房地产基础知识及客户沟通技巧与方法

附件四：房地产基础知识及客户沟通技巧一、房地产基础知识房地产行业相关知识1、 房产是指房屋经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作其它用途的房屋。2、 地产是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地面及其上下空间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。3、 房地产是房产和地产的总称。是指土地及附着在土地上的人工构筑物和建筑物及其附带的各种权利（所有权、管理权、转让权等）。4、 房地产业是以土地和建筑物为经营为对象，从事房地产开发、建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的集多种经济活动为一体的综合性产业。5、 房地产开发是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质的要求进行基础设施、房屋建筑的活动。6、 土地开发是将“生地”开发成可供使用的土地。7、 土地所有制现行全部土地实行的是社会主义土地公有制，分为全民所有制（即国家所有）和劳动群众集体制（即集体所有）两种形式。其中，城市市区的土地全部属于国家所有；农村和城市郊区的土地法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自留地、自留山，属于集体所有；矿物、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自然资源，属于国家所有，由法律规定属于集体所有，森林、山岭、草原、荒地、滩涂除外。但地上建筑物既可以为国家所有，也可以为集体、单位和个人所有。因此，同一宗房地产，其土地与地上建筑物的所有权往往是不一致的。土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加气站用地为二十年。8、 房子的居住时间是多少，土地使用年限届满后，该怎么办？房屋一经购买并取得产权后，即作为业主个人所有的财产，并无居住年限的限制，担对该房屋所占用范围内的土地来说，因为土地除属于集体所有的外，均属于国家所有。业主所取得的为该土地的一定年限的使用权。在该土地使用年限届满后，土地将由国家收回。业主可以在继续交纳土地出让金或使用费的前提下，继续使用该土地。9、 土地所有权土地所有权是指国家或集体经济组织对国家土地和集体土地依法享有的占有、使用、收益和处分的权能。10、 土地使用权的出让指国家以协议、招标、拍卖的方式将土地所有权在一定年限内出让给土地使用者，由使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。11、 土地使用权转让是指土地使用者通过出售、交换、赠与和继承的方式将土地使用权再转移的行为。12、 土地使用权划拨是指政府无偿将土地拨发给使用者使用，一般没有使用期限的限制。以无偿划拨取得的土地使用权，其出让须经政府及土地管理部门同意，交补交出让金后方可进行转让、出租和抵押。13、 生地指空间地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。14、 熟地指三通一平或七通一平，具备使用条件的土地。15、 宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。16、 楼花一词最早源自香港是指未完工的物业（即在建物业），另一说法即指未正式交付之前的商品房。17、 期房是指消费者在购买时不具备即买即可入住的商品房，即房地产开发商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。18、 现房是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品详尽买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。19、 毛坯房房地产商交付屋内只有门框没有门，墙面地面仅做基础处理而未做表面处理的房叫毛坯房。20、 成品房是指对墙面、天花、门套、地板实行装修。（1） 内墙面为普通仿瓷涂料（2） 客厅楼地板为普通瓷砖（3） 普通铝合金窗（4） 普通胶合板门21、 商品房是指以完全的市场价格向购房者出售的房子。22、 存量房即二手房的书面称呼，是相对首次成交的商品房而言。23、 二手房通常是指再次进行买卖交易的住房。个人购买的新竣工的商品房、经济适用住房及单位自建住房，办完产权证后，再次上市买卖，这些都称为二手房。24、 安居房分为哪几种？安居房包括按规定出售出租给国家机关、事业单位、企业单位职工的准成本房、全成本房、全成本微利房和社会微利房。25、 个人住房基金有些单位建立了个人住房基金。