伟业恒兴东风雪铁龙汽车俱乐部.ppt

伟业恒兴东风雪铁龙汽车俱乐部,客服部策划预案,目录,客户关系维护,会员章程及入会流程,会员等级划分,车友文化休闲娱乐活动,会员享受服务项目,俱乐部简介,俱乐部核心问题,俱乐部简介,热忱欢迎您加入伟业恒兴汽车俱乐部。我们是集汽车销售、汽车保险、汽车保养、汽车救援、汽车文化为一体的综合性汽车俱乐部，其宗旨是以其特色服务立足于北京汽车俱乐部市场，树立伟业恒兴的品牌服务，俱乐部以灵活的服务模式为基础，广布的商家网络为保障，旨在为会员提供全方位、立体式的全方位服务；秉承“服务第一，满意第一”的经营理念，以“真心交流、真诚服务”为我们的服务宗旨，为您“省时、省心、省力、省钱”是我们的追求，从而使“由车至人”的服务理念得以延续和提升。,用我心伴你行,会员章程及入会流程,1.入会车辆经伟业恒兴公司同意必须证照齐全，手续合法有效；2.凡是非营运乘用车辆的拥有者、驾驶者以及汽车爱好者并遵守本章程的个人或团体均可自愿加入俱乐部，申请人可以通过联系俱乐部工作人员办理入会申请。,1.会员卡实行一车一卡制，不能赠送或转让它车使用，否则，俱乐部有权取消其会员资格，终止所有服务。2.会员卡有效期为壹年，壹年期满前30日内会员须申请办理续会手续，到期后仍未办理续费手续的，该会员将自动失去俱乐部会员的资格。,1.会员车牌号以及个人资料如有变更，应持会员卡办理变更手续，以便变更后的会员继续享受正常的各项服务2.会员卡遗失、破损或无法识别时，会员须自遗失、破损或无法识别之日起五日内向俱乐部书面申请挂失，并交纳10元补卡费，领取新卡。否则，俱乐部有权终止所有服务。,1.申请入会须填写入会申请表并保证所登记车辆合法有效及所填写资料真实准确无误。,入会条件,会员资料变更,入会方式,会员有效性,会员等级划分,VIP卡,银卡,金卡,银卡会员享受服务项目,1.累计积分的兑换2.提供维修保养工时费八折优惠（不含养护，钣金喷漆，特价项目）3.提供24小时救援服务，所需出车费，工时费，材料费按规定收取4.电脑自动洗车5折优惠5.免费车辆安全部件检测、车况质量检测服务6.1年4次免费换季检查7.增值服务：代办验驾驶证，年检车辆，年检尾气,金卡会员享受服务项目,2.提供维修保养工时费八折优惠（不含养护，钣金喷漆，特价项目），备件9折优惠3.提供24小时救援服务，五环内免费救援4.维修保养车辆免费洗车5.1年4次免费换季检查7.免费提供每年1次车辆全车检查，包括（四轮换位，轮胎充氮气，电脑检测及诊断）10.增值服务：提供保险理赔咨询，代办理赔服务，代办验驾驶证，年检车辆，年检尾气11.电脑洗车持会员卡5折优惠，维修保养车辆免费洗车12.特享服务：在客户的生日纪念日备件同享受八折优惠13.一站式服务：在您进店起我们俱乐部专门为您提供了1对1的服务，全程由我们的接待员办理，并且为您沏茶倒水，让您贴心，省心、放心。,VIP卡会员享受服务项目,1.累计积分的兑换2.提供维修保养工时费七折优惠（不含养护，钣金喷漆，特价项目），备件9折优惠3.提供24小时救援服务，六环内免费救援4.全年免费洗车5.1年4次免费换季检查6.免费提供每年车辆全车检查，包括（四轮换位，轮胎充氮气，电脑检测及诊断）7.增值服务：提供保险理赔咨询，代办理赔服务，代办验驾驶证，年检车辆，年检尾气会员出险专项一条龙免费代办“，绿色通道”出险之善后服务：出险第一时间咨询（拨打俱乐部客服电话）、现场服务、专业公估定损、监督维修、索赔代办服务、免费接送（定点维修可提供代步工具或单程的士费用）8.上门增值服务：提供保险业务服务，包括计算保费，出保单送单上门及保险咨询免费上门办理会员手续、送会员卡及服务卡服务9.