酒店行业员工手册(修订版).docx

中国.*员工手册*公司目 录*管理公司董事长寄语1*总经理致词2*管理公司企业文化3*管理公司箴言4第一章劳动条例5一、员工招聘5二、体检5三、试用及转正6四、调职与晋升6五、劳动合同6六、合同终止6第二章工资和福利8一、员工工资8二、工资扣除项8三、工龄计算8四、年终奖8五、假期9六、员工培训10七、员工餐10八、生日和传统节日慰问10九、其他福利10第三章考勤制度11一、工作时间11二、考勤11三、迟到/早退/旷工11四、假期的期限和薪酬11五、请假手续12六、请假批准权限12第四章管理制度13一、仪容仪表和行为规范13二、员工通道16三、员工更衣柜16四、亲友探访及使用电话17五、客用设施及用品17六、物品出入17七、失物处置17八、偷窃17第五章奖励与处分18一、凡符合下列条件将受到酒店奖励18二、过失18三、处分20第六章酒店安全23一、安全及安保程序23二、安保措施23三、报告紧急情况的步骤23四、酒店消防工作预案23五、店内违法犯罪案件的处理方式24第七章纪律26一、员工“十不准”26二、对工作不满的解决方法26第八章附则27*管理公司董事长寄语亲爱的各位同事：欢迎加入*管理有限公司！*管理公司主营酒店、餐饮的经营管理，如今*这一品牌在*同行中已占据一席之地，它昭示了“*”自公司成立以来“不畏艰难，不断探索，不言放弃，为理想而奋斗”的辉煌历程。亲爱的员工，我们相聚在都市云端酒店管理公司，为走向更美好的明天，需要这个大家庭中的你、我、他每一位员工弘扬主人翁精神，与酒店同呼吸、共命运，在各自的岗位上敬业奉献、恪尽职守、不断创新，相信你的加入，将会为酒店注入新的动力，酒店将会因你而更精彩！ *管理公司坚持“以人为本、诚信敬业”的企业理念，充分尊重员工的价值，重视每个人的劳动，提倡昂扬向上的敬业精神。只有全体员工的共同努力，我们才能赢得企业更加广阔的未来。当然，在前进的征途上会有很多的困难，会遇上很多的挑战，我们需要走集体奋斗的道路。古人云：“赠人玫瑰，手有余香”，以宽容友善的心态对待他人，最终还会回报给自身。何况肩并肩一起工作的同事，更要紧密团结，相互信任，同心协力，共同应对面临的挑战！希望你在*管理公司工作期间能够有所获，有所悟，衷心的感谢你即将为公司发展付出的努力！ *管理公司董事长：总经理致词亲爱的各位同事：欢迎来到*管理公司这个大家庭，你的生活也由此掀开了崭新的一页，*管理公司也因为有了你的加入而倍增光彩！请记住：成功的人生并不是出身显赫或职位高贵，而是在自己的工作岗位上发光发热并成为佼佼者。这本员工手册是你与公司之间重要的信息沟通桥梁，让你了解公司的基本情况，明确你所享受的权利和履行的义务，从而尽快拉近你和公司的距离，促进你认同公司倡导的价值标准、行为规范，因此，务必请你仔细阅读、深刻领悟。俗话说的好：“没有规矩，不成方圆”，规章制度对于公司的经营管理来说是必不可少的，它有助于我们建立卓有成效、井然有条的工作秩序，营造和谐温馨的工作氛围，创造良好的人文环境。因此，*管理公司的所有规章制度需要我们共同遵守执行。你为公司做贡献，公司因你而精彩！希望你以本手册为指南，同公司共创美好明天！最后，诚挚的祝愿你在公司工作愉快，生活愉快，更上一层楼！ 总经理：*管理公司企业文化企业理念：以人为本、诚信敬业以人为本：以员工价值为根本，以顾客满意为目标以用心服务为核心，赢得信赖与支持诚信敬业：诚信即企业立足之基石，诚信乃员工之基本品质，敬业就是尊敬、尊崇自己的职业。