学习怎样回访客户.ppt

学习怎样回访客户,服务总部培训部2013年3月,第2页,“以客户为中心”的公司经营战略之一，旨在重新理解、构建起一种更加坚实、健康、可持续和互相依赖的客户关系。服务总部培训部响应公司号召，推出“尊贵共享每一天裕园服务面对面”培训课件，力求落实公司战略，契合公司企业文化，为广大客户提供更加优质的服务，以专业的服务让客户真正体会到裕园服务就在身边。,背景,尊贵共享每一天裕园服务面对面,目的,1、增强门店客户服务，进行门店的客户积累，促进门店销售达成；2、达到体系化实施客户服务的目的；3、通过一系列服务活动，提升客户满意度，树立裕园服务美誉度；4、良好的服务是建立起高端客户的开始。,尊贵共享每一天裕园服务面对面,“尊贵共享每一天裕园服务面对面”客户回访学习,足不出户服务到家新客户服务零距离,客户二次返店裕园服务面对面,特别短信提醒服务贴心服务你我他,1,2,3,新会员,顾客在门店购买公司产品（茶叶）填写质保单(或办理会员登记)后，店员应该在第七天以电话的形式是进行回访，了解（茶叶）产品的使用情况（味道、口感、使用方法），会员会出现两种回答：1、顾客：感觉产品的很好，表示会继续购买。店员：感谢您对我们裕园茶业的认可，希望您继续支持和关爱裕园品牌，请您有空常来店里品茶，谢谢。,2、顾客：感觉茶叶的品质不好,店员：询问茶叶的保存情况，泡茶的过程（剪刀、水质、泡茶方法等等），一定要让客户自己说出具体情况。有不正确的地方就要进行更正，并告知客户茶业的保存、水质等等都可能对茶叶品质有影响。如果都没有问题就要邀约客户来店进一步了解情况。,第二次回放约在购买后第三周-第四周,二次回访以短信的形式进行回访，短信内容如下：尊敬的裕园VIP客户您好：感谢您购买我们的产品。上次您提到的茶业XX问题现在还存在吗？如果您有茶叶的保存和冲泡有任何疑问请您到门店进行咨询了解，我们将尽心为您服务。祝您每天好心情！裕园茶业XX门店，电话xxxxxxxx根据客户分类进行周期性回访，部分客户可以已短信的形式进行：1、根据顾客购买产品的情况判断产品的使用时间，具体产品使用时间周期（大致推算）：根据客户购买的时间、用途等情况来定。预计在茶叶还有3分之一的时候就要进行短信提醒，也让客户感受到门店的关注。,节假日进行短信祝福的方式回访,可以在一些节假日进行短信祝福的方式回访，短信内容如下：尊敬的裕园VIP客户您好：感谢您一直以来对裕园产品和xxxxx门店的支持与信赖，今天是xxxx节日，在此祝您和家人节日快乐，万事如意。衷心期待您的再次光临！,老会员,二次返店后新客户就变成老客户，说明客户对与产品是较满意的，希望继续购买，因此定期的维护和回访更为重要。老客户维护的短信可以根据季节的不同来进行发送，主要是关心客户、公司信息传递、营销方案推介等。,春茶、秋茶上市客户告知短信,尊敬的裕园VIP客户您好：暖暖春光幽幽绿意，一直以来备受期待的春茶（或xx产品)终于上市啦！Xx门店新品体验活动火热进行中，赶快来品茶吧！还有更多新品优惠酬宾活动哦，期待您的光临！秋季是金色的季节，我们在享受秋日美景的同时，一杯清茶可以让您的身心彻底的放松，XX秋茶上市啦，快来XX门店品茗吧。,每季的新产品和中心产品进行编辑发送,针对长时间没有返店的客户进行短信回访：尊敬的裕园VIP客户您好：您在x月x日购买了我们裕园的xx产品，您对XX品质感受如何？我们衷心期待您到店与我们分享您的品茗心得，欢迎您再次光临XX门店！如果短信发出1个月会员依然没有到店就要进行每月1次的跟进回访尊敬的裕园VIP客户您好：距离您第一次来到xx门店已经有XX天了，我们非常想了解您现在的肌肤情况和护理情况，希望您能来我们门店与我们交流您的品茗感受，我们将把优质的服务和产品传递给您，期待您的再次光临。针对没有全套使用我们产品的老会员，也要进行回访：亲爱的资生堂会员您好：感谢您长期对xxx店铺的支持，我们从您的会员档案当中看到您的护理做得很好，希望您继续坚持。目前店头进行全套产品的免费体验活动，我们邀请您参加，衷心期待您的参与。,【促销短信】,为了感谢广大新老客户春节档期对裕园茶业的支持，让裕园再次创造奇迹，突破业绩新纪录，特开展此客户回馈活动，一次性购买黄金版5组送翡翠装2组，裕园茶业XX门店邀您尊贵共享！品鉴热线：XXXXXXX黄金岁月，品鉴翡翠。裕园茶业感谢各位新老客户长期以来的支持，特推出520客户爱心回馈活动。裕园茶业XX门