星级酒店iso质量管理手册.doc

iso质量管理手册目 录0.1颁布令30.2管理者代表任命书40.3质量手册管理50.4公司简介61.0质量方针和质量目标的声明72.0质量管理体系组织结构和职责83.0 范围、引用标准、术语和定义194.0质量管理体系215.0管理职责246.0资源管理287.0顾客要求的识别与评审318.0分析和改进400.1颁布令为规范酒店管理行为，保证服务质量满足宾客要求，提高酒店声誉和软件水平，使本酒店质量管理与国际惯例接轨，结合五星级酒店服务要求，本酒店建立了质量管理体系，编制了质量手册。本手册依据 ISO9001：2000 版标准规定了质量管理体系要求，用于证实本企业有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不达标的过程而达到顾客满意。本手册阐明了酒店质量方针和质量目标，为酒店提供了关注的焦点，是实施酒店质量管理的法规和纲领性文件，也是酒店建立实施和保持符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的质量管理体系的证实。本手册为A版，经审核批准于2010年1月1日发布，2010年1月15日正式实施。酒店全体员工要认真贯彻，有效实施。 温州凯悦大酒店总经理：徐子华 2010年1月1日 0.2管理者代表任命书为确保环境管理体系有效运行，特任命孟群先生为本公司管理者代表。管理者代表具有以下职责：1.全面负责酒店环境管理体系的建立、实施和维持；2.向总经理汇报环境管理体系运行情况，为改进环境管理体系提供依据；3.组织内部环境审核，准备管理评审资料；4.负责与环境管理体系相关的外部联络。本酒店同人类和社会环境息息相关，为了提供优质服务，倡导绿色消费和环保思想，也为了社会的信赖和可持续发展的长远目标，本酒店将矢志不渝地履行应有的环境责任和义务，现郑重承诺：1.绿色消费、预防污染、持续改进；2.遵守国际环保公约和国家有关环境保护大政方针、法律及法规；3.按环境管理体系标准的要求，持续不断地改进环境行为；4.实施了污染预防，对烹饪和服务过程加以控制，实现各种污染物排放达标；5.加强员工环境保护意识，设立相应的环境目标、指标，采取切实可行的环境管理 措施，推行节能降耗活动；6.促进相关方对本酒店环境方针的认识和理解，本环境方针正式形成文件，对内传达到全体员工，对外可为公众所获取温州凯悦大酒店总经理：徐子华 2010年1月1日 0.3质量手册管理0.3.1 质量手册的适用范围 本质量手册适用于本公司的质量管理体系的全过程。0.3.2 质量手册的编制、审批和发布 管理者代表组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布实施。 0.3.3 质量手册的发放 质量手册分“受控”和“非受控”两种文本。 “受控”本加盖“受控”章，接受更改通知。“非受控”本加盖“非受控”章，不接受更改通知。质量手册由办公室编号发放，发放时做好发放记录。发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人、认证和咨询机构等。质量手册“受控”本遗失，由原持有者到办公室进行补领。原发放号作废。质量手册不擅自复制、更改、外借。 0.3.4 质量手册的修改或换版 质量手册以活页装订、换页修改。版本以大写英文字母 A、B、C顺序表示。修改号以阿拉伯数字 0、1、2、3顺序表示。质量手册的修改或换版由管理者代表组织，总经理批准。修改或换版后注明修改或换版日期、修改人、批准人签名，由办公室发放给原持有者。发放时，收回质量手册原来修改页或原手册、 “非受控”本不予换版，换版时旧版本自行作废。 当本公司组织机构或质量管理体系发生重大变化，经营环境有较大变化或质量手册修改 程度较大等情况发生时，由总经理决定换版，管理者代表组织实施，换版手册经总经理批准发布。 0.3.5 质量手册的评审 每年末，由管理者代表组织相关部门，对质量手册的适宜性和符合性予以评审，以确定 质量手册是否需要修改和换版。0.4公司简介中国明悦企业(温州凯悦大酒店)有限公司是归国华侨回温创办的一家连锁企业。公司成立于1997年，总部设立于浙江省温州市，是一家以经营餐饮、客房为主的大型酒店连锁企业。经过多年的用心经营，已经完成了集团化的企业经营管理体系的组建，并逐渐形成以酒店业为主、房地产和金融贸易为辅的立体式业务发展格局，经营区域覆盖温州、上海、成都等各大城市。公司现有员工一千五百余人，已经发展成为温州区域内档次最高、规模最大、实力最强和最具市场口碑的酒店之一，并在国内其他一线城市具有较高的市场知名度，成为温州酒店业乃至温州民营经济的领军企业。公司立足于温州本地，以强大的地方消费市场为基础、以丰富的旅游行业资源为依托，先后在温州斥巨资打造了准四星级标准的凯悦皇家大酒店、凯悦富豪大酒店和凯悦宾馆。2007年公司进一步调整发展战略部署，先后在上海和成都建造了五星级标准的上海明悦大酒店和成都明悦大酒店，营业面积均在40000平米以上，并形成了餐饮、客房、休闲、娱乐、商务于一体的主营业务格局。明志以诚，悦人为心。明悦企业秉承以人为本的人才理念，将人才作为企业长期发展的重要战略资源，重视人、合作人，为有志于酒店业的优秀人才提供了极其广阔的事业发展平台。长期以来，先后从各类高等院校和大中专院校引进优秀毕业生，并进行重点培养。为了体现培养人、激励人、重视人的人才理念，公司制定了工资+考核奖金的薪资结构，并为员工购买了人身意外伤害保险，以充分确保员工人身安全利益。