敬业是员工基于对一件事情、一种职业的热爱而产生的一种全身心投入的精神，是工作态度的一种道德要求，对工作负责就是敬业，对企业负责就是忠诚，对客户负责就是守信。企业宗旨：创造财富、服务社会、惠泽员工创造财富：创造财富是每个企业的追求，财富不仅包括物质财富，还应包括精神财富。服务社会：最佳服务是企业的生命，是创造价值的法宝，也是竞争的雄厚资本，给予每一位客人优质的服务是企业的责任，也是对社会的回报。惠泽员工：一个企业的发展离不开每一个员工的努力工作，在很大程度上依赖于一线员工的爱岗敬业，尽职尽责。因此企业应当重视每一位员工。*管理公司箴言公司利益高于一切。态度决定成败，推诿就是无能。质量是维护顾客忠诚的最好保证。善于合作，团队至上。做事三要素：计划、目标和时间。高调做事，低调做人。多沟通，沟通能消除一切障碍。要改变，就要先改变自己。客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。先敬业，再专业，方成酒店人。苛刻的客人比没有客人强。所提供的服务要比所承诺的好。要从错误中吸取教训，不要重犯错误。你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。一个合格的员工必须要做到专业化，职业化。不选择学习就是选择被淘汰。每名员工都是都市云端形象的代言人。第一章劳动条例 一、员工招聘（一）酒店招聘员工坚持“公平、公正、公开”的原则：杜绝任何以权谋私和任人唯亲的现象。（二）应聘流程 1、新员工入职资料提供：(填写：人员招聘评审表、物品领用表，提供：身份证复印件、一寸免冠近照各1份)，资料齐全后交人事部存档。 2、领班级以下员工：可由店面直接面试录用。 3、领班级以上员工：必需由人事部面试通过录用，主管级以上人员人事部必须报总经理通过方可录用，办理入职手续。（三）所有应聘者须经专业知识、综合素质、语言能力、健康状况等考核，合格后方可录用。（四）酒店招聘员工类型分为：1、正式员工，指与酒店签订正式合同的员工。2、临时工，只担任一些临时或季节性的工作。3、返聘或其他类员工，指与酒店签订特殊合同的员工。（五）近亲聘用：1、酒店员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）聘用时不得在同一部门，若特殊情况必须经总经理同意。2、酒店两员工结婚，公司有权调整其工作岗位和部门。二、体检（一）凡员工在正式录用前，必须自行前往辖区专业疾病预防控制中心进行健康检查，并获取有效的健康证明交酒店行政人事部检查。首次体检费用由员工自行支付，在酒店工作满一年后再进行健康证办理，费用由酒店承担。（二）酒店组织员工体检。若员工被查患有传染性疾病，酒店将视其情况调动患病员工或视情况做出其他处理。三、试用及转正（一）酒店新录用员工自到岗之日起，需要经过1-3个月试用期。试用期间发给试用工资，工资标准为不低于该工种初期标准工资的80%。试用期间甲乙双方均可提出解除合同，但须提前10天通知对方。若员工达不到酒店规定要求，不需事前通知即应随时解除劳动关系，酒店不给予任何补偿。（二）行政人事部在试用期内安排新员工入职培训。（三）新员工入职时，在行政人事部领取员工手册、各店库管处领取工牌和工作服。（四）酒店员工在经过1-3个月试用期后，由部门经理及店长考核同意，方能成为正式员工，同时享受正式员工待遇。