前台礼貌服务规范用语.ppt

2019/11/20,新联大酒店房务部礼貌规范用语及礼仪培训,2019/11/20,一、接听电话礼仪二、治安登记管理制度三、入住登记四、前厅部礼节礼貌规范五、离店结账六、换房七、问询八、叫醒服务九、行李寄存,课程内容,2019/11/20,通过电话，给来电者留下这样一个印象：君安大酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。,一、接听电话礼仪,（1）目的,2019/11/20,大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与宾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给宾客带来不适。,（2）左手持听筒、右手拿笔,2019/11/20,嘟，嘟，嘟。,为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与宾客沟通的目的。,（3）电话*想过三声之内接起电话,2019/11/20,你说话必须清晰，正对着话筒发音正确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”。,切忌：不得使用“喂”“嗯”“啊”不能大吼也不能喃喃细语,（4）注意声音和表情,2019/11/20,（5）保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。,2019/11/20,（6）复诵来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误,2019/11/20,（7）最后道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，宾客是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与宾客的来往密切相关。因此，酒店员工应对宾客心存感激，向他们道谢和祝福。,2019/11/20,（8）让客人先收线,不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,2019/11/20,（9）先招待来访客人,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,为评星需要，前厅和客房在接听电话时，提倡先报英文再报中文，如：HouseKeeping你好，客房中心,2019/11/20,二、治安登记管理制度,（1）哪些是“有效证件”？,合法有效身份证件包括身份证、临时身份证、驾驶证、户口本、户籍证明、军官证、士兵证、武警警官证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留证、外国人出入境通行证等。人民警察证、工作证、学生证及其他证件不能作为住宿登记凭证。,2019/11/20,（2）旅客没带证件咋办？,关于无证住宿可分为三种情况：一是投宿人没有办理身份证件；二是投宿人没有随身携带身份证件或身份证件丢失；三是投宿人故意逃避身份证件登记。针对上述三种情况，公安机关规定：无证投宿人员可以到就近的公安派出所，由派出所对其核实身份，并出具身份证明登记入住。,（3）住宿登记证件要求,1、旅馆必须凭本人有效身份证件进行登记，且所有入住的人员必须做到一人一证。2、所有旅客信息必须及时发送至公安机关，同时在公安机关领取的治安登记本上做到登记。3、所有访客也必须进行登记。4、严禁一个证件开两个房间,2019/11/20,礼貌问候客人,查询预定信息,请客人出示证件,收取押金,扫描证件、制卡,打印住宿押金单,递交房卡和证件,礼貌道别,核对证件有效性,辨别现金真伪,三、入住登记,2019/11/20,现场模拟一下吧,入住登记规范用语,服务员：您好！欢迎光临君安大酒店。请问有什么可以帮您？客人：我要入住。服务员：请问您有预订吗？客人：有的，张华预订的。服务员：好的，请稍等！（查询预订资料核实客息）张华先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客人：是的。服务员：张华先生，请问您是君安的会员吗？客人：是的。服务员：请出示一下您的证件及会员卡，谢谢！（为客人扫描登记）服务员：您是预付现金还是信用卡？客人：现金。服务员：请先预付*元（验钞，打印登记单及押金单）客人：好的。请在登记押金单上签字，谢谢！服务员：这是您的证件、房卡、您的房间在*楼，房号是*,我们用餐地点是：*楼；用餐时间是早上7:00-9:00，电梯这边请（手势引导），祝您入住愉快！,2019/11/20,四、前厅部礼节礼貌规范,1.Uniform制服,Accordant一致Suitable合适Straight挺直Complete完好Pockets口袋Nonecklacesmayshowoutsidetheuniform项链不可露出制服,2.Namebadge名牌,Alwaysbewornwithuniform着工装必须佩戴名牌Location位置(左胸领子以下23寸)Proper只可佩戴自己的名牌Clean&complete清洁完好,Clean,neat&tidy保持头发干净、整洁。Fringemustbeabovetheeyebrow垂在额前的短发，不可遮盖眼睛。Naturalhaircolor,nofancyunnaturalcoloredhair头发的颜色要自然,不可染刺眼或不自然的色彩。Nofancyhairstyle不准留怪异的发型,发型要符合酒店的标准，不要遮盖脸部。Nostronghairspray,lotion,geletc.不要在头发上涂抹过多的发胶、发膏等。Keepcleanofyourhair.头发看起来不要非常油腻，要保持清洁。Haircantbedisorder头发不要过于蓬乱。,3.Hair头发,Lookyourbest,Nottouchingshirtcollar.发长不过衣领。Alllonghairmustbenearlybunnedup.长发须梳成发髻，或用发网盘起。Fringemustbeabovetheeyebow.刘海不能盖眼。Acceptablehairaccessoriesareahairband,asmallbow,clipbarrette,hairholdofblackcolor.只可佩戴黑色发带，小发卡等。,女员工,Clean,Well-combed,shortandnottouchingtheeyebow,ear,shirtcollar.短发、干净、梳理整齐，不可过耳，眉毛和衣领Nosideburns.不可留大鬓角（鬓角的长度一般不超过耳朵的1/2)Nomarcel,baldandfancystyle.