酒店服务礼仪培训课件1.ppt

,酒店服务礼仪,呼伦贝尔职业技术学校母毅曼,课程大纲,一、为什么要学习礼仪知识二、仪容仪表礼仪三、仪态礼仪四、基本礼节礼仪五、结束语,为什么要学习礼仪知识,1、个人成长的需要2、公司发展的需要3、社会进步的需要,什么是礼仪？,礼者，敬人也！孔子概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！,商务礼仪的定义及特点,商务礼仪通常指的就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。,尊重为本善于表达形式规范,7,商务礼仪的作用及价值,员工应遵守的礼仪规范,容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。,二、服务礼仪包括哪些部分,静态礼仪,仪容礼仪仪表礼仪,动态礼仪,姿势礼仪(微笑、站、坐、行、蹲、鞠躬、握手）,手势礼仪,服务语言礼仪,电话礼仪,服务操作礼仪,三、顾客喜欢什么样的服务人员,四、服务礼仪与服务意识之间的关系,小故事,1、青蛙之死2、谁为你发工资市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之一就是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。,两者关系1、礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,一个很胖的顾客走到女装柜台前，对营业员说，把那件红色的衣服拿给我看看。营业员上下打量了一番轻笑了一下说：“衣服瘦，你穿不了！”顾客脸一下就红了，讪讪的说，我是给别人看的。接下来，顾客把所有的衣服都打开看一遍，什么都没买就走了，留给服务员一大堆衣服整理。,案例分析她为什么为难她,服务意识的表现,用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度,让客人一见倾心的秘决?,仪容礼仪篇,“礼为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现,A、头发是你的第二张“脸”,B、容光焕发全靠脸,C、面部保持清洁、口腔无异味，,头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。口腔：牙齿清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。,仪容礼仪之男士篇,仪容礼仪之女士篇,头发日常化妆指甲干净整齐避免使用过浓的香水,男员工：前不过眉侧不过耳后不过领不留胡须,女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐,仪表礼仪篇,职场人士的服装必须得体，体现职业特点和活力！,服务人员的仪表：一个服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。,发型,妆容,衬衣,口袋,裙子,皮鞋,耳环,上衣,扣子,指甲,丝袜,仪表礼仪篇女士篇,端庄稳重色彩协调饰物少而精灵活有弹性,职业女性着装要求：,以冷色、单色、素色为宜，以体现着装者的典雅、端庄与稳重。,着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。裙子长度适宜。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。,仪表礼仪佩戴礼仪,（一）首饰佩戴礼仪：,1.戒指佩戴礼仪2.项链佩戴礼仪3.耳饰佩戴礼仪4.腕饰佩戴礼仪5.胸饰佩戴礼仪,首饰佩戴注意事项：,1.适量协调2.注意场合3.考虑性别4.考虑着装,指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色。佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）,（二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。,仪表礼仪篇男士篇,皮鞋,扣子,领带,头发,领子,口袋,裤边,男士着装要求：领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）制服平整、清洁（扣子、商标）制服口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子,三色原则,男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须控制在三种之内。,三一定律,男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。,坐,眼神,手势,站,微笑,走,蹲,仪态礼仪,仪态微笑,微笑礼仪,_Weixiaoliyi,一、微笑的定义,轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。,二、微笑的理由,微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。,三、不同场合的微笑代表不同的含义,迎客时微笑就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。,为客人提供服务时微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。,表示抱歉时真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。,欢送顾客时真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。,筷子法训练微笑让您的微笑真诚动人,1、第一阶段放松肌肉放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆开始，到高音咪，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。,哆,来,咪,2、第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。,张大嘴大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。,使嘴角紧张闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。,聚拢嘴唇使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。,3、第三阶段形成微笑这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。,小微笑把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。（一度微笑）,普通微笑慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。（二度微笑）,大微笑一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。（三度微笑）,4、第四阶段保持微笑一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。,5、第五阶段修正微笑虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。,缺点1：嘴角上升时会歪意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的微笑。缺点2：笑时露出牙龈笑的时候特别露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱,挑选满意的微笑以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。反复练习满意的微笑照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。拉上嘴唇如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。,6、第六阶段修饰有魅力的微笑如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。,筷子训练微笑,1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。,2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度,3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。,4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。,5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。,6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。,综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发自肺腑的微笑是最真诚的微笑！,一起微笑吧，从现在开始！,三、表情仪态,（二）笑容,比较一下，她们给你的感觉有什么不同？