QF052管理评审报告.doc

东莞某纸业有限公司 管 理 评 审 报 告 表单号：QF-052/1.0 评审目的：验证按ISO9001：2000标准建立的质量管理体系的符合性、实施性和有效性。 在第三方认证前作自审和纠错改进。 评审组织：主持： 出席： 评审内容及纠正和预防措施： 根据质量审核总体工作计划安排表，我公司于11月7日/8日召开了内部质量审核首次会议、末次会议，于11月17日召开了管理评审，这次质量审核根据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 质量管理体系的要求和公司的质量管理手册,各个程序文件,各个作业文件,资料和记录，国家有关的政策法规，来审核评价公司所建立的质量管理体系的符合性和有效性。 1贯标回顾（引入ISO国际质量管理标准的背景及主要过程）： 1.1导入ISO国际质量管理标准的背景 1.1.1推行ISO国际质量管理标准是适应新形势的迫切要求应对我国加入WTO后的新挑战，适应 新形势要求，需要采用新的管理模式和机制，将“公平、透明、有序”的原则贯彻到管理活动 中去。 1.1.2推行ISO国际质量管理标准是加强内部管理的要求。自建厂年以来，我司一直在寻求提高 内部管理水平的方式和手段，但内部管理的系统性与持久性、规范化与科学化程度仍然不高， 如车间营业额考核、卫生评比、优秀员工奖等竞赛活动虽然也体现了过程控制的思想，但是 在很大程度上是对最终结果的评判，传统管理模式陈旧、管理方法单一、管理思维滞后的弊 端暴露无疑，困扰着各基层管理者和决策者，影响着公司事业的可持续发展。恰逢其时ISO 走入了我们的视野，其“为何干、干什么、谁来干、何时干、何地干、如何干”的事前、事中、 事后全程监控、环环相扣的过程控制思想，使我们看到了其提升内部管理水平的巨大效能和 独到作用。 1.1.3推行ISO国际质量管理标准是优化服务质量的要求。从2002年初夏我司提出“5S管理” “管理与服务”并重的指导思想后，各部围绕这一主题的探索从未停歇，取得了一些实实在在 的成效，但“粗于服务、质量不高”等问题普遍存在，原来服务体系的弊端已显露出来，连续 性、稳定性不够，各环节之间联系不紧密，头疼医头，脚疼医脚的修修补补式的服务没有得 到根本有效改观，客户颇有怨言，管理者忧心如焚。ISO标准强调“以顾客为关注焦点”，以此 可以规范与客户交流沟通的渠道，建立客户沟通管理程序、客户意见反馈机制，及时纠正工 作中出现的不足，真正使“以客为尊”不再是一句套话，而成为我司各级管理人员持久不变的 快捷优质服务。 1 共10页 1.2推行ISO9001：2000质量管理体系的主要过程 1.2.1统一思想，思想上实现了从无到有的转变：可以毫不掩饰地说，在2003年6月之前，大 部分人对ISO的认识仅仅局限是“认证”或“证书”的范畴中，更有甚者对ISO根本没有任 何了解，一无所知。我司董事长、总经理果断决策，解放思想，更新观念，坚定了推行ISO 国际质量管理标准的信心和决心。要求各部要议而决，决而行，对于那些思想观念滞后，工 作原地踏步的基层管理人员要采取加强内部培训、给予机会纠正（严肃批评并调整）、“不换 思想就换人”三步曲的办法。部分人员外出参观学习，开阔观念和思维。通过“走出去、请进 来”和各基层管理人员全力推动，全体人员逐步明白了推行ISO9001：2000质量管理体系是贯 彻科技加管理方针，是从经验管理、点子管理到质量标准管理的体制创新，是我们解决管理 思维和体制落后的重要措施。 1.2.2全力推行，推行工作实现了环环相扣的飞跃： 1.2.2.1选择咨询公司 经多方联系，反复比较，我们选择了人员素质较高、敬业意识强、在纸品行业上有一定声誉 的西凯咨询有限公司作为我司的咨询公司。 