量标准： 1工作目标：确保全年有偿清洁服务收入达 163 万元以上、有偿灭四害服务 收入达 2 万元以上。 。 2工作目标：确保全年加班费用控制在 2.5 万元。 3工作目标：确保每月控制运输组消耗材料费用在 500 元内。 4工作目标：建立部门回访制度，监督各领班执行。确保每月不少于 40 次。 5. 工作目标：对新入职、在职人员进行培训，领班每个月培训 2 次，每次 2 小时。确保平均每位员工考核分达 85 分以上。 （见附表五、六、十、十一、十二、 十三） 。 6. 工作目标：对本部门提供的服务，确保顾客满意度达到 80%。满意度=各 调查表合计分数/（10调查表份数）100%，确保全园区每月投诉少于 10 次。 （见附表一） 7. 工作目标：确保车辆正常运作，出现未能派车现象不超过 3 次。 8工作目标：确保巡区工作每天不少于 2 次，确保每月未能检查各领班工作 记录的次数不超过 2 次。确保未能达到 90 分以上清洁标准的服务次数每月少于 3 次。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：遇到投诉车辆噪音大。 应对方法：与顾客解释，征求顾客意见，避免事情再次发生。 预防措施：调整搬运时间，避免影响顾客生活。 五、办公室领班职务说明书五、办公室领班职务说明书 工作概述：完成上级下达的任务，督促、跟进办公室日常事务。了解本部门 仓库物料的进出情况，做好钥匙的借还和报纸、信件的派发的监督工作，对新入 家政部管理手册 12 职、在职的员工进行培训工作。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1年龄要求：22 岁以上，45 岁以下 2身体要求：男身高 1.68 米以上，女身高 1.58 米以上 3学历要求：高中以上 4工作经历：有一年以上同等职位之工作经验 5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 70 分， 可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按办公室岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转 正。 （二）工作关系（二