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餐饮服务员操作手册目 录第一章 服务员岗位职责描述第二章 仪容仪表第三章 餐厅服务规范和服务程序（一）中餐服务流程（二）中餐摆台标准及台型设计 （1）中餐零点台（2）中餐宴会台型设计（三）散餐操作程序（1）服务要求（2）检查工作（3）楼面迎宾程序（4）服务细则（5）检查工作（四）中餐VIP（分菜）服务（1）桌上分让式（2）二人合作式（3）旁桌分菜式(五) 托盘操作（1）托盘的分类（2）操作程序（3）操作方法（4）使用方法和技巧(六)口布折叠的要求（1）突出主题（2）卫生保洁（3）基本技法（4）注意事项(七)分菜餐具的使用方法（1）分菜用具（2）使用方法（3）服务注意 (八)餐饮服务特殊问题的处理（1）为小孩服务（2）客人退菜（3）客人在餐厅醉酒（4）汤汁洒在客人身上（九）服务员语言要求（1）、 礼貌的基本要求（2）、敬语服务 第一章 服务员岗位职责描述岗 位服务员直接上级楼层部长岗位职责在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的服务。工作任务1、 执行各项服务工作标准和工作程序，确保对宾客提供各项优质产品；2、 熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客服务技能，按宾客需求进行合理推销，在宾客用餐期间提供各项优质服务； 3、 做好每日对客服务前的各项准备工作，包括:环境、餐具、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，并按标准完成每日工作收尾工作；4、 参加各种服务相关知识和技能培训和训练，熟知各类宾客需求，不断提高服务技巧，对宾客展示和宣扬企业文化；5、 爱护店内各项财产，对管辖区域内的餐具，用具进行定期盘点，按标准和制度操作和使用，降低破损率；6、 熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行；7、 参加店内和本部门的各种会议，落实各项会议精神；8、 完成上级交办的其它工作。第二章、仪容仪表程序标准1考勤指纹考勤与点名相结合。2着工作服按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于宾客辨认。检查工作服整洁干净、无破损、无开线、无掉扣子、戴工号牌。穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝。按规定穿好黑色布鞋，鞋要保持干净。按要求佩带围裙、腰封、领带、帽子等3整理仪容 检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁（无异味） 应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等。 不留长发披肩，按酒店指定规范（不带过于夸张的饰物。）以少为佳。 不留长指甲，不涂有色指甲油4佩带饰物 工作时间不得佩带式样夸张的饰物 若戴发卡、头花一律选用深色或其他单色调。5检查自己的微笑 着装检查完毕，走出更衣室，在心里告诉自己微笑时刻挂在脸上。 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。第三章 服务规范和流程（一）中餐服务流程1、客人进入餐厅，引领员礼貌热情的向客人问好，是否有预定、并询问客人的人数2、引领客人到适应的餐桌就餐3、快速、简洁的与服务员交接4、服务员礼貌的问候客人或点头微笑向客人示意（不可跟客人没有任何接触就直接提供服务）拉椅、让客人就坐 5、第一时间送上茶水6、客人只来一位时寻找话题争取跟客人沟通或拿一些报纸杂志给客人（不得留客人一人尴尬的闲坐）7、建议客人提前确定菜单8、询问客人需要什么酒水，提前做好酒水服务的准备工作。9、客人落座后自主宾开始逐一铺口布。10、征求客人意见通知厨房上菜11、上香巾12、按次序给客人斟酒13、收回客人不用的餐具14、对照菜单按标准上菜程序上菜（冷盘开口汤卤拼刺生羹大菜热菜蔬菜点心水果）15、分汤、分菜16、找准时机询问客人对菜肴意见（不影响客人用餐的情况下）17、餐中巡台检查客人的用餐情况密切关注客人的举动，服务做到客人没开口之前。18、添酒水、换烟缸、换骨碟、收空碟、添茶水、点烟19、菜肴上齐后小声的提醒主人（您的菜已上齐请慢用）20、征求客人意见提前准备主食21、主食上来时征求客人意见（请问我们的主食现在可以上吗？）22、上水果23、收客人不用的餐具24、添茶25、通知收银员准备帐单26、取帐单、同时检查帐单27、将准确的帐单交由客人并为客人结帐，重复所收金额、询问是否需要发票28、向客人收取餐费，并道谢，款交收银员29、请客人稍等，服务员到一楼订宴处凭收银员签字的菜单领取发票，特殊情况陪同客人一起 30、代客打包31、客人离座拉椅道谢，提醒客人带好随身物品,送客至大门口并欢迎再度光临（二）中餐摆台标准及台型设计1、中餐零点摆台程序与标准程 序标 准摆放顺序从主宾位置顺时针方向进行餐具拿法碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放摆台效果图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑1台布中心居中，中线对准主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐2拉椅定位餐椅座面边沿距台布1CM，餐椅间距离相等。