银行ⅩⅩ分行创建“服务品牌网点”竞赛活动实施方案.docx

年工会工作会议会 议 材 料 之 五银行分行创建“服务品牌网点”竞赛活动实施方案（讨论稿）为进一步提高我行整体服务水平，按照国际一流银行的服务标准，创建一批网点视觉形象规范、内外部环境整洁、基础服务设施配备齐全、员工服务礼仪规范、服务能力素质良好、星级柜员评定系统使用到位、客户满意度高的“服务品牌网点”，带动全行服务质量和服务水平的全面提升，特制定本方案，指导全辖开展“服务品牌网点”竞赛活动。具体安排如下：一、 组织领导及管理职责省分行文明优质服务领导组为竞赛活动领导组，对各行“服务品牌网点”考核进展情况进行全程指导；听取各行、省分行营业部文明优质服务整改落实工作汇报；检查、通报、审定“服务品牌网点”工作；表彰、推广“服务品牌网点”的先进典型经验。二、 竞赛依据及考核标准依据银行网点服务规范（2010年），“服务品牌网点”必须具备“六个规范”，即：网点视觉形象规范、营业环境整洁规范、服务设施配备规范、服务礼仪标准规范、业务操作流程规范、大堂经理履职规范。按照银行文明优质服务检查内容和评分标准，全年多次组织检查整改、再检查再整改，最后以竞赛结束前验收检查为准，得分在98分以上、按计划进度圆满完成本年度各项任务指标的单位为“服务品牌网点”。三、 竞赛范围及步骤省分行确定各市分行营业部、各直属支行营业部、省分行营业部、太原北城支行为首批创建单位。本着下管一级的原则，省分行重点对首批创建单位的服务工作实行“跟踪检查制”的办法进行检查。通过持续检查、引导和分阶段进行整改，使省分行营业部、太原市各直属支行营业部、各市分行营业部的服务质量提高到同业一流水平，率先达到“服务品牌网点”，以带动辖属其他营业网点服务质量全面提升。具体实施步骤如下：第一阶段：制定实施细则，组织学习培训，提高员工素质（年4月1日-4月30日）各行要成立专门领导机构，结合本行实际情况，制定竞赛活动实施细则，并认真组织实施。一是加强服务礼仪培训。各行营业部要认真组织员工对照我行制作的柜台服务规范和基本礼仪示范片和总行拍摄的银行营业网点服务规范片进行学习，特别是在规范着装、仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语等方面，反复演练，不断规范员工的自觉行为习惯，提升我行服务形象；二是加强业务操作流程培训。要广泛开展业务培训，熟悉业务流程，提高业务素质，准确快捷办理各项业务，缩短客户等候时间，实现柜台业务操作流程化、标准化、统一化、提升我行服务质量；三是加强柜台人员英语培训，有计划的组织员工学习银行业务英语1500句教材，并熟练掌握，以满足与国际友人的沟通交流，提升我行品牌形象。第二阶段：找准同业差距，严格自查整改，强化服务管理（年5月-7月）各行要开展同业对比调查作为竞赛活动的重要手段，适时召开不同层次飞座谈会、研讨会，认真分析研究和改进本单位服务工作中存在的不足，缩短同业差距，总结好的经验。要按照年文明优质服务检查内容和评分标准和银行业网点服务规范（2010版），组织开展对照自查。各级服务检查、监督部门要认真负责，加大自查力度，不间断的进行现场检查和指导，特别是要重点加大对本行营业部的督导，对照标准逐条检查，不留死角，有针对性地实施服务整改工作。要根据营业外部环境卫生状况较差的情况，制定清理清扫整顿计划，将“形象工程”作为服务工作的重点，要做的从源头上狠抓落实，从根本上提高服务水平。同时，要加强星级柜员评定系统管理，尽快为每位一线员工配齐星级柜员评定系统，并通过科学管理，严格要求及不间断监督检查，使员工养成自觉使用星级柜员评定系统的习惯，充分大会客户监督评价作用，提升客户满意度。第三阶段：检验竞赛成果，召开现场会，交流典型经验（年8月-9月）省分行将组织对首批创建单位前期的学习培训和整改情况进行评审验收，并对总、分行“神秘人”检查出的问题落实情况进行重点检查，通过检查验收，确定率先达到“服务品牌网点”的单位。下半年，省分行将召开现场会，组织各行到提前达到“服务品牌网点”标准的营业部进行现场观摩，重点突出学习“服务软件规范管理、服务硬件定位管理”的理念。借鉴“服务品牌网点”单位在柜面物品定位管理、员工服务礼仪、着装及手势服务管理、大堂经理管理、营业厅分区物品定位管理等方面的先进经验，以现场为契机，借鉴先进管理经验，增强服务意识，创新服务手段，规范服务行为，形成“学习有榜样，落实有标准”的比、学、赶、帮、超的良好氛围，进一步改进、完善、突破、创新服务管理工作，提升服务水平。第四阶段：集中精力攻坚，巩固竞赛成果，表彰品牌单位（年10月-11月）在继续巩固前三个阶段已经取得成果的同时，各行工会要注重加强对达标单位创建管理，会同营业部对尚未达标的项目，集中精力打好攻坚战，确保在整改期限内实现“六个规范”，要真正在下属营业网点树立“看得见，学得会，赶得上”的标杆典型，并通过不断组织开展自查活动，建立服务长效机制，推动我行文明优质服务工作向深层次、高标准的目标迈进。省分行将在活动结束后对“服务品牌网点”进行表彰和8000-10000元奖励，并颁发奖牌。四、 几点要求：1、 坚持考核激励与注重实效相结合。各行要以总、分行开展的“百年中行 百年辉煌”系列活动为契机，高度重视创建“服务品牌网点”竞赛活动，并将开展竞赛活动与本行考核结合起来，打到激励效果，使活动取得实质性效果。在开展创建“服务品牌网点”竞赛活动过程中，要及时报送创建活动实施细则和开战活动信息，省分行已将各行开展活动情况列入年文明优质服务考核重要内容进行考核，以确保活动扎实有效开展。2、 坚持创建品牌与业务发展相结合。文明优质服务工作与业务发展密不可分，相辅相成，做好文明优质服务工作有利于提升服务品牌、服务品质及增强网点竞争力，是做大做好各项业务的重要手段之一，必须常抓不懈。各行要认真研究制定年度服务发展的目标和措施，确定年度服务发展的形式和方法，要以业务发展为中心，以扩大客户基础、提升服务能力为目标，紧密结合本行实际，为推动全行年度各项任务的完成做出贡献。3、 坚持向系统内部和其他同业学习相结合。各行的服务工作立足点必须为要提升客户的满意度和忠诚度。要认清形势，对全行的服务状态和服务水平要有清醒的认识。要善于学习同业及系统内先进单位好的经验和做法，学他人之长，补自己之短。结合本单位实际，科学吸纳，合理运用。要增强责任心，不断创新服务管理和监督模式，尽快实现“国际化一流银行”的服务标准，提高客户满意度。4、 坚持服务一体化与个性化相结合。服务是一项系统工程，一方面要有全行一盘棋的指导思想，二线部门要将一线部门当作自己的客户，工会作为服务管理部门，除传导服务理念，提高检查标准和规范要求，进行检查通报（对好的要表扬、差的要点名批评