咖啡厅服务手册.doc

隆达商务咖啡厅服务手册（试行本）隆达骨质瓷有限公司2010年4月前言走进咖啡厅，让客人能够轻松的享受一种优雅的韵味，一种浪漫情调，一种享受生活的写意感，一张舒适的椅子、一架高贵典雅的琴、一个琳琅满目的展示柜，以及一幅温馨雅致的壁画，营造着一种足以令人感动的氛围。置身于这种氛围之中，手握一杯成熟果敢的“蓝山”或内容丰富的“奶特”或简练豁达的“冰咖啡”，桌上的牛排和笔记本电脑旁零散地摆放着一些或入时或传统的书刊，耳边回响着悠扬的爵士乐或浪漫的流行曲，这是一幅多么美妙的咖啡厅文化时尚画面啊！一个好的咖啡厅服务，可以让人在咖啡厅中嗅到来自远方的香浓，找到储存许久的芳香，听到从不褪色的心声，触摸记忆的酸涩，守候四季的变迁，实现美丽的梦想。除此之外，咖啡厅服务管理还要注意许多细节，比如在等客时，要有优雅的姿势，且注意服装、化妆等仪表；接待顾客之际，要有适当的表情和态度，处置合宜。咖啡厅服务管理师还要有情调，要让店铺内部的装潢设计、吧台陈设，以及店铺的照明等，有魅力且具美感。总之，咖啡厅服务是咖啡厅日常经营中的重要组成部分。总则隆达商务咖啡厅是隆达骨质瓷有限公司直营店又一个经营项目，在经营模式、服务理念上力求独树一帜，为广大顾客提供最优质的服务，让顾客感受到隆达的企业文化和服务理念。为了加强咖啡厅工作人员的服务水平，指导员工日常行为规范，特制定本手册。所有隆达商务咖啡厅员工需认真遵守。第一章 员工仪容仪表1、身体清洁保持身体清洁无异味 员工需保持每日身体清洁，无异味发出；2、容光焕发注意饮食卫生，劳逸结合，精神饱满 需按正常的时间作息，保证在工作时间不瞌睡，精神饱满，状态良好；3、适度化妆女员工须化妆，化妆宜淡雅而不夸张 女员工须化淡妆，不宜浓妆艳抹，不可使用有刺激性、浓味的化妆品； 上班不可戴耳环、手链、手镯、脚链，只限一枚戒指； 项链需放在制服内，不得外露； 手表以不显眼为宜； 不可使用浓味香水；4、头发整洁经常洗发，发型得体 头发无头屑，无异味； 额前头发不可过眉，更不可遮住脸部； 男员工头发不可过长，后不可压衣领； 不可染发； 不可留奇异发型； 头饰应简洁；5、口腔清洁保持牙齿洁白，口气清新 应保持牙齿洁白，口气清新； 不可吃刺激性食物，如大蒜等；6、双手整洁勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生 员工不可涂指甲，不可留长指甲； 双手不可有污渍、笔记；7、制服整齐制服常换洗，穿着整齐，皮鞋要擦亮 制服保持笔挺，不可有褶皱； 不可挽起袖子或裤管； 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； 内衣、紧身衣不可露在制服外； 在正规场合穿单排扣的西装，两粒扣西装只扣上面的一个扣子或全部扣好；三粒扣西装应扣上边两粒纽扣； 制服应全部穿戴整齐，下班后需换便服的，应将制服摆放整齐； 鞋子要经常擦，保持干净； 鞋带系好，不可拖拉于脚上； 女员工穿肉色丝袜，丝袜不可抽丝或破损； 男员工穿深色的袜子，颜色不得浅于制服裤子颜色；第二章 员工工作仪态规范我们倡导服务员应具备良好的仪态和彬彬有礼的服务姿势。优雅的站姿、坐姿、走姿都会给人以动态美得享受。请记住：在与人交往的时候，仪态姿势是进入对方眼帘的第一幕，也是引起客人好感的重要环节。一、站姿站姿是人体最重要的一个基本姿势，也是基本活动形式之一。要求：站姿挺拔。目光平视，双肩持平，收腹挺胸，双臂自然下垂（可在体前或体后相握放置），重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。不宜姿势：1、腆肚；2、驼背；3、东倒西歪或左摇右晃；4、倚物；5、双手胸前交叉、叉腰或插入口袋。正确的站立姿势，不但能保持身体的稳定性，而且不压迫内脏器官，使其较好发挥正常的生理功能，同时也显得端庄、大方、挺拔、体态优美。男士姿势要求：双肩保持平衡，双手交叉于腹部，双脚分立不超过肩宽，收腹挺胸，目光平视，微笑。女士站姿要求：双肩平衡，双手在腹部交叉，双脚小丁字步，收腹挺胸，目光平视，微笑。二、坐姿优雅落座是一种文明行为，正确的坐姿给人以美的享受。要求：坐姿要端庄、稳重。入座前自然转身，右脚或左脚向后撤半步，然后安稳入座，要坐在椅子2/3处。坐下后要双目平视，面带微笑，肩平头正，挺胸立腰，重心落在椅上，双膝并拢。入座时的动作要轻、缓、紧。轻：指落座时，身体、椅子都不可以发出声音。缓：指落座动作协调柔和。走到座位面前再转身，转身后右脚后退半步，然后轻稳坐下。女士穿着裙装时，要把裙子拢一下，以免漏出不雅观的部位。紧：腰部、腿部肌肉要稍有紧张感。腰部直立，不要一坐下就瘫坐、靠坐、斜坐，腿部要内收，两膝并拢，两脚的摆放要给人以优雅的感受。不宜姿势：1、满坐；2、趴坐或仰坐；3、翘二郎腿；4、入座或起立时动作过猛，发出声响；5、入座后两腿分开。男士坐姿要求：坐如钟。