拉椅时双手握椅背1/2处，左腿向后半步曲膝，右膝顶椅背下端轻轻拉动。3转盘转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动无响声、灵活。4看碟距桌边1.5CM(或一食指宽)，间距相等无看碟、骨碟归比标准执行。5骨碟置看碟中央,不偏不依6味碟在看碟前方,左边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM7口汤碗在看碟前方,右边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM,汤勺向左8筷架与看碟上方边沿成一条直线,筷架左边距看碟右边沿1CM9筷子筷套上的都字架于筷架上,尾部距桌边1.5CM,距看碟1CM10毛巾碟在看碟左边,距看碟1CM,距桌边1.5CM11干红杯置于口汤碗与味碟中线的上方,相距1CM,与骨碟中线垂直12烈酒杯置于味碟上方,距干红杯1CM13直升杯置于口汤碗上方,距干红杯1CM,三杯中心成直线14烟缸碟每2个餐位之间放一个,由主宾、主人开始15烟缸三口摆放呈正三角形16火柴置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外17花瓶置于转盘正中央18盘花或杯花挺刮整洁，置于骨碟中央,摆放端正，正面朝外，主宾要与其它位置区别开。19特别要求以上客用品规定、色彩、质量要统一，无破损、无油污。2、宴会台型设计：1、突出主桌，利用宴会厅的面积、形状及宴会的性质合理布局2、桌与桌之间距离适当，以不少于1.5米为宜；餐桌距墙在1.2米到1.5米之间；3、两桌椅子拉开，宾客入座后距离不得少于0.5米；4、通道应在1.5米到2米间为宜。5、工作台应置于方便服务员工作又不影响餐厅美观的地方，距离桌应较远，至少1.5米以上6、摆放的桌椅要整齐划一，餐厅显得庄重美观根据面积和形状及主办方的要求宴会特点，按照“中心第一”，先左后右、高近低远的原则来设计，常见的台形有“吕字形”“品字形”，菱形，立字形、金字塔形、或梅花形，大宴会多用“主”字形。主台面向正门，背向厅壁，排列整齐，间隔适当，桌与桌之间在1.5米以上。在座位的安排上主人应坐餐厅的正面，副主人坐对面，主宾在其右侧，这样交叉排列按序进行。如果主宾与副主宾职位相当或关系十分密切，也可在主人的右侧和左侧分别安排主宾、副主宾。（结合本地特点，有时主宾会被安排在中间面向大门的位置，服务员在服务时应善于观察分清主次）（三）散餐操作程序1、散餐服务要求：了解当天供应的品种（海鲜、例汤、时菜、甜品、水果、特别介绍等）备料：（酱油、醋、芥末、茶叶、开水、毛巾、托盘）台布、席巾等2、开市前的检查工作：程 序标 准检查餐厅空气、温度1、 餐厅空气清新，无异味；2、 餐厅温度：夏季为2226 冬季为1824检查餐厅地面及墙面1、 餐厅地面干净光亮，无污迹，无杂物纸屑；2、 墙面、墙角无破损，无灰尘、无污。整理餐厅内的桌椅1、 餐桌、餐椅按要求排列整齐；2、 桌椅平稳无晃动；3、 桌椅完好无损，干净无污。检查台面1、 按摆台程序具体要求布置台面，摆台规范、整齐；2、 餐具齐全、干净无破损检查餐用品、用具1、 餐用品、用具清洁净亮且摆放整齐于备餐柜内；2、 服务用品用具齐全、整齐；检查灯光、电器设备及背景音乐1、 餐厅内照明度适宜，无坏灯泡现象；2、 背景音乐按要求播放，音量适中，不影响客人交谈；3、 各电器设备电源开通，完好无损，处于最佳运行状态；4、 所有调节开关灵活，无漏电隐患。检查餐厅的门、窗1、 餐厅正门和服务区域的门能正常使用；2、 开关任何门时无噪声发出；3、 门表面、把手清洁无污；4、 窗户关闭，清洁无破损。检查仪容仪表检查员工仪容仪表是否符合要求。3、楼面迎宾程序程 序标 准迎客时间中午11：30 下午17：30问候客人、上岗：站在指定位置，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙。、检查自己微笑了吗？、当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午/晚上好，欢迎光临”并尽可能称呼宾客的姓名。引领入座、 如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位。（注：如果是包间，服务员应提前为客人开门后站站在门的一侧请客人先进）、 如果是客人自己来到餐厅，应问清客人是否预订。如果没有预订请客人稍等与订宴沟通后引领到合适的位置。、 对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意为止。、 帮助宾客挂衣服及摆放行李，问客几位，到齐了吗？、 根据宾客就餐数，添加或减少餐具。、 如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。4、服务细则递巾问茶：从客人右边递巾，并说：先生，请用巾。然后询问客人：有价茶水（您好。请问喜欢喝什么茶？我们有碧螺春.等”）无有价茶水直接斟倒酒店的免费茶水要求语气亲切,保持微笑.落巾:必须在客人落座以后开始提供餐巾服务，将席巾解开,轻轻地放在客人双膝上,如客人暂时离开,重叠席巾为三角形,平放在餐位的右边.（本地习惯将口布一角的三分之一处压在骨碟或垫碟下方）斟礼貌茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。示意客人请用茶。上酱油：用白色工作巾垫好酱油壶，放酱油碟在托盘上，斟酱油二成满，轻轻放回原位。收香巾：用香巾夹逐条夹进篮中拿走。