项目八 城市轨道交通客运服务.ppt

,项目八 城市轨道交通客运服务,机械工业出版社,知识要点,【1】乘客心理 【2】服务礼仪 【3】民俗民风及禁忌 【4】城轨客运服务规范 【5】细微服务 【6】乘客投诉处理,项目任务,【1】掌握关于乘客心理学及服务礼仪知识，达到熟练运用 【2】掌握服务规范 【3】熟练运用民俗民风及禁忌知识 【4】掌握细微服务的内容并消化理解透彻,客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。,一 、乘客心理,1、乘客的分类,性格,气质,自然 构成,社会 构成,乘 客,2019/11/17,一、乘客心理,2、乘客的心理需求 （1）一般心理需求 天然性需要 社会性需要 精神性需要 安全需求 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 安静心理 尊重的心理,2019/11/17,一、乘客心理,(2)乘客群体心理与服务,亲切、和蔼、礼貌,内容,松散大群体,紧密小群体,加强关注,服务,群体,2019/11/17,二、服务礼仪,做个优秀的、有涵养的 客运服务人员,1、仪容仪表,仪态是指人的行为中的姿态和风度。,（一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿,二、服务礼仪,美容 皮肤的护理 发型 手和指甲 装饰用品 个人卫生,二、服务礼仪,2、美容与化妆礼仪,化妆 其一，体现服务人员的整齐划一。 其二，化妆是一种自尊自爱。,二、服务礼仪,2、美容与化妆礼仪,化妆 不在公共场所化妆 不在男士面前化妆 不要非议他人的化妆 不要借用他人的化妆品 卸妆 香水的使用,二、服务礼仪,2、美容与化妆礼仪,二、服务礼仪,2019/11/17,3、语言礼仪,谈话礼仪 倾听的技巧与礼仪 劝告与说服语言礼仪 提问和回答语言礼仪 拒绝别人的艺术,二、服务礼仪,2019/11/17,4、服务体态语言,眼神礼仪 面部礼仪 手势礼仪 腿的姿势 模仿体语,二、服务礼仪,2019/11/17,5、公共场所礼仪,时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈,二、服务礼仪,2019/11/17,6、涉外礼仪,（1）中西方文化差异 语言文化 处事方式 心理特点 价值观,二、服务礼仪,2019/11/17,6、涉外礼仪,（2）称谓礼节 称呼 姓名,三、民俗民风及禁忌,风俗是一个国家和民族长期积淀而成的相对统一的风尚、习俗,2019/11/17,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,1、德国 国花：矢车菊 勤勉、守纪律 喜欢吃牛肉 以握手为礼 忌黑猫 忌茶色、黑色和深蓝色 忌食核桃、忌送玫瑰花,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,2、法国 国花：鸢尾花 热情、乐观、爱美 饮酒、奶酪 时间观念强 忌黑桃图案和墨绿色 忌随便送女人香水,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,3、意大利 国花：雏菊 情绪多变、喜怒跳跃较大 嗜酒 忌用菊花 手帕、丝织品和亚麻织品不送人 不谈政治、经济的敏感问题,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,4、瑞典 国花：铃兰 乐观、沉默寡言 黑面包 忌酒 忌“13” 忌黄蓝色组成的图案 忌公共场所吸烟,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,5、俄罗斯 国花：向日葵 豪爽大方 献面包和盐 民族多 忌打碎镜子 对左右讲究分明 忌“13”，偏爱“7”,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,6、西班牙 国花：石榴花 自尊和荣誉感 喜欢热闹、健谈 爽直有礼貌 忌谈宗教 忌说斗牛的坏话 忌“13”，周五 大丽花和菊花不宜送人,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,7、美国 国花：玫瑰 开朗、直爽、不拘礼节 较少握手 忌问年龄、婚姻、收入 忌“13”，周五 讨厌蝙蝠 忌讳黑色，偏爱白色和黄色,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,8、英国 国花：玫瑰 