四、调职与晋升（一）酒店有权根据经营需要调换员工的工作。（二）员工在原岗位工作满一年后，方可申请调换部门，须填写员工内部调动申请表，在征得原部门经理和申请调入部门经理的同意后，经相关考核，行政人事部批准执行。（三）员工调任需将经办工作、经手业务、保管的文件资料、财务等向接任者移交清楚方能调任。（四）员工在调动工作过时，原则上其存休应在原部门处理完，不得将存休带入调入部门。（五）所有员工均有被提升的机会，升职主要根据该员工的工作表现，品德及职位是否空缺。升职人员经行政人事部考核通过后，报总经理同意，正式下文生效。五、劳动合同酒店与员工依法签订劳动合同，合同自签订之日起即具有法律效力。双方必须履行合同条款；合同期满所签合同终止。重新签订合同或续签须经双方同意。六、合同终止（一）辞职1、正式员工辞职：已签订劳动合同者，提前一个月递交书面辞呈，否则以一个月薪金代替。2、辞职的员工如不预先按程序提出辞职或不告而别，其辞职申请将不会被批准，酒店按非正常离职作除名处理，并将不发给任何证明及扣除有关规定薪金等。3、办理辞职手续的员工，必须按酒店相关离职手续办理工作交接和财务结算，特殊岗位员工离职须接受财务审计。4、凡由酒店出资培训或派出学习的员工，工作未满合同规定期限的辞职员工必须赔偿酒店培训等费用。5、解除合同、辞退、除名员工触犯国法或严重违反酒店规章制度，即予以解除合同、辞退或除名。（1）经酒店与员工协商一致，双方同意终止劳动合同的。（2）合同期满而又未续签合同的，即合同自然终止。第二章工资和福利 一、员工工资（一）员工的工资由员工本身工作、登记、资历和对酒店贡献大小而定，贡献越大，所得酬劳应愈多。（二）职务相同，能力和贡献不同，工资级别不同。（三）工种不同，工资级别不同，原则是高技能水平的多得。（四）酒店遵循薪随岗变的原则。（五）原则上每月的10日为发上月薪金支付时间，由财务部存入员工的工资卡中。（六）发薪日如遇节假日，则顺延发送。（七）薪酬属个人隐私，任何员工不得公开或私下询问讨论其他员工薪酬。二、工资扣除项下列规定的项目，由公司从工资中直接扣除：（一）个人所得税。（二）缺勤扣除额。（三）违反酒店管理规定所要求扣除的部分。（四）其他应扣除的项目。三、工龄计算（一）员工工龄从入职之日起止最后一天。（二）如因私故离开酒店后重返酒店工作，其工龄只能从重新工作之日算起。四、年终奖（一）试用期满后，按整月计算年度奖金，不满1个月不计算当月年度奖金；（二）从计算年度奖金月份开始，当年度工作满6个月，本年按时发放年终奖，如不满6个月，按标准计算年度奖金，次年一并发放。（三）全体员工正常休假除外，另外请假5-7天，年终奖按当年度考核后金额的80%发放；请假8-10天，年终奖按当年度考核后金额的70%发放；请假11-15天，年终奖按当年度考核后金额的50%发放；请假15天以上的，本年度取消年度年终奖金。五、假期（一）休息日（法定节日）1、公司执行综合工时制和不定时制，按劳动法相关规定执行公休调休。2、因酒店需照常营业，法定节日上班的员工按规定补休。（二）事假1、员工因故申请事假，必须提前至少3个工作日书面申请，由所属部门管理人员签署同意后方可休假。2、员工如有特殊情况需请事假，必须按酒店有关规定办理请假手续。未经批准不得无故缺席或擅自离岗。（三）病假1、员工病假需经由县、区级社保定点医院开具证明并报部门经理/店长审核，方可有效。病假按酒店规定的休假制度办理。2、如患疾病须立即通知本部门经理/店长，以便工作安排，后需补全相关手续。