,第五节仪态礼仪,最美的表情微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成微笑的习惯,仪态礼仪篇站姿礼仪,一、体姿仪态,（一）站姿仪态,站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅,一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（二）手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（三）脚位站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（六）站姿训练1背靠墙2两人背靠背3头顶书本4对镜训练,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,二、坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（二）双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（四）几种基本坐姿1女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（四）几种基本坐姿2男子坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后点式（5）曲直式（6）重叠式,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）坐的注意事项（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（六）坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。（3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,正确的走恣,（二）变向时的行走规范1后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,后退步,（二）变向时的行走规范2侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,侧身步,（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,（四）走姿训练1摆臂训练2步位步幅训练3稳定性训练4协调性训练,第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪,手的摆放标准,双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。,一、体姿仪态,（四）蹲姿仪态,标准蹲姿,捡拾物品,仪态礼仪篇蹲姿礼仪,基本蹲姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲姿禁忌,弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。,鞠躬,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,鞠躬时应避免的错误,1只弯头的鞠躬。2不看对方的鞠躬3头部左右摇晃的鞠躬4双脚没有并齐的鞠躬5驼背式的鞠躬6可以看到后背的鞠躬,上下楼梯,仪态礼仪篇手势礼仪,手势,服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向,A、来的都是客人，你会指引吗？,手势礼仪,手势礼仪,常用的礼仪手势,1、指示手势的标准手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度,2、常用的引导手势（“请”的手势）,中位手势横摆式（请进,常用的引导手势（“请”的手势）,曲臂式（里边请）,双臂横摆（大家请）,高位手势,直臂式（请往前走）,低位手势,斜臂式（斜摆式）（请坐）,119,可编辑,小手势,用于介绍,1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。,引领方法,1、在走廊的引领方法接待人员应走在客人的左（或右）前方，距离宾客二三步远，配合步调不能走的太快或太慢，在引领时要频频回头观望，确定宾客能跟得上，照顾好客人。,2上下楼梯的引领方法,上楼、下楼都应走在客人前面，距离为一、两个台阶，不要走的太快，同时要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧，上、下楼梯时要提醒客人“小心台阶”等话语。,敬茶,1、倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。在我国习俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少为宜,是有讲究的。所谓“茶七酒八”是指主人给客人倒茶斟酒时，茶杯、酒杯满到什么程度而说的。主若以茶待客，则以倒七分为敬，不宜过满。以便客人端茶杯饮用时，不至于因茶水外溢而失礼。而且还有一定的科学道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距离杯口有一定空间，茶水的清沁芳香就不容易失散。在饮茶前，就能闻到浓郁的茶香，茶水也不至于烫着客人的嘴唇。2、敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。,敬茶的步骤如下：1、事前的准备检视茶具、茶叶的清洁。2、倒茶的方法检查所备茶杯是否相同；茶水的温度根据茶叶的种类而定，一般绿茶类，如龙井冲泡温度在80左右，乌龙茶、铁观音冲泡温度为90左右；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。,3、端茶的方法双手将茶逐一端送给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶端给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序依次敬茶一般要从客人的右后方将茶递给客人，并说声：“请喝茶”。注意事项：在端茶时带杯柄的杯子，应将杯柄朝右侧摆放；如没有杯柄，杯身带有图案应将图案朝外。,续茶礼仪,如果茶杯有盖，往茶杯中倒水、续水时，应用左手的小指和无名指夹住茶杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。,送客,（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。,递物、接物,传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上,递名片,接取物品,目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品,之握手礼,见面礼节,握手礼,1、握手礼的起源,起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,起源说二：握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,运动员们在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,2、握手礼的作用,历史性的握手,(1)能体现交往双方对对方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往,3、握手礼的使用规范,（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言,（1）、握手的时机,问候时感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时庆祝时,（2）、握手姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。,（3）、握手的顺序,a.主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；b.年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；c.身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；d.女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,（4）、握手的力度,2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,（5）、握手的时间,13秒,（6）、目光,注视对方的双眼,（7）、握手的位置,男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌虎口相对,（8）、握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！,（9）、握手时的语言,感谢时感谢语道歉时道歉语祝贺时祝贺语慰问时慰问语重逢时问候语欢迎时欢迎语安慰时安慰语再见时告别语,4、握手的禁忌,（1）忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴有手套（4）忌手脏（5）忌交叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二一,三、接待中的座次安排,主席台位次的一般规则：,1、就主席台同一排的关系而言，中间就座为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为低。2、就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高，第二排次之，第三排更次，以此类推；。,3、在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,座次安排,1面门为上“相对式”，即宾主双方对面而坐。