明悦企业将始终坚持以人为本的发展理念，树立长期可持续发展的战略目标。凯悦人将携手同心，努力将公司锻造成为一流的明星企业！1.0质量方针和质量目标的声明11 质量方针：关注宾客需求：酒店的一切活动以宾客为关注焦点，以优质服务提高宾客满意率；恪守五星标准：酒店提供的服务项目与本身五星级相适应，并严格执行五星标准；永远创新进取：全员进取 管理创新 经营创新是酒店质量改进 适应市场竞争的需要；保持质量领先：酒店强化科学管理，保持在全省的领先水平；营造温馨家园：把酒店建成宾客安全、周到、方便、舒适的家外之家，全体员工的文明、团结、友爱、温馨的企业之家是酒店经营 管理的核心理念。1.2质量目标：a)宾客意见满意率不小于99%；b)服务质量合格率不小于99%；c)清洁卫生合格率不小于99%；1.3针和质量目标是实施 保持和持续改进酒店质量管理体系的指导原则也是质量管理体系有效性评价的依据。酒店各级领导 各部门和全体员工应认真学习 理解质量方针和质量目标，并在实际的质量活动中贯彻实施。1.4酒店的质量目标在酒店各相关职能和层次上进行了展开，并定期进行评审和考核，形成了自上而下的展开和自下而上的保证系统。1.5此声明作为对内 对外的一致信息予以公布 温州凯悦大酒店总经理：徐子华 2010年1月1日 2.0质量管理体系组织结构和职责2.1集团公司质量管理体系组织结构图集团公司董事会集团公司董事会公司董事长管理者代表主管总经理副总经理副总经理副总经理人力资源部餐饮部财务部娱乐部康乐部前厅部市场部工程部保安部管家部行政办2.2质量管理职责2.2.1董事长 1.主持召开股东大会、董事会议,并负责上述会议决议的贯彻落实。2.召集和主持管理委员会会议，组织讨论和决定公司的发展规划、经营方针、年度计划以及日常经营工作中的重大事项。3.提名公司总裁和其他高级管理人员的聘用和解职，并报董事会批准和备案。4.决定公司内高层管理人员的报酬、待遇和支付方式并报董事会备案。5.定期审阅公司的财务报表和其他重要报表，全盘控制全公司系统的财务状况。6.签署批准调入公司的各级管理人员和一般干部；7.签署对外上报、印发的各种重要报表、文件、资料。8.处理其他由董事会授权的重大事项。2.2.2总经理 1.按照酒店董事会及集团公司决策，以最高效率完成各项工作，实现董事会制定的河南省酒店行业第一的目标。 2.按集团公司经营管理理念及企业文化对酒店进行专业化管理。3.与顾客、当地政府及传媒保持良好关系。4.对各部门经理进行业务培训、工作指导，确保整个酒店良性运作。5.了解本地消费市场及竞争对手的情况，针对性地制定短期、长期经营策略。6.制定完善公关营销计划，参与当地同行业及有关社会团体活动，争取保持酒店在社会及市场上的最佳形象与地位。7.严格监管信贷及资金使用，有效控制成本，包括工资及其他费用支出。8.制定切实可行及具竞争力的价格政策，确保各营业点合理收益。9.建立、执行并定期检查政策与程序，确保酒店高效率、高标准运作。10.定期检查安全设备，防止事故发生，并在事故发生时争取将生命、财产等损失减至最低。11.严格遵守国家法律和当地政府的政策与规定。12.组织、发展及保持一支训练有素的员工队伍,确保维持高昂的员工土气，并定期检查及改善员工工资及福利。13.制定员工再培训及深造计划，促进及提升管理人员管理能力,并协助其未来的发展。14.在各方面成为员工的典范，严格遵守酒店规章制度。15.每年制定及提交大维修、增添或更换固定资产计划,确保酒店硬件保持最佳服务状态。16.制订节约能源计划，并确保其有效执行。17.定期向董事会进行工作汇报，定期或非定期召开工作或业务会议，并向董事会提交重要会议记录。 18.对酒店在运作过程中所发生的具有影响的事件或重要政策及管理措施的制定与调整及时向董事会汇报、咨询或获取审批。2.2.3管理者代表 1.协助总经理领导公司建立、实施和保持质量管理体系；确保质量管理体系过程得到建立和保持；在整个企业内促进顾客质量要求意见的形成；负责与质量管理体系有关之外部联络。2.负责体系文件控制，审核质量手册、质量方针、目标；指导各部门负责人对相关文件之使用、保管、收集、整理与归档。负责对现有体系文件定期评审。3.审查各部门编制的质量记录在案格式，并审批；负责监督、管理各部门之质量记录；指导各部门对质量记录之整理和保管。4.向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议；制定管理评审计划、收集并提供管理评审所需之资料，编写管理评审报告，协助、协调、监督实施管理评审中相关纠正、预防措施。5.审查各有关部门编制之质量计划；指导品质部负责对部门质量策划实施情况进行监督检查。协助、协调各部门负责人对相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。6.协调供销部，识别顾客之需求与期望，组织有关部门对检测能力、生 产能力及交货期、所需物料采购能力进行评审，审查特殊合同产品要求评审表；并负责与顾客进行质量方面之沟通。7.负责协调、协助工程部设计、开发产品之组织、协调、实施工作，设计开发、策划、确定设计、开发组织之技术接口、输入、输出、验证、书、下达设计开发任务书，设计开发方案设计开计划书、设计开发、评审、设计开发验证报告，协助审核试产报告；为工程部经理批准项目建议书、量产报告提供质量方面参考意见；协助供销部对所需物料采购的质量检查工作，市场调研或分析，市场信息及新产品动向；指导品质部负责新产品检验和试验；生产部负责新产品的加工试制和生产。8.