点菜、介绍菜式、推销饮品：在客人看了菜单一会儿，即上前微笑地询问：“先生/小姐。请问现在可以点菜吗？”“先生/小姐，请问您们要点些什么菜呢？”“我们有菜是很好的，今天有特别的品种.试一下好吗？”如果客人点的菜没有时，应抱歉说：对不起“并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。收回菜谱：收回菜谱、酒水牌，妥善的保管放在指定位置（具体位置视酒店情况自定）以作备用。电脑下单：根据客人要求和菜式的特点下单，掌握出菜的先后，起停。下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的饮料或酒水配以不同的酒具，冷藏和加热的酒应用巾布包裹，当斟酒时应先斟客人，后斟主人。当服务葡萄酒时，应先让主人试酒认可后，再服务其他宾客。上菜：程 序标 准1检菜肴质量传菜员把检查后的菜肴送到餐厅或包间，服务员要再次检查，保证菜种类、份量与宾客订单一致，再送到餐桌上，如不相符，退回厨房，请厨师长解决。2上菜顺序、冷盘开口汤卤拼刺生羹大菜热菜蔬菜点心水果、冷菜在点菜结束最长不得超过8分钟上，热菜最长不得超过15分钟上。但也不要过快。、遇有宾客特殊要求，按要求上菜。3上菜位置上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜。4上菜时机、 上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜、 上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后配上相应的服务用具，上菜。5菜肴摆放 摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。 摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。 上菜时，还应向客人展示菜的造型，把菜放在转台上圈，让所有人都能看清楚。 展示完后，应转到主人、主宾之间或者主宾面前，以示尊重。 带头的菜品，头部一律朝右，胸脯对准主人（根据当地的风俗，如果是全鱼，鱼头一般对准主宾，喝鱼头、鱼尾酒，并讲“鱼头一对大福大贵”调节敬酒气氛），“孔雀”“凤凰”等造型的冷盘，要将其正面对准主宾，以供欣赏。6菜肴介绍后退半步站好，双手交叉叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点，名菜或新推出的菜的制作方法。7上菜姿势 上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁绝对不可以洒落客人身上。 端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。8佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。9分 菜、 某些菜肴要分配时，应征求主人的同意，从主宾、主人开始，顺时针进行。、 分菜或分汤时，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。、 桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面、 桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。、 上高价菜或大菜时，要尽量分完，尽量以主宾和主人为主。10上菜记录每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜已经上过。11催菜 上菜速度慢，客人催菜时，要说：“先生/女士”，对不起，我帮你催一下或这个菜制作时间要30分钟。请你稍等一下。 在催菜的空档期，向客人先介绍所点菜肴的烹制方法和有关典故。12菜上完上最后一道菜时，要主动低声（以主人能听清，别人又听不到为准。）告诉客人，菜已上齐，并询问客人是否需要增加什么。如点心没有提前安排好，要主动问客人要点什么点心或主食。13水果一帆风顺：上水果时，应连同牙签一同摆上。同时作自我介绍。（大家好，我是，今天非常荣幸为大家服务，请多提宝贵意见，谢谢”）锦绣前程：在工作台上分配好用托盘托着分给客人。（方法同分菜）同时作自我介绍。（大家好，我是，今天非常荣幸为大家服务，请多提宝贵意见，谢谢”）14特殊要求 如遇到菜做的不符合客人的胃口或做得不合适，服务员要讲明原因，并耐心地向客人解释，不要不讲明原因就撤回，这样对客人不礼貌，会影响酒店的声誉。在解释时要注意语言艺术，尽量让客人满意。 有空盘要及时在客人右边撤回，忌在客人面前刮盘子、重叠盘子。 在餐桌上，一旦发生异常情况，桌上的任何物品都不能撤下，要保持原状等相关人员处理。 对客人的投诉，要耐心地解释，在确定饭菜有问题时，要给客人作出相应的赔偿。 用餐期间如餐具落地，一定要及时换上新的，不可以擦拭了事，如果是筷子落地，服务员可以说：“筷落，快乐，祝大家快乐！”如果其它餐具落地摔碎，可以说：“岁岁（碎碎）平安”等。 要留意客人的举动，如客人用纸巾擦嘴就表示用餐完毕，以便更好地掌握客人的下一步行动，主动提供服务。巡台：程 序标 准更换烟缸烟缸内有三个烟头时，左手托托盘，将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上。、 右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。