职工个人住房基金是由个人的劳动收入积累而成的基金，其中一部分是根据政策规定从收入中提取得到（主要指公积金）；另一部分则是自愿储蓄部分则采取存款自愿，取款自由的管理办法。26、 房屋的所有权是指对房屋全面支配的权利。房屋的所有权分为占有权、使用权、收益权和处分权四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。27、 房屋的使用权是对房屋的实际利用权利。通过一定法律契约，非房屋所有权人也可获得房屋的使用权。28、 房屋的处分权是所有权中一项最基本的权能。房屋的处分权由房主行使。有时房屋处分权也受到一定的限制。29、 住宅的“全部产权”是指按市场价和成本价购买的房屋，购房者拥有全部产权。经济适用房亦属于全部产权。30、 商品房销售面积商品房销售面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积31、 分摊公用建筑面积的计算方法分摊公用建筑面积=套内建筑面积公用建筑面积分摊系数公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积/套内建筑面积之和公用建筑面积=整幢建筑的面积套内建筑面积之和不应分摊的建筑面积32、 “五证”包括什么？商品房“五证”包括：建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、国有土地使用证、建设工程开工证、商品房预售许可证。房地产金融知识1、 税费基本知识及特征税收是国家为实现其职能，凭借政治权力，按照法律规定的标准，强制地、无偿地征收货币或实物的一种经济活动，是国家参与社会产品和国民收入分配和再分配的重要手段，也是国家管理经济的一个重要调节杠杆。税收具有下列显著特征：强制性。国家税收，是由税法直接规定的，纳税人必须依法纳税，自觉履行纳税义务。否则，就要受到法律制裁。无偿性。国家以税收形式取得财政收入是无偿征收，是一种单方的法律行为。固定性。国家税收，是按照税法规定的比例或数额征收。税率是指纳税额与征税对象数额之间的比例，它是计算应纳税额的尺度，我国现行税法的税率有比例税率、累进税率和定额税率三种。2、 契税的概念及其标准根据法律规定，凡房屋的买卖、典当、赠与或交换的承受人均应凭房地产所有权证和当事人双方订立的契约交纳契税，具体契税的税率如下：买卖契税，按买价征收6%（地方补贴3%）典契税率，按典价征收3%赠与契税，按现值价格征收6%（地方补贴3%）3、 印花税的概念及其标准印花税是对因商事活动、产权转移、权利许可证照授受等行为而制定、领受的应税征收的一种税。印花税的纳税人为应税凭证的书立人、领受人或使用人。印花税的征收范围主要是经济活动中最普遍、最大量的各种商事和产权凭证，具体包括以下几项：A购销、加工承揽、建设工程勘探设计、建筑安装工程承包、财产租赁、货物运输、包储保管、借款、财产保险、技术等合同或者具有合同性质的凭证。B产权转移所有C营业帐簿D权利、许可证照E经财政部确定征税的其他凭证印花税的税率采用比例税率和定额税率两种。A对一些载有金额的凭证，采用比例水利。税率共分五个档次：分别为所载金额的1、0.5、0.3、0.05、0.03。B对一些无法计算金额的凭证，或者虽载有金额，但作为计税依据明显不合理的凭证，每件缴纳一定数额的税款。房屋买卖合同印花税为0.03%，交易印花税为0.05%，房屋租赁印花税为0.1%。4、 土地增值税的概念及其标准土地增值税是国家为了规范土地和房地产交易秩序，调节土地增值收益而采取的一项税收调节措施。作为普通消费者个人所购房产，如果仅用于自己居住使用，不用缴纳土地增值税；只有在购房者再转让经营此房产，并获得一定的增值收益时，才有必要缴纳土地增值税。个人因工作调动或改善居住条件而转让原自用住房，经向税务机关申报核准，凡居住满五年或五年以上的，免予征收土地增值税；居住满3年未满5年的，减半征收土地增值税；居住未满3年的，按规定计征土地增值税。土地增值税的征收实行四级超额累进税率：增值额未超过扣除项目金额50%的部分，税率为30%增值额超过扣除项目金额50%的部分，未超过100%的部分，税率为40%增值额超过扣除项目金额100%的部分，未超过200%的部分，税率为50%增值额超过扣除项目金额200%的部分，税率为200%5、 土地使用税的概念及其标准土地使用税或称城镇土地使用税，是以城镇的国有土地为征税对象，以使用土地的面积为计税依据，向使用国家土地的单位和个人征收的税种。土地使用税在批准建制的城市和县人民政府所在地的城镇开征，在这些行政区域国有土地的使用单位和个人，都是土地使用税的纳税人。土地使用税以纳税人所使用的土地面积为计税依据。土地使用税实行定额税率（即固定税额），国家规定大、中、小城市每平方米土地的幅度税额，由各省、自治区、直辖市在这个幅度内确定个体的固定税额。A大城市（指50万以上至100万人口）每平方米土地的年税额为0.5至10元人民币。B中等城市（指20万以上至50万人口）每平方米土地的年税额为0.4至8元人民币。