指导生产部进行生产过程控制、生产设施的维护保养、编制必要之作业指导书、负责产品防护，协助生产主管对月生产计划之审批；指导工程部编制工艺规程；指导办公室对实现产品质量所需工作环境进行了控制；指导品质部进行了产品验证和标识及可追溯性控制；负责对设施采购的质量审批，指导供销部在各方面售后服务之工作。9.负责对测量、监控设备之校准，根据需要编制内部校准规程；对偏离校准状态之测量、监控设备之追踪处理；对测量和监控设备操作人员的培训、考核。10.协助总经理定期召开管理评审会议；全面负责内部质量管理体系审核工作；选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、审核实施计划、审核报告；11.指导办公室编写年度内审计划并负责组织实施；组织、协调内审活动之开展；指导审核组长编写内部审核报告。对内审或管理评审提出的纠正预防措施之指导、跟踪、监督、验证。12.指导品质部对不合格品识别，并跟踪不合格品处理结果；协助生产主管对不合格品作处理之决定；指导生产部负责对不合格品采取纠正措施。13.指导办公室对内外相关数据之传递与分析、处理；指导品质部及各部门对统计技术之选用、批准、组织培训及检查统计技术实施之效果；协调各种相关之数据收集、传递、交流。14.负责对体系 、产品持续改进之策划，当出现存在或潜在之不合格问题时提出相应措施的纠正和预防措施处理意见书；协调各部门实施相应之改进、纠正和预防措施；负责监督、协调改进、纠正和预防措施实施，并跟踪验证实施之效果；指导相关部门有效处理顾客质量方面之意见。2.2.4人力资源部1.贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。2.组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。3.组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。4.组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。5.合理调整 人员培训规划，审核年度培训方案，加强酒店人力资源的预测和统筹管理。6.组织、制定员工培训规划，审核年度培训方案，规划培训费用的使用。7.制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。8.负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。9.审查、签批各种人事表格、报告等10.负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉11.检查、监督员工手册及酒店有关服务质量管理规章的执行情况12.全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求13.负责酒店的星级复核等服务质量检查工作14.在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件15.对本部门的工作质量负全面责任。16.对本部门负责的工作有指挥、考核权。17，负责制定本部门各级人员的职责和权限18.完成总经理交办的其他任务。2.2.5餐饮部1.全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。2.负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。 3制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4.与财务部配合做出每年的预算的月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。5.根据市场情况和季节的变化拟定并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。 6.与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。7.制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验、技术。 8.了解市场动向和掌握原材料行情，C.V.P 边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9. 注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织 Q.C（全面质量管理）小组活动，保证各项运作正常。10.亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责 V.I.P.客人的迎送，处理客人的重要投诉。11.主持日常和定期（每周一次）的餐饮部会议，经常检查和讨论业务状况，及时调整，完善经营措施，参加酒店部门经理会议。12.抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。13.协调本部门与酒店其它部门的关系，做好上级交办的其它工作。2.2.6财务部1.执行国家会计准则、财务通则、会计核算制度和有关税法，制订并组织实施公司财务、成本和会计的管理办法。2.归口管理本公司的经济核算和成本管理工作。按制度规定进行各项经济业务的会计核算，按时编报会计报表和成本计算表，及时准确反映公司的财务状况、经营成果和现金流量。3.