1.2.2.2 2003/6签定咨询协议。 1.2.2.3开展贯标培训 以2003年6月28日开始西凯咨询有限公司的老师先后深入各部门，组织培训详细阐述了 ISO9000族的基本情况、相关术语和操作流程。面对新的管理模式和理念，许多人员表现出浓 厚的学习兴趣，加班加点，相互讨论，澄清思想上的模糊认识。公司还先后组织各部指导培 训工作。通过领导推动、老师讲解和管理人员深学，全体人员的质量意识和参与意识显著提 高。 1.2.2.4成立领导机构 成立推行工作领导小组；任命 为管理者代表、 为副管理者代表；从各部组织人员组 成文件编写小组。同时要明确上述机构和领导的职责。 1.2.2.5编写体系文件 质量认证工作可以概括为“写我所做，做我所写，记我所做”12个字，三者呈现一个闭环螺旋 式上升态势。体系文件的编写是“写我所做”的重要阶段，是整个体系运行的前提和基础。文件 编写小组在借鉴外厂成功推行工作经验的基础上，结合本公司实际确立了质量方针、质量目 标，编写出质量管理体系文件。公司确立了“品质求精、管理求进、以客为尊、行业为先 ”的 质量方针，提出了“ 纸板质量投诉每月不超过总批数的4，纸箱质量投诉每月不超过总批数 的6， 按时交货率90%，顾客满意度80% ”质量目标。 文件编写小组利用2个月天时间， 编写出1个质量管理手册、27个程序文件、23 个作业指导书、18个技术文件、26个管理文 件和 188 种记录表格。文件编写结束后，各部陆续召开加班加点，对形成的文件进行讨论修 改，前后3易其稿，最终定稿，使文件的符合性、条理性和可操作性大大提高，为8月28日 全部投入试运行打下了坚实的基础。从文件编写情况看，主要有以下几个特点：一是起点高。 即体系文件中提出的要求适当高于现有水平，但通过努力能够达到，可望而可及；二是覆盖 2 共10页 范围广。体系文件涵盖了除财务、报关以外所有工作；三是可操作性强。将体系术语转化为 通俗管理术语，易懂易用，符合工作实际。 1.2.2.6宣贯体系文件 文件编写完成后，各部又集中时间对体系文件进行宣贯培训，以集中授课、学习、考试等 形式，学习质量手册、程序文件、作业指导书、技术文件、管理文件及记录表格，掌握了质 量方针、目标、各部门（岗位）职责、文件控制内容及流程、各环节间的接口等内容，达到 对质量管理体系的融会贯通。 1.2.2.7内审员培训并通过考核人员有16人: 另计量员3人： 1.2.2.8 2003/10/21-2003/10/22模拟外部审核。 由咨询公司组织人员对质量管理体系进行正式认证前的审核，发现52个问题点并作出整改。 1.2.2.9 2003/11/7-2003/11/8开展内部审核。 首先要制定内部审核计划，明确内部审核的目的、范围、依据、日期、内容等事项，下发各 部；召开首次会议，告知审核事项；开展现场审核，真实填写审核记录；召开末次会议，公 布不合格项，填制不合格项分布表；对不合格项实施跟踪，写内部审核报告。（待2003/11/25 日验证） 1.2.2.10 2003/11/17召开管理评审： 由总经理和管理层人员组织实施，召开管理评审会议，确定质量管理体系持续的适宜性、充 分性和有效性。 1.3从二个多月的运行情况来看，依照ISO9001：2000标准建立的公司质量管理体系的运行是适 宜的、有效的：一是有利于企业各部工作的有机结合，使目标趋于一致；二是有利于克服工 作的盲目性和随意性，使工作达到程序化、标准化和规范化；三是有利于工作落到实处，充 分发挥组织的核心作用，提高组织的威信。 但是，体系在运行过程中也存在一些不足之处。主要表现在：有些部门建立的质量目标不够 科学，有效的考核办法有待进一步完善；对质量体系的宣传和培训力度还要加大；满意度调 查工作未进行很好的策划，作为过程、体系和工作改进的主要手段数据收集分析、纠正 与预防控制程序有效应用不够。 