创佳电视客服聊天之提高转化率.ppt

提高转化率,之升级篇,11/20/2019,一、了解客户的渴望，需求，给予他们信心、保障。,1、快递、自提、签收、发票、保修、价格、安装、资料、快递：我们默认发的是亚风，中铁，宅急送，全峰。发货之前我们会根据亲您的地址为您选用最便捷、安全的快递，谢谢！小快递是不发这些大件贵重的物品的，不安全，也不能保价。您到时签收的时候，记得先验货，一般都不会有什么问题的，如有问题就拒签，联系我们，我们便可以安排再为您派送的。,11/20/2019,自提,能合作的物流我们都有合作的，但是由于您那确实是比较偏远的，像大家电这种，还是您自己到自提点提一下货物检测一下比较好的签收货物签收前请检查：(1)包装外壳是否完好(2)型号是否准确(3)封口有无重复拆封痕迹若是出现以上相关情况，请直接拒收；若外包装完好，请您当着物流人员的面开箱或者请物流人员开箱验货，当面检查：(1)电视外观和屏幕有无损坏(2)电视通电话有无显示创佳LOGO(3)通电话液晶屏是否出现屏碎若是快递员不让开箱验货，请与我们联系，电话是由我们来沟通；若是明显的由于运输过程中导致的外观破损或屏幕破损请拒收，并立马与我们售后客服联系告知具体情况，以便为您更换新机。,11/20/2019,发票,我们所有的产品都有开具正规的发票的，您要开普通发票或是专用发票可以自己选择的哦您提交节能资料之后，发票将随机一起发出，发票一经开出不能更改，若遗失也不能补开，请您谅解！开专用发票的话，麻烦您提供：工商营业执照副本；国税局税务登记证复件（含一般纳税人证明）；(单位名称、纳税人识别号、地址、电话、开户行及账号-须用A4纸做成一个文档),11/20/2019,保修,创佳彩电均享受整机一年保修，屏幕三年保修。我们全国都有售后服务噢！您如果对产品有疑问，请拨打我们的免费服务热线电话95105595，我们会安排工程师为您解答或是委派当地的师傅免费上门为您服务。如是产品质量问题，我们承诺7天内包退，15天内包换。一般都是您将产品直接回寄给我们厂家，或是我们给您安排当地的师傅上门查看的，不需要您自己去保修点的哦。【天猫】您购买我们的产品还可以免费享受天猫电器城的保修服务,11/20/2019,详情可联系天猫电器城工作人员：1）旺旺联系：登录服务商店铺（ID:英睿得延保服务）,11/20/2019,价格,现在的价格都是我们的促销价了哦，很实惠了。这一款电视大家购买之后，反应都还是不错的，性价比也高，我前些天家里也买了这一款在用，感觉还是不错的。做活动：现在是活动期间，平时我们的出售价格都是1230元的，过了4号这个活动就结束了，您那就没有包邮了，要多出80元的运费，而且价格也要恢复原价。现在购买还是比较实惠的哦。送礼品：我们会送给您一份意外的小礼品,11/20/2019,安装,您可以自己安装的，很容易的，网页上有图片教程，如不懂到时收到货可联系我们，谢谢。如需上门安装，请您致电95105595将您的具体地址、电话、安装时间报备，我们将尽快安排工作人员上门安装，安装费用40寸以下收取80元，40寸以上（含40寸）收取100元。如果是大单的购买壁挂的客户，就建议客户自己找师傅安装,11/20/2019,资料,您在小店购买的电视是节能补贴的产品，如您开个人发票，需要您将身份证正反面拍照，如您开企业发票需要您提供企业营业执照照片，加订单编号（邮tmall，也可旺旺在线传送哦。这个是国家的节能补贴的政策的，您需要提交了这个资料之后，我们才可以去开具发票，申请这个补贴的哦。本来之前都是购买之后再让买家申请返回补贴的钱，但是这样需要您提供更多的资料也耽搁的时间比较久资料收取之后，我们都申请完补贴，都会进行统一的销毁的。如果您不放心也可以在上面注明只用于创佳电视的节能补贴用的。,11/20/2019,京东资料,聊天的时候，如要下订单的客户，一定要将快捷回复发给客户尽量在聊天的时候就收资料，并且告诉发货时间，减少值班人员打电话打电话：您今天在我们这购买了一台节能补贴的电视机，这个需要您提供“张三”的身份证正反面照片过来我们这边开具发票申请节能补贴的。您可以在4点钟之前发过来吗，这样我们能安排发票跟机子一起给您发出，如果您在4点的时候没有发过来，那么发票将不会为您一起发出的。,11/20/2019,二、具备专业的知识，引导并为客户做抉择,1、知道了解每款产品的卖点，聊天的时候，根据卖点向客户推荐如：这一款的耗电每小时就只是24W左右，目前在同类22寸的电视中是最省电的哦，他的节能功能还是很不错的。您是要在哪里的，放在卧室选择这个32寸的，他适合观看的距离差不多是1.5米-2.0这一款现在的做活动，价格是比平时少很多的，现在购买还是比较划算的，而且他外观是超薄窄版是目前最流行的款式，功能也是比较齐全的。,11/20/2019,2、认同客户，并告知他看重的产品就是最好的,就您看的这一个是性价比最高的，很多客户购买之后反馈的信息都很不错的，我本人也是比较喜欢这一款产品，看起来比较简约大方，功能也齐全，价格还算比较公道的，嘻嘻。如果你看32寸的话，我建议您就选择这一款，他是金属外壳的（32C68）我在这做了这么久，买一款的客户都说很不错。这个只是我个人的建议，您可以自己对比一下，毕竟这个是件比较贵重的大物品，如有什么疑问欢迎随时联系我。,11/20/2019,三、不要抨击对手，不要询问强制购买意愿,1、当客户说及其他产品的好处，不要说别人的不好，而是要将自己的优势突出每家的产品都有自己的优势，我不方便做评论。但是您看这一款xxx机子确实从价格、质量、功能各方面还都是性价比比较高的。您可以认真做个对比，考虑一下哦。针对客户关注点给予信心保障将具体某款产品的卖点来出来跟客户讲讲。,11/20/2019,2、在客户犹豫是否要购买的时候，不要强制,这个虽然说钱不多，但是也是长期用品，还是需要慎重考虑的，您可以先收藏着，认真做个对比，如有任何疑问欢迎随时联系我们，我们定会为您做详细解答。感谢您对创佳电视的支持！,11/20/2019,四、购买之后善意提醒客户签收注意，收货时间,货物签收前请检查：(1)包装外壳是否完好(2)型号是否准确(3)封口有无重复拆封痕迹若是出现以上相关情况，请直接拒收；若外包装完好，请您当着物流人员的面开箱或者请物流人员开箱验货，当面检查：(1)电视外观和屏幕有无损坏(2)电视通电话有无显示创佳LOGO(3)通电话液晶屏是否出现屏碎若是快递员不让开箱验货，请与我们联系，电话是由我们来沟通；若是明显的由于运输过程中导致的外观破损或屏幕破损请拒收，并立马与我们售后客服联系告知具体情况，以便为您更换新机。,11/20/2019,收货时间,这个发到您那一般在4天左右可以到的，由于您那比较偏远，可能到时需要您去自提一下。地区偏远的，收货时间比较长的：可告知客户如果收货时间快到了，您还没有收到货，可先联系我们给您延长收货时间。快递不让验货：您签收之前还是验一下比较好，一般