如图陪主同宾864213579975312468主陪人同正门,2以右为上,“平起平坐式”，即宾主双方并排就座，以右为上，又称“并列式”。记录译员主宾1主人1223344客方主方,3以远为上一般以距离室门较远的座位为上座，应安排宾客就座。4居中为上“众星捧月”之势，居于中央处的是上座，由主宾就座。,电梯礼仪,先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。,乘车礼仪,礼仪的核心，就是对别人的尊重与关怀。,坐公交车排队就是用身体语言向别人表示尊重与关怀，因为“我在意你”坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里。,轿车座位排序,179,注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。,轿车座次礼仪,列车行驶方向,行进中的列车,1,2,3,4,优雅的上、下车姿势,四、送客礼仪,送客礼仪是接待工作的最后一个环节。送客时应按照接待时的规格对等送别,因此，接待结束时，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。送客如果处理不好，将会影响整个接待工作，甚至可能使接待工作前功尽弃。送客礼节,重在送出一份友情。,案例分析1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？,送行来宾礼仪,（一）婉言挽留握手送别-送出门或送到楼下-欢迎客人下次再来（二）安排交通（三）赠送礼品,（一）婉言相留,1、无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。2、客人告辞时,在客人起身后接待者方可起身。3、分手时应充满热情地与客人进行告别“请慢走”、“请走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等等。,（二）安排交通,1、根据客人的需求那排车辆，将客人送至车站，机场等地方。2、如客人自行带车，则要在客人车子看不见后，方可转身离开。3、另外在办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。4、如需亲自到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。注意：如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必强行送客。,（三）赠送礼品,赠送客户礼品是目前商务交往，拉近与客户之间距离的必要手段。如果能够恰到好处地向客户表达自己友好、敬重或其他某种特殊的情感，并因此让客户对你产生深刻的印象。,赠送礼品的四个注意事项：,1、赠送礼品时要说明原因及其用途。2、公务交往的礼品和社交交往的礼品应该由在场的地位身份最高者亲自赠送，以表示对对方的尊敬。3、赠送礼品时，要双手奉上。在具体赠送对方时，你要注意礼品拿出来要双手递给别人，以示尊敬。4、还要注意对礼品要加以认真包装，意在对赠送对象表示重视。,整个接待过程中做到：,热情细致周到操作规范化,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,身体语言习惯而自然,服务语言礼仪,193,共用服务语言规范:,十字用语,请语,七大板快：,194,十字用语,（二）共用服务语言规范:,195,我会注意的,谢谢您的惠顾,是,马上改进,让我来,好的,六句真言,共用服务语言规范:,196,请语,“请这边来！”,“请稍等！”,“请点菜！”,“请问您需要现在上菜吗？”,“请收好发票！”,“请您把钱清点一下，欢迎再来！”,197,共用服务语言规范:,198,“不客气，这是我们应该做的！”,“很高兴能为您服务！”,“很高兴再次为您服务！”,共用服务语言规范:,199,共用服务语言规范:,200,日常服务语言:,1.您好/早上好/中午好/下午好,很高兴见到您!2.*先生/女士,请问需要什么帮助?3.请稍等,我帮您查询一下。,201,服务忌语:,1.过来2.不知道3.你本来就这样4.没钱就别出来玩5.你懂不懂啊6.太麻烦了7.我就这个态度8.愿意上哪告上哪告去9.去排队10.找别人去11.凑什么热闹12.烦死了13.你快点14.还让不让我吃饭了15.别乱动,动坏了你赔16.拿零钱来17.你问我、我问谁18.不要就别问19.喊什么20.等着23.废话,202,礼仪其实很简单,得体的着装和悦的微笑谦逊的恣态优雅的言行,小品,接待礼仪七声,来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声！,在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？”只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。,案例：_如此服务用语,电话礼仪,（1）接电话及时超过3声要致歉微笑标准用语：您好！XX部门XX人声音大小适中准备好纸、笔（以备做记录）对方先挂线,（2）打电话：准备提纲简明扼要微笑标准语：您好!我是XX,不礼貌的电话词语,喂!你找谁?打错了!你是哪家公司?到底什么事？不知道!,不礼貌的电话词语,我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!,客户诉怨电话处理,态度及步骤热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是xx部，xxx字以示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔细的心、清楚把您的情况分析讨论一下多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）,客户诉怨电话处理,态度及步骤一定要记录下来（对方的请教您我一面记下来以便资料、不满）帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以方式并确认他了解处理较恰当自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他,服务操作礼仪,在服务过程中要做到：“三轻”、“四勤”、“五声”、“五心”,三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声五心：耐心、贴心、细心、关心、热心,特殊的处理方式,1、饭店的贵宾大致可分为：（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度高的艺术家、作家和明星；（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。,2、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽,（1）须用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉。,3、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时,（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。,4、客人要求帮忙为他找亲友时,（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。,5、客人要求我们代办事项时,（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。,6、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时,（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。,7、被客人呼唤入房间时,（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。,8、发现客人行动不方便时,（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。,9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时,（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。,10、因我们的设备问题，致使客人受伤时,（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上打电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向领导汇报；（2）视客人的伤势，到房间探病问候；（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要；（5）通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；（6）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。,11、客人正在谈话，我们有急事要找他时,（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（女士），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。,12、当自己在听电话，而又有客人来到面前时,（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。,13、在服务中，自己心情欠佳时,（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私