C小城市每平方米土地的年税额为0.3元至6元人民币。D工矿区域每平方米土地的年税额为0.2至4元。6、 房产税的概念及其标准房产税是在城镇内向房产的产权所有人征收的一种税。房产税的纳税义务人是房屋的产权所有人。产权属于国家的，由经营管理单位缴纳，产权出典的，由承典人缴纳，产权所有人、承典人不在房产所在地的，或产权未确定及租典纠纷未解决的，由房产代管人或者使用人缴纳。因此，除房屋产权人外，承典人、房产代管人、使用人也能成为房产税的义务纳税人。房产税的计税依据为房产原值一次扣减10%至30%的余值，具体减除幅度则由省市自治区、直辖市人民政府规定。房屋如出租，则可以年租金为房产税的计税依据，税率为12%。7、 营业税的概念及其标准凡房地产转让、咨询、中介、信息服务及房地产出租都必须交纳营业税，营业税是对中国境内经营交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业或有转让无形资产、销售不动产行为的单位和个人，按其营业额所征收的一种税，其中金融保险业、服务业、转让无形资产和销售不动产税率为5%。8、 房地产财产保险它属于财产保险的一种，投保人可以是团体、法人、自然人等，与居民有关的主要是商品住宅保险和自购公有住房保险。商品住宅保险是为购买商品住宅的人提供的使其在所购住宅遇到意外损失时能及时得到经济补偿的险种。自购公房保险，是对居民因房改从而购买原租住的公房的险种。两种险种的责任相同，都是对因自然灾害而造成的保险财产的损失进行赔偿。所保的财产只能是房屋及其附属设备和室内装修材料等财产。保险期一般为一年，可续保。9、 房地产责任保险主要强调房屋所有人、出租人和承租人的责任保险，一般称为房地产公众责任保险，它主要承保在房屋使用过程中产生的赔偿责任。10、 房地产人身保险主要指房屋被保险人遭受因房屋造成的意外伤害而死亡或永久致残，由保险人支付保险金额的险种。11、 房屋抵押贷款保险属于房地产融资保险的一种，是为了保障贷款资金安全而由借款人作相关投保的一种房地产保险。所谓房屋抵押贷款保险，就是申请房屋抵押贷款的人应贷款银行的要求，用以保证贷款资金安全而将抵押房屋投保的险种。房屋抵押贷款的保险内容：（1）投保人是办理房屋抵押贷款的房屋所有人；（2）保险财产为抵押贷款所购买的房屋；其他因装修、购置而附属于房屋饿有关财产不属投保范围；（3）保险期限，与贷款期限一致，在抵押期间，如果借款人中断保险，贷款银行有权代保，一切费用由借款人负担；（4）保险金额及保险费，以所购房屋价格确定保险金额，保险费每年计收一次；（5）被保险人义务；（6）损失赔偿。建筑学基础信息1、 建筑物的用途分类及特点1）民用建筑：供人们生活、居住、从事各种文化福利活动的房屋。按其用途不同，有以下两类：居住建筑：供人们生活起居用的建筑物，如住宅、宿舍、宾馆、招待所。公共建筑：供人们从事社会性公共活动的建筑和各种福利设施的建筑物，如各类学校、图书馆、影剧院等。2）工业建筑：供人们从事各类工业生产活动的各种建筑物、构筑物的总称。通常将这些生产用的建筑物称为工业厂房。包括车间、变电站、锅炉房、仓库等。2、 按建筑结构的材料分类1）砖木结构：这类房屋的主要承重构件用砖、木构成。其中竖向承重构件如墙、柱等采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架等采用木材制作。这种结构形式的房屋层数较少，多用于单层房屋。2）砖混结构：建筑物的墙、柱用砖砌筑，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土制作，成为砖钢筋混凝土结构。这种结构多用于层数不多（六层以下）的民用建筑及小型工业厂房，是目前广泛采用的一种结构形式。3）钢筋混凝土结构：建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。梁、楼板、柱、基础组成一个承重的框架，因此也称框架结构。墙只起围护作用，用砖砌筑。此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。4）钢结构：建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成。此结构多用于大型工业建筑。3、 按建筑结构承重方式分类1）承重墙结构它的传力途径是：屋盖的重量由屋架（或梁柱）承担，屋架支撑在承重墙上，楼层的重量由组成楼盖的梁、板支撑在承重墙上。因此，屋盖、楼层的荷载均由承重墙承担；墙下有基础，基础下为地基，全部荷载由墙、基础传到地基上。2)框架结构主要承重体系有横梁和柱组成，但横梁与柱为刚接（钢筋混凝土结构中通常通过端部钢筋焊接后浇灌混凝土，使其形成整体）连接，从而构成了一个整体刚架（或称框架）。一般多层工业厂房或大型高层民用建筑多属于框架结构。3)排架结构主要承重体系由屋架和柱组成。屋架与柱的顶端为铰接（通常为焊接或螺栓连接），而柱的下端嵌固于基础内。一般单层工业厂房大多采用此法。