（四）婚丧假1、员工转正后可享受有薪婚假3天，员工转正满一年以上（含一年）且属国家规定晚婚者（男25岁、女23岁的初婚者）可享受有薪婚假7天，必须提前至少10天填写员工请假单，并提供结婚证复印件，婚休假必须在领取结婚证后的当年内休完。2、员工在转正后，其直系亲属（父母、配偶、子女）身故，享有3天有薪假期；旁系亲属（配偶父母、同胞兄弟姐妹、祖父母等）身故，则享有2天有薪假期。（五）产假1、员工转正后一年以上（含一年）主管级以上已婚女员工，可申请三个月产假（含产前休假15天），多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。2、怀孕员工应在其休产假前，提前三十天经由部门经理通知行政人事部，并附有医生出具的证明。六、员工培训酒店为员工提供多种类型的培训，同时酒店为培养骨干，提供基层、中层员工的中、长期培训计划，员工在合同期内，经酒店派出学习培训者，须与酒店签订“培训合同”。七、员工餐（一）酒店为员工提供免费工作餐（当班期间），员工就餐时间根据员工餐开餐时间及部门工作情况安排，每次就餐规定为30分钟。（二）非酒店员工，任何外来者不得在员工餐厅就餐。若确因工作需要，须得到部门经理/店长的同意。八、生日和传统节日慰问（一）每月为该月即将过生日的员工发放生日慰问金和生日祝福。（二）酒店在三八节、端午节、中秋节、春节将对员工以不同形式进行节日慰问。九、其他福利（一）互助基金福利。（二）提供员工住宿。（三）高温补助。（三）其他国家规定的福利。第三章考勤制度 一、工作时间（一）酒店员工实行不定时工作制和综合计算工作制，工作时间不含工作餐时间。（二）休息日由部门根据工作需要安排。（三）未经部门经理或主管同意，员工不得在工作日内离开岗位。二、考勤 （一）酒店所有员工每日上、下班均需按规定时间考勤。（二）上下班工作时间以员工到达工作岗位签到或部门点名为准。三、迟到/早退/旷工（一）员工因个人原因未能及时到岗视为迟到。（二）员工未经允许提前离开工作岗位视为早退。（三）凡迟到、早退超过30分钟在2小时（含）之内者，按旷工半天处理，超过两小时者按旷工一天处理。（四）当月迟到、早退累计三次按旷工一天处理。（五）旷工属于严重违纪行为，特别规定：连续旷工三日的，或全年累计旷工五日以上（含，且因执行综合工作制和不定时工作制，旷工期间的公休日和节假日仍视为旷工计算）的，视为自行离职，予以解除劳动合同。四、假期的期限和薪酬（一）所有假期的期限和薪酬计算，均按劳动法规定执行。（二）对于劳动法未明确规定的，即企业自主规定的情况，补充如下：1、所有带薪假期，休假期间的薪酬均指基本工资，不包含各类津贴、补贴、绩效、奖金等辅助工资。2、事假为无薪假，不计算所有薪酬。3、单次事假超过7天，或全年累计事假超过15天的，视为自动离职，公司有权予以辞退。五、请假手续（一）除公休日外，其它请假必须提前填写员工请假单并附所需资料，经批示准假并交行政人事部备案后方可离岗，续假同此办理。（二）未完成请假手续擅自离岗的，作旷工处理。（三）确有急事不能提前完成请假手续的，可电话请假或委托他人请假，事后补办请假手续，不能补齐请假手续的作旷工处理。（四）除病事假外，试用期员工不享受其它假期。（五）请病假必须出具县、区级社保定点医院的病假证明，并据公司要求提供相关就诊/住院资料。不能提供完备的病假资料的，作事假处理。（六）所有欺骗、隐瞒、兼职性质的请假，一经查实，均作旷工处理。