守旧、保守，崇尚古物 尊重妇女 爱独处，谨慎，重礼节 忌用大象图案 忌用人像做商品装潢 忌把百合花作为礼物送人 忌跷二郎腿,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,9、加拿大 国花：糖槭树 开朗，富于理性，重实利 时间观念强，讲究工作效率 自由观念较强，行动比较随便 喜欢现代艺术，酷爱体育运动 较少握手 忌白色的百合花 忌“13”，周五,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,10、墨西哥 国花：仙人掌 注重礼节风度 精打细算 喜吃辣椒 忌公共场合男穿短裤，女穿长裤 忌“13”，周五 忌讳黄色、红色的花 忌讳紫色,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,11、印度 国花：荷花 善于经商 敬献花环 以米饭为主食 忌白色，黑色，灰色 忌讳弯月图案 忌左手传递东西和食物 摸小孩的头,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,12、巴基斯坦 国花：素馨花 不喜欢女性就业 以面食和大米为主食 吃饭时右手抓 忌穿黄色服务招待他们 忌“13”，“420” 忌讳用手帕作礼物 禁酒,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,13、泰国 国花：金链花 佛教信仰 酒类贩卖规定时间 忌用一只手接递物品 忌鹤和龟的图案 忌用红笔签名 忌随意给佛像拍照,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,14、新加坡 国花：卓锦万代兰 乡土意识强 勤奋、谦虚、可靠 时间观念强，讲究卫生 视黑色为不吉利 忌讳4,7,13,37,69 忌讳乌龟 忌讳男子留长发,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,15、韩国 国花：木槿花 注重礼仪 以米饭为主食 不谈妇女解放 忌“四” 进住处须脱鞋 少谈政治,三、民俗民风及禁忌,2019/11/17,16、日本 国花：樱花 内向，好胜心强 自尊心强，勤劳刻苦 遵守时间，注重礼节 忌荷花图案 忌4,9 忌邮票倒贴 合影三人一排,四、城市轨道交通客运服务规范,遵章守纪 作业标准 仪表端庄 用语文明 服务周到 礼貌热情 环境整洁 待客如宾,2019/11/17,北京市昌平职业学校,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜,着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,四、城市轨道交通客运服务规范,北京市昌平职业学校,服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油,头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后,四、城市轨道交通客运服务规范,2019/11/17,四、城市轨道交通客运服务规范,见面语 早上好、您好、很高兴认识您 感谢语 谢谢、劳驾了、麻烦您 致歉语 对不起、请原谅、别客气、不用谢,2019/11/17,四、城市轨道交通客运服务规范,服务态度 主动关心乘客 安全意识强 处理问题公平 遵守规则 服务首问制度,2019/11/17,五、细微服务指南,进站 引导进站 携带大件行李 携带气球或宠物 乱扔乱吐 问路 找人、找物,2019/11/17,五、细微服务指南,购票 如何购票 设备故障 排长队 找不开零钱 插队的乘客,2019/11/17,五、细微服务指南,进闸 乘坐电梯 残疾人下楼 老年人拒走楼梯 处理摔伤,2019/11/17,五、细微服务指南,候车 安全教育 站台追跑 特殊乘客 物品坠落 列车晚点,2019/11/17,五、细微服务指南,乘车 列车开门 乘客上车 车门夹人,2019/11/17,五、细微服务指南,下车 乘客下车 列车关门 乘坐电梯 逗留站台,2019/11/17,五、细微服务指南,出闸 逃票 大件物品 卡票 补票,2019/11/17,五、细微服务指南,出站 乘客出站 车站逗留 投诉倾向,2019/11/17,六、乘客投诉处理,投诉的原因分析 有效投诉 无效投诉,2019/11/17,乘客投诉处理原则 及时、客观、公正 处理彻底 严格执行信访制度 严谨对待来信 接待投诉电话 对于上级转发的投诉 保持联系 及