秘书提醒服务：全年各种免费提醒服务：车船税、年检、驾审、养护、安全检测通知；续会费、保费通知；俱乐部各项汽车理财及文化活动信息发布；政策及其它信息通知：如生日节日等重大节日问候、新交规等个性化服务，出门保障咨询：及时天气路况提醒10.绿色通道：为了体现我们汽车俱乐部VIP卡会员的优越性，使您得到全方位的服务。在您进店起全程由我们的客服人员办理，引领您到专门VIP客户休息区，您可以下象棋，品茶，喝咖啡等享用休闲项目，并且专门为您沏茶倒水，让您贴心，省心、放心。11.车友会休闲娱乐活动：全年组织自驾游，联谊会至少2次畅谈驾驶经验。12.代办二手车买卖过户变更。13.全年金卡会员可享受五次免服务费送油14.酒后代驾在会员喝酒后而无法行驶时，俱乐部可为会员提供酒后代驾。把您跟您的爱车送回家。,车友文化休闲娱乐活动,1、文化交流：俱乐部将组织会员参加自驾旅游、联谊晚会、户外徒步、穿越、文化沙龙、车辆品牌车友会、新型车辆试驾、专题汽车知识讲座等活动。2、沟通方式短信平台定期电话邀请网络平台面访客户的娱乐项目提议采纳,客户关系维护,潜在会员客户细分,通过别出新颖的一流服务来吸引的未参与者的积极参与，为提高客户忠诚度打下基础,及时跟踪服务的执力办度，提高客户的积极性,利用独享的绿色通道，来增加客户的忠诚度,主导策划组织部分，积极的维护客户，连接与客户之间的纽带,核心成员-客服部.市场部,VIP卡,金卡,（银卡）,俱乐部的核心问题（一）,作为俱乐部来讲，服务是核心的问题，俱乐部的产品就是服务。从表面看，主要原因是会员少，造成俱乐部的运作困难，但我觉得从本质上讲仍是服务问题，没有给会员提供到位的服务，会员没有产生忠诚度。特别是以提供人性化软性服务为经营宗旨的汽车俱乐部，现在买车的人对车的选择仅仅局限于对外型的选择，对于产品质量却很难辨别。从前所说的买产品买质量的提法已过时，现在买产品就是买服务，所以说现在的市场是一个以服务为主导的市场，汽车俱乐部就是要为消费者服务的一个机构，主要业务是为车辆提供基本的车务服务，大体而言有两个方面：一个是救援维修服务，必须及时提供服务，这样用户才能真正感到得到了这种保障支持。第二就是保险理赔等便利性的服务，就是延伸的服务。在这块需要我们有很丰富的想象力，能够不断地提供新的服务。服务的最高境界就是惊喜，现在的服务如果只是让顾客满意还不能使他产生足够的忠诚度，必须给他意想不到的服务。而且俱乐部提供的服务很多经销商都在做。比如咱们维修站为了维系顾客，维修时提供一定的优惠，但是俱乐部做什么？俱乐部的特点其实就是整合消费链，为客户提供服务包，使服务更周详、更到位。,第三，我认为汽车俱乐部产品的结构有三个层次。首先就是基本服务，这是吸引会员的主要途径。目前咱们一直在实行的会员制度，VIP的是少之又后，而且这半个月我们客服代表在回访中，我了解到客户给我们提最多的意见就是，设备和服务不好，客户休息区设备简陋，房间冰凉冰凉的，不像别的店给客户端茶倒水的，而且我们跟徐总在开会中，提到最多俱乐部服务的出发点无非是救援等的基本服务。我认为这还是不够的，单从救援方面来说，是每个基本4S店对客户的最基本保障，从这个意义上来说，俱乐部会员买的是一个期货承诺。仅仅以资本这根服务链来维持客户的忠诚度是不够的。我想有的俱乐部经营状况不好可能有这个原因，当然也有市场的原因。现在顾客加入汽车俱乐部的消费理念还没有达到象坐飞机买保险一样自然，俱乐部提供的是一种保障，一天24小时随时准备着，这也是一种付出。第二个就是是延伸服务，这局限于会员的规模。我们希望通过提醒、事故处理、验车、审证等服务不断加强与会员的沟通联系，让会员感到组织一直在维护他的利益，一直准备着为他提供服务，延伸服务也是对会员卡的增值