坐于椅子的三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，手自然放于腿部。女士坐姿要求：坐于椅子的三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，手自然交叉放于腹部。三、走姿步态美也是整体美的重要组成部分。如果具有美丽的身姿和步态，即使相貌平平也能在交际场合熠熠生辉。良好的行走姿态是：轻盈、稳健、敏捷。1、 上身保持正确的站立姿势。2、 肩部放松，自然下垂，两肩平正。3、 自然挺胸，收腹。4、 臀部自然收缩。5、 两肩前后自然均匀摆动。6、 走路时，后脚跟要很快提起，把重心推向前脚，不要让重心停留在后脚。这样的行走姿势和体态，能显示出端庄、自然、高雅的健美风度，也可保持身体的稳定，同时还能给人一种昂扬的充满青春活力之感。男士走姿要求：收腹挺胸，抬头，双目平视，面带微笑，双肩自然摆动，前后摆动幅度均匀。女士走姿要求：收腹挺胸，抬头，双目平视，面带微笑，双肩自然摆动，前后摆动幅度均匀。常见的一些错误行走姿势有以下几种：1、 上体没有保持正确的站立姿势，弯腰，驼背，肩臂一高一低。2、 两臂左右乱晃乱甩，摆动不协调。3、 内八字或外八字行走。4、 走速过慢或过快。过快形成小碎步，全身出现摇摆；过慢，会使全身肌肉松弛，失去节奏感，显得懒散。5、 将手插进口袋里或背着手。四、低处取物蹲姿要求：员工在低处取物或拾物时，应左脚或右脚向后撤半步，重心垂直下移，屈膝后拿取物品。不宜姿势：1、撅臀部，弯下身，低垂头。2、女员工蹲下两腿未靠拢。五、开门姿势凡遇到各通道口、门口、电梯口，需主动等一下，上前或退后为客人开门，并迎送客人。六、手势要求：自然、规范。伸出右手或左手，五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，高度与腰带齐平。不宜姿势：1、手势过高或过低，幅度过大；2、随意挥臂。七、行礼1、点头礼身体微微前倾，头下倾15度，面带微笑，并附加礼貌用语，双手交叉于腹前。2、鞠躬礼上身倾斜15度，双手交叉于腹前，面带微笑，附加礼貌用语。八、礼让当客人迎面走过，主动靠右行并行点头礼。当客人从后面走过时，服务员应慢行，靠右，侧身，行点头礼，等客人通过后再行走。九、其他应注意的方面1、站立着与客人交谈时应注意 目光停留在客人眼睛和鼻子之间的区域； 与客人相距60到100厘米之间； 与客人相距太近，一则侵犯客人隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给矮个子的客人造成心理压力； 跟客人相距太远，一则需大声说话，造成喧哗；二则显得疏远。2、为客人指示方向时应注意 五指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指方向，眼睛看所指方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。3、欢送客人时应注意 走在客人前方； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度和腰带齐平； 跟客人道别。4、员工与客人交谈时应注意 称谓得当，正确礼貌的称呼客人； 用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； 避免谈论使人为难的话题； 语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； 避免争执、掌握语言应变能力； 不轻易下结论； 不在客人面前以个人好恶评价其他人； 态度热情、友好、了解并尊重对方的风俗习惯； 尽量给人适当的赞美； 切忌不懂装懂； 要使用普通话。5、为客人作介绍时应注意 把年轻的介绍给年长的； 把职位低的介绍给职位高的； 把男士介绍给女士； 把未婚的介绍给已婚的； 把个人介绍给团体。6、被介绍时应注意 若是坐着，应立即站起来； 被介绍双方互相点头致意，面带微笑； 双方握手，同时寒暄几句。7、跟客人握手时应注意 时间要短，一般3-5秒钟，同时可说一句欢迎语或客套话； 用力适度，不可过轻或过重； 应面带微笑，注视对方并问候对方； 上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手； 冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； 不可双手交叉和两个人同时握手。8、递送账单给客人时应注意 上身前倾； 账单文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后双手提送给客人。9、接受或递送名片时应注意 用双手接或呈送名片，名片的正文对向客人； 同时念出名片上对方的头衔和姓氏； 对方的名片要放好，不可随意丢放； 若未带名片，要向对方表示歉意。