、 将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。、 更换烟缸时，以低于客人的肩部为宜更换骨碟、 客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。、 服务员左手托盘，同时讲“给你更换一下骨碟好吗？”、 待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。斟酒水、饮料、茶当客人杯中的酒水、饮料、茶，剩余1/3时主动为客人添加，服务员拿着相应的酒水、饮料、茶走到客人面前说：“帮您添些酒水、饮料、茶”如服务员或客人不小心将酒弄洒应说：“酒洒一桌福气多多”整理台面1、将客人用餐中不需用的餐具撤走，再将客人所需的摆好；2、撤餐具时用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具；3、根据顾客所订菜式的服务先后顺序，从顾客两侧由里及外摆放；4、台面保持清洁，有油渍处可用口布盖住。二次推销1、根据顾客用餐情况，及时向宾客推销菜肴、酒水、饮料等，2、推销要有针对性，严禁强行推销。 解决疑难问题1、遇到客人赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌（正常情况下服务员应提前催菜避免客人投诉）2、遇有客人喝醉应及时送上毛巾、热茶，并准备好垃圾桶，以防客人呕吐。3、遇有客人打翻餐具，应及时递上毛巾，安慰客人不必惊慌，如餐具碎了要讲“岁岁平安”来化解尴尬4、遇有中途沽清的菜肴，应婉转的告诉客人，并推荐其他菜式。5、菜肴有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知管理人员处理。6、遇有上错菜，如客人没用，向客人道歉并说明情况，并征求意见是否需要如不需要，表示歉意，快速撤下，如客人说要，重新补单，客人已经动筷就酌情赠送或撤下。斟酒服务程 序标 准1取回酒水服务员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。2示酒、 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。、 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“先生/女士，现在可以为您打开吗？”3酒瓶开启、 得到主人的允许后，把酒拿到工作台上开启。、 熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口。、 开葡萄酒时，不要旋转酒瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。4斟酒姿势及要领、右手握住酒瓶的下半部，商标对着客人，姿势端正，注意力集中。右脚向前半步，侧身，站在客人的右侧，绝不可以左右开弓，身体不能紧贴客人。左手拿一口布背于身后，瓶口略高于杯口1-2厘米，每斟好一杯，将瓶口提高3厘米，顺时针方向旋转45度后抽走，将最后一滴均匀分布于瓶口以免滴在桌子上，全部斟好后，用干净口布擦拭瓶口。、另根据礼仪和卫生要求，服务员的手不能触及酒杯的杯口，空杯也如此。 、在开餐前五分钟左右可以斟酒或倒饮料，以便提高服务进程。5斟酒顺序、站在客人右侧位置，按“女士优先，先宾后主”开始顺时针进行，特殊情况按客人要求。、斟酒时，服务员侧身站在宾客右侧，上身微向前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右臂伸出右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米，斟酒时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰倒杯口。6盛量要求、 白酒一般八成满为宜，（白酒玻璃杯以1/3杯为宜），红酒以半杯为宜啤酒以八成满为宜百分之八十的酒液百分之二十的泡沫，（特殊情况按照客人要求去倒）。、 当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客人添加。（但是要征求客人的同意如客人不让加而主人让加时服务员应想办法为其加酒，可以说“添酒添福”）7斟酒的方法、 烈性酒（如白酒）时，在酒杯内倒上冰水，在夏季还要放上小冰块，防止酒的挥发。、 斟啤酒或其它发泡酒时，引起泡沫较多，斟酒速度要放慢，必要时可分两次斟，或者将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下来，泡沫可以减少。、 斟香槟酒时要分两次斟，第一次先斟1/4杯，等泡沫平息后再斟2/3杯或3/4杯。、 斟黄酒时，一般要加入生姜，枸杞等加热后分斟。8酒瓶放置如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。啤酒可以放在客人面前，但要注意给客人添加。9特殊要求如果客人要求对酒水加温或冰镇，努力满足客人的要求。如果一桌同时要几种酒水，服务员左手用托盘托几种酒水、右手按规范要求给客人添加酒水。饮料服务程序程 序标 准1取回饮料服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。2饮料开启、 开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。、 开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。