六、请假批准权限所有类别的请假均按以下权限审批：（一）请假3天以内（含），由部门经理、店长批准，报行政人事部备案。（二）请假3天以上7天以内（含），由部门经理及行政人事部签批后，报总经理批准，总经理直管的部门由总经理批准。（三）请假7天以上，报总经理批准。第四章管理制度一、仪容仪表和行为规范（一）仪容整体外表：上班前，应仔细检查自己的外表。在当班时间内，要保持仪容整齐、清洁和悦目，如果没有镜子，也要经常请同事帮助检查。如果必须要重新进行整理，应该到洗手间或在客人视线外的区域。（2） 工作服1、工作服必须整洁、熨烫平整，完好，必须根据各自的岗位规范正确着装。2、所有的工作服都必须佩戴工牌。 3、外套、短衫、衬衫、衣袖纽扣扣整齐。 4、领带、领结扣紧。 5、衬衫、短衫无外露，女员工衬裙的外边不能外露。 6、所有员工必须穿黑色鞋，前不露指后不露跟，皮鞋必须保持光亮且无破损。 7、男士着黑色短袜，女士着肉色无花丝袜。短袜洁净、无异味，丝袜无破损。 8、工作服使用期间，出现遗失或严重损毁，影响酒店形象或正常穿戴的，将由员工支付工作服全额费用向酒店重新申请。 9、主管级以下员工不得将酒店工作服穿出酒店外。 10、离职时必须将工作服交还给库管，方可办理相关手续，否则按价赔偿。 （三）员工工牌 1、所有员工必须按要求在左胸前佩戴工牌，此牌不得私自交换佩戴。 2、工牌必须保持清洁，没有刮痕。 3、工牌如有遗失，应立即到人事部重新办理，并支付工本费补办新的工牌。 4、员工了离职时，须将工牌交回给库管，否则将按酒店规定赔偿。 （四）饰品 1、只允许佩戴婚戒及正款手表，厨房员工不能佩戴戒指。 2、女员工只准佩戴一副形状相同的耳钉，圆形或吊坠形耳环均不可佩戴。男员工不可佩戴耳环。 3、颈部/手腕上不挂私人饰物（手链/橡皮筋/绳子）。 4、钥匙不挂在裤上。 （五）礼仪举止 1、警觉或善于观察。 2、交谈时面带微笑。 3、与客人或同事打招呼保持目光接触，如果知道客人的姓名的情况下尽可能称呼（先生/女士）。 4、使用电梯时一般先出后入，手拦门舌请客人先行。但下电梯时若自己的位置阻碍客人通行，可先出电梯，并护梯。礼宾带客一般先出电梯，为客人指引方向。 5、行走中遇见客人时，应正面侧身让路，示意客人先行问好。 6、不挖耳朵/鼻孔，不搔头。 7、打喷嚏和打哈欠应转过头并用手遮掩。 8、不随地吐痰，咳嗽和吐痰时用干净纸巾或手帕掩住口部。 9、不懒散地站，走，坐。 10、不将手插在口袋内。 11、走路时不互相牵手、勾肩搭背。 12、不拖着脚步走。 13、走路时不低头。 14、不交叉手臂。 15、不摇摆腿。 16、坐时不将两腿分开。 17、不在公共区域内大声喧哗和谈笑追逐。 18、当众不应耳语或指指点点。 （六）指甲 1、剪短并修建整齐、干净。 2、无色指甲油。餐饮服务员不得涂指甲油。 （七）香水 1、只可使用清新淡雅的香水。 2、香水不宜浓烈。 3、餐饮服务员不可使用香水。 （八）发饰面容。 1、男士1) 男士剪短发，后面不过衣领，边上不过耳朵。2) 鬓角剃短。3) 头发须干净并抹上摩丝或啫喱水，并梳理整齐。4) 保持头发的清洁，没有头屑。5) 不可剃光头，也不可留长发。6) 保持头发自然色，不可染发。7) 剃净胡须，保持清爽面容。8) 定期清理鼻毛，耳垢。9) 饭后漱口，保持口气的清新。2、女士1) 头发应保持干净整洁无头屑，并梳理整齐、无碎发。2) 长发须盘起，佩戴统一头饰。3) 短发不应过肩，同时需用摩丝啫喱水定型。