10、入座跟客人交谈时应注意 入座前自然转身，右脚或左脚向后撤半步，安稳入座； 坐下后双目平视，面带微笑，肩平头正，挺腰立胸，重心落在椅子上，双膝并拢； 女士用手轻捋裙子慢慢落座； 双手放在桌上或膝盖上； 谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人； 交谈结束，应慢慢站起。11、进入包间应注意 不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内； 敲门时，每隔三秒钟轻敲三下，同时报出自己的身份； 离开时应礼貌的倒退三步，道别后轻轻把门关上。12、客人要求我们代办事项时应怎么办？ 在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格、尺寸、颜色、形状、送回时间及要求，并向客人预收款项。 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。13、在服务中，服务员自己心情欠佳时怎么办？ 在工作时，不论自己心情好坏，对客人均要热情、有礼貌； 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。14、服务员在服务过程中出现小差错时应注意 在为客人服务过程中，服务员应当将工作做得完美妥帖，避免出现差错； 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。15、客人对账单有异议时应注意1、 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完善；2、 我们要认真检查客人的账单，发现差错，及时更正；3、 有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心地解释，让客人明白所指出的费用是合理的；4、 若账单上的费用确有错误，客人提出时，我们应表示歉意并到收银处查核更正。16、服务员拾到物品的处理办法服务员发现任何遗失物品，应及时报告咖啡厅店长，并做好记录，妥善保存，待顾客来寻找时，归还给顾客。第三章 电话礼仪规范咖啡厅里面，店面与公司总部之间，服务员与客人之间的沟通，很大一部分是通过电话来完成的。在使用电话的时候，你讲话的质量及表达能力是非常重要的。在使用电话的时候，虽然看不到对方，但柔和悦耳及清晰的声音会令对方感觉到你就在跟前一样。在讲完电话后，应该让对方先挂机，切忌用力挂电话。务求使每位员工都知道，当你拿起电话的时候，你代表的是隆达商务咖啡厅。一、使用电话时应做到1、愉快悦耳的声音；2、仔细聆听；3、讲话时直接对着话筒；4、表明自己的身份；5、经常使用客气的话语，如：请、对不起、谢谢等；6、要有礼貌；7、要有助人精神；8、反应要快；9、要有耐心；10、话筒和嘴之间距离2.5厘米至5厘米，若靠的太近声音效果会不好；11、保持自然音调，不可大喊大叫；12、电话机旁要备有一些便条纸和一支笔；二、接听电话时应做到1、动作要迅速，不让电话铃响超过三声；2、迅速准备好纸笔，做好记录准备；3、问候对方“您好”语言要和蔼亲切；4、表明自己的身份(所在部门和岗位)，并提供服务；5、不可用“喂，喂，喂”。三、结束通话时应做到1、应使用结束语；2、等对方先挂断之后再放下听筒；3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声用力挂断。四、其他应注意的方面 1、正在通话中，而客人又来到面前 服务员要点头示意，手按话筒与客人打招呼，请客人稍等； 同时要尽快结束电话，以免让客人久等，产生厌烦的情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前就视而不见，毫无表示，冷落客人。2、在使用电话时需注意的问题 接听电话留言，应记清楚对方的姓名、电话号码、时间以及谈话的内容等； 讲话不清或对着话筒喊叫； 不要与客人争吵； 不应用力放话筒； 讲话声音不耐烦； 用不客气的态度回答问题； 使用俚语、俗语。第四章 处理投诉时的礼仪规范客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉和形象，促进品质改善和售后服务，提高客户满意度，预防公共危机。一、投诉种类诉求、抱怨、责备、意见二、有关投诉的分析数据1、96%的客人有不满但不投诉；2、91%的的不满客人不再光顾同一家咖啡厅；3、经过妥善处理的投诉有67%的客人会返回该家咖啡厅；4、每位不满客人至少向10人宣传不满；5、每争取一位新客人的成本要数倍于留住一位老客人。三、关于投诉的正确认识1、投诉不可能杜绝，但能减少；2、投诉是不可轻视的；3、投诉是一件坏事，显示出咖啡厅服务方面存在缺陷或失误；4、投诉又是一件好事，可以帮助咖啡厅修正服务，提高服务质量；5、解决投诉可以改善我们的工作，为咖啡厅建立一个良好的形象；6、妥善解决投诉可以维护咖啡厅良好的信誉，使客人再次光临；7、妥善解决投诉可以增加员工对工作的满足感；8、妥善解决投诉可以帮助我们完善骨瓷文化生活化的推广。