、 每新开启时都要征询客人意见。3姿势同斟酒4顺序、 根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。、 如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务的顺序进行。5盛量要求以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，征询客人意见，及时为客人添加。6瓶子放置如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。7特殊要求如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。酸奶不能加热，给客人解释清楚。（因酸奶加热后会破坏乳酸菌）餐具更换程序与标准程 序标 准1准备工作随时注意客人用餐情况，观察桌面。从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。2餐具增减开餐前或用餐中，根据客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘。3更换骨碟、 客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。、 服务员左手托盘，同时讲“给你更换一下骨碟好吗？”、 待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。、 把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。4换盘与撤盘、 客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。、 当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉。5换口汤碗、 一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗汤勺。、 更换顺序与要求与更换骨碟相同。6更换酒具客人在用餐中，更换酒类、饮料时，应及时为客人更换酒具。7特别要求无论更换任何餐具，操作时都必须低于客人的肩部。桌面清理程序与标准程 序标 准1准备工作准备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。2桌面垃圾当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷套、食物残渣时，应及时用托盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。m3污渍处理客人进餐时，如果餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块干净的口布。4餐具污染、如果客人不小心打碎或弄脏餐具，应安慰客人，并及时给客人更换新餐具、破损餐具处理（如果是客人自己打破的，应小声的告诉主人后报到吧台按原价赔偿，结帐时客人不能接受的要耐心的给予解释，必要时请示管理人员给客人免去相关费用，若是服务员自己打破的有服务员负责原价赔偿，从其工资中扣除）。儿童服务程序及标准程 序标 准1安排座椅、 当客人带儿童用餐时，服务员主动询问客人是否需要特别的儿童椅。、 得到认可后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅距桌边距离。、 为儿童系好童椅上的安全带，以防儿童滑落。2摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，要摆放儿童专用餐具。（塑料小餐盘、小餐勺）或将儿童面前的餐具征求家长的意见后撤去。3推荐当客人点菜和饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的食品和饮料。4特殊服务、 为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在大人旁边。、 当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话或用餐时，可由一名服务员征得客人同意后，带儿童出去玩耍，但要注意安全。、 楼面主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品等，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。、 当客人准备离开餐厅时，服务员中征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给客人。结账服务程序与标准程 序标 准1结账准备当客人用餐接近尾声时，服务员提前通知收银员准备结账。2递送账单(餐桌)、 当客人要求结账时，迅速把准备好的帐单放在收银夹内，站在客人右侧将收银夹打开，双手递于客人。、 在给客人账单时，需将总金额指给客人看，或轻声将总额念给客人听。3现金结账(餐桌）、 客人用现金结账时，应当着客人的面将钱点清，并轻声“唱收”。、 将所收的现金交给收银员，由收银员结算。、 将找回的零钱放在收银夹或专用找零袋里，站在客人右侧交给客人，在客人确定所找零钱后，礼貌地感谢客人。4签单结账(餐桌)、 当得知客人要签单，对于自己不熟悉的客户应礼貌请客人到吧台签字，请吧台人员辨认。、 确认是签单单位和签单人后，请客人在账单上签字，并向客人表示感谢。