4) 刘海不得遮住脸，不可过眉毛，可用发夹或啫喱水固定住。5) 保持头发自然色，不染夸张的颜色。6) 不可塑造夸张造型。7) 女士化淡妆（自然色彩）。8) 用自然色系的口红、眼影。9) 保持清新、亮丽，健康的外表。 （九）站姿 身体保持平直，挺胸收腹，双脚微分，身体重心落在两脚中间位置。双手自然下垂交叉于体前，双肩平直，双眼平视，表情自然，面带微笑。（十）走姿 在站姿的基础上，目视前方，腰部放松，上身挺拔，腿部伸直，保持行走方向稳定，注意行进步伐不宜过大或过急。 （十一）指引指引方向时五指并拢，小臂带动大臂，根据指引距离的远近，调整手臂的高度，身体随着手的方向自然移动，目光与手的方向一致。（12） 递送递送物品时应使用双手。若直接递送至客人手中，应确认客人拿稳后再松手。笔、刀、剪刀等有尖锐端的物品，递送或搁置时应使尖锐端面对自己，避免误伤客户。（十三）蹲姿下蹲时保持上身垂直，轻蹲轻起，不弯腰翘臀。捡东西时，一只手搭在下蹲的腿上。（十四）坐姿女士就坐时，保持上身挺直，双腿并拢。若穿裙子，坐下时应拉直裙子再坐下，先坐座椅外侧，然后慢慢向里侧移动。男士双腿可以稍许分开，上身保持挺直。可以两腿交叉，但注意不能跷“二郎腿”（像阿拉伯数字“4”）。（十五）口腔卫生要注意少吃气味很重的食物，以免口中发出难闻的异味。二、员工通道员工出入酒店必须走员工出入口，不得无故进入其他部门或客房等公共区域。三、员工更衣柜（一）酒店为员工配有更衣室，员工须随时保持更衣室的整洁。食品、饮料、贵重物品和危险物品禁止放于更衣室内。（二）员工不将贵重物品放入更衣室，若有遗失，酒店不负责赔偿。（三）严禁在更衣室睡觉或闲逛。（四）严禁在更衣室随地吐痰、吸烟、乱扔东西以及其他不卫生行四、亲友探访及使用电话（一）上班时间禁止在酒店接待亲友来访。（二）上班时间禁止串岗。（三）员工未经准许不得在工作时间使用电话。（四）员工不得使用客服电话或用工作电话聊天。五、客用设施及用品员工未经部门经理批准，不得使用各类客用设施及用品，例如：客用电梯、客用卫生设备公众电话、停车场等。六、物品出入员工若有物品带入酒店须经保安部检查、登记。如有物品带出店外，须出示部门经理签署的出门条。员工要主动给予酒店授权之安保人员检查随身携带的物品。七、失物处置（一）在酒店范围内拾获任何财物，要立即交给部门经理，或值班经理，或通知有关部门。（二）失物在六个月内未被认领，将由酒店处理。（三）隐藏失物不报者，按偷窃处理。八、偷窃 （一）员工在酒店偷窃任何物品，都将予以辞退。 （二）对偷窃行为知情不报的员工，按偷窃行为处理。 （三）对及时举报偷窃行为的员工，酒店将给予适当奖励。第五章奖励与处分一、凡符合下列条件将受到酒店奖励（一）在工作中，服务态度好，受到客人表扬者。（二）积极提合理建议，被采纳实施有明显成效者。（三）发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。（四）在实施管理工作方面有创新，成绩显著者。（五）拾金（物）不昧者。（六）开源节流，技术革新，对加强酒店管理，提高服务质量有显著贡献者。（七）忠于职守，为酒店挽回重大经济损失者。（八）见义勇为，敢于同违法犯罪行为作斗争者。（九）经酒店推荐参加上级组织的竞赛获得名次，为酒店争得荣誉者。二、过失（一）概要1、在做处理决定时，管理层须以事实为依据，应给行政人事部提交员工过失的书面记载和证据。