为实施公司质量管理体系和房地产项目开发提供资金保障，科学合理的配置使用财力资源。4.负责对经济鉴证中介机构（包括工程造价咨询机构、会计师事务所、审计事务所等）的选择、评价、管理。5.按照本公司财务管理制度规定，办理工程价款支付和商品房、存量资产的销售和租赁收入核算业务。6.办理集团公司交办的其他工作。2.2.7娱乐部1.对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。2.制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。3.抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。4.主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。5.监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。2.2.8康乐部1.编制餐饮、康乐各营业点计划；2.定期将餐饮部、康乐部的年度、季度、月度工作计划递交酒店总经理，并接受酒店总经理审阅后的意见；3.定期向酒店总经理递交酒店餐饮、娱乐等各营业点的经营报告；4.阅餐饮部经理、康乐部经理递交的工作计划机和工作报告，日常性并给予审阅意见2.2.9前厅部1.全面负责前厅部工作，贯彻落实酒店的经营决策和各项计划；2.建立、健全各项规章制度，确保酒店政策措施按程序执行；3.合理安排前厅部各岗位的工作，最大限度的提高客房出租率和客房营业收入；4.处理宾客对本部门的重要投诉和突发事件；5.制定部门年度预算和工作计划，监控成本支出，努力实现全年目标；6.掌握特别团队、会议的动态，随时通知相关营销部门客房预订的走势；7.与客房部、安保部等相关部门协作，做好客房保养、维修及宾客安全等 工作； RFO-2阳光酒店集团管理制度与标准 MANAGEMENT SYSTEM & STANDARD8.加强相关部门的信息沟通，协调对客服务各项工作；9.加强与宾客的联系，主动征求对酒店的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量；10.检查VIP抵店前接待准备工作，并关注VIP在店期间居停生活；11.审阅前厅部各类报表，提取重要数据并科学分析，为经营工作提供合理依据；12.参与本部门员工的聘用工作，计划和组织员工培训工作；13.定期对部门员工进行综合考核评估，提出奖惩意见；14.完成上级交办的其他工作。2.2.10市场部负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审，与顾客的沟通和联络；负责组织、协调产品的服务工作，组织处理顾客投诉；负责进行市场调研和分析、组织对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告；负责顾客退货的处理；2.2.11工程部1.接受总经理的领导，管理整个工程部的员工。2.制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。3.总结和归纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。4.制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训。5.全面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、煤等的消耗并严格控制维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。6.根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。7.负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。8.主持部门工作例会，协调班组工作。9分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。10.配合安消部搞好消防、安全工作。11.考核运行经理及维修经理对其工作做出指导和评估。12.建立完整的设备设施技术档案和维修档案。13.随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。2.2.12保安部1.坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有重要的责任。2.有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。3.敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。4.负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排和检查落实，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。5.坚持酒店保安管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展全面质量管理活动。6.维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。7.