不可烫发，剃光头等奇怪发式,男员工,4.Hand&Odor手与体味,Keepyourfingernailsclean,shortandroundedanddirtfree指甲要清洁、整齐、无污物。Clearpolishisacceptable不可涂有色指甲油Onlycanwear1ring只可佩戴结婚订婚戒指Avoidgarlic,onions,strongspicysmellingfoodbeforereportingtowork工作前要去除口腔或身体的异味，如蒜，元葱及某些刺激性食品较强的气味。Handsmustbewashedaftereachvisittothetoilet,beforeandaftermealsandhandlingoffood饭前便后要洗手。,Lookyourbest,5.Socks&Stockings袜子,Norunsandholes无抽丝无破损Changeeveryday勤更换Skincolorstockingsforfemales女士着肉色长筒丝袜Blackcolorformales男士着黑色袜子,6.Shoes&Jewelry鞋与饰物,1.Nofancyjewelry.Youareallowedasimpleweddingband,awatchandapairofsmallearstudsforfemales不要佩戴耀眼的首饰，只可佩戴结婚戒指、手表，女员工可佩戴小耳钉。2.Nonecklacesmayshowoutsidetheuniform.项链不要戴在制服外。3.Shoesshouldbepolished.着黑色皮鞋,保持皮鞋的光亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小合适。4.Nametagmustbeputonthe2-3inchplacebelowleftcollar员工名牌：工作时间必须佩戴在左胸领子以下23寸位置。,Lookyourbest,7.Hygiene个人卫生,Bathedaily每天洗澡。Brushyourteethdaily每天刷牙。Washyourhairandkeepitcleananddandrufffree.清洗头发，保持头发干净，没有头皮屑。4.Useperfumeorcologneinmoderation.可使用温和、清淡的香水。,Lookyourbest,2019/11/20,礼貌问候客人,询问客人退房房号并读卡确认,通知楼层退房,报出消费金额，请客人确认,系统退房,找零,礼貌道别,如客人租借物品，应及时提醒,单个客人退房时间不得超过3分钟,五、离店结账,离店结账流程,2019/11/20,服务员：您好！请问有什么可以帮您的吗？客人：退房服务员：好的，请问您的房号？客人：8510。服务员：好的，请出示您的房卡和押金单客人：给你。服务员：谢谢！请稍等!(通知客房8510退房)服务员：请问您是*先生吗？（核对电脑信息）客人：是的。服务员：*先生，这是您的账单，您的房费是*元，电话费是*元，共计*元，请您核对一下，如无误，请在这里签字，谢谢！服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢！（业务繁忙有客人排队等候的时候，适时递上宾客意见征询表）服务员：欢迎您再次光临君安酒店，祝您旅途愉快，再见！客人：再见!,离店结账规范用语,现场模拟一下吧,2019/11/20,六、换房,换房流程,2019/11/20,现场模拟一下吧,服务员：您好，有什么可以帮您的吗？客人：我是8510房间的客人，我房间的空调不热呀，我要换房。服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决服务员：我现在为您换为#房间，您看这样可以吗？客人：可以。服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！服务员：请您在“换房通知单”上签字认可谢谢！服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？客人：不用了，谢谢！服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。,换房操作规范用语,2019/11/20,七、问询,问询流程,2019/11/20,服务员：您好，总台，有什么可以帮您的吗？客人：我想去*体育场，不知道从酒店怎么走啊？服务员：您可以搭乘XXX车到*体育场下便到了。客人：知道了。服务员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？客人：没有了。服务员：祝您愉快，再见!客人：再见。（对于不清楚的问题，查询后给予答复）服务员：对不起，请稍等。到达那里的交通方式是（对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人）服务员：我为您查询一下，请告诉您的房号或联系号码,问询标准用语,现场模拟一下吧,2019/11/20,礼貌问候,询问房号,和客人复述确认-房号、客人姓名、叫醒时间,感谢致电,在系统中设置叫醒时间,记录叫醒信息,准确及时完成叫醒服务,在确认总台系统叫醒，必须实施人工叫醒,询问时间,八、叫醒服务,叫醒服务流程,2019/11/20,服务员：（看电话来电显示，判断电话来自哪里）（电话响3声内接起）您好，请问有什么可以帮您的吗？客人：叫醒服务。服务员：好的，请问是8510房间吗？客人：对服务员：请问您的全名？客人：李云服务员：请问您需要几点叫醒？客人：明早7：30服务员：好的，李小姐，给您复述一下：8510房间明早7：30叫醒。服务员：李小姐，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：没有了。服务员：祝您晚安！（次日早上）服务员：早上好！李小姐，叫醒服务，现在是7：30，祝您今天有个好心情！（当客人挂电话后，才能挂电话）（如果客人电话没挂，再补一句“请问您还有什么需要我帮忙的吗？）,现场模拟一下吧,叫醒服务规范用语,2019/11/20,礼貌问候客人,了解寄存物件,归还行李,存放行李,确认行李,填写行李寄存单,有无贵重物品及易碎易爆品,现金寄存不超过3万元,九、行李寄存,行李寄存流程,2019/11/20,服务员：您好，有什么可以帮您的吗？客人：我想寄存这件行李。服务员：好的，请问您大约何时来取？客人：2小时以后吧。服务员：好的，请您填写一下“行李寄存单”好吗？客人：好的服务员：请您保管好行李单，在取行李时使用。客人：好的服务员：先生/小姐，您已经办理好了寄存手续。请您放心，我们会妥善保管您的物品的。客人：好，谢谢！服务员：不客气。,行李寄存规范,现场模拟一下吧,2019/11/20,请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：,判断好的用语维护自尊,a、你的建议，我