四、客人提出评议意见时的礼仪规范1、客人提出批评意见，大多数都出于对我们咖啡厅的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；3、如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，咖啡厅的每一位员工都代表着咖啡厅，我们应及时把相关意见反馈给上级领导。五、处理投诉的程序和态度1、认真倾听：注视客人，表情庄重，了解客人投诉要点，使他感到他的投诉受到重视。2、平静处理：单独与客人协商，塑造与客人平等的空间和心理距离，有理有节，不卑不亢。3、同情客人：换位思考，理解客人当时的心情和感受。4、尊重客人：顾及客人自尊，有意识引导客人与咖啡厅合作，避免与客人进行激烈的辩解，或把责任推到客人身上。5、关心客人：关注客人的人身财产安全，必要时帮助客人就医或报案。6、文字记录：通过记录投诉，向客人显示重视，缓解对方情绪，为咖啡厅解决投诉赢得时间。7、谨慎表态：及时表达歉意，但不要轻易承认错误或轻易允诺，对超越自身权限的要求，应及时请示上级领导。8、采取措施：及时把要采取的措施或补救方法、征求意见和建议告知客人。9、跟催落实：对于一些需要时间作调查的投诉，要有落实的期限。10、信息反馈：投诉处理结果应及时反馈上级和客人。第五章 咖啡厅服务常识一、服务是咖啡厅的生命服务是咖啡厅最重要的产品，是咖啡厅的重要支柱。服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到咖啡厅的声誉和经济收入。如果服务质量不高，就会失去竞争力，从而影响咖啡厅经营的成败。服务的优和差关系到咖啡厅全局，因此，服务是咖啡厅的生命。二、服务理念相互尊重、顾全大局；相互理解、换位思考；相互关心、彼此奉献；相互协作、互为补充；相互监督、共同提高。三、优质服务流程1、咖啡厅服务流程图摆台迎宾领位开单饮品上桌巡台结账送客收台2、摆台的基本要求 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如有印制咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人为准；烟灰缸：以公司商标或文字面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾盒并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）3、迎客 在咖啡厅里，一般不会设置一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点：迎宾员由服务员轮流充当（须根据具体情况安排，由店长负责）待客时：女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）抬头挺胸，目光平和且目视前方、面带微笑。男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度为最理想的鞠躬角度。待客时，站立位置与门相聚约为一步；使用服务用语（上午好、下午好、晚上好、您好、请问几位？等等）4、领位 操作要点：客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；根据客人的人数或其要求安排相应的座位；富有朝气的客人应尽量安排其坐在窗边；伤残人士尽量安排靠洗手间近的位子；如有订座，问清区域后直接领位；不能领散客于订座位子。5、上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点：上水时，只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务语用“您好”，上完水使用手势，服务语用“请慢用”；操作时须把托盘展开以免影响客人；离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。6、点单将酒水单双手呈递给客人（一般从客人右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点：服务用语：请点单。切忌问客人“要什么”；熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店特色饮品；如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；当生意较好时，应尽量推荐吧台容易出品的饮料。7、开单 操作要点：开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；开单时须写清楚年月日、台号、人数、开单人姓名及内容；离开时服务用语：请稍等；交单时，应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品。 