4)其他由于城市发展需要建设一些高层、超高层建筑，上述结构形式不足以抵抗水平荷载（风荷载、地震荷载）的作用，因而又发展了剪力墙结构体系、桶式结构体系。4、 建筑高度分类建筑物可根据其楼层数量分为以下几类1）低层：2层及2层以下2）多层：2层以上，8层以下3）中高层：8层以上，16层以下4）高层：16层以上，24层以下5）超高层：24层以上二、客户沟通技巧及实战接待技巧篇（案场接待）1、 接待客户的八大环节？1) 客户进售楼处，主动热情地与客户打招呼；2) 客户递资料并介绍楼盘情况；3) 客户看样铺位；4) 客户计算所选铺位号需交的各种款项；5) 请客户登记姓名、电话或赐名片；6) 送客户出售楼处，预约下次见面的时间；7) 跟踪联系客户；8) 客户再次来现场，成交签约。2、 如何让客户记住你？热情、诚实、专业的服务会给客户留下深刻的印象。3、 如何成为一名售楼专家？一个好的置业顾问不仅要熟练掌握现售楼盘自身的所有资料信息，还要对周边在售的物业的情况非常清楚。以抓住自身的优点促使成交。在知识方面要不断加强，了解有关房地产政策、建筑、城市规划、物业管理、物业开发及心理学、营销等方面的专业知识。善于琢磨客户的心理，为客户购房当好顾问。并要经常总结成功或失败的经验教训。加强自身的修养。4、 当客户提出的问题超出你所能及的范围时，你应该怎么办？耐心听完客户的问题并做好记录，以诚恳的态度当场表示会将客户的问题第一时间内向上级领导反映，并给客户一个明确的答复时间。对待自己当场无法解决的问题，一定要虚心。5、 一大家人来现场咨询，置业顾问应如何在短时间内促成成交？一家人前来咨询，往往有三、四个更多，这时，置业顾问要从前期的接触中确定谁是主要决定者。在整个推销过程中注意主要人的喜好、心理特点、购买动机，有针对性的予以说服。同时，要耳听八方，对家庭中每一个成员的发言要快速、肯定地予以回答，态度热情又有礼貌，有小孩的称赞小孩漂亮、聪明、可爱等。要尽量以聊家常式的提问或找些共同的话题挑起对方兴趣。在找到了与客户的共鸣后，你的生意已做成了一半。不要小看其中任何一人，因为在家庭式咨询中，家庭成员微不足道的一个否定意见，就直接中止销售的进行。6、 怎样促成成交？在完成楼盘的介绍工作后，了解客户的购买需求，诚恳地推介客户需要的单位，帮助客户分析其优点。在必要时暗示客户他所选取的房号已经有人看中，可能马上就要付定金，因此请他迅速做出决定。在立场上不要同情客户。因为你的职责是售房。当客户购买欲被调动起来时，迅速促其交定金。7、 置业顾问礼貌用语集锦。1）、您好，欢迎到XXX来参观，有什么可以帮到您，我可以为您做些什么2）、您是要自己租铺经营，还是做投资，我来帮您介绍一下3）、您对哪些问题不清楚或不明白，我可以帮您解答5）、您的电话、地址是-有什么好消息我可以及时通知您。6）、您应该再考虑一下，有什么问题可以马上打我的电话。7）、再见，您慢走。8、 如何判断是否买家？可能购买和租赁的客户一般会在考察附近几个相近市场的情况以后再做决定，比较价格、规模、生意机会、经营推广的手段、能否做旺等方面。另外他会对物业了解地更详细，对每一个细微的问题都会提出质疑。所谓“越挑剔越是买家”。9、 如何使客户产生亲切感及信任感？人与人的相处在初次见面的印象最为深刻，故态度和问话是否得体，可使对方心理上有极大的影响，能得到对方的好感，便能使事情顺利进行，要掌握良好的待客态度与辞令，主要从三方面着手： 1）、客人都喜欢受到尊重和称赞； 2）、希望提出的要求获得接受； 3）、所有委办的事情能迅速办妥。置业顾问在接待时，要有这样的心态，设身处地从对方角度想事情，专注于他所需要的，并理解他的想法，自身物业的优势怎样会达到他们所希望的，目睹客户购买到他们所需要的铺位，双方都心情愉快。亲切感是售楼本身要加强个人修养上的培养，热情而端庄，礼貌用语、大方、得体举止。能够快速和客户建立共同的话题，引起对方的好感，增加亲和力。信任感的产生则需要一段时间，一是以朋友角度，二则真正为对方着想（至少要客户认为你是在为他着想）。10、 怎样给予客户适当的思考？时间、尺度做到收放自如。该施加压力的时候决不手软，该造紧张气愤时就要制造。使客户的思考不会持续太久。11、 当客户犹豫不决的时候该如何把握时机，逼他落定？有些客户缺少主见，当他犹豫不决时，做为销售人员应该把握时机，制造一些紧张气氛，给他造成一种压力，进而忽略犹豫成分，即刻落定。12、 怎样在与客户的接触中，使他认为你是最好的？与客户的接触，最初从电话联系开始。在电话接听中，给客户第一感觉要回答清晰明了使他能来现场并找你；其次在现场接触中，要表现热情、积极、主动，给客户一种愉快融洽的气氛，保持良好的心态，使他在这个过程中接受你并认可你。最主要的一点要在接触中使他认为你专业、诚实可靠、热情，与你建立一种长期的合作关系。13、 置业顾问有那些良好的职业素养？专业、细心、高效、完善14、 置业顾问有那些良好的职业心态？如何培养？专业素养、积极勤奋、自信乐观、诚实可靠。在工作中不断完善，努力培养。