组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。8.负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。9.与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。10.受理酒店有关本部门的客人投诉。11.重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累和科学管理工作。12.协助总经理组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等组织，担任或选派各委员会主任并主持日常工作。13.协助培训中心组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。2.2.13管家部编制管家部年度营业计划和预算，报总经理批准后组织实施，确保完成任务指标，监督控制每日客房酒水、洗衣等项目收入，确保及时入帐。根据本部预算和计划，控制经营成本、费用和利润。监督控制本部营业用品的采购、消耗和库存。坚持每日巡视检查和督导，确保客房和责任范围清洁舒适，一切物品摆放有序，提供客人满意的服务。依据满负荷、快节奏、高效率原则，定期检查人员编制，掌握每日出勤情况，根据出勤和工作需要，合理调配人力。亲自查看房间和总统套房，落实客人及大型团队的接待与服务工作。本着一切服从客人的原则，协调部门之间的关系，及时沟通信息，征求各部门意见。2.2.14行政办1.熟悉国家和本地政府有关劳动用工方面的政策并及时向上级领导汇报，熟知当地政府关于办理劳动用工手续的所有程序。2.执行人力资源部制定的有关人事工作的规章、制度和工作程序。3.根据营业需要，负责员工招聘、考评、调动的审核，合理配备、调剂人员。4.负责办理员工人离职、员工劳动合同、员工职位变更、奖惩等执行工作，对各部门的员工不定期实行岗位考核，并及时汇报考核情况。5.负责办理劳动保险事宜；向员工提供关于劳保、税收、福利 制度的咨询；负责落实酒店的员工福利政策，并与有关部门进行沟通、协调、了解本地竞争对手的工资福利情况，对劳动工资、劳动保险、员工福利等政策的更改情况及酒店政策需改进之处向人力资源部经理提出建设性建议及意见。6.负责酒店所有关于休假制度的执行及假条的审核、送批、分 送、存档、记录等工作。7.负责酒店各种证照年检手续的办理；办理员工外调、政审、体检、技术考核等手续。8.建立并完善员工人工档案（电脑、原始资料）及建立酒店人员的花名册，并保持员工花名册的准确，提供人事各项统计资料并确保数据的准确无误， 完成人事工作的各项分析任务。9.每月组织核对部门考勤表、考勤卡、签到本的内容是否相符。核对各种需做工资处理的情况反映是否准确（如各种假期、加班、处分、办证费用等）；填写每月的员工考勤卡并负责定期收回、放置及核对后保存。10.负责组织筹划并落实各类员工活动的准备工作（如员工活动的通知、筹备及员工活动中的具体服务工作等）。11.经常巡视员工区域，对设施设备的完好情况进行检查和给出2建议并加强管理。13.检查当班员工的仪容仪表、个人卫生及服装的整洁，检查当班员工服务质量及工作态度等。13.处理员工的违纪或犯规行为及写出调查报告。14.处理各种投诉和员工与部门与酒店之间的纠纷。15.常检查并确保员工宣传栏及人力资源部公告的各种通知、文告的完好，定期更换栏内内容。16.跟进人力资源部使用的各种表格的存仓数量，及时下单补仓 负责保管人力资源部领用的各种表格，及将已使用的各种表格存档。17.与人才交流中心、职业介绍所和各旅游学校等相关单位建立良好工作关系，以确保员工招聘的渠道畅通。18.按直属上司要求出席酒店内、外有关人事工作的会议或活动。3.0 范围、引用标准、术语和定义3.1范围 3.1.1总则本手册阐明了酒店质量方针和质量目标，为酒店提供了关注的焦点，是实施酒店质量管理的法规和纲领性文件，也是酒店建立实施和保持符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的质量管理体系的证实。也是本公司用于证实本企业有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不达标的过程而达到顾客满意。3.1.2应用GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的质量管理体系覆盖的区域包括总经理办公室 质量管理部 人力资源部 采购供应部 安全部 康乐部 客房部 餐饮部 工程部 前厅部 公关销售部。3.2引用标准本手册引用标准是GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系基础和术语和GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求。3.3通用术语和定义本手册通用术语采用GB/T19001-2000idtISO9001:2000中的术语和定义。2.3专用术语2.3. 1 星级用“星”表示对旅游涉外酒店的等级和类别。五颗星表示酒店为五星级酒店。2.3.2 宾客酒店的顾客2.3.3 VIP宾客能为酒店带来较大经济利益且能为酒店声誉产生较大影响的重要宾客。2.3.4 客史档案为来酒店消费的宾客建立的一种个性需求档案。内容包括：宾客简要资料信息 宾客喜好和忌违。2.3.5 G.R.O是英文Guest Relations official的首位字母缩写。