F22物业助理岗位工作标准.ppt

物业助理岗位工作标准,问几个简单的问题：,1、你所在的小区物业服务费是多少钱？,2、你所在的小区总共多少户，建筑面积多少？,3、你负责分管多少栋楼，户数多少，有多少未入住的空置房？,4、你分管的楼栋里有多少欠费超过1年的住户？,5、请至少说出5种消防器材的名称？,7、请说出你知道的有关物业管理方面的法律法规？,6、居民水、电费的单价分别是多少？,物业助理岗位职责,1、协助、配合部门领导的工作，全面负责管理园区内的各项事务，重点是楼宇和商铺的全面管理，并进行与业主和住户的联系和沟通工作；2、熟悉公司所管物业的概况，包括环境、各项配套设施及公共、消防设施设备的位置及用途等。3、熟悉园区各楼宇和商铺，尤其是分管区域的地址、户型、单元户数、朝向等基本情况；4、每日填写工作日志，总结一天的工作情况，并做出工作计划；5、每周至少3次对分管的楼宇、商铺进行巡查，并填写巡查日志。对在巡查过程中发现的问题，要及时地进行跟进处理；6、协调公司其他相关部门处理业主（住户）的各项投诉，并做好详细记录；7、每月在规定的时间内抄录分管楼宇住宅和商铺档口的水（电）表读数；8、熟悉公司各种收费项目的名称、标准及缴费方式；9、严格执行物业管理费收缴规定，按时派发当月分管楼宇业主（住户）和商铺档主的管理费交款通知单；10、严格执行物业管理费收缴规定和欠费催缴程序，统计分管楼宇费用的欠缴情况，按照程序及时地进行催缴；,11、每月按时上交相关的表格资料，包括：（1）20日上报分管楼宇的公共、消防设施的损坏情况；（2）26日填写消防器材月检查表，交部门相关人员，报消防中心；（3）28日填写楼宇综合情况统计表；（4）其他需上报的相关资料。12、有计划地对分管区域的业主（住户）进行回访，与他们进行有效的沟通和交流，第一时间了解业主和住户的思想动态，为业主解决实际问题；13、熟悉前台的日常接待和各种办事程序，按照有关规定和要求热情、周到地为来访者提供优质服务；14、熟悉装修申请、审批、巡查和验收的内容、程序和要求，并严格按照有关规定认真执行；15、熟悉收楼流程，为新业主办理入住手续，协同业主验收楼房；16、熟悉各种报装程序，包括电话、煤气、可视对讲和有线电视等；17、做好业主（住户）档案资料的保存、整理及保密工作；18、学习公司、部门的各项规章制度，熟悉物业管理及其相关的法律法规；19、及时上报在自己职责范围内无法完成的各项事宜；20、完成上级领导交办的各项事宜，做到“事事有响应，件件有着落”；21、职责范围以内的其它事宜。,物业助理日常工作,物业助理岗位工作标准,1.1每天在下班后交至部门相关人员，没有无故拖延或不交。,1.2填写认真且真实，写清具体时间（需精确到小时、分钟）、处理事件及其跟进情况和处理结果。,一、每日填写工作日志,二、楼宇、商铺管理,2.1了解园区内各楼宇、商铺等的基本情况：,2.1.1小区的占地面积，总建筑面积，住宅、商铺的总户数等基本信息；,2.1.2每栋楼的坐落位置、楼层数、一梯户数、总户数；,2.1.3楼道内的公共、消防设施的名称及方位；,2.1.4商铺的编号情况；,2.1.5园区公共配套设施的位置、名称及其用途；,2.2熟悉分管楼宇的基本情况：,2.2.1每栋楼的位置、门牌号码、楼层数、一梯户数、总户数及分管总户数；,2.2.2楼宇各房号的户型、面积和朝向；,2.2.3楼道内公共、消防设施的名称、数量及位置（包括天面和防火走道）,2.2.4公共、消防设施大致的损坏情况，长期未修复的公共、消防设施；,2.2.5各户型空调主机位的安装位置；,2.2.6楼宇内的卫生状况良好；,2.2.7清楚各楼宇资料（包括公共、消防设施损坏情况、楼宇综合情况表、消防器材月检查表及巡查日志等）的填写方法，填写详细、真实、准确，并按时上交；,2.3掌握分管楼宇业主和住户的基本情况：,2.3.1该楼宇的入住率多少；,2.3.2未售空置房、已售但长期无人居住房的房号及其状态；,2.3.3出租房、商用房、装修房的房号；,2.3.4欠费大户的房号及其欠费原因；,2.3.5对物业公司有抵触情绪的业主姓名、房号及从业背景；,2.3.6该楼宇业主投诉的热点问题；,2.3.7有投诉（已处理、正在处理和未处理）的业主及其相关业主的姓名、房号,2.3.8清楚一部分（比例为整栋楼住户的1/3左右）业主和住户的姓名、家庭状况、常住人口及个人爱好等；,2.3.9与业主关系融洽，没有被投诉，整栋楼有70%左右的住户知道物业助理的姓名；,2.4楼宇、商铺管理到位：违章情况在12小时内发现，在48小时内处理完毕或反馈到位或上报,2.4.1楼宇天台无晾晒衣物、无人行走；,2.4.2楼道卫生状况良好；,2.4.