、 如果不是签单单位或签单人，应向客人表示歉意或转告楼面主管，由其处理。5吧台结账、 如果客人自己到吧台结账，收银员应立即通知值台服务员，当面核对后结算。、 没有值台服务员的确认，收银员不能擅自为客人结账。（呈给客人的帐单必须保证是准确无误的，不得损害客人及酒店的利益，如因账单出现错误而造成的损失由直接责任人负责）6开发票如果客人要开发票，按公司财务管理规定由收银员为客人开据菜单并签字，服务员引领客人到订宴处领取发票。服务员不必主动询问客人要不要发票。7结账后服务如果客人结账后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。在征求客人同意后将空的餐具和酒具撤走。菜肴打包程 序标 准1准备饭盒、食品袋、酒店专用手提袋。2询问宾客当宾客就餐临近结束时，如有剩余菜肴应主动建议宾客打包带走，先生/女士：请问你的剩余菜肴需要打包吗？ 并向客人声明一次性绿色健康饭盒需要收取相应的成本费，塑料袋是免费的 3打包、撤下需打包的食品到备餐柜。、冷热食品要分类打包。、放入相应的饭盒内或食品袋内（带汤），用塑料袋装好。、递给客人时说：“这是您的打包食品，请拿好，谢谢” 送客服务程序与标准程 序标 准1楼面道别当客人起身准备离去时，主动为客人拉椅，帮助客人把衣架上的衣服拿下来。并提醒客人带好随身物品。服务员应把客人送至餐厅门口，向客人道别：“请慢走，欢迎下次光临！”（帮客人提不方便的物品）客人走后，服务员迅速检查是否有客人的遗留物品，如果有迅速交给客人；如果客人已经离去，应交前厅经理，登记保存，根据线索尽快交还失主。2大堂道别客人走出大堂时，大堂迎宾员热情礼貌地向客人道别，欢迎客人再次光临。5、收市检查工作：（1）送走客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品。（2）收撤餐具：大厅首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。包厢应将餐椅拉开避免做卫生时弄脏。先收餐巾、席巾、后收水杯、酒杯、瓷器。（3）清理现场：重新布置环境，恢复原样。注意：餐具必须分类码放整齐，禁止餐具无序散放，以减少运输碰撞而导致的破损。不同形状的餐具须单独分类累放；禁止大餐具叠压小餐具；禁止不同形状的餐具混放；异形餐具须单独放置。台布上的垃圾必须用抹布擦到垃圾桶内不得抖到地上或卷在台布里，脏布草撤撤下后要折叠整齐放在指定位置，不得随手乱丢或放在地上。（四）中餐VIP（分菜）服务分菜的3种方法：，1、 桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于客人右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。2、 二人合作式：一个服务员站于两客之间，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接下一位。3、 桌旁式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟或汤碗内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。顺序：1、 先主宾后客人。然后按顺时针方向依次分派。2、 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派最后主人。注意：1、 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。2、 头、尾不给宾客。叉勺不要在盘上刮出声响；3、 分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一，以示菜的丰盛和准备宾客添加。（五）托盘的操作1、托盘的动作分类：轻拖和重托两种，其操作要领：（1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。（2）用力托住托盘底部中心位置。重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。（3）平托于胸前，低于胸部。基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。（4）行走时头应正，肩应平。上身应直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。（5）在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止意外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。2、托盘操作程序：（1）理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。（2）装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。（3）起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。（4）行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。（5）卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品，从盘两边交替拿下。