代表酒店与宾客进行联系 沟通并处理宾客要求的酒店客务关系主任。2.3.6 OK房经检验合格，可以出租的客房。2.3.7 延时退房酒店在规定时间内允许超过退房时间而未退房的宾客提供的一种优惠销售办法。2.3.8 金卡酒店为信誉高，有一定身份地位的宾客办理的一种签单消费卡。2.3.9 银卡为历史宾客办理的一种消费优惠卡。2.3.10 黑名单消费信誉差道德品质差不受欢迎的人员名单。4.0质量管理体系4.1 总要求 酒店按照 ISO9000：2000 质量管理体系要求的标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进其有效性，为此应做到下述要求：1.酒店对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别宾客要求到宾客评价的过程，也可以是具体的质量活动的子过程；2.明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序关系和接口关系，通过识别确定、监控、测量分析等对过程进行管理；3.明确可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视、测量和分析；4.对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标；5.对过程进行测量、监控和分析来采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。酒店针对影响服务符合要求的过程，通过质量管理体系的控制以确保服务过程的有效控制。4.2文件要求4.2.1总则1.酒店按照 ISO9000：2000 质量管理体系要求的标准及酒店的实际情况，制订质量方针和质量目标，编制适宜的质量手册及形成文件的程序，以使质量管理体系有效运行。2.酒店根据标准要求，制订了相应的程序文件（程序相关的记录附于程序文件之后），具体见附录 3程序文件清单。3.酒店质量管理体系文件结构图 质量手册 第一级文件 程序文件 第二级文件 管理规定、工作标准、岗位 职责、质量记录等重要文件 第三级文件4.第三层次文件可分：1）部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理制度（各种管酒店 第 10 页，共 42 页文件编号 TOMMYQ01 质量手册 第 A 版，第 0 次修订 ；工作标准（作业指导书、岗位职责、操作规程等） 理规定、管理规范、员工手册等） ；技术标准（外来文件、服务范围、验收规范、行业标准、服务标准等）；部门质量记录文件等。2）其他质量文件；可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划；文件的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.2质量手册1.酒店编制和保持手册，手册内容包括：1）质量管理体系的范围，包括任何删减细节与合理性；2）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；3）对质量管理体系所包括过程的相互作用的表述。4.2.3文件控制1.文件和资料的编制、审批和发布1）文件和资料按文件控制程序规定要求进行编制、审批和发布，以确保其充分性和适 用性；2）文件按文件审批单中批准的发放范围发放。3）失效和作废的受控文件应从使用场所收回。以防止作废文件的非预期使用。需保留的作 废文件按文件控制程序的要求进行适当的标识。2.文件和资料的更改1）必要地对文件进行评审与更新，并再次批准；2）文件和资料的更改应由原编制部门进行，并由原审批部门进行审批；3）具体更改按文件控制程序规定要求进行控制。3.所有文件都有修订状态标识，以识别文件的现行修订状态，并记入部门受控文件清 单，以防止使用失效或作废文件。4.在使用处确保获得适用文件的有关版本。5.文件应保持清晰、易于识别。6.文件应与实际动作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量、目标的变化，应及时 修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性，充分性和适宜性，按文件控制程 序的有关规定执行。7.文件的详略程度应取决于公司的规模、过程负责程度、员工能力素质等，应切合实际， 便于理解应用。酒店 第 11 页，共 42 页文件编号 TOMMYQ01 质量手册 第 A 版，第 0 次修订8.外来文件和资料按文件控制程序进行识别，并控制其发放。9.文件可和现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片样件等，都应按照文件控制 程序进行管理。4.2.4记录控制1.记录的标识、收集、检索、查阅、归档、贮存、保护、保存期限及处置控制按记录 控制程序执行。2.记录要求1）清晰、可靠、完整、正确、有责任人签字，产生日期等；2）要有合适的环境，避免损坏、变质和丢失；3）记录可载入任何形式的媒体如硬拷贝或电子媒体；4）记录应保持清晰、易于识别和检索。 3.若合同有要求时，在按约定向宾客或其代表提供评价时查阅的记录。4.3相关文件序 序号文件编号ISO9001：2000 版本要求文件名称1TOMMY 2 014.2.3文件控制程序2TOMMY2024.2.4记录控制程序5.0管理职责5.1管理承诺 酒店总经理通过以下的活动对其建立和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。