2、若所犯过失在本员工手册中未提及，在给予纪律处分前，应同行政人事部协商处理。3、每项纪律处分必须向当事员工解释清楚，而且允许员工对处分决定发表不同意见。（二）一般过失 1、下班后或非工作日在酒店内逗留。 2、工作时接听私人电话，会见亲友。 3、不遵守酒店的安保制度，如拒绝保安人员的例行检查。 4、工作时不佩戴工牌。 5、未经许可使用客人服务设施，包括客人电梯和通道。 6、工作时不穿制服或着装不当。 7、在酒店内乱扔杂物，随地吐痰。 8、个人仪表不整洁。 9、上班佩戴规定以外的饰物。 10、穿工作服离开酒店（除工作需要外）。 11、上班时看书、报、杂志或收听（看）广播、录音、电视、打网络游戏。 12、在酒店内乱跑、喊叫、讲粗话等不良行为。（三）重大过失1、工作表现未达标准、经常迟到早退，不服从上级指示，擅自缺勤。2、接到加班通知，但无故不到岗。3、提供虚假资料或不实报告。如：提交伪造或不符合要求的病假单。4、未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设备。5、上班时睡觉。6、私人物品内发现酒店的财物。7、违反治安安全条例和工作纪律管理制度。8、故意损坏公物，如在公共设施及墙壁、电梯等上乱写乱画。9、让别人替自己签到或自己替别人签到。10、工作态度恶劣，粗暴对待同事或客人。11、参与任何形式的赌博。 12、工作时酗酒或违规行为。 13、隐藏不上交拾到的钱、物。 14、传阅不健康书刊、图片等。 15、在当班时间内或在酒店的禁烟区抽烟。 16、私自使用客房设备或未经允许擅自闯入客房。 17、搬弄是非，影响团结。 18、违反操作规程造成损失。 19、未经允许私配酒店钥匙。20、故意不服从主管安排。（四）严重过失1、偷窃客人、酒店或员工的财物。2、故意损坏酒店、客人或员工的财物。 3、不诚实、欺骗及诈骗行为。 4、在酒店内斗殴。 5、以任何形式或与同事串通伪造酒店文件及资料。 6、与客人私下兑换外币。 7、向客人索取小费。 8、泄露酒店机密。9、未经许可私自将枪支、弹药等危险品带入酒店。10、未经许可在酒店内散发印刷品或进行贩卖、募捐活动。 11、擅离工作岗位。玩忽职守，造成严重后果或重大损失。12、严重违反工作纪律。13、事实旷工三天以上。 14、利用职权营私舞弊，谋取私利。 15、各级人员之间发生不道德或不正当的行为。 16、在员工告示栏或酒店其他地方私自张贴或更改、取走、撕毁酒店管理部门的文告。 17、接受任何形式的行贿或向他人行贿。 18、违反中华人民共和国的任何法律而受刑事处理。19、恐吓、威胁或危害酒店内任何人士。20、擅自进入“未经许可，不可入内”的区域。 21、因怠工造成严重后果的。 22、在宾馆内洗涤私人衣物。 23、从事第二职业或从事个体劳动。24、以上提及的种种过失，所列条文并非完备，如有未列入者，酒店管理当局有权决定其过失种类，并按其程度做出相应处理。三、处分为保证酒店正常经营的良好环境，保持酒店一流的服务水准，以使酒店的员工精诚团结，和谐相处，酒店的所有员工必须遵守酒店的店规店纪，否则将按下列规定给予处分。（一）处分方式：1、口头警告如员工初次犯一般过失，将给予口头警告。2、 书面警告如员工再犯一般过失或重大过失，将给予书面警告。3、解除劳动合同员工如有严重过失（或2次书面警告），又再度违纪，视为严重违纪，酒店可立即解除劳动合同。（二）员工犯规经济处分：1、凡员工一般过失，严重过失或重大过失一次，将按以下标准扣除当月工资。 