开单需要注意的细节：1) 一份联单分为3联（黑单、红单、蓝单），黑单作为客人结账及财务做账凭据，红单交于吧台或厨房（出品），蓝单可留客人或备用。2) 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写桌号、人数、日期、服务员姓名。3) 单号从1开始，依次为2、3，开单时每栏应从上往下开。4) 开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（用于出品），由于自动复写，在书写时应写重一点。5) 餐品和饮品须分栏写，便于分区（吧台、厨房）交纳。6) 开单后每栏的空格由服务员封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员封单。7) 每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务员在出品栏上填写自己的名字。8) 特殊要求：所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰咖啡”，而热品不需再写“热”字。9) 所点饮品如有其它特殊要求应在品名后注明，如：冰咖啡（不加糖），如需打包则须在品名后注明咖啡（打包）。10) 餐后饮用或暂时不用的应在品名前注明，如：（叫起）咖啡。11) 数量栏内，数量后须加上单位，如“1杯”、“1壶”。12) 单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台须放置菜谱一本，待客人买单时查询使用。13) 壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯子，开单时只需写清楚数量即可，方便吧台处取杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏处注明。如：加茶杯，加意杯，加比杯。14) 每一桌客人用一张联单，如果同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端表明“1、2、3”并依顺序夹于统一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）15) 如有相邻两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内，以免漏单，并把两桌桌号都须写上。16) 如联单作废，服务员无权将此单销毁，应由店长签字，注明原因。所有单联均为连号，如发现断号，均予以重金罚款。17) 如果客人需要转台，则须在联单上有写桌号的地方用箭头表明所转台号，并第一时间通知吧台。18) 收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，所有折扣应在营业额下一栏注明，如：8折，在总计栏内写明实收金额。19) 收银完毕后，收银员须将自己姓名写于收银栏内，方便查询。8、饮品上桌 操作要点：饮品上桌前先使用服务语：您好或打扰一下；清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（您的），如不清楚谁点的哪种饮品，可先询问：请问，谁点的。如有长者或小孩应先上他们所点的饮品。一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺炳朝向客人的右手边；操作时须把托盘闪开以免影响客人；一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务语：请慢用。离开时将托盘背面紧贴身体，用手臂夹带着行走即可。9、巡台巡台是整个服务流程中的核心部分，也是优质服务的体现。每个员工都应该有良好的巡台习惯。在服务过程中，应该勤换烟缸、勤加水等，应随时留意客人的意向，想在客人之前，做在客人之前。 操作要点：巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一块干净的抹布；如抽烟的客人较多，可在桌面上多摆几个烟缸更换烟缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌子上扯下来，并在托盘上进行更换，把干净的烟灰缸放置桌上即可，切记不可发出太大的声音。（烟灰缸里的烟头不能超过2个）加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清应加冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯底部的1/3处，将其从桌子上拿起，侧身为客人加水。