将ISO9000标准导入公司工作是一项开创性的工作，是公司工作在新形势下的创新，得到了 董事长、总经理充分肯定，希望公司上下要进一步学习和掌握好新的体系，把这项工作组织 好、实施好、运行好、管理好，同时边实践、边总结，及时提炼经验和发现存在问题，对体 系进行修改完善，使公司质量体系更加切合实际，并以此为契机，推动公司各项工作朝规范 化发展。 2推行ISO9001：2000质量管理体系取得的效果： 组织结构是适宜的，职责权限更加清晰明了。在质量管理体系文件中，规定各部各个岗位的2.1 职责与权限。明确了批准权限、管理职责、工作内容、并有反馈意见、验证签字。每个人都 3 共10页 能按照要求各司其职、各尽其能、各展其长，杜绝了“职责不清、管理混乱、扯皮埋怨”等 弊症，基本解决了“疏于管理、淡化责任”的问题。 2.2管理服务更加科学优质。我们把“以顾客为关注焦点”、“过程控制”等先进理念以程序文 件、作业指导书、记录和表单等载体进行了文件化、条理化、系统化，并落实到日常工作的 每一个环节，使之环环相连、相互制约，持续向客户提供文明、规范、优质、高效的服务， 逐步受到各方的好评。 2.3我们打造的管理新平台，拓展了管理的新空间，提高了管理队伍的整体素质，工作质量、行 政效率、管理水平正朝着一个新的台阶跨进。 2.4 质量管理体系文件试运行第一个月，9月份质量状况： 2.4.1 9月份产品整体质量状况较差，是质量的反弹和波动期。一方面是因为ISO刚刚推动， 各种制度和品检标准刚刚发布实施，人员素质比较差，人员各方面的培训也正在实施，各部 人员在执行制度及标准的过程中存在一定的偏差和抵阻，导致品质反弹和波动；另一方面品 检员上岗时间不长，检验方法及经验不足，工作的责任心和细心程度不够，车间自检意识较 差也是造成质量异常的原因。 2.4.2 9月份共退货30次，其中： a) 属客户本身错误的退货有9次，占退货原因的30%； b) 徐福记因材质偏软问题的退货有10次，占退货原因的33.3%； c) 属我方印刷不良和印刷错误的退货有5次，占退货原因的16.7%； d) 属我方粘胶不良和开槽破边的退货有6次，占退货原因的20%； 2.4.3 9月份品检检验中，首检了5087次，成品质量检验了2164次，共发现不良品的次数计 110次。 2.5 10月份质量状况： 2.5.1 10月份总体质量比9月份质量有很大提高,10月份共退货13次，其中：。 a) 属客户本身错误的退货有4次，占退货原因的30.8%； b) 属跟单错误的退货有1次，占退货原因的7.6%； c) 属我方印刷不良和印刷错误的退货有3次，占退货原因的23.1%； d) 属我方粘胶不良和开槽破边的退货有5次，占退货原因的38.5%； 2.5.2 10月份品检检验中，首检了3952次，成品质量检验了3601次，共发现不良品的次数计18次。 3公司质量目标完成情况 质 量 目 标 目标值 实际达成值 备注 部门 4 共10页 顾客满意度 每月出现顾客对质量的投诉，在5天内予以处理 5天 3天 平均值65.3, 100% 业 产品质量和服务质量的投诉处理受理率 100% 处于一般水 2天 务 2天内 在交付产品过程中出现的问题，在接到报告之时处理完毕期限。 平,满意度计 部 7% 顾客满意度 80.0% 算方法需检 0 工作传票出错次数 0次/月 讨 主要物料为：采 3.2% /7.3% 9月/10月采购物料的总批退率 10% 购原纸、油墨、 96.8%/92.7% 90% 9月/10月各主要物料的供应商来料检验的合格率 纸板等 部 生5次/1次 9月/10月评审工作传票、纸板工作单出错次数 0次/月 管99%/100%. 