1.向公司传达满足宾客和法律、法规要求的重要性 1）总经理应树立质量意识，清楚了解让宾客满意是最基本的要求；2）总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；3）总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识。2.总经理负责制定和批准公司的质量方针，并确保组织制订和批准质量目标。3.总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。4总经理应确保公司质量管理体系动作能获得必要的资源。5.2以宾客为关注焦点 酒店的成功取决于理解并满足宾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越 这些需求和期望。总经理应以实现宾客满意为目标，为此应做到：1.确定宾客的需求与期望 通过市场调研、预测、服务质量报告或与宾客的沟通来实现，按与宾客有关的过程控 制程序。2.将宾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足宾客需求和期望时，宾客才能满意。3.使转化成的要求得到满足1）酒店必须满足法律法规及其他标准规定；2）酒店转化的要求及已建立的质量管理体系，也应随宾客的期望和需求、法律法规及其他 标准的要求的修订而更新，应按管理评审控制程序和文件控制程序的有关规定 执行。5.3质量方针5.3.1质量方针的制订、发布和管理1酒店的质量方针由总经理负责制订发布，并负责其持续的适宜性，管理者代表负责宣传贯彻，确保在公司内得到沟通和理解。2质量方针应持续的适宜公司的宗旨。3.质量方针应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。4.质量方针应制定和评审质量目标的框架。5.质量方针应形成文件，予以保持，并进行持续适宜性的评审。5.3.2酒店的方针 “宾客至上 服务第一 优质安全 追求卓越” 方针释义见手册主题章节5.4策划5.4.1质量目标1.总经理应负责组织策划建立质量目标，目标应在公司的相关职能和层次上建立展开，并形成文件。2.质量目标包括满足服务要求所需的内容，质量目标应是可测量的，并尽量量化。3.质量目标应与质量方针（包括持续改进的承诺）相一致，并包括满足服务要求所需的 内容。4.各职能部门对本部的目标指标负直接责任。目标指标的实现情况将在每年的管理评审 会议中作出评价。5.酒店的质量目标：见本手册主题章节6.质量目标的具体分解： 将酒店的质量目标根据职责和层次进行具体分解，分解由管理者代表组织各部门经理进 行。 各部门分解本部门的参数，报管理者代表审核，经总经理批准后实施。 酒店质量目标的执行情况由办公室组织各部门经理负责统计、进行考评。5.4.2质量管理体系策划1.总经理确保对满足质量目标和总要求的要求进行质量管理体系策划，并对所需的过程 和资源加以识别和策划。2.质量策划由总经理负责组织进行。3.质量策划应包括以下内容：1）质量管理体系的的过程，考虑允许的剪裁；2）所需的资源；3）质量管理体系的持续改进；4.质量管理体系策划的时机：a、 体系建立之初的策划输出以第三层次的文件及相关记录表述。 b、每次管理评审时应对体系的变更以及持续改进进行策划，策划以管理评审报告形式输 出。 c、 特殊服务、项目（特殊合同）的策划，以质量计划的形式输出。5.质量管理体系策划的输入： a、 宾客及相关方的需求和期望；b、服务的质量状况； c、 质量管理体系现状； d、改进的需求；6. 质量管理体系策划的输出： a、 实施改进计划：包括职责和权限、改进的方法、完成时间、验证方法、所需资源等。b、所需技术、管理、行政支持； c、 其他策划的需求；d、记录的需求。7.策划导致的体系变更应获得批准，在受控的状态下进行。8.在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证更改期间质量管理体系的完整性。5.5.1职责、权限和沟通职责和权限 为有效推动质量管理，酒店对各级管理者及职能部门的相互关系、职责和权限进行规定，并确保沟通。 组织机构图（附件 1） 质量管理体系各部门职能分配表（附件 2） 职责与权限1） 总经理 负责酒店的质量方针、质量目标的制定。 负责确定组织机构和各部门的质量职能的分配。 负责任命管理者代表。 负责管理评审工作，负责批准质量手册和程序文件。 负责向各部门传达满足宾客要求及相关的法律法规要求的重要性。 负责确保支持质量管理体系正常运作所需的资源配备。负责组织质量管理体系策划。 2） 管理者代表 负责按照 ISO9001：2000 标准要求建立、实施、保持质量管理体系。 负责向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。 负责代表总经理就公司质量管理体系事宜与外部进行联系。 负责组织内部审核及质量管理体系认证工作。 负责组织纠正和预防措施的跟踪验证工作。 确保在本公司内提高满足宾客要求的意识。 3） 高级管理层 负责向总经理汇报归口管理部门工作情况。 对归口管理的相关部门负领导职责。 4） 办公室主任 按照酒店的经营方针和决策，主持制定本部门具体工作计划。 管理办公室的日常行为事务和全体工作人员，处理好来信、来访工作。负责酒店的文件记录处理，包括文件记录的编、审、批、发、用、改、废、归档 等。 