15、 随机应变的技巧（1） 迅速准确了解客户意图，在已知答案中查找应对；（2） 冷静、不要慌乱、手足无措，要控制自己的情绪，可以委婉回答，如“这个问题其他客户也反映过，公司上层已经在研究解决，一旦有了确定的答复，我们马上同知您”；（3） 镇定，如有意外情况发生，要迅速实施应变措施，自己一个人的力量解决不了的，即刻请同事或领导帮忙解决。16、 客户特征 公务员这一类型的买家有何特征？投资心态较理性，追求稳定的回报与增值，希望不需要耗费太多精力，麻烦越少越好。 有经验的投资客这一类型的买家有何特征？有自己的眼光及对投资的理解，如看中了，买铺将选择多个或面积较大单位。业务员应从客观角度去分析项目投资价值，解决客户心中疑虑，需要专业的商业素质。 首次投资客这一类型的买家有何特征？比较谨慎，小心翼翼，较容易受到业务员引导。这时需细心给其算账，将投资细节的前景美好阐述。有利于成交但其买铺偏重于投资额不大的小铺。17、 怎样接待难以接近的客户？1）对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。2）喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。18、 怎样化解客户的疑义？1）欣然接受：有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2）有条件的接受：有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。3）3）肢解拆析：有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。4）4）有效比较：有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使己方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。5）反向淡化：有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。19、 怎样促成成交1） 钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。2）2）感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。3）诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。4）以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5）当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。6）引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。7）动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8）助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。9）失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。10）期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。11）欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。12）激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。20、 接电话技巧服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务：赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要文件摆放整齐：文具齐备：文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要请问先生/小姐怎么称呼？腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。道别向来电者道别道别向来电者道别待来电者收线后才轻轻放下电话。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话：未确定客户收线便大声疾销售招商技巧及方法篇（外拓）1、销售招商人员必备的职业素养、销售招商人员应备的基本技能洞察能力由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一个事情就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。