9月/10月按时交货率 90% 科4 纸 10月纸板质量投诉每月不超过总批数的 4 板100% 10月各成品出货按品检标准检验合格率 98% 车100% 生产车间的物料、半成品、设备、区域的标识率要求达 100% 间 纸8/4 9月/10月纸箱质量投诉每月不超过总批数的 6 箱 98.9%/99.5% 9月/10月各关键工序质量指标按品检标准检验合格率 98% 车99.1%/100% 9月/10月各成品出货按品检标准检验合格率 98% 间100% 生产车间的物料、半成品、设备、区域的标识率要求达 100% 维修1宗/0宗 9月/10月重大生产设备事故（损失费用在RMB5000元以 0 科 上）为 95% 储 100% 9月/10月仓库的物资、区域的标识率要求达 运0.033 / 9月/10月仓库应加强物料管理，因环境保护不善、管理 0.01% 部 0.0104% 不善或操作不当导致的每月损耗率 0 9月/10月仓库每月发货错料/货次数 0次/月 品91%/100% 9月/10月产品每款批量在50个以上(含)的首检完成率 100% 管 10/5.03 9月/10月每月检验出错率 6 部 100% 9月/10月各种在用检测设备（计量器具）的合格率 95.0%； 100% 9月/10月计量器具的标志的完整率及准确率 100% 0 9月/10月每月重大质量投诉 0 人力100% 100% 加强对员工的培训工作，新员工的岗前培训率 资源96% 95% 员工培训计划完成率 部 96% 100% 特殊工种持证上岗率 总70% 定期在员工中进行膳食民意调查，不断改善膳食质量，员 70% 务 工对食堂的满意度 部3次 不断改善公司的绿化环境和公共场所的卫生状况，每月应 3次/月 进行的卫生检查次数至少 统计结果表明，公司总的质量目标正在有效实施中,各部门质量目标10月比9月有明显的进 步,我公司的质量目标完成情况尚可，还有个别项目还需要努力才能达成,一方面说明我公司 的质量管理体系在发挥着作用，另一方面，我们也对各部门制定的质量目标制定的科学性、 监控的严谨性做进一步的讨论,对未达成目标的原因进行分析和采取纠正和预防措施。 4加强与顾客的沟通、增强顾客满意情况 5 共10页 4.1业务部11月初发出顾客满意度调查表25份,返回15份，1份为满意,13份为一般满意,1份 为非常不满意,未能实现了顾客满意率80%,平均分为65.6分,结论为顾客满意度为:一般; 责 任部门展开针对未达平均分之问题原因分析和采取纠正预防措施，力争达成顾客满意率80%。 质量服务包装 数量供货价 标打包尺寸印刷整体运输交货投诉跟单跟单业务售后 调 查 业跟 格 总分 识防护准确效果质量装卸期处理员服员回员对服务 内 容 务单 积极务态复效产品 员 员 及时度率认识 55551010105101055510100 配分 4444988588444680 方皓 田 杰 4544888487444779 怡高 灵 杰 5444588488444676 骅威 灵 芳 4444878488433776 港丰 千 谢 4444846499444674 润田 光 杰 3434777488554574 秉信 光 芳 4544865497553473 利源 光 芳 3454678367444671 承毅 光 谢 43448108355333568 领丰 千 华 3433656377444362 美耐斯 灵 芳 4333555465433558 龙照明 光 华 2423666263344556 超智 田 杰 3433745373333556 翊凯 田 华 2332555275443555 普克 光 杰 2222522311111126 金翎 田 芳 57 95 56 55 51 76 984 小计 51 52 52 101 92 