负责酒店的各类规章制度、条例的建立、健全和完善。 负责酒店的外联和内部协调工作，负责宾客投诉、抱怨的协调处理。管理好员工公寓、员工浴室及员工食堂的后勤保障工作。 检查、督促、协调各项工作指令的落实情况，及时向领导反馈信息，提出建议。 制定酒店的人员培训计划，并组织实施。负责酒店的人事工资、社会保险、劳动保护，人事档案等相关工作。负责编制酒店定岗方案，组织员工的招聘、奖罚、调动及管理干部的考核、评议等工作。 负责本部门设施设备、用具用品的安全管理工作，保证部门正常运行。负责本部门的卫生、消防安全工作。6.0资源管理6.1.1目的 满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。6.1.2适用范围 酒店各部门。6.1.3引用标准 1.ISO9001:2000 6.1资源提供 6.3基础设施 6.4工作环境 6.1.4职责1.部负责资金的提供及年度预算的编制。2.部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理。 3.部负责采购，必要时工程部协助。 6.1.5标准要素要求1.理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场所，并予以满足。2.办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。 3.通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。 4.门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。 5.的分类：资产分为固定资产和流动性物资。 6.部根据资产管理程序负责对物资和固定资产的管理。7.管理包括：1）资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。2）物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。 3）物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。 4）物资领用规范，对领用手续加以确定。 5）物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序,保证帐物相符。6）物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作出规定。 8.固定资产管理： 1）财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方法的选择）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。 2）用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。 3)工程部根据设施设备管理程序，对设备的安装、调试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备管理档案。 6.1.6相关文件 设施设备管理程序 YZ/IH-QB007/2003 资产管理程序 YZ/IH-QB008/20036.2人力资源管理 6.2.1目的 通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的。 6.2.2适用范围 适用于酒店各部门。6.2.3引用标准 3.1ISO9001/2000 6.2人力资源 6.2.4职责1.总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门的管理实施予以检查、督导。 2.各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。 6.2.5标准要素要求 1.总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员资质要求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。 2.识别培训需要 1）根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。 2）收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要求信息。 3）各部门定期对所需人员的能力进行考核,并识别其发展的需要.4）将以上经识别的需要转化为在何时,对哪些人员和作何培训的决定,形成培训计划。 3.各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。 4.评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。5.通过培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义,及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质量目标.6.记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。 6.2.6相关文件 人力资源管理程序 YZ/IH-QB