犯规种类 工资扣除标准 2、一般过失 550元。 3、严重过失 100200元。 4、重大过失 200500元及相应责任赔偿。5、 年度内的纪律处罚将直接影响当年的年度奖励，扣除标准与按酒店管理当局规定。（三）无薪处理：在任何以下一项情况，酒店有权对员工施以无薪停职714天。1、在对违纪行为进行调查期间。 2、经警告后，依然重犯再犯酒店规定者。 3、经发出最后警告后再犯，以等待酒店决定是否予以开除者。 4、听候刑事审判结果者。5、 拒绝接受酒店指定之体格检验，诊治或防疫注射者。（四）处理程序 1、纪律处分的决定或通知一般在事后一周内做出。 2、过失单由部门经理/店长发出，将列明酒店员工犯规的细章。3、员工须在过失单上签名，过失单副本将由行政人事部归入员工酒店工作档案，如员工拒绝在过失单上签名，则以见证为据，记录在案，而该过失单仍将视作生效。4、员工犯过失，部门主管可签发过失单，并经由部门经理及店长签批。（五）员工上诉当员工对其所受的纪律处分觉有不公平现象时，可提出上诉。员工可视亲身或以书面向行政人事部申诉，行政人事部将视情况之轻重而定，从而决定召开质量管理小组会议以研究是否接受办理。一般轻微过失之上诉，小组成员包括行政人事部及有关部门经理处理。若属严重过失之上诉，纪律小组将由行政人员、有关部门经理及组成，组之决定为最后决定。第六章酒店安全 一、安全及安保程序酒店为保护客人及员工人身和财物安全，订立了安全及保障程序，一提供安全及有序的工作环境；对员工进行安全保障培训；按规范配置安全设备及监督使用情况等。希望各员工充分了解在工作中遇到危险的处理方法，减少不必要的意外发生。二、安保措施安全工作实行“谁主管，谁负责”的原则，酒店每一位员工都是本岗位的安全员，如发现可疑人员在酒店游荡或发现不正常的事情，应尽快报告安保部或部门经理/店长。三、报告紧急情况的步骤当遇到紧急情况，请拨电话通知部/店直接负责人或值班经理，并说清以下内容：（一）个人姓名及部门。（二）紧急情况类别。（三）发生地点。（四）返回现场并尽可能给予协助，但以不危害自己的生命为原则。（五）不应告诉客人酒店会负任何责任，你的责任是尽力帮助客人，不主张给客人急救护理，除非你曾经接受急救的培训，接线员会通知专业人员负责急救。四、酒店消防工作预案 为贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，预防和减少火灾危害，保障宾客生命财物及国家财产不受损失，根据中华人民共和国消防法的相关规定，结合酒店实际，特制定此预案。 （一）火情的应急处理 酒店设指挥部，总指挥由酒店到场最高行政领导担任，一旦发生火灾，总指挥对事故有直接指挥，下达命令，组织抢救的人员疏散，报告119的权力。 （二）报警和接警程序所有员工必须熟记火警电话（公共号码“119”），熟悉防火通道和紧急出口位置，熟练掌握灭火器具体性能和使用方法，在救火过程中听从指挥和安排，一旦发生火灾，无论程度大小，必须按如下程序处置：1、 在酒店内的任何人发现火情都有责任向酒店部门经理及酒店领导汇报。报警时讲清起火楼层、燃烧物质、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和位置。2、发现火情后绝不能慌张，应保持镇静，就近取用轻便灭火器材进行自救灭火；酒店内发生火灾，原则上只有经酒店负责人授权后，才可向消防119台报警。 五、店内违法犯罪案件的处理方式（一）客人物