52 103 91 5.0667 3.5 3.5 6.7 6.1 6.3 3.5 6.9 6.1 3.7 3.7 3.8 3.4 65.6 平均数 3.4 平均 0.68 0.6933 0.6933 0.6733 0.6133 0.6333 0.6933 0.6867 0.6067 0.7467 0.7333 0.76 0.68 0.5067 0.656 达成 多项 4435210331076984 实得分 多项 67575150450150 1500 应得分 0.6930.686 多项 0.6562962960.6888888890.507 0.646 3 7 达成率 生管/ 业务/责任 储运 车间/品管 业务部 业务/ 财务 部门 车间4.2其中三联达取消订单,但业务未及时将信息反馈生产和储运,致使出货客户不收;永合放假未 与我司业务或跟单联络,我司出货客户无人收货等等,这一问题反映出我公司与顾客的沟通还 应加强，同时也暴露出业务部与各部间的协调工作应加强。 4.3工作传票列印后给生管评审，为及时将信息反馈给客户，各方按单后要签注时间和姓名。 6 共10页 5内审方面情况 我公司于2003年11月7日至8日组织实施首次内审工作，在本次内审中发现一般不合格共 82 项、轻微不合格项13项、观察项 4项，分布如下表： 部门 采 生 纸板 纸箱 维 储 品 业 总 合 计 人力资高 性质 务 购 修 运 管 管 务 源部 层 部 部 质量职能 部 科 部 部 科 严重项 总项数 车间 车间 4.1 0 0 质量体系 4.2 2 2 6 8 1 1 1 0 31 4 6 0 5.1 0 0 5.2 0 0 5.3 0 0 管理职责 5.4 0 0 5.5 5 2 0 12 1 1 3 5.6 0 0 6.1 0 0 6.2 2 4 0 7 1 资源管理 6.3 0 0 6.4 0 1 1 7.1 0 1 1 7.2 0 4 4 7.3 0 产品实现 7.4 0 3 3 7.5 11 0 13 1 1 7.6 0 1 1 8.1 0 8.2 4 0 5 1 测量分析和 8.3 2 1 0 7 3 1 改进 8.4 1 1 0 9 1 1 1 2 2 8.5 1 1 0 5 1 1 1 严重项 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 合计 总项数 8 33 2 2 7 0 99 10 14 1 11 11 各个部门对所发生的不合格情况都非常重视,通过加强学习宣传,严格制度管理,积极制定相 应措施，及时进行整改,现已关闭大部分的不合格项,其余各项的整改措施也正在执行之中。 从内审结果上看，我们公司质量管理体系的运行是有效的，对于我们公司的各项工作起到了 很大帮助和促进，但也应该看到我公司目前的管理水平还与标准的更高要求存在差距，特别 是在这一次内审中所暴露出的一些不合格情况，说明有些人员对于标准和文件的理解还不够 深刻，严格按照规范进行业务操作上还有一定的欠缺，因此在今后的工作中还需要进一步加 强人员对于标准的要求和各种业务执行规范的学习和深刻领会，强化对于各种工作规范要求 的执行落实并对执行情况进行严格检查监督，避免不合格情况的发生，对于目前发生的不合 7 共10页 格情况要在规定的时限内:11月25日前切实实行整改措施，关闭不合格项。 6在市场情况和经营方面 许多工作还需要理顺，同时还面临着我国加入WTO外资大企业的进入与当地众多小企业的无 序竞争，给终端市场对品质的要求提升（环保和精美的要求）和价格打压，给我公司带来的 更严峻的市场压力。 