KPI指标.docx

l KPI的主要指标：u 主要服务表现指标(KPI)可分为以下几方面：1) 一次解决率 （权限范围内的总数量与在线解决的比）：没有什么比快速的解决问题更重要了，你的服务权限决定了客户是否愿意采用此类服务，尽快完善服务，加快服务速度，提升服务品质是至关重要的工作。2）准确率（质检）：客户理解的正确与否和内部判断上是有一定偏差的，尤其对于问题解释和理解上，而非简单的咨询查询偏差。对于重视客户感受的客服中心而言，重要的是如何让客户满意，在不过分的损失企业利益的前提下。3）发起响应速度 （客户请求响应时间）：不要让客户等太久，一旦客户发觉找到你很不容易，很快服务就荒废掉了。4）人员在线利用率（在线处理时长/总工作时长）：计算员工在工位的时间，保障服务有效而持续，也衡量员工的工作强度。5）服务达成表现：是个营销指标，例如指的是开通新业务等的办理率。6）业务知识考核：日常的业务知识考核，卷面的形式居多，确保员工的知识内容一致。7）预算工作量与实际工作量的偏差：人力过剩的代价是花了大钱办了小事，人力不足的代价是大家没有时间去顾及品质，因为实在太忙了。测算工作使得日常工作开展有条不紊，才能减少应对突发事件的可能。l 电商在线客服专员绩效考核A. 及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。B. 服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。C. 差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。D. 咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数 / 当月接待的总UV数 X 100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。E. 成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。F. 退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。（以顾客接货后开始计算）G. 换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。（以顾客接货后开始计算）H. 退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。l 电商客服人员绩效考核管理办法适用对象：本制度适用于电商事业部所有已转正客服人员。n 绩效考核内容第3条 绩效计划（关键绩效指标、项目工作、防范扣分指标等）1. 绩效计划由下级充分了解上级指标后进行沟通确认2. 关键绩效指标：又称KPI ，含硬指标和软指标，硬指标为可量化指标，软指标为工作能力和工作态度评价第4条 工作业绩KPI 硬指标，主要依据店铺月销售额，店铺DSR 评分评分、店铺成交转化率均值、在线客服处理、超时发货比率、客户投诉量等来体现。第5条 工作能力KPI 软指标，根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力，工作方法创新等。第6条 工作态度KPI 软指标，主要对员工平时的工作表现予以评价，包括处理客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。n 绩效考核实施第7条 考核周期根据公司绩效制度实施时间，结合电商岗位性质，对员工实施月度考核，其实施时间分别是次月的5-10日。第8条 考核实施1. 考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，确定其考核分值；2. 考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，当月考核分值若有异常加减分项，应及时与被考核者沟通，既维护被考核者的知情权，同时也让被考核者得到肯定或有所警惕，客观公正地完成等考评工作。n 考核结果应用第9条 员工的考核结果，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面。第10条 绩效工资分配绩效工资=绩效工资基数*绩效分值其中绩效工资基数与事业部业绩相关，依据个人岗位职能及基本工资制定；绩效分值每月由上级评定第11条 绩效分值计算方法1. 硬指标：评分分值设置最低值及封顶值，最低值为指标权重的50%，最低值为指标权重的150%（最低值及封顶值比例按每年经营目标调整），通过此方法，适度调节各版块收入，防止两极分化。2. 软指标：考核者依据被考核者当月工作能力及工作态度进行评分，对于当月有突出表现或严重过失的，允许有超出权重的加减分项。l 在线客服月绩效l 在线客服绩效指标u 团队指标 总接待数：接待顾客数。 总消息数/字数：顾客消息与客服消息数/字数总和。 顾客消息总数/总字数：略。 客服消息总数/总字数：略。 最大同时接待数：最大同时接待顾客数量。回复率：回应顾客消息数/顾客消息数。 首次响应时间：顾客首次提问后客服回答时间。 平均响应时间：顾客提问后至坐席回答平均时间，若最后一句话为顾客消息，则忽略计数。 满意度：略。 分时接待数：反映客服接待量在一天内的分布情况，以小时为统计单位，同一个客服一天内接待的同一个客户以聊天开始时间来统计u 个人指标 首次上线时间：当天最早登录在线客服系统的时间； 最后在线时间：当天最后在线值班时间； 登录次数：当天登录对应值班客服系统的次数； 在线时长：客服当天累计的在线总时长； 上班期间离线时长：从客服当天首次上线到最后在线时间范围内离线的累计时长； 例如， 08:00:00上线，09:00:00离线；09:05:00上线，17:00:00离线；那么当天的“上班期间离线时长”就是5分钟 在线率：用于反映客服当天值班期间系统在线的时间百分比，其定义为，在线率=在线时长/(最后在线时间-首次上线时间)； 上下线详情：当天客服系统中上下线的明细数据。 上班天数：选择时间范围内登录系统值班的天数； 平均上线时间：选择时间范围内每天首次上线时间的均值； 平均最后在线时间：选择时间范围内每天最后在线时间的均值； 满意度：略。 其余在线状态时长统计与电话一致l 售后客服可以以工作内容为维度进行考核：u 服务得分占40%跟售前客服一样，服务得分的考核同样包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几项指标项，不同的是，客户评价占据了其中的10%。因为售后客服是最贴近“客户服务”的，此前客户对店铺的印象，有可能因为售后客服的服务质量而迅速扭转。u 解决率占40% 这当中包括中差评处理、物流跟进、退换货处理等，考核时可参考处理数量、完成率、服务得分、响应时间、出错率（扣分项）。u 接待客户数占20%不同于售前客服的一点是，售后客服的日常工作还包括了“400电话回访”，这时，便要考核客服的呼出电话数量。总之，不论是负责哪块内容的售后客服，考核的标准都基本是相似的主要考核