又由于各人所处的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度去观察问题时，也会得出不同的结论。要提高洞察能力，必须从提高观察的质量入手。知识、方式、目的是影响招商人员观察质量的主要因素。知识是观察客户、理解客户的基础，招商人员所具有的知识越丰富、越精深，那么对客户的观察也就会越深入、越周全。社交能力在社交场合，常常可以看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此有共同兴趣的话题，很善于与交往对象打交道，双方通过交谈加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，关系也可以进一步改善。为此，在招商过程中，应做好以下几点：1)待人热情诚恳，行为自然大方。2)能设身处地的站在客户的立场上考虑问题，体谅客户的难处。3)有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静的处理问题。4)即有主见，又不刚愎自用。应变能力在日常工作中，招商人员所接触的客户很复杂，很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在招商过程中，招商人员首先要认真观察对手的特点，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。、销售招商人员应有的职业道德招商人员是企业的尖兵，在市场竞争尖锐化的今天，谁能够领先掌握客户，谁就能够为自己的企业奠定成功的基础。因此，每一位招上人员都想赢得定单，但是非正规程序成交对企业百害而无一易，这里便要说到职业道德了。a)应为了业绩而不择手段b)正派公司才会有正派招商人员c)制定招商人员信条、对销售招商人员有用的几个观念a) 向内行请教。b) 招商时勤奋是你的灵魂。c) 如果你能对客户了解，那你付出的努力就有回报。d) 真正接受的客户只有20%。e) 永无机会改变自己的第一印象。f) 成功的业务80%流和建立感情，20%来自市场吸引力。g) 招商从客户拒绝开始。h) 80%的客户都会说你招商的价格高。i) 要决心成功，就会战胜失败。、做出自己的特色1)专业化2)顾问化3) 人性化2、销售招商人员的自我形象设计人的第一印象是最不容易磨灭的。没有自信的人总是让人觉得缩手缩脚。有些人能很容易博得别人的好感，就因为外表给人留下了好的印象。什么样的销售招商员不受欢迎死板、性格不开朗说话小声小气、口齿模糊不清过于拘谨轻率老奸巨猾傲慢言语不得体等、从里到外都要讲究a、在跟客户交谈的时候，你必须盯着对方看，寻找对方的反应，哪怕是一瞬间的反应b、必须记住一点，你自已的穿着打扮要同销售招商的工作相协调c、要注意你的声音，你的招商内容的介绍，你的魅力，皆始于声音d、要设身处地地为客户着想，客户想要什么，除此之外，还有什么要求e、在招商过程中，最不容易做到的是忘掉自已f、针对客户的不同情况适时调整角色g、决不能凭穿戴去低估任何一位顾客、赢得他人信赖的小招术a、放慢说话的速度，给人留下诚实的好印象b、打电话给别人时，先问一句：“你现在有空吗？”c、复述对方的问题足以表现自已对这件事情的认真态度d、满足对方不经意间流露出的愿望e、从容不迫地道别f、倾听失意者说话，可以获得对方的信任感g、对不在场的第三者表示关心，可以加强对方对我们的印象3、开发客户的方法及其优缺点开发客户方法一：地毯式访问地毯式访问法。也叫“闯见访问法”。这种寻找客户方法的理论根据是“平均法则”。其作业原理是，如果访问彻底的，那么总会找出一些准客户，其中有某一比例会达成交易。换句话说，销售招商人员所要寻找的客户是平均分布在某一地区或所有的人当中。因此，招商人员在不太熟悉销售招商对象的情况下，可以直接访问某一特定地区或某一特定职业的所有个人或组织，从中寻找自已的客户。地毯式访问法的优点（1）、可以借机进行市场调查，能够比较客观和全面地了解客户需求情况。（2）、可以扩大销售招商市场的影响，使客户形成共同的市场影响（3）、可以积累销售招商工作经验，尤其是以新销售招商人员来说，这是必经之路（4）、如果销售招商人员事先做了必要的选择和准备，销售招商技巧得法，则可以收到意想不到的新收获，争取更多的新客户地毯式访问的缺点（1）、最大缺点就在于它的相对盲目性（2）、在许多情况下，人们大多不欢迎不速之客（3）、由于销售招商工作和“地毯式访问”本身的有机联系和相互影响。如果招商工作一旦失误，就会影响整个销售招商计划。开发客户方法二：连锁介绍连锁介绍法，也叫“无限连锁介绍法”，就是销售招商人员请求现有客户介绍未来可能的准客户方法。这种方法要求招商人员设法从每一次销售招商谈话中弄到其他更多客户名单，为下一次招商访问做好准备。连锁介绍法的优点（1）、可以避免销售招商人员主观判断的盲目性（2）、可以赢得被介绍顾客的信任（3）、成功率一般都比较高连锁介绍法的缺点（1）、事先难以制定完整的推销访问计划（2）、推销员常常处于被动地位开发客户方法三：中心开花中心开花法，也叫“有力人士利用法”，就是销售招商人员在某一特定的下手招商范围里发展一些具有影响力的中心人物，并在他们的协助下把该范围里的个人或组织都变成招商人员的准客户。