6.1资金运营缺乏系统管理，出现呆账、坏账较多，另还需与市场有机结合； 6.2业务量10、11月 纸箱订单量不足呈下降趋势，对纸箱的业务拓展还需加大力度; 6.3来料加工生产业务增加，前期由于办理手续的程序不完善，受到客户和厂内部门间的质疑， 质疑的出现提醒我们应该重新考虑我公司在来料加工市场上的定位，如何真正地参与到蓬勃 发展的来料加工贸易中去； 6.4我公司已经初步形成了纸板、纸箱一条龙服务，对其它没有纸板生产线的纸箱厂来讲我们有 明显的竞争优势，但我们也应清楚地认识到，目前开展的业务还属于起步初级阶段，还未形 成以几家大企业为主的加工，订单量少款多,手工做业的啤卡刀卡多,具有设备新和设备产能 优势都未能充分体现在效益上,并且造成资金积压,提高了管理费用。 总个数 总单数 平均数/单 9月份竞业 总个数 总单数 平均数/单 10月份光晋 37935 174 218 普通纸箱 19985 151 132 普通纸箱 50228 148 339 啤卡 935 2 468 啤卡 8032 40 201 线卡 11877 30 396 平卡 9月份港丰 普通纸箱 18562 76 244 9月份胜祥 40 啤卡 86526 15 5768 普通纸箱 15904 啤卡 6.5采购随意性较大，原纸仓存不合理，对物控的管理不到位。我们应密切注视原纸价格的走势 和国内原纸厂家质量档次因素；对客户进行市场调研，对每月用料要进行统计分析，使仓存 料得到最大使用率，资金周转率提高；保持我公司对原纸市场的了解，抓住可能出现的机会， 开拓市场； 6.6因此，我们应逐步加大纸箱业务量，尽快地将纸板纸箱业务做大，形成规模，真正地拥有市 场竞争优势。综上所述，我公司目前面临着严峻的市场压力，但我公司也具有自身的竞争优 势，分析市场，调整市场定位，努力寻求差异化服务的可能性，在激烈的市场竞争中生存发 展。 8 共10页 7资源需求情况 7.1各部门提出应对现有人员的知识更新、办公自动化及ISO9000知识等进行培训。公司导入 ISO后投入办公设备资金为3.5万元，更新了一些电脑，改善了办公条件，但由于内部局域网 纸板、纸箱软件系统不兼容，系统设计先天不足等，给业务部、生管、仓库、财务等部门的 工作带来了不便,新的电脑系统检讨和与多家电脑公司(东莞卡达、东莞同济、深圳晨龙等)洽 谈中。 7.2仓库和车间面积不够，现正在修建新原纸仓和成品仓，12月将投入使用,另外需安装抽风机 作温湿度防护以及安装防护灯。 7.3新仓库工程修建中，因水电消防等工程由本公司维修科兼做，致使维修人员不足，工作量较 大，抱怨多。 7.4采购部没有文员，资料和文件管理方面欠缺，将于本月内招聘1名物控到位,需配置电脑1 台,另内线需增1-2条线。 7.5品管员上班跟车间，但加班无加班费，比车间人员多劳多得显得欠公平，目前人员士气较低， 抱怨多。7.6 现阶段试用期满人员较多，公司对试用期满人员之考核回复反馈意见不及时，影响士气和 猜测,本月中已确认员工和基层管理人员,但主管级或以上人员待确认调整。 7.7 11月7日起重新整改饭堂管理（尤其是在菜色和菜金投入方面），现有较大改善，还需保 持和努力，另普遍反映米饭质量较差,洗碗池小、水笼头间距小等待改善。 .7.8公司外线客户反映较难打通,可先向电信局办理来电呼叫转移,如还有此问题则需增加线位7.9每周有一次例行性停电，影响生产交期；突发性停电，特别是晚上，纸板生产线生产时， 停电使皮带无法升上在170度高温蒸汽下，皮带容易老化损坏（进口皮带十多万）现用锅 炉是煤炉，停电水循环停住，煤无法立即熄灭，非常危险！ 发电机需求功率统计：纸板车间：300KW；纸箱车间：200KW；写字楼：100KW；全厂生活用电： 50KW；新建仓库：10KW。合计660KW 由于现时纸板车间与纸箱车间没有同时使用（上班时间不同），另纸板坑机开动后，部分马达 不运转。 故此：实际用负荷为300KW，建议申购一台300