最后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整理好 行走步伐的种类 常 步： 步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。快步（疾行步）： 步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。碎步（小快步）： 步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。跑 楼 梯 步： 身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。垫步（辅助步）： 侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 （2）重托操作方法：（重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。） 理 盘： 与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 装 盘： 做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 托 盘： 重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲，左手伸开五指托起盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上、向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底，否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象，并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方，行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃，遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。4、托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备：A、托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。（六）口布折叠的要求1、突出主题： 口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志。2、装点席面： 口布花不仅是宴会摆台的组成部分而且是一种不可缺少的装饰品3、卫生保洁： 口布花是一种卫生用品，客人在进餐时既可以擦拭又可以掖在胸前和腿上， 防止汤和汁弄污衣服。4、基本技法： 叠、折、卷、穿、翻、拉、掰、捏5、注意事项： 口布要求洁净挺括，无损。装花的杯子要无指纹、无污痕、无破损、透明洁净、操作台要光滑干净、折花时手要干净。刚用过的口布不可再次投入使用。折叠时不要用嘴咬。口布花应突出主人和主宾。（七）分菜餐具的使用方法分菜用具：主要有服务叉、勺、公用勺、公用筷、长柄汤勺、刀等。使用方法：- 服务员右手握住叉把和勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，呈重叠状态；- 食指插住叉和勺把之间，与拇指配合捏住叉把；其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。 - 在使用公用勺、筷时服务员站在与主人位置90度角的位置上，右手握住公筷，左手持公勺相互配合将菜肴分到客人的餐碟中。服务注意：- 分菜时呼吸要均匀，可以边分边介绍菜肴，讲话时头部不要距离客人太近。 - 掌握好分量 - 做到准确 - 不可全部分完，最后盘中要留下1/10左右的菜肴。 - 以优质的部位给宾客。（八）餐饮服务特殊问题的处理（带小孩、客人退菜、醉酒、汤汁洒在客人身上）为小孩服务：宾客带小孩到餐厅用餐，服务员要拿来小孩专用坐椅，征求大人的意见，是否先为小孩点菜，注意不可向小孩介绍太贵的菜肴。若宾客先为小孩订菜，要尽快上菜。孩子吃的菜要嫩、要软、易消化，使用的餐具要安全，给小孩的音品要用短身的杯子和弯的吸管。注意小孩席位上的餐具和热水，以防止损伤或伤人。-用餐时间紧或点菜的太多，客人要退菜：遇到这种情况，服务员应根据实际情况灵活处理，如果是因为宾客用餐时间较紧，服务员应马上到厨房联系，提前为宾客做好菜送上桌，确实来不及的应同意退菜，如果已经做好了就为客人打包带走，如果是因为客人自己点多了厨房又做好了，应建议客人打包，如果没做就可以退菜。-客人在餐厅醉酒：服务员应注意客人的饮酒情况，并逐步掌握判断宾客。如果认为宾客的言行已经接近醉酒的程度，应有礼貌的劝告宾客不要再喝，建议他饮一些不含酒精的饮料。服务员要从服务质量上多关心、帮助客人，可以多换几次毛巾或多斟几次茶，主动建议他们上些热汤等食品，有些宾客已经发生呕吐服务员应协助客人去洗手间，及时清理餐厅内的污物，不要因为气味难闻而躲避，如果客人是本酒店的住客，则要送客人回房间休息，并告知值班人员，如果是宾客醉酒闹事，服务员应及时报告餐厅管理人员，请酒店保安出面制止。损坏饭店设备、用具，服务员要及时清点请客人给予赔偿。醉酒的客人对服务员讲话欠礼貌时，服务员要冷静对待，不要与之计较。-汤汁洒在客人身上：服务员在端菜上台时，要有礼貌的提醒宾客，避免将汤汁洒在宾客身上，如果由于操作不慎引起的麻烦，餐厅应全面承担责任，