3楼道内无单车停放，走火通道畅通；,2.4.4商铺无占道经营，门前实行“三包”；,2.4.5公共、消防设施基本完好，损坏的已经反馈至相关部门（有书面记录）；,2.5掌握商铺业主（租户）的基本情况：,2.5.1熟悉园区商铺的数量、编号规律及分布情况；,2.5.2每一个商铺的经营范围；,2.5.3园区商铺中经营饮食、士多、发廊等（以经营范围分类）的数量及其比例；,2.5.4部分商铺（比例为总商铺数的2/3左右）档主的姓名及联系电话；,2.5.5商铺适用于2.3.27的相关标准；,2.5.6与档主关系融洽，没有被投诉，商铺中有80%左右的档主知道物业助理的姓名；,三、费用的催缴工作,3.1会读取水表和电表的刻度数、编号，熟悉水费电费的收取、标准（包括分类及其单价）,3.2每月在规定的时间内完成水电表的抄录工作，做到及时、准确，差错率为0；,3.3熟悉物业管理费的收取标准及缴纳时间、方式；,3.4熟悉物业公司每月收取各类费用的名称、含义、标准及查询方式；,3.5熟悉水、电费公摊的分摊方式及其依据；,3.6每月统计分管楼宇的欠费情况。弄清欠费业主（特别是欠费大户）的房号、金额、时间及欠费原因；,3.7按规定进行费用的催缴工作，催缴率达到公司规定的要求,3.7.1派发欠费单，放至业主信箱或者家中，同时进行电话催缴；,3.7.2派发欠费单5天后，对仍未缴纳的，且所欠金额在400元以上的，应以书面形式，经公司领导审批后，分批通知相关部门采取非常措施；,3.7.3对未入住的空置房或有投诉的房号无法催缴的，做好详细记录备查，上报公司领导；,3.8定期查看收费台帐，清楚分管楼宇欠费业主的交费情况；,四、投诉处理,4.1清楚投诉业主的房号、姓名及具体事件；,4.2了解投诉业主和相关业主（毗邻户）的姓名、家庭背景、从业情况、联系电话及其他可查信息；,4.3积极跟进投诉的处理，清楚整个投诉处理过程的来龙去脉：,4.3.1如责任户业主未入住，应做好相关记录，并尽量查找联系电话，通知业主或在门上张贴纸条说明情况，请业主到物业公司配合我们的工作；如责任户已入住，应协调相关部门，上门协调业主进行整改或配合物业公司工作，协调次数应在3次以上；,4.3.2对于暂时不能处理的投诉，须对业主进行安抚和解释工作，尽量得到业主的理解和支持，避免业主的抵触情绪和事态的扩大；,4.3.3遇有处理不了的投诉，应及时、逐级上报领导，请领导予以协助；,4.4做好每一次投诉处理的全过程，并以书面形式记录，详细注明投诉协调的时间、地点、人物、语言及其事件的全过程。,五、装修审批、巡查及验收,5.1熟悉装修的申办手续：,5.1.1按规定办理房屋装修申请书的领用及归还手续；,5.1.2清楚装修管理流程、装修管理规定等的相关条文及内容，并向申请办理装修的业主予以宣传和指导，告之装修要点；,5.1.3指导业主填写房屋装修申请书，清楚业主的装修内容及防水措施等重要内容；,5.1.4清楚装修的审批权限，并严格按照审批程序进行逐级审批；,5.1.5清楚办理装修需要收取的费用及其标准，并严格收取，做好装修台帐的登记；,5.2装修巡查,5.2.1清楚所管楼宇、商铺的装修房号及装修期限；,5.2.2按规定内容和时间（每周不少于3次）进行巡查，并做好书面记录，填写房屋装修巡查记录；,5.2.3对于实际装修内容和审批内容不符、私自拆改房屋原结构、过期装修等违章情况及时地予以制止，按规定进行处理（对于装修违章情况，情节严重的应予以进行处罚，没收工人出入证，扣除风险押金和装修保证金，并支付赔偿金），并做好相关记录；,5.2.4督促装修队及时对装修垃圾进行清理，且不予堆放在公共区域；,5.2.5将人、证、房不符的装修工人清理出现场，教育工人文明施工；,5.2.6对厨、厕等有防水要求的进行改动的，要与工程维修部专业技术人员一同监理，督促施工队做好防水处理；,5.3装修验收,5.3.1按要求经过两次验收后方可退还装修押金：,1）第一次验收由物业助理和工程技术人员一同验收，验收合格后可退还工人押金；,2）初验合格20天后，由物业助理进行第二次验收。验收时，对于有防水要求的部位改动后的，应前往毗邻户查看，是否有渗水及其他异常情况；,5.3.2清楚验收的具体要求：,1）实际装修内容应与装修许可证上的审批装修内容相同；,2）装修时间没有过期；,3）装修垃圾已经清理完毕；,4）无违章记录，或违章已经整改完毕；,5）对于未申请私自进行的装修内容，如私自拆改房屋结构，厨厕改动较大，应酌情处理：请业主出具承诺书，保证以后发生渗漏水或其他情况，愿意承担一切责任，接受物业公司的整改意见，并画押为据。或者责令业主恢复房屋原状；,5.3.3验收时，应认真填写房屋装修验收表，并详细注明验收