（1）、虽然不需要销售招商员反复向中心人物周围的每一位客户做销售招商说服工作，却需要销售招商人员反复向中心人物做工作（2）、有时难以确定谁是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果开发客户方法四：个人观察个人观察法，也叫“直观法”，就是销售招商人员根据自已对周围生活环境的直接观察和判断，寻找潜在的客户。这是一种古老而基本的方法。个人观察法的优点（1）、可以使销售招商人员直接面对现实，面对市场，排除中间性干扰（2）、可以使销售招商人员扩大视野，跳出原有销售招商区，发现新客户，创造新的销售招商业绩（3）、可以帮助销售招商人员培养洞察能力，积累销售招商经验，提高销售招商能力（4）、个人观察法是其他各种方法的基础，招商员在使用任何其他方法寻找客户时，都离不开个人观察个人观察法的缺点（1）、将受到销售招商人员个人见闻的局限（2）、由于事先完全不了解客户对象，往往容易陷入空洞的可能性里，失败率比较高4、沟通技巧与客户套近乎的七种方法a、问题接近法这个方法主要是通过销售招商人员直接向客户提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而过渡到正式洽谈。需要注意的是，尽量寻找自己的专长或者说客户熟悉的领域。如：某某先生，你这个沙发很舒服，哪里有卖呢？b、介绍接近法介绍接近法是销售员最渴望的方法，难度小，轻松。通常有：客户转介绍、朋友介绍。无论采用哪种介绍法，首先都会考虑到关系问题，在销售过程中，兼顾好多方关系才能实现平衡。每一个人背后都有社会关系，所以你只需要整理好你的社会关系，然后开始拓展你的业务。c、求教接近法世上渴望别人倾听者多于渴望别人口若悬河者。招商销售员可以抱着学习、请教的心态来接近客户。这种方法通常可以让客户把内心的不愉快、或者说深层潜意识展现出来，同时，客户感觉和你很有缘。就会经常与你交流，成为朋友之后，销售变得简单了。d、馈赠接近法销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。在销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前，销售人员要了解顾客，投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。有的房地产公司免费赠送无纺布购物袋，但是你需要留下电话号码作为条件。e、利益接近法如果销售人员把商品给客户带来的利益或者说价值在一开始就让客户知道，会出现什么呢？一类人是继续听销售人员的讲解，另一类人是走掉了。通常留下的客户准确度较高，你试过之后就会明白。例如：某某先生，如何一台电脑可以让你一年节省10000元，你会不会考虑呢？f、好奇接近法这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。如果可以的话，你把你的产品使用方法展示出来，每一个产品一定有独特之处，就像筷子一样，除了吃饭使用，我们还可以当艺术品。如果你能展示筷子如何辨别温度、如何判断食物中成分，或者说和某个活动结合在一起，这样就能事半功倍了。需要注意的是找到：独特之处，惊奇之处，新颖之处。g、展示接近法这种方法威力很大，如果你被安利销售员摧残过，你就会明白。安利的销售员，把你带到合伙租的房子，然后拿出产品给你做实验或者说演示，直到把你辩驳的哑口无言。但我们在实践过程中，不要像直销公司那样咄咄逼人。在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，销售员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。面谈的四个方法a、开门见山法b、闲话家常法c、条件交换法d、缄默等待法如何接近客户？接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢?接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”1、明确您的主题每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。2、选择接近客户的方式接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。3、什么是接近话语专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方的名叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。步骤2：自我介绍清晰地说出自己的名字和企业名称。步骤3：感谢对方的接见诚恳